客户关系管理实训

《客户关系管理》实训模块三：客户的开发模块四：客户信息管理模块五：大客户管理模块六：客户体验管理模块七：客户满意和忠诚管理模块八：客户流失管理模块三：客户的开发任务一：谁是你的潜在客户任务二：如何寻找潜在客户任务三：如何转化潜在客户为新客户任务一：谁是你的潜在客户你知道哪些企业？谁是他们的客户群？任务导入:谁是你的潜在客户潜在客户的基本特征寻求潜在客户的过程中的“”原则：：,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力；，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。假如你是证券公司客户经理，你的潜在客户有哪些？这些客户有哪些共同特点？任务二如何寻找潜在客户寻找潜在客户的常用方法：

、资料查询法、缘故法、逐户访问法、广告寻找法、从竞争对手抢托、会议寻找法、网络法

第四步：阅读报纸第三步：利用其他客户关系第二步：借助专业人士的帮助第一步：利用缘故法创建客户来源渠道——亲戚关系创建客户来源渠道——同事关系创建客户来源渠道——朋友关系创建客户来源渠道——师生关系创建客户来源渠道——老乡关系任务操作步骤：第五步：查找电话号码簿的黄页第六步：网络查找第七步：展示会第八步：其他方式假如你是是证券公公司客户户经理，，你会用用哪种方方法开发发潜在客客户？实践练习习实训项目目某幼儿英英语培训训机构，，客户的的来源主主要是通通过会议议营销，，该公司司销售人人员每周周都会邀邀请潜在在客户来来公司听听关于幼幼儿英语语方面的的讲座，，并免费费体验一一堂英语语教学，，请纷飞飞该机构构潜在客客户有哪哪些？有有什么特特征？如如何寻找找潜在客客户？任务二开发潜在在客户企业开发发客户不不仅需要要目标，，还需要要谋略；；不仅需需要行动动，还需需要方法法。请同学们们利用一一分钟时时间进行行自我营营销。情景：假假如你应应聘某公公司的销销售人员员，请做做一分钟钟的自我我介绍。。情景：假假如你是是某公司司的销售售人员，，你需要要约见客客户课堂训练练:一分分钟自我我营销客户开发发的重要要性：开发客户户过程就就是创造造客户的的过程。。企业必须须拥有足足够多的的客户，，才能有雄厚的的基础谈谈发展。。相关知识识讲解开发客户户的技巧巧、尽可能能多打电电话、电话要要简短、打电话话之前准准备一个个名单、专注工工作、客户资资料整理理有序，，建立系系统、做好客客户开发发的预见见工作实训演练练：电话话拜访的的技巧请给你的的潜在客客户打电电话来推推介介你们的的购物网网站电话拜访访技巧打电话前前的准备备工作：：、打电电话接近近客户的的通话过过程：说明身份份——说说明目的的及约请请面谈克克服异议议、一个个好的开开场白有有三个基基本组成成部分：：营销人员员应该自自报家门门。紧跟着强强烈的、、简洁的的销售信信息，以以强调产产品和服服务的好好处而不不是特征征。紧接着销销售信息息的是结结束语。。、我们还还应注意意电话留留言的技技巧。电话拜访访应避免免的行为为：讨论商业业细节；；避免向关关键人物物底部琐琐碎的信信息。电话拜访访的步骤骤、克服心心理障碍碍、保持愉愉悦的心心情和悦悦耳的语语调、多使用用适当的的问候语语、不利情情况的处处理、建立客客户信息息卡、进一步步邀约、做好心心理调试试某人看到到某公司司的招聘聘广告，，在应聘聘截止最最后一天天，他投投来他的的简历（（最后一一天投简简历的目目的是使使他的简简历能放放在一堆堆应聘材材料的最最上面））。一周后，，他打电电话询问问公司是是否收到到他的简简历。过过了四天天，他打打第二次次电话，，询问是是否愿意意接受他他新的推推荐信（（西方人人对推荐荐信格外外重视））。又过了两两天后，，他将新新的推荐荐信传真真至公司司负责任任办公室室。这是是第三次次跟踪过过程。案例分析析:跟踪踪的效果果请看生动动的统计计数据：：的销售在在第一次次接洽后后完成；；的销售售在第一一次跟踪踪后完成成；的销销售在第第二次跟跟踪后完完成；的的销售在在第三次次跟踪后后完成；；的销售售在第四四十一次次跟踪后后完成！！形成鲜鲜明对照照的是，，在我们们日常工工作中，，的销售售人员在在跟踪一一次后不不再进行行第二次次、第三三次跟踪踪，少于于的销售售人员会会坚持到到第四次次跟踪。。演练首次次电话拜拜访客户户的情景景实践练习习任务三怎样把潜潜在客户户变为新新客户不管我们们销售的的是什么么样的产产品，客客户买的的都不是是产品本本身，买买的是你你的产品品带给他他们的好好处。任务导入入：拜访访客户业务员拜拜访高速速公路管管理办公公室的客客户。以以下他们们的对话话：业务员：：““赵赵主任，，您好，，我是上上次给您您送试用用品的小小王。我我们的产产品您试试用得好好吗？””赵主任：：““不错，，我们以以前用的的都是其其他公司司的。””业务员：：““对，我我们采用用按订单单生产的的模式，，每一台台都按照照客户的的要求配配置生产产，经过过测试以以后直接接交付客客户，按按照客户户的要求求上门安安装。在在整个过过程中，，质量得得到严格格的控制制和保证证”。赵主任：：“是吗吗？你们们产品的的质量确确实不错错。”业务员：：

“不不止质量量不错，，我们还还提供三三年上门门服务，，只需一一个电话话，如果果是硬件件问题，，我们的的工程师师会在第第二个工工作日上上门维修修。”赵主任：：““我们的的收费站站分布在在全省各各地，技技术维修修人员很很辛苦。。”业务员：：““如果您您采购了了我们的的产品，，就不用用这么辛辛苦了。。目前我我们公司司的市场场份额已已经是全全球第一一，虽然然只有年年的历史史，取得得这么大大的成功功是因为为我们独独特的直直销模式式，我来来给您介介绍我们们的直销销模式吧吧。”时间过得得很快，，客户听听得津津津有味，，但客户户开会的的时间到到了。业务员：：“赵主主任，您您要去开开会了吗吗？今天天谈得很很投机，，我就不不耽误您您的时间间了，告告辞。””销售人员员高高兴兴兴地离离开了客客户的办办公室课堂思考考该业务员员拜访客客户情景景，您认认为他采采用了哪哪些沟通通手段？？这次拜访访有什么么问题吗吗？一、潜在在客户的的评估在挑选、、评估潜潜在客户户之前，，营销人人员需要要先搞清清三个问问题：一是：你你是否能能够满足足潜在客客户的需需求；二是：在在你满足足其需求求之后，，这些潜潜在客户户是否具具有提供供适当回回报的能能力；三是：你你所在公公司是否否具有或或能够培培养出比比其他公公司更能能满足这这些潜在在客户需需求的能能力。相关知识识讲解二、潜在在客户的的类型紧迫性：：描述潜潜在客户户在多长长时间范范围内作作出对公公司的产产品或服服务的购购买决定定。分为为：渴望型客客户：在在个月内内能作出出购买决决定有望型客客户：在在个月内内能作出出购买决决定观望型客客户：在在个月内内能作出出购买决决定重要性：：描述潜潜在客户户可能购购买公司司产品或或服务的的数量的的多少。。根据业业务情况况，将客客户分为为三类：：关键客户户：需要要营销人人员投入入更多的的时间和和精力增增加访问问频次，，增加访访问深度度；重要客户户：应该该安排合合适的访访问频次次和内容容；一般客户户：维持持正常的的访问频频次与内内容即可可。潜在客户户的拜访访推销新客户老客户明确拜访访对象你的目标标为达到目目标所准准备的““故事””拜访需要要的工具具拜访客户户的基本本过程寻找客户户访前准备备销售准备备接触阶段段呈现阶段段处理异议议成交（缔缔结）阶阶段跟进阶段段第一步：：拜访前前的准备备:、整理好好个人形形象、有明确确的销售售目标和和计划、工具准准备：公公司宣传传资料、、产品说说明书等等。任务操作作步骤：：课堂实训训演练各小组确确定一家家大客户户，现场场演练作作为网站站的业务务人员，，拜访大大客户的的情景。。第二步：：确定进进门第三步：：赞美观观察赞美式开开场白开门见山山式开场场白好奇式开开场白热情式开开场白请求式开开场白课堂演练练：拜访客户户的开场场白接近潜在在顾客的的方法、商品接接近法。。、介绍绍接近法法。、社交交介绍绍法。。、馈馈赠介介绍法法。、赞美美介绍绍法。。、反反复接接近法法。、服务务接近近法。。、利利益接接近法法。、好奇奇接近近法。。、求求教介介绍法法。、问题题接近近法。。、调调查接接近法法。第四步步：有有效提提问.把握握客户户对推推荐产产品的的购买买欲望望.调动动用户户的好好奇心心.尽量量使客客户精精力集集中第五步步：倾倾听推推介：：争取取客户户的信信赖选择适适当的的时机机语言的的运用用－简洁洁明了了，切切忌复复杂化化注意说说话的的语气气肯定客客户的的观点点不要轻轻易承承诺避免争争论学会感感激第六步步：克克服异异议第七步步：确确定达达成方式：：请求求式成成交选择式式成交交二级式式成交交预测式式成交交授权式式成交交紧逼式式成交交第八步步：致致谢告告辞达成成成交的的基本本技巧巧：这衣服服很适适合您您，您您看是是要红红色的的还是是黑色色的？？如果没没问题题，我我就替替您打打包了了。店家告告示““三周周年店店庆，，降价价三天天”选择式式成交交授权式式成交交请求式式成交交原一平平说说话话技巧巧语调要要低沉沉明朗朗。发音清清晰，，段落落分明明。说话的的语速速要时时快时时慢，，恰如如其分分。懂得在在某些些时候候停顿顿。配合脸脸部表表情措词高高雅，，发音音要正正确。。加上愉愉快的的笑声声。倾听的的价值值与技技巧：：保持乐乐于倾倾听的的态度度留意别别人的的意见见，并并与自自己的的想法法相结结合不持主主观态态度要深层层次体体会所所听到到的事事不是被被动地地听，，不要要人云云亦云云保持清清醒的的头脑脑，抓抓住重重点试图验验证自自己的的观念念与想想法有效反反馈课堂分分组演演练作为一一名网网站的的负责责人，，对客客户推推介本本网站站购物物卡进进行第第一次次客户户拜访访练习习拜访与与接近近顾客客的要要点、巧妙妙的开开场白白提问题题、讲讲故事事、引引意见见、赠赠礼品品。、运用用特征、、优点点、利利益、、证明明。、顾客客兴趣趣点使用价价值、、流行行性、、安全全性、、美观观性、、教育育性、、保健健性、、耐久久性、、经济济性。。、精彩彩示范范别过多多强调调优点点、别别过高高估计计自己己的表表演能能力、、要观观察顾顾客的的反应应。【情景景】营销人人员：：我公公司新新进了了一批批普洱洱茶。。您看看，它它的包包装非非常漂漂亮，，里面面有包包装精精美的的普洱洱饼茶茶、普普洱沱沱茶和和竹筒筒茶，，您看看是否否满意意?客户：：我对对产品品不了了解，，我不不买。。消费者者如果果不了了解产产品，，便一一定不不会买买这个个产品品，这这是客客户采采购的的第一一个要要素：：对产产品的的了解解。案例分分析：：普洱洱茶的的销售售【情景景】营销人人员：：那么么现在在我给给您介介绍一一下。。普洱洱茶产产于云云南西西双版版纳等等地，，因自自古以以来在在普洱洱集散散，因因而得得名。。普洱洱茶的的营养养价值值颇高高，还还有药药效及及保健健功能能，除除能止止渴生生津和和提神神外，，还有有降血血脂、、减肥肥等功功效。。而且且普洱洱茶是是越陈陈越香香，也也是价价值极极高的的收藏藏品。。一盒盒普洱洱茶价价格才才元钱钱，您您是否否考虑虑买一一盒?客户：：一盒盒元，，太贵贵了，，我怎怎么知知道它它值不不值?理智的的消费费者就就提出出另外外一个个问题题：到到底这这盒茶茶叶值值不值值元钱钱，我我为什什么要要买这这盒茶茶叶?客户户采购购的第第二个个要素素：有有需要要，而而且觉觉得值值得。。有经验验的营营销人人员接接下来来会努努力引引导客客户的的需求求，继继续想想方设设法把把这个个产品品卖给给客户户。案例分分析：：普洱洱茶的的销售售（续续）【情景景】营销人人员：：普洱洱茶可可不是是一般般的茶茶，除除了保保健功功能，，还有有药用用的功功效，，您看看说明明：普普洱茶茶经历历了生生茶到到熟茶茶的转转变过过程，，其生生茶具具有祛祛风解解表、、清头头目等等功效效，而而熟茶茶又有有下气气、利利水、、通便便等功功效，，可以以说是是一种种攻补补兼备备的