客户关系管理第讲CRM与企业级管理系统的整合

客户关系管理

CustomerRelationshipManagement第九讲CRM与企业级管理系统的整合企业管理的电子化图谱Agenda九、CRM与企业级管理系统的整合9.1、CRM与企业资源规划（ERP）9.2、CRM与供应链管理（SCM）9.3、CRM与应用服务外包（ASP）9.4、案例研究：Mayekawa、Monsanto九、CRM与企业级管理系统的整合9.1、CRM与企业资源规划（ERP）ERP已成为现代企业信息化首选现代企业管理涉及至企业的经营战略、经营目标、组织与文化、制造资源、资金与成本、技术与产品开发、生产计划与控制等方方面面，企业因此必须通过现代管理模式与相关的计算机管理信息系统合理、系统地管理经营与生产，最大限度地发挥现有设备、资源、人、技术的作用，产生企业经济效益。集成化管理信息系统，从最早的物料需求计划MRP、制造资源计划MRPII到企业资源规划ERP(EnterpriseResourcePlanning)等，为越来越多的企业采用，以提高其整体效率并迅速响应不断的变化。ERP是整合了企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资源管理系统，体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思想。但现代企业的竞争中，企业不但要依靠自己的资源，还必须把经营过程中的有关各方如客户、供应商等纳入一个紧密团队中，才能在市场上获得竞争优势。为此，企业必须推动自身的ERP与CRM系统整合。ERP的定义企业资源规划（ERP）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统反映了信息时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求。ERP最早是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团GarterGroup提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPII的基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想；后来逐渐发展为整合了企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资源管理系统，体现为综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、图形用户界面、网络通讯等信息技术成果的软件产品。ERP是集成化管理信息系统经历了大约四代的发展后形成的。这四个主要的阶段是早期的物料需求计划（MRP）阶段、闭环MRP生产计划与控制系统阶段、制造资源计划MRPII阶段和ERP阶段。ERP的发展1、早期的物料需求计划MRP阶段MRP是基于物料库存计划管理的生产管理系统，基本内容是编制零件的生产计划和采购计划，其目标是围绕所要生产的产品，应当在正确的时间、地点、按照规定的数量得到真正需要的物料；通过按照各种物料真正需要的时间来确定订货与生产日期，以避免造成库存积压。由于按需求的来源不同，企业内部的物料可分为独立需求（需求量和需求时间由企业外部的需求来决定）和相关需求（根据物料之间的结构组成关系由独立需求的物料所产生的需求）两种类型。MRP的基本任务一是从最终产品的生产计划(独立需求)导出相关物料的需求量和需求时间(相关需求)；二是根据物料的需求时间和生产(订货)周期来确定其开始生产(订货)的时间。MRP系统的主要发展时期是20世纪60年代。ERP的发展2、闭环MRP生产计划与控制系统阶段MRP的主要缺陷是没有考虑到企业现有的生产能力和采购条件对生产作业的约束。因此在70年代发展形成了闭环的MRP生产计划与控制系统。闭环MRP系统除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入系统，成为一个完整的生产计划与控制系统。ERP的发展3、制造资源计划MRPII阶段闭环MRP系统的出现，使生产活动方面的各种子系统得到了统一，但除物流外企业管理还涉及大量的资金流和信息流的应用。因此70年代末到80年代初逐步形成了制造资源计划MRPII，将一切制造资源包括人工、物料、设备、能源、市场、资金、技术等都考虑了进来。MRPII的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效地计划、组织和控制，使其得以协调发展。MRPII主要技术环节涉及：经营规划、销售与运作计划、主生产计划、物料清单与物料需求计划、能力需求计划、车间作业管理、物料管理(库存管理与采购管理)、产品成本管理、财务管理等。从一定意义上讲，MRPII系统首次实现了物流、信息流与资金流在企业管理方面的集成，从而能为企业生产经营提供一个完整而详尽的计划。ERP的发展4、ERP阶段进入90年代后，MRPII进一步发展完善形成了企业资源计划ERP系统，代表了当前集成化企业管理软件系统的最高水平。与MRPII相比，ERP具有的特点有：更加面向全球市场，直接面向经营和销售，扩大了资源管理的范围，能够对市场快速响应；包含了供应链管理的功能，强调了供应商、制造商与分销商间的新的伙伴关系；还有的ERP则更包括了后勤管理、质量管理、项目管理等补充功能；更强调企业流程与工作流（业务处理流程）的管理，通过工作流实现企业的人员、财务、制造与分销间的集成，支持企业过程重组；更多地强调财务，具有较完善的企业财务管理体系，使得企业的物流、信息流与资金流更加有机地集成；在生产制造计划中支持MRPII与JIT(Just-In-Time)的混合生产管理模式，也支持如离散制造、连续流程制造等多种生产方式，满足企业的多角化经营需求；采用了最新的计算机技术如客户/服务器分布式结构（C/S）、面向对象技术、电子数据交换EDI、多数据库集成、图形用户界面、第四代语言及辅助工具、EDI等等ERP的主要功能对于企业来讲讲，厂房、生生产线、加工工设备、检测测设备、运输输工具等硬件件，人力、信信誉、融资能能力、组织结结构、企业文文化等软件都都是企业的资资源，这些资资源在企业运运行发展中相相互作用，成成为企业进行行生产活动、、满足客户需需求的基础。。ERP的管理对象便便是上述各种种资源及生产产要素，ERP能使企业在生生产中及时、、高质地完成成客户的订单单，最大程度度地发挥这些些资源的作用用，并根据相相关情况做出出调整资源配配置的决策。。ERP是将企业所有有资源进行整整合集成管理理，将企业的的物流、资金金流和信息流流进行全面一一体化管理的的管理信息系系统。一般企企业的管理主主要包括生产产控制（计划划、制造）、、物流管理（（分销、采购购、库存管理理）、财务管管理（会计核核算、财务管管理）和人力力资源管理。。以计算机为核核心的企业级级ERP系统增加了包包括财务预测测、生产能力力、调整资源源调度等方面面的功能，配配合企业实现现JIT管理全面、质质量管理和生生产资源调度度管理及辅助助决策的功能能，成为企业业进行生产管管理及决策的的平台工具。。ERP：成长快速、效效益巨大据美国生产与与库存控制学学会（APICS））统计，使用一一个MRPII/ERP系统，平均可可以为企业带带来如下经济济效益：1）库库存下降30％～50％，使一般般用户的库存存投资减少1.4~1.5倍，库存存周转率提高高50%；2）准准时交货率率平均提高55%，误期期率平均降低低35%；3）采采购提前期期缩短50％％；4）停停工待料减减少60％；；5）制制造成本降降低12％；；6）管管理人员减减少10％，，生产能力提提高10％～～15％。在欧美等发达达国家，ERP应用普及度已已大为提高，，多数大中型型企业已采用用MRPII/ERP的先进管理方方式，许多小小型企业也在在纷纷应用MRPII/ERP系统。据美国国市场预测研研究机构AMRResearch宣布，全球ERP市场在近五年年内将以年综综合增幅37%的速度发发展。2008年全球ERP市场总收入超超过1520亿。ERP的实施ERP的实施未来ERP发展的十个趋趋势1、ERP将更加面向市市场和客户关关系深化其功功能结构；传传统的ERP系统着眼于企企业后台的管管理，而缺少少直接面对客客户的系统功功能。ERP必须发展包含含基于客户知知识的更强的的企业优化运运营能力；2、ERP将更加面向业业务流程扩展展其功能体系系，支持多种种不同的制造造方式，与制制造执行、车车间操作等紧紧密地结合，，形成实时化化的ERP/MES/SFC系统；3、ERP将面向供应链链，增强其供供应伙伴的管管理功能，强强化供应商、、制造商与分分销商间的新新的伙伴关系系；这使得ERP必须朝支持基基于全球范围围的实时的、、可重构的过过程的供应链链及供应网络络结构的方向向发展，从企企业内部的供供应链发展为为全行业和跨跨行业的供应应链；4、ERP将纳入产品数数据管理（ProductsDataManagement，PDM）功能，增加了了对设计数据据与过程的管管理，并进一一步加强了生生产管理系统统与CAD、CAPP系统的集成；；5、ERP将与电子数据据交换EDI实现高度集成成，包括将企企业内部的EDI集成和企业间间的EDI功能集成；未来ERP发展的十个趋趋势6、ERP的工作流(Workflow)管理功能也将将进一步增强强，对工作流流的需求是与与无纸管理及及EDI的应用同时发发生的。通过过工作流实现现企业的人员员、财务、制制造与分销间间的集成；7、ERP将增加数据仓仓库DW（DataWarehouse）和联机分析处处理功能，为为用户提供企企业级宏观决决策的分析工工具。8、ERP将扩展新的模模块化软件概概念，超越现现行的“可选选择模块”的的套件结构，，如采用业务务应用程序接接口将第三方方软件集成到到ERP中去，或让用用户可以按需需求单独更新新某一个模块块，而不必更更换整个系统统；9、ERP将从面向事务务处理的管理理模式向面向向智能、优化化管理模式的的方向发展，，可使管理人人员按照设定定的目标去寻寻找一种最佳佳的方案并迅迅速执行，从从而紧紧跟踪踪、甚至可达达到超前于市市场的需求变变化，快速作作出正确的决决策、并以最最快的速度执执行这些变化化。10、ERP将更充分的应应用客户/服服务器分布式式结构、多数数据库集成与与数据仓库、、面向对象方方法和Internet/Extranet等核心技术。。CRM与ERP的整合企业ERP系统中都包括括了从生产到到销售、营销销等方面的管管理，但CRM系统则则专注注于销销售、、营销销、客客户服服务和和支持持等方方面，，通过过管理理与客客户间间的互互动，，努力力减少少销售售环节节，降降低销销售成成本，，发现现新市市场和和渠道道，提提高客客户价价值、、客户户利润润贡献献度、、满意意度和和忠诚诚度。。一方面面，CRM的价值值在于于突出出了销销售管管理、、营销销管理理、客客户服服务与与支持持等方方面的的重要要性，，可以以看成成广义义的ERP的一部部分；；另一一方面面，CRM要求企企业完完整地地认识识整个个客户户生命命周期期，提提供与与客户户沟通通的统统一平平台，，提高高员工工与客客户接接触的的效率率和客客户反反馈率率，实实现前前台业业务与与后台台业务务领域域的整整合。。CRM与ERP的整合合CRM与ERP整合，，形成成无缝缝的闭闭环系系统，，成为为企业业级管管理系系统应应用中中最重重要的的命题题。GartnerGroup的分析析指出出，能能够把把Front-Office和BackOffice的软件件完全全整合合在一一起的的公司司会是是未来来几年年最成成功的的赢家家，因因为企企业了了解如如果它它们不不能把把销售售和服服务部部门的的资讯讯和Front-Office连系在在一起起，那那它们们会流流失许许多潜潜在营营业额额。总的来来说，，CRM侧重于于管理理企业业的客客户，，这是是企业业最重重要的的资源源。ERP作为企企业资资源计计划系系统，，必须须保证证企业业的物物质、、资金金、人人力、、信息息等资资源围围绕客客户资资源进进行配配置；；与此此同时时，CRM以客户户战略略带动动企业业整体体组织织和业业务流流程的的优化化，ERP必须遵遵循此此战略略对自自身的的生产产制造造、物物流管管理、、财务务和人人力资资源管管理流流程进进行改改造和和更新新。CRM与ERP这种互互相渗渗透、、互相相支持持的关关系，，要求求二者者的整整合中中，必必须围围绕企企业的的长期期和中中心战战略，，改进进业务务流程程、提提高功功能效效力，，完成成组织织再造造，将将ERP系统集集成到到CRM管理环环境中中去。。CRM与ERP整合的的重点点环节节1、客客户信信息管管理CRM与ERP系统中中都需需要利利用客客户基基本信信息开开展业业务、、进行行决策策，因因此二二者必必须首首先围围绕客客户信信息管管理进进行整整合。。CRM的客户户合作作管理理子系系统和和数据据分析析管理理子系系统都都将为为ERP系统提提供信信息支支持和和管理理职能能，ERP系统则则借助助CRM先进而而完整整的客客户信信息管管理功功能，，提高高生产产制造造系统统、物物流供供应系系统的的响应应速度度和质质量，，提高高财务务管理理系统统和人人力资资源的的配套套辅助助功能能。CRM与ERP整合的的重点点环节节2、业务务流程程管理理CRM的业务务操作作管理理主要要集中中在销销售、、营销销和客客户服服务与与支持持三大大方面面，在在业务务流程程上与与ERP整合的的重点点是，，如何何提供供并管管理与与生产产制造造、物物流供供应系系统的的无缝缝接口口。核心解解决原原则是是围绕绕企业业业务务信息息的交交流和和共享享，提提高企企业整整体的的从生生产到到销售售实现现的能能力。。在营营销、、销售售、客客户服服务和和支持持方面面，ERP应当逐逐步实实现对对CRM相关业业务操操作功功能的的集中中管理理；在在生产产制造造、产产品设设计、、订单单管理理、物物流配配送等等方面面，CRM应逐步步实现现依靠靠ERP系统的的相应应功能能完成成工作作。CRM与ERP整合的的重点点环节节3、商业业智能能应用用CRM系统实实现了了企业业业务务信息息的全全面收收集、、传递递、交交流和和使用用，所所采用用的数数据仓仓库和和企业业级MIS系统将将保证证企业业信息息管理理以最最高效效率、、最佳佳质量量进行行。ERP系统应应当逐逐步把把自身身的信信息传传递和和交流流的职职能转转移到到CRM系统中中，根根据CRM系统进进行信信息管管理和和资源源配置置。CRM提供的的完整整的商商业决决策分分析智智能，，集成成了ERP系统内内应用用相对对较少少的OLAP等决策策支持持功能能，因因此ERP系统的的辅助助决策策应完完全交交由CRM的商业业智能能来完完成。。九、CRM与企业业级管管理系系统的的整合合9.2、CRM与供应应链管管理（（SCM）供应链链管理理的重重要性性从生产产扩大大化（（ExtendedProduction）概念发发展来来的供供应链链，是是将企企业的的生产产活动动进行行了前前伸和和后延延，不不仅前前延将将供应应商的的活动动视为为生产产活动动的有有机组组成部部分，，而且且后延延将生生产活活动扩扩展至至产品品的销销售和和服务务阶段段。供应应链链管管理理就就是是指指对对整整个个供供应应链链系系统统进进行行计计划划、、协协调调、、操操作作、、控控制制和和优优化化的的各各种种活活动动和和过过程程，，其其目目标标是是要要将将满满足足客客户户需需求求的的产产品品（（RightProduct））在正正确确的的时时间间（（RightTime））、、按照照正正确确的的数数量量（（RightQuantity））、、正确确的的质质量量（（RightQuality））和正正确确的的状状态态（（RightStatus））送到到正正确确的的地地点点（（RightPlace））――――这就就使使得得它它与与CRM有着着千千丝丝万万缕缕不不可可分分割割的的关关联联。。供应应链链的的定定义义与与发发展展供应应链链是是由由众众多多企企业业或或实实体体构构成成的的网网络络状状链链条条，，其其中中有有物物流流、、资资金金流流和和信信息息流流三三种种资资源源的的流流动动，，企企业业或或实实体体包包括括一一些些企企业业及及其其子子公公司司、、仓仓库库、、外外部部供供应应商商、、运运输输、、配配送送企企业业、、零零售售商商和和最最终终用用户户。。供应应链链的的概概念念是是从从生生产产扩扩大大化化（（ExtendedProduction））概念念发发展展来来的的，，它它将将企企业业的的生生产产活活动动进进行行了了前前伸伸和和后后延延。。向向前前延延伸伸是是指指将将供供应应商商的的活活动动视视为为生生产产活活动动的的有有机机组组成成部部分分而而加加以以控控制制和和协协调调；；向向后后延延伸伸则则是是指指将将生生产产活活动动延延伸伸至至产产品品的的销销售售和和服服务务阶阶段段。。加拿拿大大英英哥哥伦伦比比亚亚商商学学院院的的迈迈克克尔尔··特特里里西西韦韦教教授授的的研研究究认认为为，，对对企企业业来来说说，，库库存存费费用用约约为为销销售售额额的的3％％，，运运输输费费用用约约为为销销售售额额的的3％％，，采采购购成成本本占占销销售售收收入入的的40％％-60％％左左右右。。而而随随着着全全球球经经济济一一体体化化的的发发展展，，企企业业之之间间跨跨地地区区甚甚至至跨跨国国合合作作生生产产的的趋趋势势日日益益明明显显。。供应应链链的的定定义义与与发发展展因此此，，供供应应链链就就是是通通过过计计划划、、获获取取、、存存储储、、分分销销、、服服务务等等一一系系列列些些活活动动而而在在客客户户和和供供应应商商之之间间形形成成的的一一种种衔衔接接，，从从而而保保证证企企业业能能满满足足内内外外部部客客户户的的需需求求。。供供应应链链对对上上游游的的供供应应者者（（供供应应活活动动））、、中中间间生生产产者者（（制制造造活活动动））和和运运输输商商（（储储存存运运输输活活动动））、、以以及及下下游游的的消消费费者者（（分分销销活活动动））同同样样重重视视。。一一个个完完整整的的供供应应链链始始于于原原材材料料的的供供应应商商，，止止于于最最终终客客户户。。供应链的的定义与与发展近几年全全球性市市场竞争争日趋激激烈，新新的市场场需求和和新技术术的应用用迫使企企业重新新审视自自身发展展战略和和运作模模式，而而供应链链在这场场企业间间战争中中扮演着着重要的的角色。。一些理理论研究究得出结结论，产产品在其其全生命命周期中中供应环环节的费费用（如如储存和和运输费费用）占占到总成成本的比比例越来来越大。。比如，波波音系列列飞机由由400万余个个零部件件组成，，可这些些零部件件是由65个国国家中的的1500个大大企业和和15000个个中小企企业提供供的，中中国的四四大飞机机工业公公司近年年来就承承担了波波音737／300、、737／700、757、、MD82、MD90——30各机种的的平尾、、垂尾、、舱门、、机身、、机头、、翼盒等等众多零零部件的的“转包包”生产产任务。。在这些些合作生生产的过过程中，，大量的的物资、、资金和和信息在在供应链链中在世世界范围围内转移移，企业业必须加加强对各各个层次次的供应应链的管管理，才才能使各各种业务务和信息息能够实实现集成成和共享享，确保保业务合合作的顺顺利进行行和利润润目标的的实现。。供应链的的定义与与发展从供应链链的角度度来看，，每个企企业在供供应链中中都有自自己特有有的位置置，都会会有自己己的供应应商和客客户，企企业的供供应链分分需求和和供应两两个方向向，在需需求链中中把物流流引向下下游，引引回资金金流，而而在供应应链则把把物流从从上游引引入，导导出资金金流。今天企业业的客户户因素对对供应链链的影响响至关重重要，一一方面最最终客客客被视为为供应链链上重要要的一环环，每个个企业必必须把最最终客户户视为生生意伙伴伴和重要要的信息息源，要要理解并并预测最最终客户户的需求求和市场场的变化化；另一一方面，，供应商商的角色色也要从从客户的的高度去去观察，，因为当当供应商商角色变变得更重重要时，，供应链链如何影影响需求求链的问问题变得得更加突突出。因此总体体上讲，，企业的的供应链链可以分分为三个个层级，，那就是是：企业业内部的的供应链链、企业业之间的的供应链链和全球球市场范范围内的的供应链链。供应链的的定义与与发展1，企业业内部的的供应链链在每个企企业里，，不同的的部门都都通过物物流中参参与了增增值活动动，如采采购部门门是资源源的来源源部门，，制造部部门则直直接增加加产品价价值，管管理客户户订单和和配送部部门从流流通意义义上实现现产品价价值，而而产品的的创新和和个性化化产品的的设计是是由设计计等部门门完成的的，营销销和销售售以及客客户服务务部门都都参与了了增值活活动。这些部门门被视作作企业内内部供应应链中的的客户或或供应商商，为了了高效率率地完成成这些增增值活动动，必须须有强大大的企业业管理系系统支持持。供应链的的定义与与发展2，企业业间供应应链企业间供供应链有有时又被被称做动动态联盟盟供应链链，因为为在在全全球化大大市场环环境下任任何一个个企业都都不可能能发展所所有的业业务并保保证成功功，它必必须联合合行业中中其它上上下游企企业，建建立一条条经济利利益相连连、业务务关系紧紧密的企企业间或或行业供供应链来来实现优优势互补补，即是是要充分分利用一一切可利利用的资资源来适适应社会会化大生生产的竞竞争环境境。因此，企业内内部的供应链链延伸和发展展为企业间的的供应链，相相应的资源：：物流、资金金和信息从企企业内部扩展展到了外部。。在统一的供供应链计划下下，上下游企企业可最大限限度地减少库库存，使所有有上游企业的的产品能够准准确、及时地地到达下游企企业，这样既既加快了供应应链上的物流流速度，又减减少了各企业业的库存量和和资金占用，，还可及时地地获得最终消消费市场的需需求信息使整整个供应链能能紧跟市场的的变化。供应链的定义义与发展3，全球间扩扩展的供应链链传统的多层的的企业内或企企业间供应链链将转变为基基于Internet的开放式的全全球市场范围围内的扩展的的供应链。今今天，企业通通过Internet技术与它在全全球范围内的的客户和供应应商沟通的能能力，对于企企业的生存是是至关重要的的，扩展的供供应链上有大大量的信息需需要快速地传传递，企业和和供应商的运运作和业务流流程要实现集集成，有助于于企业减低采采购成本。此外，基于Internet的全球市场扩扩展的供应链链中，企业都都具有双重身身分：既是客客户又同时是是供应商，因因为它不仅是是通过网络进进行交易，同同时更是构成成该供应链的的一个元素。。更特殊的是是，在全球市市场范围内扩扩展的供应链链中，企业的的形态和边界界将产生根本本性改变，整整个供应链的的协同运作将将模糊传统企企业的概念，，供应商与客客户间充分的的信息交流、、沟通与协调调成为供应链链运营的重要要因素。全球市场范围围内扩展的供供应链将广泛泛而彻底地影影响所有企业业的经营运作作方式，同时时也将会为企企业带来更多多的商业机会会。供应链管理的的定义概括的讲，供供应链既然是是指企业从原原材料和零部部件采购、运运输、加工制制造、分销直直至把最终产产品送到客户户手中的全过过程。因此，，供应链管理理就是指对整整个供应链系系统进行计划划、协调、操操作、控制和和优化的各种种活动和过程程，其目标是是要将满足客客户需求的产产品（RightProduct）在正确的时间间（RightTime））、按照正确的数数量（RightQuantity）、、正确的质量（（RightQuality）和正确的状态态（RightStatus）送到正确的地地点（RightPlace），并使总成本最最小或总收益益最大。美国供应链协协会给出的定定义是：供应应链管理包括括管理供应与与需求，原材材料、备品备备件的采购、、制造与装配配，物件的存存放及库存查查询，定单的的录入与管理理，渠道分销销及最终交付付用户。供应链管理的的内容一般来讲，供供应链管理的的内容包括：：1）物流管理理，即原材料料和产品的移移动和存储策策略的管理；；2）调配管理理，计划、调调整和控制货货物的实际运运动；3）库存管理理，决定库存存的水平和重重新进货的频频率；4）仓库管理理，包括存货货和产品的存存放、挑选、、接收、分配配的管理，以以及质量监督督；5）劳务管理理，包括工作作量计划、劳劳动质量监督督、出勤管理理等；6）运输管理理，包括选择择产品的运输输方式、装载载量计划、运运输时刻、路路径、交付时时刻、运输工工具的跟踪和和监督等。供应链管理的的7原则Andersen咨询公司曾提提出了供应链链管理的7项项原则：根据客户所需需的服务特性性来划分客户户群。传统意意义上的市场场划分基于企企业自己的状状况如行业、、产品、分销销渠道等，然然后对同一类类客户提供相相同的服务；；供应链管理理则强调根据据客户的状况况和需求，决决定服务方式式和水平。根据客户需求求和企业可获获利情况，设设计企业的后后勤网络。倾听市场的需需求信息。销销售和营运计计划必须监测测整个供应链链，以及时发发现需求变化化的早期警报报，并据此安安排和调整计计划。时间延迟。由由于市场需求求的剧烈波动动，因此距离离客户接受最最终产品和服服务的时间越越早，需求预预测就越不准准，而企业还还不得不维持持较大的中间间库存。与供应商建立立双赢的合作作策略。迫使使供应商相互互压价，固然然使企业在价价格上收益；；但相互协作作则可以降低低整个供应链链的成本。在整个供应应链领域建建立信息系系统。信息息系统首先先应该处理理日常事务务和电子商商务；然后后支持多层层次的决策策信息，如如需求计划划和资源规规划；最后后应该根据据大部分来来自企业之之外的信息息进行前瞻瞻性的策略略分析。确立整个供供应链的绩绩效考核准准则，而不不仅仅是局局部的个别别企业的孤孤立标准，，供应链的的最终验收收标准是客客户的满意意程度。CRM与SCM的整合从传统的供供应链到新新型电子商商务供应链链，都有一一个不变的的本质那就就是必须““以客户需需求为中心心”，因为为供应链管管理用一句句话概括就就是让客户户在正确的的时间、正正确的地点点、以最优优的价位，，获得正确确的产品。。市场竞争的的关键，已已转变为企企业掌握客客户需求并并满足其需需求的能力力之间的竞竞争，也必必然会体现现为企业供供应链之间间的竞争。。现在的企企业要实施施的供应链链管理或对对传统的供供应链管理理的更新，，将集中在在如何实现现以需求为为中心“拉拉动式”的的供应链条条，必须朝朝着周转环环节少、灵灵活性强、、交易成本本低的方向向发展。从从这个意义义上讲，供供应链管理理才可能成成为电子商商务的基础础构件，与与CRM一起形成企企业的核心心支柱。企业必须通通过优化其其流通网络络与分销渠渠道、减少少库存量、、加快库存存周转来改改进他们的的供应链，，但要做到到这些，就就必须实现现与企业信信息系统、、与客户数数据和知识识、与销售售、营销和和服务职能能的集成———一句话话，供应链链管理不与与客户关系系管理进行行整合，则则必定走向向失败和消消亡。CRM与SCM的整合独立的供应应链管理对对于产品或或服务的有有效传递非非常重要，，但在产品品差异化越越来越小的的今天，一一个领先的的制造商也也许有能力力在任一时时间将大量量产品投向向市场，但但是如果不不能对个别别顾客的独独特需求作作出反应，，不能结合合客户的需需求去设计计乃至于在在流通体系系上改进产产品，那么么结果可能能是大量产产品积压在在了仓库中中。新型供应链链管理也高高度重视客客户关系。。传统的供供应链中欠欠缺的正是是制造商、、分销商和和客户之间间的联系，，有关顾客客需求的实实时信息无无法及时反反馈回供应应链，导致致对顾客反反应的滞后后。CRM与SCM的整合许多企业注注重应用客客户数据和和信息技术术系统来更更新供应链链管理。根根据《哈佛佛商业评论论》的研究究，在欧美美零售市场场，零售商商库存保持持一年的费费用至少相相当于其产产品进价的的1/4，，库存周转转率对公司司的经营成成本及利润润的影响很很大。因此此众多的零零售商正在在需求预测测和物流管管理软件、、自动扫描描、电子标标签系统、、大型数据据仓库上投投资，来对对库存进行行有效控制制。借助先进的的客户关系系管理系统统就有可能能彻底改变变这种现象象。英国著著名的两家家超市Tesco和Sainsbury公司通过顺顺利地与有有限的供货货商共享即即时销售数数据、建立立良好的合合作关系，，实现整个个供应链的的库存量实实质性的降降低。而美美国最大的的零售商沃沃尔玛的成成功经验之之一就在于于和供货商商保持了密密切关系，，使自身做做到低价经经营。九、CRM与企业级管管理系统的的整合9.3、CRM与应用服务务外包（ASP）应用服务外外包的发展展应用服务托托管(ApplicationServiceProvide，ASP)，，又称做应用用服务外包包，是由应应用服务提提供商(ApplicationServiceProvider)利用集中管管理的设施施为客户提提供应用部部署、托管管、管理及及访问租赁赁的解决方方案。ASP是随着外包包趋势、软软件应用服服务和通信信传输的发发展而逐渐渐形成的。。在ASP模式中，企企业无需一一次性投入入巨资构建建自己专用用的运行平平台与应用用系统，而而是向ASP长年租用信信息系统，，从而减轻轻投资压力力并将投资资风险降到到最低程度度。ASP与应用服务务外包模式式的不同在在于，后者者中企业的的信息系统统运行需由由承担外包包业务的公公司派出人人员到企业业现场进行行应用与维维护服务，，而ASP模式则是由由专业人员员集中在提提供商内部部，为多家家经济组织织提供服务务器与数据据维护服务务，以及通通过远程通通讯提供桌桌面应用、、网络与运运行维护服服务等。对ASP模式的理解解1、以应用用为中心：：ASP提供对应用用的访问和和全面管理理，不同与与业务流程程外包，也也不同于通通常的定位位于网络和和服务器的的托管服务务；2、“销售售”应用访访问：ASP在企业不需需要对应用用软件许可可、服务器器、人员及及其他资源源进行投资资的前提下下，为其提提供一种标标准应用环环境的新方方式。提供供商自己拥拥有上述许许可及投资资，按期向向用户收取取服务费用用；3、集中管管理：ASP服务一般在在一个中心心位置集中中管理，企企业通过Internet远程访问ASP提供的应用用；4、一对多多服务：提提供商可以以一对多的的方式向企企业提供服服务，如标标准化的封封装软件，，对行业用用户来讲已已经达到实实用方便的的标准；5、按合同同交付：在在ASP客户的眼中中，提供商商是一家根根据客户协协议内容提提供相关服服务，保证证应用服务务系统服务务可以得到到确实履行行的机构。。一旦发生生什么问题题，企业只只与它发生生关系，而而不论及其其它合作方方。ASP的服务模式式一般来讲，，ASP在提供服务务方面有三三种典型的的功能形式式：咨询支持：：ASP可以就构建建企业信息息系统的全全部过程和和知识应对对企业的咨咨询，企业业则能得到到由专家提提供的服务务，这种服服务和支持持需要有很很强的交互互能力；软件应用：：ASP可以就某行行业或领域域内提供标标准统一的的软件系统统，让企业业把传统上上要花在购购买和维护护系统的费费用用来租租用这种产产品及服务务，通过互互联网来使使用；数据存储和和处理服务务：ASP可以为企业业提供这种种服务要求求它具有很很强的数据据存储水平平和平台，，以及比较较规范化的的处理规则则和很高的的安全性。。企业则要要有足够的的数据和外外包需求。。ASP与CRM的结合ASP为企业提供供的应用系系统不仅包包括功能性性的统计分分析、财务务、人力资资源管理软软件，更主主要的是提提出了为企企业提供垂垂直应用的的软件系统统，如符合合行业应用用从ERP到CRM系统。许多多ASP称可以向客客户提供多多种应用服服务，从基基本的电子子邮件服务务和信息服服务到复杂杂的、全面面的ERP系统、CRM系统的管理理和咨询服服务；与此此同时ASP还能能提提供供套套装装应应用用服服务务、、高高效效高高质质的的基基础础设设施施（（主主机机、、网网络络带带宽宽、、数数据据中中心心））、、无无安安装装过过程程的的应应用用和和不不断断提提高高和和完完善善的的应应用用支支持持服服务务、、和和一一定定程程度度的的客客户户化化等等。。根据据InformationWeek的调调查查，，大大多多数数ASP的企企业业客客户户都都需需要要数数据据库库和和数数据据仓仓库库、、电电子子商商务务、、CRM和ERP等应应用用系系统统，，每每个个企企业业平平均均将将租租用用五五个个应应用用程程序序。。ASP的优优势势在在于于由由于于规规模模效效应应，，ASP可以以以以较较低低的的价价格格向向企企业业提提供供优优质质服服务务，，目目前前大大型型企企业业级级ERP或CRM软件件的的购购买买实实施施成成本本与与从从ASP租用用的的成成本本相相比比相相差差极极大大。。实实施施一一个个CRM或ERP系统统可可能能会会耗耗资资数数百百万万、、历历时时数数年年，，还还要要大大量量培培训训IT员工工，，而而通通过过ASP方式式租租赁赁使使用用只只需需半半年年时时间间，，且且不不需需额额外外人人力力资资本本的的招招聘聘与与培培训训。。这这种种良良好好的的发发展展愿愿望望，，为为CRM在企企业业的的实实施施增增加加了了一一种种新新的的可可能能的的途途径径。。客户户关关系系的的外外包包事实实上上，，在在国国外外一一些些企企业业很很久久以以来来一一直直进进行行着着所所谓谓的的客客户户关关系系““外外包包””活活动动。。企企业业外外包包其其客客户户业业务务的的主主要要原原因因，，是是通通常常企企业业自自己己的的员员工工往往往往不不能能及及时时处处理理客客户户打打来来的的电电话话，，或或难难以以在在短短时时间间内内应应付付大大量量涌涌入入企企业业的的客客户户信信息息。。外包包关关系系有有长长期期和和短短期期之之分分，，长长期期的的外外包包关关系系指指企企业业把把自自己己的的电电话话中中心心（（CallCenter））等业业务务长长期期交交给给一一些些外外包包商商去去处处理理，，外外包包商商长长期期““驻驻扎扎””在在企企业业内内部部，，形形成成稳稳定定的的合合作作关关系系。。而而短短期期的的外外包包关关系系则则指指当当企企业业在在某