客户异议处理技巧2

客户异议处理技巧课程目标一、了解投诉产生原因二、掌握投诉处理的原则和步骤三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧目录一投诉产生原因正确看待客户投诉客户投诉处理技巧情景模拟投诉处理人的压力缓解目录一投诉产生原因如何避免投诉客户投诉处理技巧情景模拟投诉处理人的压力缓解导航目的地错误无法提供车辆定位服务服务限制性服务态度不好找个出气筒发送错误的导航方式投诉原因投诉产生原因投诉产生原因公式二：抱怨≠投诉公式一：提供的产品/服务<

客户的期望目录一投诉产生原因正确看待客户投诉客户投诉处理技巧情景模拟投诉处理人的压力缓解客户希望得到什么？发泄情绪解决问题获得补偿谋取不当利益正确看待客户投诉大部分客户都是前两个需求！正确看待客户投诉投诉是把双刃剑——美国白宫全国消费者调查统计正确看待客户投诉投诉是把双刃剑不满的客户一个不满的客户会把自己不愉快的服务体验向周围至少12个人述说。2.争取一个新客户的成本要比留住一个老客户的成本高出5倍。满意的客户1.一个满意的客户会把他愉悦的服务体验高速周围1-5人。2.100个满意的客户会带来25个客人。客户投诉就是企业财富!正确看待客客户投诉目录一投诉产生原原因正确看待客客户投诉客户投诉处处理技巧情景模拟投诉处理人的的压力缓解客户投诉处理技巧巧客户投诉处处理流程感性倾听复述询问解释澄清解决问题三方Care客户投诉处理技巧巧调整坐姿，，面带微笑笑。认真倾听，，适时予以以客户反馈馈。同理心，站站在客户的的角度去理理解投诉。。尽可能用一一些开放性性的问题，，引导客户户多说话。。控制客户语语音语调语语速，以缓缓解客户情情绪。准确记录信信息，并尽尽量不让客客户重复。。巧妙运用姓姓氏服务。。Step1:感性倾听-给客户发泄泄的机会倾听能够消消除愤怒，，让人情绪绪放松。总结客户的的说话内容容，描述客客户的感受受，并表示示同情和理理解。赞同客户一一些没有谴谴责成分的的说法，或或认同客户户所说的事事实、毋庸庸争议的一一些大原则则。对关键信息息进行复述述询问，避避免存在误误会。核对信息时时，对事不不对人。先动之以情情，后动之之以理。Step2:复述询问-确认事实参考话术：我非常理解解您现在的的感受，换换成是我我我也会很生生气。我能想象这这给您造成成了多么大大的麻烦。。您说的对，，谁都不愿愿遇到这样样的事情。。发生这样的的事情，真真是很麻烦烦，不过，，我们应该该积极面对对才是，对对吗客户投诉处理技巧巧同一个问题题尽量不要要询问2遍以上。不要主动将将问题扩大大化。Step2:复述询问-确认事实客户投诉处理技巧巧准确的告诉诉客户事情情的原因。。如无100%的把握，先先进行后台台查询和了了解，不要要直接做出出猜想和解解释，以免免再次给客客户不好的的体验。解释过程中中，尽量避避免使用术术语。切勿将解释释变成辩解解。Step3:解释澄清客户投诉处理技巧巧Step3:解释澄清你先听我讲讲你应该这是公司的的规定我不太清楚楚这不是我的的责任应该没有问问题其他客户都都是这样的的这种事情绝绝对不可能能发生的我一定尽我我所能帮您您搜索，希希望您能容容许我……耽误了您的的时间，希希望您原谅谅。您可以尝试试着……对不起，或或许是我未未解释清楚楚，令您误误解了。抱歉给您造造成困扰了了，我代表表公司向您您道歉。对不起，我我没有听明明白，请您您再说一遍遍好吗？客户投诉处理技巧巧让客户意识识到你正在在努力为他他解决问题题。解决问题后后，告知客客户如何预预防此类事事情再次发发生。感谢客户的的建议，并并表达继续续服务的意意愿。Step4:解决问题solution客户投诉处理技巧巧Step5:建立个案OR三方Care前提：客户不愿提提供任何具具体信息客户不接受任何何解释客户要求直直接投诉或或找领导客户投诉处理技巧巧安抚无效☞①“XX先生/女士，给您您带来不便便了，非常常抱歉，我我这里也能能够为您受受理,为了您的事事情能够妥妥善解决，，请您告诉诉我之前发发生的情况况，好吗？？”Ⅰ客户来电抱抱怨（或要要求主管接接听）解决问题客户投诉处理技巧巧☞②“XX先生\女士，我非非常理解您您现在的心心情，为了了更好的解解决您这个个问题，我我们也需要要核实和调调查，麻烦烦您这边能能否描述下下事情的经经过，电话话结束后我我会立即为为您如实完完整的上报报客户关怀怀部（若客客户需要投投诉即告知知：投诉部部），在两个工作日日内给予您回回复。Ⅰ客户来电抱抱怨（或要要求主管接接听）Ⅱ客户不肯告告知情况、、或仍然要要求找主管管记录个案客户投诉处理技巧巧☞③“XX先生\女士，您看看这样好吗吗，您现在在正在行驶驶过程中，，为了您的的安全起见见，(若固话进线线：请您先先不要着急急，您所反反映的问题题我们会予予以加急处处理)麻烦您留个个联系电话话给我们，，稍后会有有相关部门门给您回电电？很抱歉歉给您带来来不便！””Ⅰ客户来电抱抱怨（或要要求主管接接听）Ⅱ客户不肯告告知情况、、或仍然要要求找主管管Ⅲ客户仍旧不不告知情况况、或坚持持要求找主主管记录个案客户投诉处理技巧巧客户投诉处理技巧巧☞“XX先生\女士，我现现在就为您您在线转接接我们的客客户关怀部部（投诉部部）,请您稍后””Ⅰ客户来电抱抱怨（或要要求主管接接听）Ⅱ客户不肯告告知情况、、或仍然要要求找主管管Ⅲ客户仍旧不不告知情况况、或坚持持要求找主主管Ⅳ上述话术均均无效三方Care客户投诉处理技巧巧Care上班时间：：09：00-21：00☞举手让组长长或TL在旁指导处处理，并告告知客户：“感谢您您的等待，，目前我方方客户组（（或领导））处于忙线线中，我了了解您的需需求，同时时也明白您您希望能够够立刻解决决问题，我我们的主管管也不是事事件的当事事人，他们们能够为您您做的其实实和我是一一样的，就就是记录下下您的信息息然后转交交给我们的的客户组专专业人员，，您看还是是由我来为为您记录好好吗？”Ⅳ上述话术均均无效Ⅴ三方方不不成成功记录录个个案案客户投投诉处处理理技技巧巧☞“您您看看这这样样好好吗吗，，我我的的名名字字是是***，我我向向您您保保证证一一旦旦电电话话结结束束，，我我会会立立刻刻去去找找客客户户组组的的人人员员，，他他们们会会在在一小小时时内联联系系您您，，这这绝绝对对是是最最快快也也最最能能够够解解决决您您问问题题的的途途径径，，我我知知道道您您很很着着急急，，我我也也很很着着急急，，我我一一定定会会尽尽全全力力为为您您解解决决这这件件事事情情的的，，请请您您相相信信我我。。””Ⅳ上述述话话术术均均无无效效Ⅴ三方方不不成成功功Ⅵ以上上均均无无效效记录录个个案案客户投投诉处处理理技技巧巧目录录一投诉诉产产生生原原因因正确确看看待待客客户户投投诉诉客户户投投诉诉处处理理技技巧情景景模模拟拟投诉处处理理人人的的压压力力缓缓解情景景模模拟拟情景景一一：：用户户车车辆辆停停放放在在小小区区内内，，夜夜晚晚车车窗玻玻璃被被杂杂，被被偷偷走走两两条条中中华华烟烟。。安安吉星星未未给给予予用用户户提提示示，，用用户认认为为安安吉吉星星应应该该电电话话或或者者短短信信方方式式提提示示自自己己。。要要求求投投诉诉并并赔赔偿偿其其损损失失。。车主按按键键进进来来：表表示示安安吉吉星星发发送送的的车车辆辆检检测报告知知车有有问问题，，去去经经销销商检测测后后，经销销商商告告知知车车辆辆没没有有问问题题。此此问问题题出出现现多多次次，，用用户户认认为为给给自自己己造造成成了了时时间间和和油油费费损损失失，，要要求求投投诉诉。。情景景二二：：情景景模模拟拟目录录一投诉诉产产生生原原因因正确确看看待待客客户户投投诉诉客户户投投诉诉处处理理技技巧巧情景模模拟投诉诉处处理理人人的的压压力力缓缓解解面对对投投诉诉电电话话时时，，你你如如何何调调整整自自己己的的情情绪绪？？分享享：：投诉诉处处理理人人的的压压力力缓缓解解投诉诉的的发发生生一一定定有有缘缘由由，，作作为为专专业业的的客客服服，，解解决决客客户户的的不不满满是是我我的的职职责责之之一一。。我是是问问题题的的解解决决者者，，我我要要控控制制住住局局面面。。客户户不不满满意意，，不不是是我我不不满满意意，，我我不不能能受受他他的的影影响响。。何必必拿拿客客户户的的不不理理智智来来折折磨磨自自己己。。我相相信信用用我我良良好好的的情情绪绪可可以以影影响响他他，，使使他他放放松松，，从从而而不不再再敌敌对对。。任何何工工作作都都会会有有压压力力和和挑挑战战，，勇勇敢敢面面对对并并且且战战胜胜它它，，我我就就又又一一次次战战胜胜了了自自己己。。（一一））心心理理暗暗示示投诉诉处处理理人人的的压压力力缓缓解解演绎绎微微笑笑的的表表情情。。放慢慢语语速速和和音音量量。。喝一一些些温温开开水水。。闭上上眼眼，，深深呼呼吸吸，，尝尝试试放放松松身身体体肌肌肉肉。。离开开坐坐席席区区，，适适当当走走动动，，或或者者看看看看窗窗外外的的绿绿色色。。转移移注注意意力力。。学会会遗遗忘忘。。（二二））行行为为建建议议听一一些些舒舒缓缓的的音音乐乐。。多接接触触大大自自然然。。参加加体体育育运运动动。。少摄摄取取咖咖啡啡因因，，多多食食用用新新鲜鲜水水果果和和蔬蔬菜菜。。投诉诉处处理理人人的的压压力力缓缓解解觉得得委委屈屈时时，，不不要要过过度度压压抑抑自自己己，，情情绪绪是是需需要要释释放放的的。。你可可以以向向坐坐席席、、亲亲人人朋朋友友倾倾诉诉，，甚甚至至私私下下骂骂两两句句。。找个个安安静静的的地地方方，，大大哭哭一一场场。。去KTV，大大声声唱唱出出内内心心的的感感受受。。到一一个个空空旷旷的的地地方方，，大大喊喊几几声声。。尽量量不不要要在在工工作作场场所所发发泄泄。。（三三））适适当当发发泄泄投诉诉处处理理人人的的压压力力缓缓解解THANKYOU!THANKYOU9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:29:5706:29:5706:2912/31/20226:29:57AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:29:5706:29Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:29:5706:29:5706:29Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:29:5706:29:57December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:29:57上上午06:29:5712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:29上上午12月-2206:29December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:29:5706:29:5731December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:29:57上上午6:29上上午午06:29:5712月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:29:5706:29:5706:2912/31/20226:29:57AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:29:5706:29Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:29:5706:29:5706:29Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:29:5706:29:57December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:29:57上午午06:29:5712月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:29上上午12月-2206:29December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:29:5706:29:5731December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。6:29:57上上午午6:29上上午午06:29:5712月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。