客户永远是对的吗

客户永远是对的吗？

主讲：郭勇对此话有不同见解的几类原因1、企业要承担不应有的损失2、不能迁就刁难的客户3、不能以顾客的观点左右企业4、企业不可能满足所有的顾客5、要使顾客放弃不合理的要求案例分析怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！”“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好?”“您什么时候买的?”“有10年左右了吧。”怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。”“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。“两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲韵店里买走了价值几千美元的新家具。探讨沃尔玛创始人山姆沃顿的一句话1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参看第一条客户永远是对的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。案例总结：客户永远是对的1、“客户永远是对的”是可以挂在墙上的。2、光有“客户永远是对的”是不够的。3、即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求。4．企业要建立有效的授权机制。客户永远是对的还有2点：*可以帮助我们建立“同理心”，也就是学会站到他人的立场上去看问题，进而理解他人的观点。*可以让我们在工作中不断改进和提升自己客户永远是对的1、多家企业争相把自己的产品推销给少数或者是同一家客户2、各个生产厂家在技术和产品均差别不大的情况下，就是要比服务和挖掘客户的需求并给予满足3、谁不关注客户的需求，不给予及时的满足，就会为客户所抛弃，就会为市场所抛弃，就会关门下课4、客户是公司的的财富之源，公司又是我们的衣食之源，

了解客户客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户

14%由于客户对服务不满意68%的客户由于卖方人员态度冷淡了解客户由于顾客不满意，公司迅速失去市场占有率投诉是“礼礼物”是我们改进进服务的机机会免费获取顾顾客建议是将不满意意的顾客最最终变为我我们忠实的的顾客了解客户了解顾客的的基本情况况了解顾客的的根本需求求了解顾客的的期望值客户完全满满意真正站在顾顾客的角度度提供服务务对待顾客=对待我们们自己一样样，甚至超超过对待我我们自己顾客的期望望值〉产产品的直观观价值/使使用价值----失望=产品品的直观价价值/使用用价值----满意〈产品的的直观价值值/使用价价值----完全满意客户完全满满意瞬间感受：：顾客在每年年每月每周周的每一天天里与提供供产品或服服务的公司司或机构发发生接触时时，他们根根据自己受受到接待时的感觉，，对这家公公司或机构构的产品或服务作作出默默的的评价。他他们将这些评价价牢记在心心中的“评价表””。每一张张即为一个“瞬间间”感觉。。客户完全满满意顾客完全满满意超越顾客的的期望使我们的顾顾客成为市市场赢家如何做到客客户完全满满意讨论：作为一个企企业什么因因素对客户户最重要如何做到客客户完全满满意对客户最重重要的因素素：卓越的产品品质量优优质的服服务货货真价实实关心顾顾客客户是公司司最重要的人人物客户是促进进公司业务成长的的关键客户是公司司最大的老板板客户不靠我我们而活,而我们却却少不了他他们客户不是打打扰我们工工作的讨厌厌鬼,他是是我们努力力工作的目目的客户不是我我们争辩或或斗智的对对象,当我我们一逞口口快也是失失去他们的的时刻关心客客户客户不是来来公司吵架的客户不是来来公司挑刺的客户不是来来公司刁难的客户不是来来公司摊小便宜的的关心客客户客户是带着着对家的美美好憧憬来来公司的客户是信任任公司来公公司的客户是相信信我们的能能力选择的的我们客户永远是是对的他们是我们们的衣食父父母客户永远是是对的客户的需求求是我们的的工作目标标客户永远是是对的客户的满意意是我们最最终的工作作标准客户永远是是对的客户的满意意是公司可可持续发展展的基石！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:36:0906:36:0906:3612/31/20226:36:09AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:36:0906:36Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:36:0906:36:0906:36Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:36:0906:36:09December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:36:09上午午06:36:0912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:36:0906:36:0931December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:36:09上上午午6:36上上午午06:36:0912月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:36:0906:36:0906:3612/31/20226:36:09AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:36:0906:36Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:36:0906:36:0906:36Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:36:0906:36:09December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:36:09上上午06:36:0912月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:36上午午12月-2206:36December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:36:0906:36:0931December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:36:09上午午6:36上午午06:36:0912月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。06:36:0906:36:0906:3612/31/20226:36:09AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:36:0906:36Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。06:36:0906:36:0906:36Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月月-2206:36:0906:36:09December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:36:09上上午午06:36:0912月月-2215、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。十二月226:36上午午12月-2206:36December31,202216、业余生活要要有意义，不不要越轨。2022/12/316:36:0906:36:0931December202217、一个人即即使