客户抱怨管理概述

客户抱怨管理不“打”不相识？！请思考这句俗语的含义解决客户关心的问题和处理抱怨是一项真正的挑战，可能是你工作中最富挑战性的一个方面。当你解决了客户的问题。成功地建立起客户的信心时，这也可能是你工作中会得到奖励的一个方面，原本生气的客户可能会成为一位最忠实的客户，换句话说:满意的客户将会经常光顾你的经销商。满意的客户将会向他们的亲朋好友推荐你的经销商。这样我们就能理解，接到抱怨是加强和扩大客户队伍和增加销售和赢利的绝好机会。抛开客观因素、我们自身业务能力存在的问题？

、我们业务流程执行存在的问题？

、管理方法和执行存在的问题？通过本课程学习,大家能够:了解客户抱怨的意义与培养正确的专业态度分析客户抱怨的原因与不同类型客户的应对处理掌握客户抱怨的处理原则和技巧有效预防客户抱怨的机制与方法（重点）课程目的课程内容一：抱怨的基本认知二：客户抱怨的类型三：客户抱怨处理流程与规范四：抱怨处理的原则和技巧五：类型客户的应对六：投诉预防七：案例分析及总结一：抱怨的基本认知什么是抱怨?抱怨的基本认知客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满，要求经销商或厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。※有些客户抱怨或有可能来自于客户主观情绪影响客户抱怨有何意义?我们的产品维修品质是否已达到客户的期望水准？我们的服务作业是否符合客户的需要？客户还有什么需求被我们忽略了？抱怨的基本认知客户抱怨可能导致什么结果?投诉危机转机灾难危机发生会有事前征兆，我们应该——洞察征兆，掌握抱怨可能会造成的危机严重性范围极力避免危机发生，掌握抱怨处理的原则与技巧，以防范危机的发生客户抱怨是一份礼物，它可以让我们——不断改进系统优化流程培训员工评估、考核了解客户的需求抱怨的基基本认知知当客户对对产品或或服务不不满时;不去抱怨不回来抱怨没有解决不回来抱怨得到解决不回来抱怨很快解决会回来面对客户户抱怨,我们应应掌握什什么样的的机会?争取客户户的信任任,赢得得客户的的认同展现主动动积极的的服务形形象创造忠诚诚客户的的机会抱怨是客客户的基基本权利利，应尊尊重面对对它对待客户户的抱怨怨应具备备同理心心，争取取客人的的认同与与信任抱怨的最最佳处理理方式是是争取““双赢””，否则则至少让让客人觉觉得有些些获得抱怨处理理没有标标准答案案，我们们应不断断学习，，才能提提升处理理投诉能能力面对客人人的抱怨怨时，我我们扮演演什么角角色？受气筒清道夫心理医生抱怨的基基本认知知二：客客户抱怨怨的类型型客户抱怨怨的类型型服务类服务质量量：在服服务客户户时，未未能达到到客户的的期望值值，如服服务态度度不好、、怠慢、、轻率等等。售后索赔赔：由于于未明确确沟通保保修索赔赔条件等等。产品质量量：由于于设计、、制造或或装配不不良所产产生的质质量缺陷陷。维修技术术：因维维修技术术欠佳，，发生一一次未能能修好。。客户抱怨怨的类型型配件类配件供应应：在维维修过程程中，未未能及时时供应车车辆所需需配件。。配件价格格：客户户主观认认为配件件价格过过高或收收费不合合理。配件质量量：由于于配件的的外观质质量或耐耐久性等等问题。。销售类承诺未履履行、交交车日期期延误、、买贵了了（价格格调整））、夸大大产品性性能、夸夸大保修修索赔内内容、销销售服务务态度不不佳等重大客户户抱怨在处理程程序方面面，该投投诉已经经过维修修站、经经销商的的、现场场经理的的处理且且无法和和客户达达成处理理意见。。在处理方方式方面面，该投投诉无法法通过公公司的售售后政策策、无法法采用维维修和技技术手段段实施解解决。在客户的的心态方方面，客客户的期期望已超超过车辆辆本身的的赔偿期期望。在赔偿金金额方面面，大大大超出我我们按惯惯例实施施的善意意补偿标标准。在风险方方面，该该投诉可可能涉及及到公关关、媒体体、法律律等，处处理不当当会直接接造成公公司信誉誉的损毁毁。涉及车辆辆行驶安安全索赔金额额较大的的案件可能引起起重大负负面效应应:媒媒体、、聚众、、法律例如:涉及高额额赔偿投诉渠道道面对面客户来电电客户信函函(书面或或电子邮邮件)网络投诉来源源进厂客户户服务后三三日内电电话跟踪踪的客户户销售部门门所收获获的客户户反应客户服务务中心免免费电话话()社会团体体或消费费者协会会其它客户抱怨怨的来源源和渠道道抱怨客户户的期望望需求互动处理时具备关怀心、包容心与同理心互动公平抱怨处理的结果符合期望且合理公平结果公平程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面程序公平心情上期期望：受受欢迎、、受重视视、被理理解、感感觉舒适适对于抱怨怨处理过过程与结结果的期期望导致客户户不满的的主要原原因导致客户户不满的的主要原原因，很很多时候候是起因因于心理理层面：：不被尊重重：客户户感觉不不受尊重重；不平等待待遇：主主要是因因为有过过去的经经验作比比较，大大部分是是由于价价格、精精神受到到不平等等的待遇遇；受骗的感感觉：由由于经销销商有意意的欺瞒瞒而导致致客户的的不满；；历史经验验的累积积：从新新车购入入到售后后服务的的阶段中中，累积积多次不不满而产产生抱怨怨。三：客户户抱怨处处理流程程与规范范客户抱怨怨处理规规范基本要求求服务站和和客户抱抱怨电话话将客户抱抱怨放在在首位，，不敷衍衍，不逃逃避店长服务务经理负负责解决决客户的的投诉处理好客客户抱怨怨,做好好服务质质量跟踪踪电话访访问客户抱怨怨处理将将作为各各服务站站的考评评依据基本要领领–客户抱怨怨的来源源接待处理理处理客户户情绪找出客户户的抱怨怨原因客户抱怨怨处理流流程服务站相关人员认真填写<顾客投诉处理表>，并在2小时内与客户联系能独立解决？请求SGM售后区域经理/相关部门协助解决请求管理人员的支持ASC/SGM立即解决投诉3日内了解顾客对投诉处理的反馈顾客是否满意?分析投诉根本原因，采取措施防止重犯，记录在案顾客投诉处理表建档，并提交给SGM售后区域经理/相关部门结束收到客户的投诉要求(信件/CAC/ASC/FMC)SGM与ASC相关人员拟定处理方案管理层能协商解决？YESYESNONONOYES重大投诉诉处理流流程四：抱抱怨处理理的原则则与技巧巧不回避,第一时时间处理理先处理心心情，再再处理事事情了解客户户的背景景探察抱怨怨的原因因,界定定控制范范围不做过度度的承诺诺必要时，，坚持原原则争取双赢赢取得授权权，必要要时让上上级参与与，运用用团队解解决问题题抱怨处理理的原则则先处理心心情安抚客户户情绪真诚接待待安抚心情情积极倾听听、了解解客户意意图积极倾听听善用沟通通技巧以以探察客客户意图图表现出同同感心认同客户户情感表示负责责处理再处理事事情一、准备备了解客户户以往维维修记录录调查产生生投诉的的过程分析客户户抱怨产产生的原原因二、了解解客户的的需求和和真实意意图探寻客户户的需求求了解客户户抱怨的的真实原原因了解客户户的真实实意图三、提出出有选择择的解决决方案考虑客户户需求提提供合理理的解决决方案不超出服服务能力力范围四、寻求求客户支支持和认认同尊重客户户的观点点处理保持持中立公公平争取客户户认同,改变气气氛五、执行行商定的的解决方方案明确处理理方式与与时限向客户汇汇报处理理过程请客户验验核与评评价六、额外外的服务务额外赠送送、补偿偿超越客户户期望值值七、后续续跟踪服务经理理亲自跟跟踪确认客户户的满意意程度八、总结结经验总结投诉诉处理的的经验和和教训制定预防防措施二、了解解客户的的需求和和真实意意图·对给客客户带来来不便，，表示道道歉。如如可说““对你们们的不安安，我很很抱歉””、“对对给您带带来的不不变我很很抱歉””。“您您觉得我我们维修修部门第第一次没没把工作作做好，，我很抱抱歉”。。这些话话清楚的的表明，，你了解解客户的的感受。。但在你你没有肯肯定前，，不要承承认他们们的判断断都是对对的。·在谈话话时保持持冷静，，用下述述方式，，让生气气的客户户消气：：充满感情情地倾听听客户抱抱怨在没说完完钱，不不打断他他她的话话，这有有利于客客户“消消气”保持眼光光接触身体语言言如点头头保持合作作态度；；不要有有抵触心心理避免之处处客户的的错误或或简则客客户·减少让让客户与与经销商商必须联联系的次次数。将将客户在在工作人人员和管管理者之之间来回回踢皮球球会使客客户更加加烦恼和和降低你你的可信信度。·用开放放式提问问来确定定和记下下问题。。力求找找出客户户真正的的目的或或者使他他她生气气的真正正原因。。·用封闭闭式提问问，确认认客户关关心的问问题。请请求客户户重述你你没有清清楚理解解要点。。·用你自自己的语语言，总总结抱怨怨的是什什么问题题，并验验证你对对问题理理解的正正确性。。二、了解解客户的的需求和和真实意意图工作须知如遇严重的抱怨，请与维修经理联系。这并不显示你的能力不够。它表明你信息红想着顾客的利益。工作忠告提示如果需要，可到一个安静的地方详谈，如维修经理室。（这不仅显示你重视他她的抱怨，而且有利于你集中处理客户的抱怨而不受到别的干扰，也不必担心被其他客户听见）抱怨处理理技巧()隔离群众众善用提问问发掘客客户的不不满认真倾听听，并表表示关怀怀不要抢话话并急于于反驳确认投诉诉内容表示歉意意认同客户户的情感感抱怨处理理技巧()转移法将话题转转移到我我们服务务好的方方面递延法以请示上上级、走走程序为为由，争争取时间间否认法对所陈述述的事实实有明显显的差异异，应采采取否认认法预防法在预估事事情可能能发生时时，先给给予提醒醒在这种方方法的应应用上，，主要是是以维护护我方的的利益为为主轴禁忌正确方法立刻与客户讲道理先听，后讲急于得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉道歉不是办法，解决问题是关键言行不一，缺乏诚意说到做到这是常有的事不要让客户认为这是普遍性问题你要知道，一分钱，一分货无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。抱怨处理理禁忌禁忌正确方法绝对不可能不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人吧为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系来处理好吗?这个不是我们负责的，你问别的部门吧公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则信息沟通不及时及时沟通信息随意答复客户确认了准确信息再回复客户抱怨处理理禁忌日常投诉诉应对由于礼仪仪引起的的客户投投诉应对原则则：诚恳恳致歉，，及时给给与服务务，争取取挽回客客户的信信赖！应对要点点：积极极倾听；；以处理理情绪为为第一要要务！给给于适当当的回馈馈！刚过保修修期车辆辆出现质质量问题题要求免免费维修修应对原则则：根据据保修证证书的规规定进行行修理！！应对要点点：车间间须进行行仔细的的检查并并将故障障原因及及可能造造成的原原因后果果告知服服务顾问问；耐心心向客户户说明保保修的规规定；在在形成维维修方案案时要注注意可否否进一步步为客户户提供一一个能保保证质量量而费用用较低的的方案！！要求与厂厂家直接接交涉应对原则则：尽可可能避免免由客户户与厂家家人员直直接见面面对峙！！应对要点点：深入入了解客客户要与与厂家人人员见面面的真正正原因；；向客户户强调经经销商在在为客户户提供服服务中的的重要位位置；令令客户相相信通过过经销商商可为其其争取最最大利益益！让客客户感觉觉到我们们在为客客户着想想。客户要求求必须写写个保证证书应对原则则：经销销商没有有写保证证书的权权利和义义务！应对要点点：可以以将客户户所有的的维修记记录进行行整理；；必要时时可加盖盖经销商商业务专专用章！！这车就是是修好了了我也不不接受应对原则则：努力力说服客客户同意意检查、、维修车车辆！应对要点点：只要要车辆在在店，经经销商就就必须负负担保管管责任；；通常仍仍是因为为客户还还有不满满情绪或或其他要要求；深深入了解解客户真真实想法法，同经经理讨论论解决方方案！客户受到惊吓吓要求赔偿精精神损失应对原则：原原则上不支付付精神赔偿！！应对要点：客客户通常在极极为愤怒的状状态，应更为为谨慎；及时时与经理交流流共同处理；；特别注意自自己的言行！！车辆无法使用用赔偿误工费费–应对原则则：原则上经经销上不支付付误工费；支支付时也应冠冠以慰问金等等名目！–应对要点点：提出此类类要求的客户户通常为法律律人士或擅长长此类交涉人人士，言行应应特别注意；；及时会同经经理共同处理理！客户提出要向向法院起诉应对原则：为为赢得官司而而影响经营往往往得不偿失失；售后服务务人员只与车车主有交流的的责任不应与与律师身份的的人讨论法律律问题！应对要点：避避免惊慌，冷冷静应对；及及时通知公司司相关部门与与人员；把握握客户真实用用意！来自客户的威威胁和恐吓应对原则：注注意店内客户户与同事的人人身安全！注注意公司财产产安全！应对要点：无无理要求应拒拒绝；避免惊惊慌；及时通通知公司相关关部门！可考考虑报警！消协或相关管管理部门介入入的事件应对原则：注注意证据收集集；了解消协协与相关管理理部门的管辖辖权限！应对要点：公公司相关人员员处理协调；；注意与客户户保持联系与与沟通！媒体针对车辆辆故障或事故故进行采访应对原则：面面对媒体时公公司只能有一一个声音！应对要点：避避免惊慌；注注意言行；保保持危机意识识！五：类型客户户的应对主导型客户：：特征：往往只只重结果，而而不关心过程程，通常没有有耐心。行为特征：主主导欲望强烈烈、容易烦躁躁，注重身份份，做事一般般只看结果。。应对方法：正确清楚、具体、击中实质有准备、安排有序问具体问题抓住问题、不跑题注重事实提供的事实有逻辑性给出选择类型客户的应应对方法不正确漫不经心、浪费时间模糊不清、漏洞百出使对方无法把握闲聊办事带有个人色彩没有逻辑、丢三落四替对方做决定分析型客户：：特征：希望精精确，注重事事实、数据，，做事认真。。行为特征：做做事喜欢分析析、权衡利弊弊后再做决定定；使用精确确的语言，特特别注重细节节。应对方法：正确有所准备考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立衡量体系坚持立场给他们时间做决定不正确没有逻辑，秩序混乱只想知道结果许诺太多没有依据不能坚持到底强迫他们迅速做出决定类型客户的应应对方法社交型客户：：特征：乐观、、善于交流有有说服力，努努力使别人认认可其观点。。行为特征：面面带微笑，健健谈甚至喋喋喋不休，喜喜欢与人交往往。应对方法：正确让他们畅谈自己的想法给他们时间和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法要使他们兴奋、有乐趣

提供证据不正确经常打断客户谈话简短的话语，不爱说话过于注重理论、数字花太多时间畅谈想法不做决定

类型客户的应应对方法需要特别重视视的几种投诉诉客户··················发泄型象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型老婆上司朋友······被迫型无论如何要给个说法秋菊型发泄型：特征：来店抱抱怨发泄是主主要目的之一一，本身并没没有明确的目目的是索取赔赔偿或者歉意意，只是为了了借机发泄对对某些认为不不合理又无法法说出口的事事情的不满，，比如加价购购买车辆，超超出保修期的的维修，保养养费用过高的的抱怨。应对方法：花花点时间耐心心倾听，等客客户自己冷却却，安抚情绪绪，适当给予予其它方面的的优惠，平衡衡客户心理。。投诉客户类型型及应对方法法··················发泄型被迫型：特征：客户本本身并没有什什么抱怨或者者对我们的处处理感到可以以接受，但客客户的上司、、老婆或者朋朋友有很多意意见、建议，，客户夹在中中间进退两难难，不得已作作出投诉的样样子。应对方法：动动之以情，晓晓之以理，使使客户作出自自己的判断；；给客户向他他人解释的依依据，让客户户帮忙说话；；直接和客户户的上司、老老婆对话，说说明真实情况况。抱怨客户类型型及应对方法法老婆上司朋友······被迫型习惯型：特征：象专家家、领导或者者长者一样，，习惯挑毛病病或指出不足足；本身并没没有什么特别别的不满，总总喜欢表现自自己的见多识识广和高人一一等；个别地地区的文化习习惯。应对方法：用用谦虚、尊敬敬的态度、耐耐心听取客户户意见；表现现出立即行动动的姿态；尝尝试请客户给给出建议，满满足客户虚荣荣心。抱怨客户类型型及应对方法法象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型秋菊型：特征：不管问问题大小，无无论如何也要要个说法，甚甚至宁愿自己己承担所需费费用也在所不不惜，精力旺旺盛、坚韧不不拔。应对方法：委委婉但明确地地让客户了解解处理的底线线，降低客户户的期望值；；收集足够的的依据，重塑塑客户期望值值；可请客户户信任的第三三方参与，一一起劝导客户户；给予一定定的补偿；如如有机会就要要当机立断，，快速解决；；做好持久战战的准备。抱怨客户类型型及应对方法法无论如何要给个说法秋菊型六：投诉预预防最好的解决投投诉的办法就就是不让投诉诉发生；察觉客户哪怕怕细微的不满满意，比客户户考虑得更多多，把小小的的不满意或者者抱怨扼杀在在萌芽状态。。用预防来解决决客户抱怨预防措施和机制客户关怀体系如何预防客户户抱怨售后服务工作作标准化并落实实到位服务人员能力和技巧预防售后服务工作作标准化并落落实到位贯彻服务核心心流程并控制制关键点提升维修质量量监控产品质量量日常工作检查查并改进预防投诉的措措施和机制落实首问责任任制畅通的客户反反馈投诉渠道道高效的投诉处处理流程应急预案和快快速反应定期回顾与经经验总结客户关怀体系系经常与客户沟沟通定期组织客户户活动生日、节日等等问候客户满意度调调查流失客户回访访服务人员能力力和态度识别客户类型型、把握客户户期望值重视客户要求求、掌握客户户的变化定期组织培训训，提升员工工处理抱怨投投诉的技巧和和能力积极的态度，，不逃避、不不推卸、不隐隐瞒七：案例分分析及总结客户年月日——月日次来电电反映：我买买了一辆新景景程，从买的的第二天就开开始修，已经经修了一个月月，还没有修修好。具体情况：买买车后的第二二天不能起动动，到服务站站换了油泵；；晚上又发现现车子抖动并并且路况不平平的时候后面面有异响。客户要求退款款或者换车。。市电视台汽车车投诉热线和和省电视台已已经表示，若若此事不能解解决好，就将将此事曝光。。客户抱怨典型型案例分析之之一投诉详细内容容客户抱怨典型型案例分析之之一服务站多次诊诊断认为该车车没有问题，，在客户强烈烈投诉下申请请厂家技术支支援预约客户来店店检查，没有有再现异响总公司技术服服务人员先后后三次赴客户户处，并在其其指定特殊路路段进行反复复故障再现，，确认前部没没有抖动现象象；确认后部部偶尔发出塑塑料件干涉异异响与客户反复沟沟通，希望进进一步检查，，确认声源和和原因、责任任（客户车辆辆曾出现过碰碰撞并在非厂厂家店修理）），但遭到客客户强烈拒绝绝并有过激举举动通过各种渠道道，无法与客客户达成理性性沟通，最终终在有理、有有节、有据的的情况下，对对客户进行明明确答复保持对目前事事态发展的密密切跟踪处理过程结果果客户抱怨典型型案例分析之之一客户心理作用用：冲动购车，事事后后悔由于价格、出出现过碰撞、、车牌号不吉吉利等原因由于更换过后后桥且没有排排除异响，担担心车身存在在安全隐患基于上述情况况，客户产生生偏激心理，，对声音过度度敏感，表现现为反复无常常问题点服务行为：多次修理没有有解决在没有修复的的情况下，服服务站却认为为没有问题，，导致客户感感到服务站不不负责当地两家服务务站针对异响响存在不同说说法，让客户户心存疑虑，，更加激化不不满情绪与客户没有针针对声音进行行明确确认以以及对正常的的声音没作出出合理解释客户抱怨典型型案例分析之之一务必与客户一一同试车，在在明确异响标标准的情况下下，与客户共共同确认异响响；否则容易易造成双方误误解，引起不不必要的麻烦烦只要确定异响响后，要仔细细认真检查确确认其性质，，并作合理解解释，由简到到难逐一排除除，禁忌反复复拖拉，给客客户留下不良良印象，使客客户期望值提提高，给问题题处理带来麻麻烦检查与异响有有关的加装、、事故等因素素，为问题定定性提供帮助助除非必要情况况下，禁止大大拆大卸，否否则容易造成成客户心理负负担本着“先修人人、后修车””的原则处理理问题，禁止止在客户积怨怨很深的情况况下，将技术术问题与客户户关系问题混混作一团处理理，使问题处处理变得被动动善于摸清客户户心理，处理理问题要有理理、有据、有有节，争取主主动服务站之间在在处理同一问问题时要加强强沟通，统一一口径，避免免产生分歧，，让客户抓住住把柄必要情况下，，采取冷处理理，缓解双方方矛盾预防措施客户抱怨典型型案例分析之之二客户的车辆蒸蒸发箱漏水，，去店处理，，工作人员告告诉客户已经经向厂家打了了索赔申请的的报告，但是是至今没有消消息。客户给给店打电话得得知：“厂家家负责索赔定定损的人员出出差了，其他他人员没有权权利做这个事事情。”客户户觉得服务站站的服务是很很负责的，可可是厂家的服服务怎么是这这样呢，就算算是这个人员员出差了，这这个部门其他他的工作人员员就不能处理理这件事情了了吗？全国这这么多的客户户，不能只等等这一个人，，而且他出差差也应该把工工作授权给其其他人。客户要求答复复：关于其蒸蒸发箱的索赔赔报告要什么么时间审批下下来，问题什什么时候能得得到解决？投诉详细内容容客户抱怨典型型案例分析之之二上周客户去服服务店维修，，服务站已明明确说明可为为客户更换，，当时没有货货。现在已为为客户更换完完毕。处理过程结果果服务站态度不不明确，如是是质量问题就就应明确告诉诉客户，这与与厂家定损人人是没有关系系的。据了解，服务务站确实向厂厂家汇报过该该问题，并已已明确免费为为客户更换。。但需要一个个定货的过程程，关于这点点服务站没有有向客户解释释清楚。问题点如问题明确，，应立即向客客户说明。不要对客户说说厂家人不在在，出差没人人管等语言，，这样会使客客户抱怨增强强。预防措施客户抱怨典型型案例分析之之三——难缠缠的客户

有抱怨的客户户才是好的客客户，说明他他们对我们还还有期望。有有期望那就什什么都好谈了了。如果客户户心理有抱怨怨嘴里没有讲讲，店也没有有察觉，很可可能这个客户户就是我们流流失的客户。。这这样的客户是是比较难缠，，公司通常是是禁止员工和和他们对抗，，结果会让员员工感到沮丧丧。那些工作作在第一线，，代表他们公公司的人，很很容易丧失冷冷静。特别是是遇到那种脾脾气暴躁或挑挑剔的客户，，这种情况就就更常见了。。客户如果有有怨言，他们们就往往会变变得易努、粗粗暴、不耐烦烦、固执、情情绪化、有攻攻击性，他们们经常会找一一位公司的人人发泄他们心心中的怒气，，而这个人则则很可能就是是你。你怎样样处理这一问问题，决定了了你们双方的的感受。不同同的处理方法法，你们双方方会有完全不不同的感受。。现在，让我我们站在顾客客的角度想想想。客户抱怨典型型案例分析之之三——难缠缠的客户

你是否有过以以下的经历：：你你走进一一家饭店，坐坐下，看着别别人被不断的的服务，有些些比你后来的的人已经吃到到了一半，你你这里才开始始点。你你到一家经销销商修车，可可就是因为经经销商缺少某某一个配件让让你等上一个个月时间才能能提车。其他他类似场景会会引起你的共共鸣。成成功功的员工还会会设法弄清顾顾客到底想什什么，期望什什么，需要什什么。他们走走出去，通过过提问题，并并认真听取回回答，了解顾顾客需求，他他们所提的问问题都是关于于公司的产品品和所提供服服务方面的。。你你有没有有认真在听顾顾客说，并真真心诚意地试试图帮助他们们？让他们随随时知道你所所做的事是为为了迎合他们们的需要，让让他们确实了了解公司事先先做了哪些工工作和努力。。人们对精确确合理的报价价以及造成的的拖延的正当当理由都是可可以接受的。。你你可能会会认为自己的的工作枯燥乏乏味，天天如如此。但如果果你让顾客感感到了这一点点，认为你觉觉得他们不重重要，或你很很讨厌自己所所干的工作，，那么你就等等于羞辱了他他们。如果销销售人员不能能使购物变成成一段愉快的的旅程，顾客客就不会再买买你的产品，，或会改变他他们的购买习习惯。客户抱怨典型型案例分析之之三——难缠缠的客户

处理难缠的客客户基本原则则和技巧：提提醒你自己己，顾客怒气气冲冲，很可可能是因为他他们的需要没没有得到满足足。还要提醒醒自己，你至至少有能力着着手解决问题题。然而，你你会发现，你你不马上解决决问题反而会会更有效。第第一步，解解决顾客的情情感问题。用用同情的方法法――把自己己摆在他们的的位置上想想想。说些类似似这样的话：：“也难怪您您会这么生气气，我若是您您也会非常不不快的。”仔仔细听他说，，注视他的眼眼睛，不断点点头，并用其其他动作表示示你在注意听听他讲。提一一些问题引导导他：“嗯，，然后又发生生了什么？””或者“是不不是这一项不不大适合？””然后与之交交心，告诉他他你明白什么么惹得他如此此生气。第第二步，解决决他们的问题题。一旦你处处理好了客户户的情绪，你你就可以开始始着手解决他他们的问题了了。了解他们们想从你这里里得到什么。。说些诸如此此类的话：““我想这里面面是有些问题题，你想让我我怎样帮助您您？”许多员员工都想不起起来这样说，，但这其实是是一个非常有有力的处理问问题的工具。。经常是客户户并不真的知知道他想让你你怎么做。这这样你就会明明白真正要求求你做的是什什么，应该采采取怎样的步步骤解决问题题。客户抱怨典型型案例分析之之三——难缠缠的客户

如果你不能满满足顾客的要要求，你该怎怎样答复顾客客呢？如果你你只是告诉他他，你不能满满足他的需要要，此人听了了肯定会不高高兴。然而若若你能提供替替代方案，此此人就不会那那么不高兴。。无论何时，，当你不能满满足客户的需需要的时候，，告诉他你可可能做到的、、最接近他们们需要的事是是什么。向此此人提供至少少两种可供选选择的方案，，但不要超过过种（太多多了会弄得客客户也不知所所措）。这样样你就把局面面的决定权转转给了客户。。在客户的脑脑海中，他又又回到了“司司机位”。最最后的结局是是双方互赢。。如如果没有可可供选择的方方案，就应向向顾客解释你你公司的规章章制度或政策策，告诉他你你不能满足他他的需要，并并且解释只有有在什么情况况下，客户的的这种要求方方可被满足。。然后同客户户一起想想有有没有别的解解决办法（或或者你建议换换一种产品））。你一定要要保证说到做做到。给此人人一个与你联联络的办法，，告诉他以后后遇到什么问问题可以和你你联系。客户抱怨典型型案例分析之之三——难缠缠的客户

注意：记住，，不是所有的的问题都会这这么容易解决决，你不可能能令所有的顾顾客都满意，，但是你可以以尽量与他们们协商，这样样就不会有谁谁输谁赢的问问题。使使用反复讲述述的技巧：““我不得不不把公司的规规章制度强加加于客户身上上。许多规定定他们并不喜喜欢，当他们们坚持要我对对他们例外的的时候，我感感到很为难。。”这仅仅是是许多可以用用“反复讲述述”技巧有效效的解决问题题之一。举举个例子，你你可以说：““我明白你有有不满意的地地方，但是我我们不能给任任何人例外。。”或“我也也想给您例外外，但我不能能。”如果此此人还继续要要求，把刚才才所说的冷静静地确切地再再重复一遍，，不要提高嗓嗓门或者推卸卸责任。你会会发现，当你你第三次重复复这句话时，，客户就不会会再坚持了。。但是要记住住：当你不能能按照客户的的要求去做的的时候，如果果可能的话，，尽量提供至至少两个可供供选择的方案案。!精品资料网（（）成立于2004年，专注于企企业管理培训训。提供60万企业管理资资料下载，详详情查看：提供5万集管理视频频课程下载，，详情查看：：提供2万GB高清管理视频频课程硬盘拷拷贝，详情查查看：2万GB高清管理视频频课程目录下下载：高清课程可提提供免费体验验，如有需要要请于我们联联系。咨询班手机：一一三726708999网站网址：在线文档：9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:31:3706:31:3706:3112/31/20226:31:37AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:31:3706:31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:31:3706:31:3706:31Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:31:3706:31:37December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:31:37上午06:31:3712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:31上上午午12月月-2206:31December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:31:3706:31:3731December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:31:37上上午