客户关系管理理念

CRM理念与原理系列培训教材之一：目录CRM的缘起CRM的管理内涵CRM能做什么CRM的缘起CRM的管理内涵CRM能做什么目录CRM的缘起

CRM缘起的动力

CRM的发展历史目录

CustomerRelationshipManagement客户关系管理由GartnerGroup在90年代末提出什么叫CRM？以客户为中心的管理思想竞争的全球化生产过剩,产品日益同质化内部潜力的挖掘已经不足产生明显的竞争优势客户越来越成熟，从理性消费阶段→感觉消费阶段→感情消费阶段动力之一：市场竞争空前激烈个性化，方便、快速，服务，容易，熟悉，品牌，安全，态度，便宜，满意颜色，包装，设计，方便，风格，喜欢价廉物美，经久耐用，实际

客户资源成为企业发展的核心资源。产品价值主导客户需求主导市场规则变化（游戏规则）你目前只是替你的竞争对手暂时看管他们的客户，一有疏忽，他们就会马上带走他们！客户信息零散分割导致客户服务效率低下。信息不准确导致营销预算浪费严重。销售人员花在一般性事务管理的时间太多。销售人员占有关键客户资料。动力之二：企业内部管理需求大型关系数据库技术、局域网技术、客户/服务器技术分布式处理技术、数据挖掘技术、商业智能个人电脑在企业普及动力之三：信息技术的快速发展生产导向：大量生产、以产品的低价吸引顾客销售导向：大量促销活动，质量管理利润导向：以利润为中心，成本管理客户导向：关注客户需求，以客户为中心工作起点重点方法手段目标传统观念企业产品推销广告通过销售获取利润现代观念目标市场顾客需求整体营销满足客户需求获取利润动力之四：管理观念的发展CRM的缘起CRM缘起的动力CRM的发展历史目录幼儿阶段––CIS客户信息系统统，类似于““电子档案””少年阶段––联系人管管理，销售管管理，呼叫中中心联系人管理数据无法共享享–Outlook，Workgroup功能有限––电子地址址本CRM的发展历史（（一）少年阶段销售自动化应应用（SFA）涵盖所有销售售活动功能客户信息从个个人集中到公公司统一管理理属于部门级的的解决方案呼叫中心CRM的发展历史（（二）成年阶段客户/服务器器架构（C/S）有e-CRM或国内惯用的的名词B/Sm-CRM（（MobileCRM）移动CRM应用CRM的发展历史（（三）这与信息技术术发展是息息息相关的！管理思想的更更新，现实需求的推推动，实现技术的拉拉动，催生了客户关系管理理（CRM）结论CRM的缘起CRM的管理内涵CRM能做什么目录CRM的管理内涵并不陌生的CRM忠诚客户的阶阶值CRM与营销理论CRM的定义CRM的本质目录典型的客户关关系管理:菜市场、杂货货店老板亲自服务务知道谁常来买买，常买那些些东西知道谁家里有有谁知道谁喜欢讨讨价还价，谁谁喜欢贪小便便宜并不陌生的CRM为什么这样可可以维系客户户？亲切方便习惯变数少并不陌生的CRM可是，当环境境变化:提供产品不再再只有一处销售、服务人人员不再只有有老板一人客户不再只有有街坊邻居销售、服务人人员来来去去去客户也来来去去去，有的经经常来买，有有的只买过一一次，之后就就再也没有出出现…并不陌生的CRM在这种情况下下如何做客户户关系管理？？观念作法制度系统并不陌生的CRMCRM的管理内涵并不陌生的CRM忠诚客户的阶阶值CRM与营销理论CRM的定义CRM的本质目录要吸引一位新新客户，所花花成本要比留留住一位原有有客户多出五五倍。要消除一个负负面印象，需需要十二个正正面印象才能能弥补。为补救服务品品质欠佳的首首次消费，往往往要多花25%至50%的成本。忠诚客户的价价值一百满意的客客户，可以衍衍生出十五位位新的客户。。每一个抱怨客客户的背后，，其实还有二二十个客户也也有同样的抱抱怨，而且会会告诉更多同同伴。忠诚客户的价价值影响客户满意意度的因素情感互动技术流程产品感觉与情感的的沟通，本质质上是我们给给客户的感觉觉如何服务的水平，，注意力，服服务的速度，，接触的质量量；客户如何何被服务和接接待坚持标准，按按时供应，信信守承诺，降降低产品和流流程的失误销售、服务、、市场、运输输、定价策略略、投诉处理理等，增强和和支持其他职职能核心产品或者者服务；供给给东西的本质质CRM的管理内涵并不陌生的CRM忠诚客户的阶阶值CRM与营销理论CRM的定义CRM的本质目录“关系营销””的概念几乎乎就是CRM的概念。关系营销是为为了同客户和和其他重要的的“公司利益益分享者”建建立长期良好好关系的一类类营销，关系系营销找出高高价值的客户户和潜在客户户并通过人性性化的关怀使使他们同企业业产生“家庭庭式”的密切切关系。CRM与营销理论（（一）80/20法法则，即企业业80%利益益或收入是从从20%的客客户中获得。。整合营销信息息渠道（IntegratedMarketingCommunication）的论点，强调调企业通过各各种传播媒介介向客户、分分销商、供应应商以及其他他关系对象，，如政府、公公众等发出的的信息必须是是统一的和一一致的。CRM与营销理论（（二）一对一营销，，即企业要尽尽最大努力满满足每个客户户独特的个性性化需求。企业获得一个个新客户的投投入是留住一一个老客户的的5倍。客户周周期的的理论论，可可归纳纳为获获得新新客户户，提提高对对现有有客户户的利利润贡贡献，，与利利润客客户保保持永永久关关系。。CRM与营销销理论论（三三）CRM的管理理内涵涵并不陌陌生的的CRM忠诚客客户的的阶值值CRM与营销销理论论CRM的定义义CRM的本质质目录录ERP是对企企业内内部资资源的的管理理，是是为企企业““节流”。。CRM是对企企业外外部资资源的的管理理，关关注于于潜在在客户，如如何获获取订订单，，是为为企业业“开开源””。后台管管理系系统（ERP）前台办办公系系统（CRM）订单CRM与ERP的区别别围绕客客户的的生命命周期期发生生、发发展的的信息息归集集，通通过对对客户户个性性化需需求的的满足足，提提高客客户忠忠诚度度，最最终实实现客客户价价值的的最大大化。。核心是是对客客户价价值的的管理理。客户市场营销潜在客户报价管理服务跟踪客户关怀线索收集客户跟进订单发货CRM的定义义与ERP结合，，形成成整个个客户户生命命周期期的管管理客户ERPDRPSCMCallCenterWebCenter营销自动化电子商务销售自动化服务自动化以客户户为中中心的的管理理思想想；将销售售、营营销、、服务务协同同工作作流高高度集集成；；将企业业内部部应用用延伸伸到互互联网网应用用；CRM的主要要功能能分析型运营型协作型CRM的分类类利润员工能力业务协同度避免客户流失+15%+25%+32%+46%CRM带来的的效果果CRM的管理理内涵涵并不陌陌生的的CRM忠诚客客户的的阶值值CRM与营销销理论论CRM的定义义CRM的本质质目录录CRM是一种种管理理理念念而非非管理理软件件。CRM的本质质管理思想软件产品管理系统CRM是营销销管理理的创创新客户为为中心心的核核心理理念（（营销销理论论）；；外部资资源与与内部部价值值创新新的整整合，，为客客户提提供差差异化化服务务，实实现客客户价价值的的最大大化；；运用信信息技技术与与网络络技术术进行行营销销手段段的创创新。。CRM的本质质CRM认为为客户户并非非都是是上帝帝客户区区别对对待，，等级级划分分，抓抓住重重点区别提提供个个性化化、专专业化化服务务80/20原则CRM的本质质CRM重视过过程管管理----保证结结果需求搜搜索阶阶段方案设设计阶阶段销售售阶阶段段跟踪踪阶阶段段实现现流流程程与与人人的的工工作作计计划划相相结结合合CRM的本本质质CRM重在在管管理理““客客户户状状态态””客户户跟跟踪踪的的动动态态过过程程实现现将将合合适适的的产产品品在在合合适适的的时时间间通通过过合合适适的的方方式式传传给给合合适适的的人人CRM的本本质质CRM贯贯穿穿企企业业的的方方方方面面面面涉涉及及每每个个人人CRM贯穿穿企企业业的的全全过过程程CRM贯穿穿从从领领导导到到基基层层员员工工特别别强强调调：：高高层层领领导导的的支支持持----一把把手手工工程程。。CRM的本本质质CRM的缘缘起起CRM的管管理理内内涵涵CRM能做做什什么么目录录CRM对企企业业的的效效益益杠杠杆杆易于获得信息（库存、信用、客户资料）自助服务更满意的员工知识丰富的员工促销目标更准确关注高利润贡献客户减少费用满意的客户客户忠诚度提高销售收入（新客户、老客户–连带销售和升级销售）企业业经经营营目目标标：：利润润客户户总总量量销售售额额提高高内内部部员员工工的的工工作作效效率率，，节节省省日日常常开开支支共享享客客户户信信息息业务务流流程程优优化化和和自自动动化化使用用客客户户自自助助服服务务市场场分分割割和和行行为为预预测测CRM对企企业业的的效效益益杠杠杆杆提高高客客户户满满意意度度对客客户户有有更更全全面面的的了了解解，，从从而而快快速速反反应应客户户自自助助服服务务提供供多多种种联联系系方方式式CRM对企企业业的的效效益益杠杠杆杆同客客户户保保持持长长久久关关系系长期期培培养养客客户户满满意意经经历历，，体体现现服服务务质质量量一一致致性性自动动客客户户关关怀怀增加加营营业业收收入入，，提提高高利利润润率率CRM对企企业业的的效效益益杠杠杆杆CRM应用用效效益益与与客客户户总总量量的的关关系系运营营型型应应用用效效益益同同客客户户总总量量呈呈稳稳步步增增长长关关系系分析析型型应应用用效效益益同同客客户户总总量量呈呈快快速速增增长长关关系系协作作型型应应用用效效益益同同客客户户总总量量呈呈快快速速增增长长关关系系分析型运营型协作型客户总量效益制造造业业分分销销型型的的CRM应用用传统统制制造造业业的的特特点点（（分分销销））不直直接接对对最最终终客客户户；；直直接接对对分分销销商商、、批批发发商商及及各各合合作作伙伙伴伴；；销销售售方方式式主主要要是是分分销销。。销售售周周期期短短；；客户户数数量量少少；；产品品可可重重复复销销售售；；威纳纳电电子子、、宏昌昌胶胶带带制造造业业直直销销型型的的CRM应用用制造造业业的的特特点点（（直直销销））直接接对对最最终终客客户户；；产品品附附加加值值一一般般较较高高；；销售售周周期期长长；；客户户数数量量多多；；产品品一一般般不不可可重重复复销销售售；；正力力精精工工、、秀珀珀化化工工面临临的的业业务务挑挑战战总部部与与区区域域业业务务协协同同不不足足，，协协同同困困难难；；业务务过过程程难难以以管管理理，，特特别别是是首首单单业业务务；；客户户资资源源的的私私有有化化造造成成客客户户流流失失和和管管理理盲盲区区；；业务务员员行行动动无无法