客户关系管理战略概述

专题2客户关系管理战略客户关系管理是战略层面的管理还策略层面的技巧？什么叫战略？战略如何体现？CRM战略现状许多客户关系管理之所以以失败告终，不是因为客户关系管理作为一种理念或战略存在问题，而是因为高层管理人员对其关注不够或没有以合适的方式加以关注。例如，只是口头加以强调，但未必理解其真正的内涵。METAGroup在预测实施客户关系管理的领先企业的严重失败风险时，对2000家最大的全球公司进行针对性访谈。结果发现：多数企业都没有充分的客户关系管理经营计划，多数企业对实施客户关系管理项目重视不够。该研究还提示：多数客户关系管理项目都是高度分散的、缺乏共同的远景，存在着许多不相关的、甚至对立的行为方案，而且多数企业也没有做到以客户为中心或以客户为焦点。专题主要内容客户关系管理战略概述客户关系管理的战略目标客户关系管理战略的过程模型客户关系管理战略的实施客户关系管理战略概述为什么要把客户关系管理上升到战略高度客户关系管理在企业战略中的地位客户关系管理战略的内涵客户关系管理战略的分类一、为什么要把客户关系管理上升到战略高度客户是企业重要的战略资产（客户有时间价值），以客户为中心、为客户创造价值已经成为企业长期收益的源泉。(企业需要寻找和挖掘客户的战略价值，而不仅仅交易价值)将客户关系管理上升到战略高度，是价值链管理的需要。客户关系管理的实施需要战略层面的统筹规划，否则无法实现有效的客户关系管理。价值链的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特提出的，其基本观点是企业作为一个整体看，由于涉及的市场因素和企业资源太多，往往缺乏标准和工具来分析其竞争优势。因此他引入价值作为基本的分析工具，将企业的全部活动分解为战略性相关的许多内容后得出的结论是：企业正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势的。一个企业的竞争力，归根结底是通过影响客户价值，在为客户创造价值的过程中形成的。业务流程所有企业主要的流程都必须从客户战略的角度来重新定位和再造，流程要能够确定是否能够及如何满足客户需求的基本问题组织组织结构变革包括文化转变，是绝大多数建立客户战略的企业所不可避免的。客户对企业评价好坏的主要因素依然是人际互动，而并不完全是技术能力资源技术在一个CRM项目中，新的硬件设备、操作系统和操作人员是决定物质资源和人力资源投入的重要因素。因此，在具体制定CRM战略时，企业必须要仔细考虑技术设计，包括硬件、软件和人员数据流对于CRM战略，需要收集大量的数据，然后对数据进行加工与处理，再使企业员工和客户在不同程度上共享这些数据与信息硬件设施客户所访问部门的位置对客户感知有着深远的影响，客户接触中心的设施和网站也会对客户产生间接影响CRM战略的关键影响要素与支撑二、CRM战略与企业整体战略斯托巴卡（Storbacka）等人认为：企业在导入客户关系管理之前，首先应该理性地认识到，尽管客户关系时代的到来为企业创造了新的环境，使企业面临着很多发展的机遇，但同时也提出了相应的挑战。在导入客户关系管理之前，必须认真考虑本企业的核心业务、未来的发展方向，以及客户关系管理在整体战略中的作用。你认为客户关系管理战略与企业整体战略是何关系？制定CRM战略的前前期分析析产业分析析－－企企业处于于什么行行业？产产业的发发展标杆杆和基准准、发展展趋势等等企业分析析－－企企业的使使命、远远景和战战略意图图、企业业的资源源与能力力优势、、战略是是否支持持客户价价值管理理等竞争分析析－－竞竞争对手手的行为为与特征征、竞争争方式等等市场渠道道分析－－－分销销渠道的的现状与与发展趋趋势，企企业产品品对客户户的重要要性如何何？客户分析析－－客客户识别别、客户户关系的的界定、、客户关关系的沟沟通与信信息支持持平台等等企业远景景与使命命：在CRM战略中，，使命与与远景主主要包括括两方面面：企业的客客户价值值观是什什么为客户提提供什么么价值什么是CRM战略？理念目标亚马逊公司敏锐把握客户希望、需要什么，并迅速实现备齐最多的商品、最佳的商品信息、最迅速的递送等国际半导体公司支援客户的设计技术员业务架设设计技术员最爱访问的网站、以整个组织反应客户的询问、引进SFA通用汽车（onstar服务）提供不论到哪里都有人陪伴、乐意提供援助的安全感全体从业员每月和客户通话1小时、和客户交流成为可能、使服务更个性化企业为了了更好地地管理客客户资源源、最大大化客户户价值而而制定并并实施的的长远目目标及其其长远规规划。三、客户户关系管管理战略略的内涵涵与构成成CRM战略的构构成客户战略略产品和渠渠道战略略基础设施施战略相互协调调战略客户理解解：客户户战略的的核心在在于把客客户群分分解为有有效的、、可以有有效管理理的细分分客户群群体，进进而形成成合理的的客户关关系组合合结构。。——客户细分分及目标标客户需需求分析析客户竞争争：优化化客户结结构——获得新客客户与维维持老客客户客户吸引引力：培培育客户户忠诚和和建立牢牢固的情情感纽带带，这是是提升客客户关系系的关键键客户管理理能力：：客户管管理的实实际运作作能力，，即各接接触点的的客户管管理能力力,以保证客客户保有有的实现现客户战略略－企业对对如何建建立和管管理客户户关系的的目标及及目标实实现途径径的整体体性把握握。客户是谁谁？客户户想要什什么？我我们能为为客户做做什么？？产品和渠渠道战略略此战略保保证一个个组织能能有效地地配送其其产品，，确保了了销售能能力和有有效渠道道管理。。需要考虑虑的问题题包括：：客户是否否更乐于于通过Internet、传真、、信件或或电话获获得产品品和服务务？在组织的的角度考考虑，什什么才是是更好和和客户交交流的渠渠道？每个渠道道的成本本如何？？何种产品品或服务务应用什什么渠道道直销于于不同的的客户群群？可能发生生的渠道道冲突是是什么，，及如何何处理？？基础设施施战略此战略保保证CRM的整体是是有一定定的技术术支持，，技术保保障。考虑的问问题包括括：需要什么么技术性性基础设设施？建立一个个学习机机构，需需要什么么技术呢呢？需要什么么新的CRM规则、流流程和工工具？为了成功功CRM战略，需需要什么么新的机机构和具具有竞争争性的人人？相互协调调战略此战略能能创造出出可以和和客户建建立关系系并满足足客户需需要的环环境，这这需要具具有激进进客户管管理和互互动客户户关怀的的能力。。四、客户户关系管管理战略略的类型型斯托巴卡卡（Storbacka）把CRM战略分为为三种扣钩战略略（ClaspStrategy）拉链战略略（ZipperStrategy）维可牢战战略（VelcroStrategy）扣钩战略略特点企业与客客户接触触点（时时空点或或时段））相对分分散，所所以企业业与客户户间的合合作并不不完全同同步吻合合。采用扣钩钩战略，，企业与与客户建建立的关关系接触触程度将将主要是是行为层层面。这种战略略，从某某种意义义上讲需需要客户户去适应应企业的的行为。。拉链战略略特点与扣钩战战略相比比，这一一战略要要求企业业与客户户之间互互动性更更强，接接触频率率较高，，接触点点与接触触点之间间几乎不不存在空空隙。企业与客客户之间间需要吻吻合同步步。这是一种种双方相相互适应应的关系系战略。。该战略重重点关注注双方所所构建的的长期合合作关系系，对相相互之间间的关系系收益有有着深刻刻的认识识，并愿愿意为之之持续地地付出努努力，以以便保持持双方业业务的相相互适应应。维可牢战战略特点点其核心是是企业精精心设计计与客户户间的接接触过程程，以便便尽可能能适应不不同客户户的接触触过程。。它要求企企业有足足够高柔柔性，以以适应不不同客户户的不同同需求。。维可牢战略拉链战略扣钩战略企业适应度客户适应度企业与客客户在3种关系战战略上的的适应程程度3种CRM战略选择择的影响响因素企业所处处的行业业特点：：对于不不同性质质的商品品或服务务而言，，交易次次数的差差别和所所用资产产的专用用性水平平，决定定了企业业进行交交易的种种类、所所采用的的缔约合合同和不不同的关关系战略略选择。。企业自身身的发展展阶段客户本身身的特点点专题主要要内容客户关系系管理战战略概述述客户关系系管理的的战略目目标客户关系系管理战战略的过过程模型型客户关系系管理战战略的实实施管理目标标挖掘、获获得、发发展和避避免流失失有价值值的现有有客户，，更好地地认识实实际的/潜在的客客户，避避免或及及时处理理“恶意”客户等。。有三种途途径：获取新客客户（多多）增强现有有客户盈盈利性（（深）延长客户户关系（（久）所以客户户关系管管理的目目标就是是要求管管理者实实现客户户关系在在更多、、更久、、更深的的发展。。一、客户户关系管管理战略略的目标标客户关系系数量的的增加－－－通过过获取新新客户、、赢回流流失客户户、识别别新的细细分市场场客户关系系生命周周期的延延长－－－通过培培养客户户忠诚、、挽留有有价值的的客户关关系、减减少客户户流失客户关系系质量的的提升－－－通过过交叉销销售和刺刺激客户户的购买买倾向CRM目标客户忠实实于你的的战略客户扩充充战略客户获得得战略客户多样样化战略略不同的客客户战略略目标以客户为为中心的的经营理理念客户获取谁是我们的客户？我们的客户有何特征？我们的客户需要什么？我们的交付方式是什么？客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移四川移动动客户关关系管理理体系拓展新的客户赢回流失有价值的客户稳定现有客户最大化客户价值客户细分客户价值分析客户需求分析目标客户整合的营销、定价、渠道和服务组织架构及相关人员高层次关键流程关键绩效指标相关信息系统客户关系系管理的的阶段性性策略建立客户户关系维系客户户关系提升客户户关系价值资产二、客户户关系管管理终极极目标－－－客户户资产所谓客户资产产就是指企企业当前前客户与与潜在客客户的货货币价值值潜力，，即在某某一计划划期内，，企业现现有的与与潜在的的客户在在忠诚于于企业的的时间里里，所产产生盈利利的价值值之和。。客户资产产受价值值资产（（Valueequity）、品牌牌资产（（Brandequity）和关系系资产（（Relationequity）3个关键因因素的驱驱动。品牌资产关系资产客户资产产客户资产产的定义义和驱动动因素客户终身身价值（CustomerLifetimeValue,CLV）客户终身身价值（（CLV）的定义义是指客户户在未来来所有时时期对企企业利润润的贡献献总和。。它是唯一一整合了了收入、、支出及及驱动利利润的客客户行为为的面向向未来的衡量尺尺度。客户终身身价值（（CLV）的影响响因素客户盈利利性（CustomerProfitability）指的是是“在特特定时期期内维持持特定的的客户关关系所能能给企业业带来的的利润””，在数数额上等等于特定定时期内内的客户户带来的的收入减减去成本本，反映映了特定定客户关关系的利利润创造造能力。。客户关关系生生命周周期贴现率率客户盈盈利性性与客客户终终身价价值客户盈盈利性性与客客户生生命周周期结结合在在一起起可以以计算算客户户在其其关系系生命命周期期内能能够为为企业业创造造的现现实的的或潜潜在的的价值值。Rt=f(需求，，价格格)Ct=f(销售，，服务务，作作业)投入（（如新客户户的获获取成本本、营营销和广广告成成本、客客户挽挽留成本本）Rt+1=f(需求，，价格格)Ct+1=f(销售，，服务务，作作业)PtPt+1某一个个个体体客户户的终终身价价值（（CLV）用如如下公公式进进行表表达：：式中：：－－在在第i期间中中从该该客户户身上上所得得到的的销售售利润润＋在在第i期间所所获得得的任任何非非销售售性收收益（（推荐荐协作作价值值等等等）d－－折折现率率n－－关关系生生命周周期35客户终终身价价值与与客户户资产产客户带来的交易价值—交易/关系的产品与服务的现金流忠诚客户的口碑、推荐等因素而带来的推荐价值—即其他客户关系的现金流成长价值—交叉销售/追加销售、较高的钱包份额等带来的现金流知识价值—因与客户的密切互动而创造的知识的现金流交易价值推荐价值成长价值知识价值客户终身价值客户基础的规模客户资产客户资资产最最大化化管理理实施客客户基基础管管理实施客客户终终身价价值管管理—不同生生命周周期的的客户户动态态管理理建设以以客户户需求求为导导向的的差异异化销销售渠渠道以客户户为导导向的的内部部业务务流程程重组组利用数数据挖挖掘技技术进进行数数据库库动态态管理理如何实实现客客户资资产的的最大大化呢呢？专题主主要内内容客户关关系管管理战战略概概述客户关关系管管理的的战略略目标标客户关关系管管理战战略的的过程程模型型客户关关系管管理战战略的的实施施设立CRM战略目标标理解客户CRM外部战略略环境分分析CRM内部战略略环境分分析选择与与结果评评价设计实施监控结结果反反馈循循环第1步第2步第3步第4步第5步第6步第7步设立CRM战略目标标需要对对总体体CRM战略目目标按按照业业务流流程进进行分分解与与具体体化：：分解解核心目目标和业务目目标提升客户资资产管理部部门：：对客户户当前前及未来来的需需求有着着清晰晰的理解解营销部部门：：加强强客户户识别别、细细分、、获得得、忠忠诚和和赢回回客服部部门：：加强客客户对对组织及及其服服务的理理解前线部部门：：牢记记客户户的经经济价价值并并迅速速有效效地回回应客客户需需求定义客客户：：客户户是指指对本本企业业产品品或服服务有有特定定需求求的群群体客户（（Customer）与消消费者者（Consumer）的区区别：：销售售者角角色的的变化化。客户外外延的的变化化：不不仅包包括外外部的的客户户，也也包括括内部部客户户理解客户倾听客客户－－－信信息收收集（（客户户的隐隐性知知识的的发现现）企业要要善于于倾听听客户户，其其目的的在于于：通过倾倾听识识别与与捕捉捉需求求及挖挖掘市市场机机会通过倾倾听提提升客客户满满意度度客户分分析－－－信信息分分析客户资资源的的整合合管理理－－－建立立企业化化的客户户资源源整体市市场环环境的的变化化导致致了企企业外外部环环境发发生着着如下下的变变化：：销售渠渠道日日益呈呈现多多样化化的局局面，，包括括电话话销售售、经经销商商销售售、人人员直直销、、电视视直销销和网网上销销售等等。这这导致致了客客户接接触点点的增增加，，以及及客户户类型型的多多样化化。销售方方式的的自动动化。。销售售自动动化（（SalesAutomation，SA）,也称作作技术术辅助助式销销售。。它是是指在在所有有的销销售渠渠道包包括现现场/移动销销售，，内部部/电话销销售，，销售售伙伴伴，在在线销销售中中，运运用相相应的的销售售技术术，来来达到到提升升销售售和实实践过过程自自动化化的目目的，，其目目标是是把技技术和和优化化的流流程整整合起起来，，实现现销售售队伍伍效率率的不不断提提高，，同时时平衡衡和最最优化化每一一个销销售渠渠道。。销售支支持趋趋于知知识化化－－－知识识的形形成与与分享享。CRM外部战略略环境分分析CRM内部战略略环境分分析关系阶阶段关系组组合产业问问题客户信信息类型客户识别客户核心客户关系投入与客户权益的最大化客户获获取关系初初始阶阶段有关客客户的的信息息客户挽挽留关系价价值分分析给客户户的信信息客户提提升关系定定位客户提提供的的信息息界定价价值取取向理解客客户价价值链在哪里里入手手和怎样创创造客客户价价值竞争性性标杆杆管理理识别客客户价值细细分识别客客户价值偏偏好细分的的盈利性分分析配置价价值套餐设计价价值创创造与交交付系系统大量定定制化化构建合合伙关关系流程再再造管理面面向交交付物的的满意意水平服务过过程监控客户满满意的测度度价值链链与客客户关关系的的动态态管理理链内部环环境分分析的的内容容关系的的阶段段性：：初始客客户——会员客客户——核心客客户——倡导者者特定的的产业业问题题—产业的的独特特问题题也会会为客客户关关系管管理战战略带带来许许多实实际的的问题题。如如零售售业。。客户信信息的的类型型：--关键在在于是是否建建立起起发达达的客客户信信息系系统客户的的信息息—数据库库营销销提供给给客户户的信信息—对外的的信息息传播播客户提提供的的信息息—非交易易的客客户反反馈信信息识别客客户持续的的客户户满意意客户忠忠诚客户关关系活活动与与价值值创造造在价值值创造造过程程中，，应该该包括括价值值选择择、价价值创创造与与交付付、价价值信信息的的有效效沟通通三个个环节节。价值选选择主主要包包括价价值定定位，，理解解不断断变化化的客客户需需求及及驱动动因素素、客客户经经济性性和采采购过过程，，深入入理解解产品品、服服务和和价格格等是是如何何满足足这些些需要要的。。价值提供主主要包括开开发产品与与服务和定定制化，其其中重点关关注产品质质量与绩效效、服务成成本和反应应性、制造造成本与柔柔性、渠道道结构与绩绩效，以及及价格等。。价值信息沟沟通包括组组织各种促促销活动，，包括组织织促销、广广告与销售售员工管理理等企业的核心心能力与客客户关系管管理的相关关能力客户关系管管理相关能能力包括生生产能力、、交付能力力、流程改改进能力、、关系互动动能力、创创新能力、、把握客户户需求的能能力。核心能力是是指企业在在那些影响响到自身生生存与发展展的关键因因素上所独独有的、比比竞争对手手更强的、、持久优势势的技能知知识体系。。它必须具具备四个特特征：价值值性、优越越性、独特特性及独占占性。两者的关系系是？非经济角度度来衡量CRM战略—情感资源及及客户知识识资源经济角度来来衡量CRM战略—财富的增长长和客户资资产选择与结果评价CRM战略的选择择与实施CRM战略选择评评价标准的的确定是其其CRM战略成功的的重要环节节，其关键键就在于如如何界定进进行衡量和和评估的目目标。如何对客户户关系有效效性进行评评估，又如如何为其设设定可量化化的指标呢呢？？CRM战略在于了了解情感的的联系，获获得客户的的真正信赖赖，超越职职责意义上上的忠诚，，并建立情情感意义上上的忠诚。。CRM投资回报分分析基于财务指指标评价的的CRM投资回报分分析投资回报（（ReturnonInvestment,ROI）分析是一一种基于财财务分析的的绩效评价价方法。它它主要侧重重于从财务务角度对CRM实施和运行行的整个流流程做出评评价。1、CRM的投资：往往往需要两两方面的投投入：一个是无形形的CRM理念；一个个是有形的的CRM系统2、CRM的成本：显显性成本和和隐性成本本IT成本人员培训成本过程管理成本硬件购置成本、安装调试成本、定期维护成本、更新升级成本软件购置成本、CRM软件与企业资源计划系统综合的成本培训员工如何操作CRM软件，培训员工如何利用这种新型工具营造优势对企业内部管理、销售、竞争流程实施再造；收集、维护客户信息；对大量数据进行分析和识别；保证数据更新和数据质量CRM实施成本的的关键领域域3、CRM的收益：主主要包括业业务收益和和客户服务务的成本节节约收益两两部分。4、CRM的利润增长长点和相应应的投资回回报指标与投资相关的指标与回报相关的指标与利润相关的指标显性成本指标软件许可证费用、咨询费用、工程计划、测试、归档费用隐性成本指标培训、数据维护、软件综合、流程管理等费用降低成本的因素指标市场营销成本、客户服务中节约的成本收益、赢得新客户的成本、客户流失率、渠道成本、渠道效率、与客户沟通的费用成本增加收入的因素指标一定数量的客户、客户收益率、潜在客户源、客户忠诚度、客户生命周期、客户团结度、客户购买频率、现有客户回报率、增加价值链的收益率、股东价值、业务收益提高客户满意度缩短产品销售周期最小化库存节省开支增加交叉营销的机会增加升级销售的机会。。。。。。关系质量测测评关系质量的的含义Crosby等人从从人际关关系角度出出发，认为为关系质量量就是客户户在过去满满意的基础础上对销售售人员未来来行为的诚诚实与信任任的依赖程程度。Liljander和Strandvik根据据客户感知知的特点，，详细界定定了情境与与关系的含含义，进一一步提出了了情境质量量与关系质质量的区分分，将服务务业中的关关系质量定定义为：客客户在关系系中所感知知的服务同同某些内在在或外在质质量进行比比较之后的的一种认知知评价。Holmlund提提出了适应应性更广的的B2B情情境下的关关系质量，，即关系质质量是指商商业关系中中合作双方方的决策者者依据一定定标准对商商业往来效效果的综合合评价和认认知。关系质量作作为感知总质量的一一部分，它是关系主主体根据一定标准对对“关系”满满足各自需求求程度的认认知评价，其其实质就是是指能够增加加企业提供供物的价值，加加强关系双双方的信任与与承诺，以以及维持长久久关系的一一组无形利益益。从客户行为为角度对关关系质量的的评价1、客户满满意的分析析与测评评价客户满意度的主要相关因素核心产品或服务客户互动因素情感因素服务和系统支持信守承诺投诉处理运输支持坚持标准交货及时性2、信任与与承诺(1)信任与承诺诺的含义信任是指在在特定的条条件下一方方对另一方方行为的期期望。它一一般分为4个层次：：一般性信任任，即来自于于一般性社社会准则的的信任；系统性信任任，即来自于于对法律、、行业规则则、协议和和对方职业业化程度的的信任；基于个人品品德的信任任，取决于双双方对对方方个人品德德的一个事事先的肯定定；经验性信任任，取决双方方所行业经经验和过去去的经历；；承诺是指合合作关系中中的一方在在某种程度度上有与另另一方合作作的积极性性，即承诺诺是一种保保持双方都都非常珍视视的关系的的长期愿望望。一般而而言，关系系承诺包括括3个维度：：经济维度。。该承承诺诺被被视视为为一一种种算算计计性性的的行行为为，，即即权权衡衡成成本本与与收收益益的的行行为为。。情感感维维度度。。这这是是一一种种态态度度性性结结构构要要素素，，也也可可称称为为态态度度性性承承诺诺，，这这种种承承诺诺表表示示对对企企业业的的一一种种情情感感性性导导向向，，以以及及与与企企业业价价值值观观的的结结合合性性，，这这种种承承诺诺超超越越了了单单纯纯意意义义上上的的功功利利性性价价值值。。时间间维维度度。。它它表表现现了了长长期期关关系系承承诺诺的的本本质质，，在在这这种种关关系系中中，，企企业业深深深深地地嵌嵌入入关关系系当当中中，，关关系系也也就就具具有有持持久久性性和和长长期期性性的的本本质质。。（2）信信任任与与承承诺诺对对关关系系质质量量的的影影响响及及相相互互关关系系承诺诺信任任终止止关关系系的的成成本本关系系盈盈利利性性共同同利利益益沟通通机会会主主义义行行为为默许许离开开的的倾倾向向合作作解决决冲冲突突不确确定定性性+++++-+-+++-3、、客户户忠忠诚诚的的分分析析与与测测评评（1）客客户户忠忠诚诚度度主主要要参参考考因因素素评价价客客户户忠忠诚诚度度的主主要要相相关关因因素素联系系持持久久性性重复复购购买买次次数数支出出比比例例购买买频频率率口头头宣宣传传购买买方方式式（2）对对客客户户忠忠诚诚度度的的测测评评首先先，，客客户户忠忠诚诚度度的的测测评评相相对对比比较较复复杂杂，，原原因因在在于于：：影响响客客户户忠忠诚诚的的因因素素有有很很多多，，且且难难以以量量化化;不同同行行业业之之间间影影响响客客户户忠忠诚诚度度的的因因素素并并不不相相同同，，难难以以有有一一个个统统一一的的评评价价标标准准；；通常常使使用用的的量量化化指指标标如如消消费费额额、、消消费费时时间间，，并并不不能能完完全全反反映映出出客客户户忠忠诚诚度度的的高高低低；；其次次，，客客户户忠忠诚诚度度测测评评的的具具体体步步骤骤：：明确影响因素素和评价指标标对影响因素进进行分类：对对于那些可以以具体量化的的因素，如购购买量和购买买时间等，可可归纳为客观观因素；对于于那些主观性性很强的因素素，如客户对对价格、服务务或产品质量量等方面的要要求则可以归归纳到主观因因素当中，，最后需要进进一步确定主主观因素和客客观因素在整整个评价体系系中所占的合合理比重。计算忠诚度的的客观值；计算忠诚度的的主观值；客户忠诚度客客观值的计算算其中，-----客客户分配给本本企业的消费费权值；-----该该客户消费的的总权值；-----第第i种评价指指标所占的比比重；N-----评价指标标的数目；I-----客户忠忠诚度的客观观值；忠诚度主观值值的计算—层次分析法法（1）从以下3个方面来来考察客户忠忠诚度的主观观影响因素：：价格方面，即即客户对产品品或服务的价价格要求；质量方面，即即客户对产品品或服务的质质量要求；服务方面，即即客户对产品品或服务的服服务要求；（2）对应每个方方面都可以从从客户性质、、生产设备（（当前拥有设设备情况）、、客户行为等等方面加以考考虑。即如以以下模型：客户忠诚度价格准则质量准则服务准则客户性质客户行为生产设备因素层C准则层A目标层M（3）根据层次分分析法的计算算步骤，分别别建立各层判判断矩阵，进进行层次单排排序和一致性性检验，然后后进行层次总总排序和一致致性检验，得得出因素层各各因素对客户户忠诚度的权权值大小Ci，然后由各因因素的标准化化值相对应权权值进行加权权平均，从而而得出客户忠忠诚度。其中，各因素素的标准化值值通过下式来来确定：其中，----因素素层C中因素素Ci中各种情况的的实际值；----因素素Ci中各种情况实实际值中最大大值；----因素素层C中因素素Ci的标准化值；；i=1，2，，3这样，客户忠忠诚的主观值值就由下式来来确定：根据第2步确定的主主观、客观比比例，确定客客户忠诚度则则表示为：客户忠诚度4、其他影响响因素的简单单介绍和分析析客户响应度分分析—新客户的获获取客户响应渠道道客户响应时间间客户自然属性性客户购买方式式市场活动方式式客户流失分析析与预测客户购买频率率客户投诉处理理情况客户的自然属属性客户工作的变变化竞争对手的促促销策略交叉营销分析析—客户购买行行为的关联分分析从企业角度对对关系质量的的评价1、客户价值值与企业价值值客户终身价值值与企业价值值是统一，企企业的价值等等于所有过去去的、现在的的或将来的客客户终身价值值之和。其中，P----企企业的总价值值T----客客户人数LTVi----第i名客户的终终身价值CRi----服务务第i名客户户所需要的资资源TR----企业拥有的的资源总和2、关系盈利利性和客户终终身价值的计计算这部分的计算算着重考虑两两方面的问题题：一是关系盈利利性应该分为为当前关系的