客户管理应用系统课件

第十二章管理应用系统一、制造资源计划MRPⅡ二、企业资源计划ERP三、供应链管理SCM四、客户关系管理CRM管理需求推动MRPⅡ发展企业的管理者面临的主要问题库存、供应、成本、计划、顾客需求…最早研究的是库存管理的方法和理论原因是：维持均衡生产需要库存维持库存需要付出代价协调生产与库存的关系，寻找合理平衡十分重要MRPⅡ/ERP的发展40年代的订货点法(OrderPoint)60年代的时段式MRP(TimephasedMRP)70年代的闭环MRP(ClosedloopMRP)80年代的MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)90年代的ERP(EnterpriseResourcePlanning)物料需求计划MRP（物料需求计划）MaterialRequirementPlanning

1965年美国管理专家在调查企业管理状况的基础上，提出MRP的新的管理思想。从最终产品的生产计划导出相关物料的需求量和需求时间，并根据物料的需求时间和生产（订货）周期来确定其开始生产（订货）的时间，在满足生产的前提下，有效降低库存。物料需求计划在MRP系统中，物料泛指原材料、在制品、外购件以及产品。所有物料分为独立需求和相关需求两类。独立需求：来自企业外部，由外部需求决定，如客户订购的产品、售后备品备件、试销样品等。相关需求：需求取决于其他项目的需求。如原材料、零件、部件的需求。物料清单（BillofMaterials）例：方桌的物料清单物料需求计划的构成MPS物料需求计划MRPBOM库存信息采购计划生产作业计划我们要生产什么？我们有什么？我们需要什么？物料需求计划局限1.生产计划是可行的，有足够的设备、人力、资金保证计划的实现。2.物料采购计划是可行的，有足够的供货能力和运输能力保证物料供应。3.缺乏根据计划实施情况的反馈信息对计划进行调整的功能。MRPⅡ/ERP的发展40年代的订货点法(OrderPoint)60年代的时段式MRP(TimephasedMRP)70年代的闭环MRP(ClosedloopMRP)80年代的MRPⅡ(ManufacturingResourcePlanning)90年代的ERP(EnterpriseResourcePlanning)闭环MRP原理编制能力需求计划建立信息反馈机制增加计划调整功能

经营规划

销售和运作规划

主生产计划

物料需求计划

能力需求计划

可行否?

执行能力计划

YesNo闭环环MRP执行行物物料料计计划划关键键是是反反馈馈制造造资资源源计计划划（（MRPⅡⅡ））的的形形成成MRP只只涉涉及及物物流流，，没没有有涉涉及及资资金金流流市场场预预测测是是制制定定主主生生产产计计划划的的重重要要前前提提销售售与与生生产产关关系系密密切切物料料清清单单来来自自工工程程技技术术部部门门建立立一一体体化化的的系系统统十十分分必必要要MRPⅡⅡ/ERP的的发发展展40年年代代的的订订货货点点法法(OrderPoint)60年代代的的时时段段式式MRP(TimephasedMRP)70年年代代的的闭环环MRP(ClosedloopMRP)80年代代的的MRPⅡⅡ(ManufacturingResourcePlanning)90年代代的的ERP(EnterpriseResourcePlanning)制造造资资源源计计划划（（MRPⅡⅡ））ManufacturingResourcePlanningMRPⅡⅡ是是将将企企业业的的生生产产、、财财务务、、销销售售、、采采购购、、技技术术管管理理等等子子系系统统综综合合起起来来的的一一体体化化系系统统，，它它使使各各部部分分相相互互联联系系、、相相互互提提供供数数据据。。MRPⅡⅡ的的核核心心在在于于各各级级计计划划系系统统。。计划划从从粗粗到到细细分分为为五五级级。。MRPⅡⅡ工工作作原原理理MRPII的的工工作作原原理理MRPⅡⅡ/ERP的的发发展展40年年代代的的订订货货点点法法(OrderPoint)60年代代的的时时段段式式MRP(TimephasedMRP)70年年代代的的闭环环MRP(ClosedloopMRP)80年代代的的MRPⅡⅡ(ManufacturingResourcePlanning)90年代的ERP(EnterpriseResourcePlanning)企业资源源规划（（ERP）ERP（（企业资资源规划划）EnterpriseResourcePlanningERP是是在现代代管理技技术、计计算机技技术进步步的新技技术条件件下MRPⅡ的的发展。。ERP突突破了MRPⅡⅡ的局限限，把供供需链内内的供应应商、客客户等外外部资源源也看做做是受控控对象集集成进来来，并且且把时间间作为一一项关键键的资源源来考虑虑。企业资源源规划（（ERP）的特特点超越MRPⅡ范范围的集集成功能能包括质量量管理、、实验室室管理、、流程作作业、配配方管理理、管制制报告等等。支持混合合方式的的制造环环境MRPⅡⅡ主要针针对制造造业，ERP适适用面更更广支持能动动监控，，提高业业务绩效效决策支持持功能、、以预防防为主、、并行工工程的应应用支持开放放的C/S计算算环境便于面向向供应链链管理ERP是是什么？？是一种企企业物、、财、人人资源集成成管理的思思想；ERP逻逻辑建立立在业务务流程思思想基础础上；ERP系系统是企企业事务务层核心心业务处处理与数数据处理理的平台台，是构构建有效效组织的的平台技术（产产品）研研究开发发人力资源源管理财务&会会计管理理物料采购购物流运输输供应商管管理销售管理理客户服务务市场营销销行政办公公支持供应商客户

个人消费者企业客户团体客户

生产&内部运营-定制化生产-项目型生产-大规模批量生产

生产设备管理:基础础业务流流程:支持持流程ERP:企业业职能框框架质量管理技术（产产品）研研究开发发人力资源源管理财务&会会计管理理物料采购购物流运输输供应商管管理销售管理理客户服务务市场营销销行政办公公支持供应商客户

个人消费者企业客户团体客户

生产&内部运营-定制化生产-项目型生产-大规模批量生产

生产设备管理ERP范范围：企企业职能能框架（（ERP：企企业资源源计划））质量管理ERPERP的的主要功功能模块块财务管理理模块会计核算算、财务务管理生产管理理模块主生产计计划、物物料需求求计划、、能力需需求计划划、车间控制制和制造造标准物流管理理模块分销管理理、库存存管理、、采购管管理人力资源源管理模模块招聘管理理、工资资核算、、工时管管理、差差旅核算算ERP在在其他行行业的解解决方案案项目型企企业：工工程建造造、按订订单制造造、咨询询服务金融行业业：银行行、保险险医疗保健健行业：：医院销售、贸贸易性企企业其他服务务企业：：酒点、、餐饮、、连锁经经营、大大学等等等ERP相相关的先先进管理理思想及时生产产（JIT）（JustInTime）在必要的时间生生产必要数量的必要产品，以以期达到到零库存存、无缺缺陷、低低成本的的理想生生产模式式。强调调的是消消除生产产中的一一切浪费费！由日本丰丰田汽车车公司创创立（20世纪纪80年年代初）JIT是是一种管管理哲理理：重视产品品质量、、改进生生产过程程、改善善工厂布布置、减减少库存存、鼓励励全员参参加。ERP相相关的先先进管理理思想精益生产产（LP）（LeanProduction）美国麻省省理工学学院承担担国际汽汽车计划划的研究究成果(20世世纪80年代末末）对日本丰丰田为代代表的生生产方式式的总结结是JIT的发展展和深化化充分发挥挥员工的的主动性性和创造造性，强强调团队队合作、、缩短开开发周期期、简化化一切过过程、追追求最大大的客户户满意度度。ERP相相关的先先进管理理思想敏捷制造造（AM）（AgileManufacturing）美国里海海大学的的雅柯卡卡研究所所的研究究成果（（20世纪90年代代初）目的是提提高企业业生产和和经营上上的敏捷捷性，及及时满足足市场多多样化的的需要。。核心是通通过虚拟拟企业的的形式，，最大限限度地提提高资源源利用率率，充分分把握市市场机遇遇。ERP相相关的先先进管理理思想敏捷制造造的特点点设备柔性性组织上的的敏捷（（成立项项目组））高素质、、综合型型人才，，适应不不同任务务的需要要企业的虚虚拟化功能虚拟拟化（两两头在内内，中间间在外））地域虚拟拟化组织虚拟拟化需要信息息系统的的支撑管理需求求推动管管理应用用系统的的发展在信息系系统建设设中，最最重要的的是分析析企业管管理的状状况，选选择适合合企业管管理需要要的管理理方法，，这是信信息系统统分析的的主要任任务，也也是信息息系统成成功的先先决条件件。管理需求求新的管理理理念管理软件件信息技术术企业应用用系统组组成架构构的一般般模型供应链管理（SCM）企业资源计划（ERP）客户关系管理（CRM）电子商务（eBusiness/eCommerce)互联网/外联网/内联网（Internet/Extranet/Intranet）供应商、合作伙伴客户供应链管管理SCM供应链（（SupplyChain））生产及流流通过程程中，涉涉及将产产品更新新换代或或服务提提供给最最终客户户的上游游或下游游企业，，所形成成的网络络结构。。供应链管管理（SupplyChainManagement）利用计算算机网络络技术全全面规划划供应链链中的商商流、物物流、信信息流、、资金流流等，并并进行计计划、组组织、协协调与控控制等。。供应链管管理SCM在供应链链管理的的模式下下，所有有环节，，从供应应原料到到最终用用户，都都看作一一个整体体，链上上的企业业除了自自身的利利益外，，还应该该一同去去追求整整体的竞竞争力和和盈利能能力。因因为最终终客户选选择一件件产品，，整条供供应链上上所有成成员得益益；如果果最终客客户不要要这件产产品，则则整条供供应链上上的成员员都会被被淘汰。。可以说说，产品品的竞争争其实是是供应链链与供应应链之间间的竞争争。链内内的成员员需要高高度合作作，减少少环节间间的浪费费，提升升供应链链的长期期竞争力力。供应链管管理SCM基本思想想利益共享享与风险险分担的的战略合合作伙伴伴关系企业之间间应以提提高客户户满意度度为宗旨旨，进行行有效沟沟通、资资源共享享。建立信息息共享机机制企业间运运作活动动协调一一致，计计划与需需求保持持同步。。横向一体体化取代代纵向一一体化大规模客客户化生生产方式式组织与业业务过程程敏捷化化利丰（Li&Fung））的成长长1976年地区采购购代理行行业走向向衰落冯国经、、冯国纶纶兄弟接接手管理理利丰20世纪纪80年年代后期期从货源代代理商拓拓展为生生产计划划的管理理者和实实施者在东亚地地区管理理和安排排分散生生产19061986199219951906年现任主席席冯国经经的祖父父利用自自己会说说英语的的优势而而创办，，作为国国际贸易易经纪人人/采购购代理商商20世纪纪80年年代中期期在中国台台湾地区区、韩国国、新加加坡开设设办事处处拓展成为为地区性性的货源源代理商商主业为经经营纺织织产品21世纪纪初成功的全全球供应应链管理理者：一一个信息息结点进入风险险投资领领域，帮帮助创业业者成长长，从而而获利20051995年开始全球球扩张专门从事事设计、、生产管管理等高高附加值值业务世界著名名的《财财富》杂杂志评选选的全球球最佳创创意、最最具有竞竞争力公公司，整整个亚洲洲只有15个，，香港只只有两个个，其其中利丰丰就是一一个利丰模式式：典型型的供应应链过程程香港利丰集团团欧洲客户订购1万件衣服韩国纱线台湾编织、染色泰国裁剪、制衣日本纽扣、拉链大陆纽扣、拉链利丰模式式：当今今国际化化生产的的玩具多宝得力力是一只只能说话话会倒立立的玩具具狗，广广东南海海的得力力达实业业公司为为利丰集集团的美美国客户户旧金山山玩具公公司生产产了7.5万只只这样的的玩具狗狗，其在在美国的的售价为为29.9美美元。声音辨识需求单

美国旧金山声音辨识编程

中国台湾发声扬声器

中国东莞半导体：：中国深圳圳集成电路路板：中国台湾湾透明绞线线：中国东莞莞包装：中国香港港马达：中国韶山塑料脚：中国台湾塑料身体：马来西亚外套纤维布：韩国塑料眼球：中国深圳前期工作设计管理生产计划利丰公司在香港进行高附加值的前期和后期工作后期工作质量控制测试、包装物流、运输原材料和其他部分的生产管理生产利丰公司把中间段工作交给7500家供应商去做，其中某个时刻有2500家供应商在工作信息网络为每类顾客组建一个团队，有效满足顾客需求利用网络络优势培培育供应应链伙伴伴，帮助助他们成成功利丰的核核心工作作深入到供供应商，，确保每每件事正正确完成成利丰的供供应链响响应方式式柔性产品品，柔性性供应链链——定定制供应应链匹配配客户化化定制产产品产品设计计设计方面面，产品品专家与与零售商商密切合合作从设计草草图开始始合作可选的衣衣料、颜颜色、款款式原材料采采购拥有4－－5个制制造商&定购产产能准备好原原材料，，确定客客户需求求后才着着手生产产布料供应应商（未未染色的的布料））预订工厂厂的产能能供应商论论证提前开发发体系质量控制制要求物流整合出货货上述内容容看似简简单，但但对于拥拥有2500个个工厂、、每个工工厂有400个个员工、、没有所所有权的的利丰来来说，协协调好它它们并不不是易事事。客户关系系管理CRMCustomerRelationshipManagement,CRM源于“以以客户为为中心””的一种种新型商商业模式式，它借借助先进进的信息息技术和和管理思思想，通通过对企企业业务务流程的的重组来来整合客客户信息息资源，，并在企企业内部部实现客客户信息息和资源源的共享享，为客客户提供供“一对对一”的的服务，，最大限限度地提提高客户户的满意意度和忠忠诚度，，保持和和吸引更更多的客客户，最最终实现现企业利利润最大大化。CRM系系统通过过对客户户信息的的分析，，预测客客户行为为，为实实施客户户关系的的差别化化管理提提供决策策依据。。客户关关系管管理的的概念念客户关关系管管理的的一般般理解解：通过客客户关关系信信息资资源的的开发发与利利用，，分析和了解客客户，进而而吸引引和优优化客客户，，与客客户建建立相相互信信任和和稳固固的关关系，，在与与客户户和谐谐的关关系中中为企企业创创造价价值的的活动动。“了解解客户户”意意味着着什么么？基本的的客户户信息息比如：：名称称、组组织类类型、、背景景、等等等相相关信信息客户交交易历历史比如：：客户户所有有向公公司采采购的的历史史文档档以及及交流流历史史整个销销售过过程客户在在什么么地点点、什什么时时间、、由谁谁、如如何、、为什什么要要采购购某个个产品品等真正了了解客客户对客户户各种种信息息的深深入地地分析析，真真正了了解客客户的的采购购行为为、现现实和和潜在在需求求、消消费行行为等等，从从而帮帮助企企业更更好地地制定定客户户服务务或市市场策策略。。分析客客户需需要借借助IT客户分分析不同的的客户户对企企业的的价值值贡献献是不不同的的，CRM注重重对客客户价价值的的分析析和行行为的的预测测，并并将关关注重重点放放在对对企业业贡献献大的的客户户群身身上（（80/20法法则））。在客户户数量量庞大大的情情况下下，客客户价价值的的分析析和行行为预预测必必须依依赖计计算机机软件件。同同样，，为客客户提提供高高效的的、个个性化化的服服务，，不仅仅要有有好的的策划划和方方案，，还需需要借借助各各种先先进的的设备备和技技术。。客户关关系管管理目目标驱动销销售业业绩的的增长长提高市市场竞竞争力力扩展市市场范范围，，关注注有利利可图图的市市场区区域建立有有利可可图的的客户户关系系向上销销售、、交叉叉销售售提高客客户忠忠诚度度CRM：三三个阶阶段的的思维维过程程获得一一个新新客户户如何通通过提提供优优质服服务，，使一一个新新的或或潜在在顾客客平稳稳地成成为正正式顾顾客提高已已有客客户的的盈利利性通过低低成本本、交交叉销销售、、向上上销售售的措措施让利润润贡献献大的的客户户成为为忠诚诚客户户主动考考虑顾顾客的的利益益和兴兴趣，，提高高顾客客的转转移成成本。。CRM发展展历史史最早开开始发发展CRM的国家家是美美国。。ContactManagement““接接触管管理””于1980年代代初期期开始始，专专门收收集客客户与与公司司联系系的所所有信信息。。CustomerCare““客户户关怀怀”到1990年代代初期期，成成为包包括电电话服服务中中心与与数据据资料料分析析的客客户服服务功功能。。整合CRM:与与ERP、Internet整整合在电子子化企企业时时代，，CRM有有了更更大的的应用用与发发展空空间，，结合合信息息系统统的应应用，，CRM的的定义义更进进一步步延伸伸到运运用电电信科科技加加以整整合企企划、、行销销与客客户服服务，，提供供客户户量身身定做做的服服务。。近年CRM与ERP相结结合，，并与与Internet融合合，产产生了了巨大大的影影响力力，进进一步步开拓拓了市市场空空间。。CRM运用用现状状：来来自台台湾经经验资料来源：：《1999年台湾湾业者客户户关系管理理运用现状状调查报告告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业业消费品行业业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环图图CRM实实施的直接接好处美国IT市市场研究机机构ISM（InformationSystemsMarketing）持持续13年年跟踪研究究结论：在实施系统统的前三年年内，每个个销售代表表的年销售售总额至少少增长10%。在实施系统统的前三年年内，一般般的市场销销售费用和和管理费用用至少减少少5%。在实施系统统的前三年年内，预计计销售成功功率至少提提升5%。。在应用系统统的过程中中，每笔生生意价值至至少增加1%的边际际利润。客户满意率率至少增加加5%。CRM不只只是…CRM不只只是一对一一营销或个个性化营销销CRM不只只是呼叫中中心CRM不只只是一套软软件，更不不只是统计计软件CRM不只只是在销售售部门实施施……客户关系管管理的类型型操作型系统统主要面向向营销、销销售和服务务部门的业业务人员，，目的是提提高员工的的工作效率率，相关技技术包括数数据库技术术和客户/服务器技技术等。分析型系统统是面向决决策的，相相关技术包包括数据仓仓库和数据据挖掘技术术等。协作型系统统是面向客客户和客服服人员的，，目的是协协助沟通和和交流，主主要包括呼呼叫中心、、电子邮件件管理以及及各种自助助服务的应应用。客户关系管管理系统框框架客户Web服务器邮件服务器其他设备传真服务器数据库分析模块销售自动化营销自动化服务自动化客户服务中心客户关系管管理的实现现技术客户服务中中心（呼叫叫中心）数据仓库和和数据挖掘掘多媒体技术术人工智能客户关系管管理的实现现技术客户服务中中心（呼叫叫中心）热线电话传统型呼叫叫中心基于Internet的呼叫叫中心电子邮件文本交谈电话自动回回复客户关系管管理与ERP的整合合CRM与ERP是相相互渗透、、互相支持持的关系CRM侧重重管理企业业的客户，，这是企业业最重要的的资源，ERP必须须保证企业业的物质、、资金、人人力、信息息等资源围围绕客户资资源进行配配置；CRM以客客户战略带带动企业组组织与流程程的优化，，ERP必必须遵循此此战略进行行流程重组组。客户关系管管理与ERP的整合合CRM与ERP整合合的方法选择同一厂厂商的产品品，分步实实施选择不同厂厂商的产品品，应采用用“中间件件”充当接接口选择同一厂厂商的产品品，同步实实施客户关系管管理与ERP的整合合整合的优势势使企业级的的系统围绕绕客户中心心的战略，，功能更加加规范、完完整实现信息管管理向智能能商务的转转变完成前台客客户服务与与后台业务务活动同步步运作传统的事务务处理向自自动化自我我服务的转转变思考题简述MRPⅡ的发展历历程ERP的主主要功能模模块有哪些些？SCM的概概念CRM的概概念9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:40:4006:40:4006:4012/31/20226:40:40AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:40:4006:40Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:40:4006:40:4006:40Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:40:4006:40:40December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:40:40上上午06:40:4012月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:40:4006:40:4031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:40:40上上午6:40上上午午06:40:4012月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:40:4006:40:4006:4012/31/20226:40:40AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:40:4006:40Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:40:4006:40:4006:40Saturda