客户互动管理概述课件

第七章客户互动管理客户互动概述客户互动的有效管理客户互动的进展与动态客户抱怨处理与服务补救本章案例提问：、你是如何理解客户互动管理的？、该公司采用了哪些互动方式的？、企业应如何根据客户来确定互动方式？、客户互动管理为企业带来了哪些利益？客户互动概述客户互动的内涵客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。它包括产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等。客户互动的内涵主要有以下几个方面：单方并不能进行互动互动包括互动内容和人际关系互动过程遵循某种规则互动利用数据模型和模拟模型在互动放对等或互补的情况下都可能发生互动客户互动的层次客户与企业之间的互动包含三个层次：活动片段情节客户互动的类型互动方人工机器互动方式个人互动——比如个人对话媒体支持互动——视频、电子邮件、短信客户互动的演进及其驱动因素第一、客户互动的驱动因素营销环境的变化营销观念的转变企业核心价值认知的改变与信息技术相结合的营销方式的转变信息技术推动的管理方式转变第二、客户关系的演进与客户互动客户关系的纵向深化交易型关系增值型关系合作型关系客户关系的横向进化直接销售大众营销目标营销关系营销客户关系管理第三、技术进步对客户互动的影响客户互动技术的潜在变化技术对客户互动能力的累计效应第四、、客户户互动动经历历的几几个阶阶段大规模模交易易下的的客户户互动动细分沟沟通客户联联系渠渠道整整合基于个个人许许可的的互动动传统的的呼叫叫中心心正在在向客客户联联系中中心演演进客户互互动的的有效效管理理有效客客户互互动管管理的的关键键要素素第一、、员工工的有有效性性有效员员工的的衡量量标准准给员工工授权权、非非接触触时间间、通通才还还是专专家员工有有效性性的驱驱动因因素提高授授权水水平、、增加加非接接触时时间第二、、流程程的有有效性性流程的的有效效性反反映在在流程程的柔柔性衡量的的标准准是入入站（（)与出出站（（））。第三、、有效效的技技术信息技技术的的复杂杂性信息技技术是是否以以客户户为中中心信息系系统的的复杂杂程度度第四、、员工工、信信息技技术、、流程程与互互动效效果的的关联联信息技技术与与员工工的关关联员工与与流程程的关关联客户服服务人人员与与客户户互动动的能能力第一、、基于于持久久关系系理念念的及及时回回应能能力关注客客户关关系理解客客户需需求满足客客户期期望回应客客户要要求第二、、理解解客户户的能能力多沟通通多理解解第三、、积极极倾听听的能能力专心用心热心第四、、完善善地以以客户户满意意的方方式终终止关关系的的能力力以客户户满意意的方方式终终止关关系，，可以以消除除客户户的消消极宣宣传，，也可可以在在不久久的将将来与与该客客户重重新建建立关关系。。第五、、利用用“会会外之之会””的能能力第六、、个人人的正正直与与坦诚诚第七、、宽慰慰客户户的能能力第八、、注意意界限限与角角色第九、、良好好的态态度互动渠渠道的的管理理与整整合多渠道道客户户互动动管理理的定定义多渠道道客户户互动动的重重要性性多渠道道客户户互动动的收收益和和挑战战多渠道道客户户互动动的驱驱动因因素客户互互动的的进展展与动动态客户管管理的的互动动、客户户管理理的互互动（（）的的起源源数据的的完整整性差距分分析、的的优势势能够提提高数数据的的完整整性、的的流程程详见、的的技术术层面面个性化化的客客户互互动客户互互动中中心客户抱抱怨处处理与与服务务补救救客户抱抱怨处处理服务补补救管管理9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:19:4406:19:4406:1912/31/20226:19:44AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:19:4406:19Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:19:4406:19:4406:19Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:19:4406:19:44December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:19:44上上午06:19:4412月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:19上上午12月-2206:19December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:19:4406:19:4431December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:19:44上午午6:19上午午06:19:4412月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:19:4406:19:4406:1912/31/20226:19:44AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:19:4406:19Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:19:4406:19:4406:19Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:19:4406:19:44December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:19:44上午午06:19:4412月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:19上上午12月-2206:19December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:19:4406:19:4431December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:19:44上上午6:19上上午06:19:4412月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。06:19:4406:19:4406:1912/31/20226:19:44AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2206:19:4406:19Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。06:19:4406:19:4406:19Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月月-2206:19:4406:19:44December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:19:44上午午06:19:4412月-2215、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。十二月226:19上午午12月-2206:19December31,202216、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2022/12/316:19:4406:19:4431December202217、一个人即即使已登上上顶峰，也也仍要自强强不