客户类型与客户拒绝问题处理

如何成为销售高手——客户类型分析与客户拒绝问题处理天创集团

业务部

一、销售三问暨客户购买心理学；

二、不同客户类型与其因应之道；

三、销售的竞争优势分析；

四、卓越的行销性格；

五、客户抱怨与人际重整

六、客户拒绝的形成演变及各阶段原因分析；七、如何有效处理拒绝；

八、长期赢得客户之道；

九、卓越行销性格重建目录篇销售三问暨客户购买心理学第一篇客户一般购买动机1、利润或收益2、避免损失3、乐趣

4、避免痛苦5、自傲夸耀6、认同感

提供满意的方案

1、客户对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益较有兴趣；2、能满足客户需求的才是效益，客户购买的是效益而非功能；3、顾问式推销是与客户发展伙伴关系，所提供的结果是双赢的；4、客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。地喜欢在自家中签订契约人已婚者：配偶未婚者：朋友及家属时一个月内物喜欢业务员做完整的说明并文件准备一应俱全事最忌讳业务员对他夸大其实做了过份的影响客户购买决策最首要的关键因素喜欢跟什么样的业务员谈业务客户最怕业务员……消费者选择业务员是因为他做了……价格压榨型客户[特性]

他先会让你以为他是讲理且商机无限的客户，当你准备成交时，他突然开始抱怨价格，并扬言可以从你的竞争者处得到更低的价格。[注意]1、避免专注于价格，销售的重点是价值；

2、提出折扣底线，若无法成交就别浪费时间；3、别相信客户告诉你有关竞争者的价格。价格压榨型型客户[策略]：：1、客户要要求折扣时时，同时要要求客户回回报；2、给客户户一个好理理由让他向向老板交代代；3、确认客客户需求并并区别产品品特性（客客户角度）），推销价值非非功能；4、别在电电话中谈价价格，适时时拖延；5、切勿陷陷入客户要要什么就给给什么的迷迷思，否则则赢了定单，输输了商机，，产品价值值也将打折折扣；[成交]：：1、若真给给了折扣，，立即以此此价格成交交；2、提出价价格以外优优惠，立即即成交；3、不让步步的敲定生生意，但只只对小额交交易客户使使用。闭门羹型客客户[特性]客户避而不不见，也不不回电。[注意]1、别轻易易打退堂鼓鼓，且认为为是自己的的问题；2、也别过过于坚持，，让自己成成为讨人厌厌。闭门羹型客客户[策略]1、同理心心，我为什什么要见你你，有无比比基本资料料更重要的资讯；2、寄一些些无关销售售文章、礼礼物，再打打电话确认认是否收到到；3、写信比比留言有效效；4、记得秘秘书的名字字并讨好他他（她）；；5、善用与与销售无关关的接触机机会，如商商会、展会会等等；6、顺道拜拜访；7、再次确确认人、时时、物，否否则暂缓拜拜访。[成交]：：1、承诺给给他一项好好处；2、声明你你会占用多多少时间；；3、预留再再度造访的的机会。无决定权的的客户[特性]¾的客户无无决定权，，只是资讯讯的搜集者者，然后再再转呈决策层，他他们无权决决定采购，，但却可以以彻底破坏坏。[注意]1、被越过过把关者，，欲直接与与决策者谈谈；2、辩识是是否为把关关人，由销销售转为请请求协助以以对决策销销售；*要要求下定定（直觉觉）；*询询问决策策过程及预预算；*是是否有有其它人需需过目资料料。无决定权的的客户[策略]1、透露他他上司曾想想看的重要要资料或构构想；2、书面提提案，让他他相信你亲亲自报才能能带出价值值；3、多准备备几份资料料给其他人人，增加传传递至决策策者的机会会；4、越级接接触，要求求他带你见见他的上司司。[成交]：：1、全部企企化书面化化，并附上上多份备份份；2、追促进进度，随时时补充所需需资料。说没有预算算的客户[特性]陈腔滥调的的开场白““我没有预预算”或其他的理理由。[注意]1、别信信以为真真，大约约仅有20%的的人说谎谎；2、切勿勿立即提提出价格格优惠；；3、以实际的的特点为诉求求，形象及品品牌知名度即即非考虑重点点。说没有预算的的客户[策略]1、将产品定定位在对客户户财务有利的的地位；2、确认并掌掌握销售时机机，回推销售售计划；3、请客户试试用；4、帮客户找找经费；5、提供效益益价值的金钱钱保证。[成交]：1、提供帮客客户省钱的提提案，比提供供帮客户赚钱钱的提案更容易打动客户户；2、谈论任何何事皆由钱出出发；3、把数字写写出来。优柔寡断的客客户[特性]客户公司里的的员工不足而而工作又极度度繁忙，决策策极有可能被延宕宕下来，甚而而不会有人有有兴致再提起起。[注意]1、当客户明明显抗拒时，，不要执意积积极销售，应应开始问问题题；2、考虑从情情绪面解读客客户抗拒的原原因；3、不要失去去耐性，得从从更基础面来来谈生意。优柔寡断的客客户[策略]1、提出诱人人的好处，帮帮客户设定下下决心的期限限；2、运用客户户的竞争者带带来压力；3、修正销售售提案，建议议更大笔定单单；4、准备比一一般客户更多多的资讯及更更有说服力的的资料来消弭客户的不安安全感；5、客户是否否在等待更优优惠的价格。。[成交]：1、与上司确确认自己有多多大的裁决权权力，并作充充分的准备；；2、给客户显显而易见选择择，以鼓励下下订；2、建立客户户的安全感以以软调成交。。向竞争者购买买的客户[特性]客户需要你的的产品，但却却向你的竞争争者购买了相相类似的商品品。[注意]1、切勿强烈烈批评竞争者者的产品，因因为也同时资资疑了客户的的判断力，立立即激起客户户的防范心，，也丧失了与与客户更深入入对谈的机会会；2、找出客户户选择竞争者者的原因，客客户购买的心心理因素才应应该追究到底底的去探讨。。向竞争者购买买的客户[策略]1、提出比较较性的事实或或数据而非攻攻击性的简报报；2、讨论重心心放在全面性性的分析比较较，以较高层层次的理论避免伤及客户户自尊；3、让客户了了解商品的异异同而非优劣劣，以区别出出自家的商品品；4、要求客户户邀请双方作作竞争性简报报弭客户的不安安全感；5、增加客户户购买同类型型商品的预算算。[成交]：1、告诉客户户，有天他曾曾需要可供代代替的供应商商，也可让原有供应商提提高警觉；2、全新风格格的诉求，昨昨非今是；2、要求作竞竞争性的简报报。因交情而购买买的客户[特性]要向竞争者有有交情的客户户销售是困难难的，交情让让竞争者有不不公平的优势势，因他有更更多机会接触触客户。[注意]1、未握有优优势前勿贸然然销售，因竞竞争者也将参参与评估你的的提案；2、不必费全全力去应付细细琐的反对意意见，应培养养更紧密的关关系；3、切勿花太太多的时间与与商品比较，，重要的是建建立客户的信信任感；4、不可未战战先降，应蚕蚕食鲸吞。因交情而购买买的客户[策略]1、建立自己己与客户之间间的关系；2、在商言商商，并在商品品细节上教育育你的客户；；3、与客户的的同事打好关关系；4、仔细注意意客户与竞争争对手的关系系发展；5、事先计划划如何利用异异动来填补空空位。[成交]：1、由你的上上司介入，但但应谨慎；2、要求一个个公平的竞争争机会；3、娱乐交际际。卓越的行销性性格一、建立明确的的目标二、随时化解压力力三、良性沟通四、行销管理一、建立明确确的目标1、有目标就就有自我激动动的核心；2、目标非社社会价值，而而是自我内心心的认定；3、目标小就就容易管理；；4、困难的目目标可分成数数个小目标，分分批完成。。二、随时化解解压力1、实际去做做就没有压力力，一件事是是否有用，最最好的方法就就是用了才知知道；2、“试”比比想尽办法有有用，只要行行动，状况就就会改变；3、压力不要要显现在脸上上，如此徒增增对方的压力力；4、要常讲““还好”、““还有”；５、减轻压力力的方法就是是充分地沟通通，与其问““明白没有？？”不如问““明白了什么么？”主管对对部属或部属属对主管亦同同。三、良性沟通通1、沟通三要要素：肢体语语言，声音表表达，内容；；2、沟通要互互动，对应（（模仿）否则则话题无法深深入；3、每次沟通通要写下次见见面留下良缘缘，翻脸不会会解决问题；；4、即使内容容是批评，肢肢体语言及声调亦亦应软化。四、行销管理理1、工作管理理：重要VS急迫象限；2、客户管理理：名片管理理，新旧准客客户管理；3、时间管理理：籍由记录录，整理，分分配，进而创创造时间。客户的抱怨方方式1、忍气吞声声、自认倒霉霉。2、向亲朋好好友抱怨公司司的不是（居居多）。3、直接向公公司抱怨并要要求赔偿。4、向第三团团体申诉。5、向法院控控诉。抱怨处理五大大原则1、耐心多一一点；2、态度好一一点；3、动作快一一点；4、补偿多一一点；5、层次高一一点。人际重整每个人都有优优点，故人际际重整第一步即：发掘他他人优点并真真诚赞美。人人际关系使于关心心人、喜欢人人：我辈应转转诉别人的赞美，，抱怨到此就就好。六种人际重整整的方法1、真诚的关关心他人，背背后赞美别人人；2、经常微笑笑；3、姓名对他他人而言是最最悦耳的声音音；4、讨论他人人感兴趣的话话题；5、忠心让他他人觉得他很很重要；6、倾听（附：积极倾听听的技巧）。积极倾听的技技巧——站在对方的立立场，去了解解对方所说的的事情。1、批评、评评价或训诫式式的态度都要要抛开；2、肯定性的的评价，即赞赞美的评语，，变成自由谈谈论的障碍；；3、对方所说说的事情，其其内容有表面面及潜在两种种意义；4、言辞的内内容含有更深深一层的意思思，对说话的的人来讲非常常重要；5、为了真正正有敏感度的的倾听的人，，不单注意对对方言辞；6、为确认是是不是完全了了解对方，可可以把对方的的言辞和动作作所表现的意意义，用自己己的言辞告诉诉对方试探对对方的反应。。拒绝处理的原原则1、倾听—站站在客户的立立场；2、认同—赞赞美；3、询问确认认—开放性问问题；4、解决方案案—说理法、举例例法、比喻法法、引导法。。客户的人格分分析客户利益产品优点缔约产品特性信用提供产品售后服务扩大成本需求求拓展客户群让对方接受并并同意问题存存在找出问题正确销售循环环谢谢！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:41:0306:41:0306:4112/31/20226:41:03AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:41:0306:41Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:41:0306:41:0306:41Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:41:0306:41:03December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:41:03上午06:41:0312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:41上上午午12月月-2206:41December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:41:0306:41:0331December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:41:03上午午6:41上午午06:41:0312月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:41:0306:41:0306:4112/31/20226:41:03AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:41:0306:41Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:41:0306:41:0306:41Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:41:0306:41:03December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:41:03上午06:41:0312月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:41上上午午12月月-2206:41December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:41:0306:41:0331December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:41:03上午午6:41上午午06:41:0312月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。06:41:0306:41:0306:4112/31/20226:41:03AM11、越是是没有有本领领的就