客运服务质量管理

车站服务质量管理

铁路服务质量的定义铁路旅客运输服务——为满足旅客和行包托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签定合同，在站、车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路旅客运输服务质量——铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

列车服务质量目标

坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、车容整洁、饮食卫生、文明服务。

旅客运输产品的质量特性旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利、舒适和文明服务等方面。旅客根据这些质量特性能否满足或满足的程度来判断旅客运输产品质量的好坏。

旅客运输产品的质量指标客运产品的质量特性，需要用指标来衡量。1，速度指标——旅客列车技术速度、旅客列车旅行速度、速度系数。2，客运安全及可靠性指标——旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数、旅客伤亡事故发生率、行李包裹责任事故件数、行李包裹责任事故发生率、旅客列车始发正点百分率、旅客列车运行正点百分率。3，方便性指标——旅客列车开行间隔（频率）、旅客旅行总时间、售票时间。

旅客运输产品的质量指标4，舒适性指标——旅客乘车人均占有面积、乘车舒适度、站车环境舒适度。5，服务满意性指标——万名旅客投诉率、旅客人身伤害按期赔偿率、员工服务满意率、服务设施配置满意率。

旅客服务质量标准

为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅客，树立良好的客运服务企业形象，在站、车的旅客服务工作中有必要为大量重复的工作内容、程序、方法、服务活动等制定统一的作业标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务质量和提高作业效率。铁道部运输局、标准所及有关铁路局共同修订的TB/T2967《铁路旅客运输服务质量标准》已于2003年元月1日起实行。该标准分为车站和列车两大部分，其中列车部分制定了安全秩序、文明服务、人员要求、设备设施、车容卫生、饮食供应、广播宣传、行包运输、基础管理共九个方面的服务质量要求。

实施旅客服务质量标准的意义1，为提高服务质量提供充分的依据和明确目标。2，为考核服务质量提供了考核标准和检验的手段。3，标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量。4，标准化能适应客运服务工作不断发展的需要。

旅客服务质量问题的种类

1．服务质量不良反映（以下简称不良反映）：

未构成服务质量一般问题的不良反映。2.服务质量一般问题（以下简称一般问题）：（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的；（3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；（4）未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；（5）站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的；（6）站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的；（7）站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的；（8）站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的；（9）责任造成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；（10）责任造成旅客列车晚点的；（11）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的。旅客服务质量问题的种类3.服务质量严重问题（以下简称严重问题）：

（1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成较坏不良影响的；（2）责任造成旅客、货主轻伤的；（3）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的；（4）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在200元以下的；（5）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；

（6）站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；（7）责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的；（8）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足1000元的；（9）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成较大不良影响的。

旅客客服服务务质质量量问问题题的的种种类类4.服务务质质量量重重大大问问题题（以以下下简简称称重重大大问问题题））：：（（1））旅旅客客、、货货主主投投诉诉或或新新闻闻媒媒体体曝曝光光，，在在社社会会上上造造成成严严重重不不良良影影响响的的；；（（2））责责任任造造成成旅旅客客、、货货主主重重伤伤及及以以上上伤伤害害的的；；（（3））利利用用职职权权运运输输无无票票人人员员、、货货物物，，勒勒卡卡、、索索要要旅旅客客、、货货主主钱钱物物，，价价值值在在200元元及及以以上上的的；；（（4））责责任任发发生生食食物物中中毒毒事事故故造造成成人人员员死死亡亡的的；；（（5））站站、、车车工工作作人人员员在在工工作作中中殴殴打打旅旅客客、、货货主主造造成成严严重重影影响响或或轻轻伤伤及及以以上上伤伤害害的的；；（（6））责责任任造造成成旅旅客客、、货货主主财财产产损损坏坏、、丢丢失失、、被被盗盗价价值值在在1000元元及及以以上上的的；；（（7））违违反反国国家家和和铁铁路路有有关关收收费费标标准准、、规规定定，，乱乱收收费费、、乱乱加加价价造造成成严严重重不不良良影影响响的的。。旅客服务务质量问问题的罚罚则1．通报报批评。。2．罚款款。3．行政政处分。。分为警警告、记记过、记记大过、、降级、、撤职、、留用察察看、开开除。4．对涉涉及无票票运输人人员、货货物的，，对责任任单位和和责任者者的经济济处罚、、行政处处分按《《铁道部部关于违违反铁路路运输收收入纪律律的处罚罚规定》》（铁财财〔2002〕〕81号号）的规规定执行行。5．涉及及乱收费费、乱加加价、敲敲诈勒索索、以票票谋私的的，对责责任单位位和责任任者的经经济处罚罚、行政政处分按按铁道部部《违反反铁路路路风管理理办法的的行政处处分规定定》（铁铁监〔1998〕16号）的的规定执执行。铁道部《《关于违违反铁路路运输收收入纪律律的处罚罚规定》》之相关关规定违反运输输收入纪纪律的行行为，是是指铁路路运输企企业及其其所属的的工作人人员，在在办理客客货运输输业务和和开展延延伸服务务活动中中以及对对完成的的运输收收入的核核算、列列帐、报报缴时，，为了局局部利益益和个人人利益，，违反有有关铁路路运输收收入管理理的规章章制度，，有意侵侵犯铁路路运输收收入和因因工作失失职致使使铁路运运输收入入遭受损损失的行行为。铁道部《《关于违违反铁路路运输收收入纪律律的处罚罚规定》》之相关关规定一、违反反运输收收入纪律律的判定定（1）利利用工作作或职务务之便，，篡改票票证、报报表或以以其他方方式侵吞吞票款的的。（2）为为长途旅旅客开短短途票的的。（3）私私带无票票人员的的。(4)安安排旅客客(包括括持有铁铁路乘车车证的铁铁路职工工)越席席乘车的的。(5)无无票运输输货物的的。(6)列列车行行李员与与车站或或货主串串通，装装载超过过票记重重量、件件数的行行包货物物或为其其提供便便利的。。

(7)违违规占用用卧铺、、座席的的。(8)其其他违违反铁路路运输收收入管理理或客运运管理的的规定，，造成运运输收入入少收的的行为。。铁道部《关关于违反铁铁路运输收收入纪律的的处罚规定定》之相关关规定乘务人员有有违反运输输收入纪律律行为的，，按以下规规定处罚：：1，构成成第一款的的，按照违违纪金额给给予不同级级别的行政政处分，实实施行政处处分的同时时，给予违违纪金额二二至五倍的的罚款。未未开除的，，要调离现现工作岗位位。2，构成第第二、三、、四、五、、六款行为为之一的，，违纪金额额按应收款款与已收款款差额和获获取的好处处费合并计计算。对责责任者实施施不同级别别的行政处处分，同时时可给予违违纪金额一一至二倍的的罚款（但但最多不超超过2万万元)。未未开除的，，要调离现现工作岗位位。3，构成第第七款行为为的，按所所占卧铺、、座席补收收票款。4，属于第第八款行为为的，可比比照相类似似的条款处处理。铁道部《关关于违反铁铁路运输收收入纪纪律的处处罚规定》》之相关规规定单位为谋取取小集体的的利益，构构成违反运运输收入纪纪律行为之之一的，除除向其追补补损失的运运输收入外外，同时处处以违纪金金额20%至一倍的的罚款。收入稽查人人员在检查查列车时，，发现列车车班组因工工作失职未未按规定查查验列车，，或查验不不彻底，造造成车补收收入漏、少少收的，稽稽查人员应应开具“列列车漏少收收罚款通知知书”，对对其处以漏漏收款20%~50%的罚款款。该项罚罚款从其当当月堵漏奖奖中扣除。。《铁路路风风管理办法法》之相相关规定一、路风问问题的分类类1，路风系指铁路的的行业风气气，是铁路路的性质、、宗旨和经经营方向在在运输企业业和职工中中的综合表表现。路风工作坚坚持“标本本兼治、纠纠建并举””的方针，，强化监督督检查，注注重源头治治理，切实实解决损害害旅客、货货主利益的的问题。同同时坚持谁谁主管谁负负责的原则则，实行领领导负责、、系统负责责、逐级负负责，管业业务必须管管路风。《铁路路风风管理办法法》之相相关规定2，路风问题系指铁路单单位和从业业人员凭借借职务或工工作便利条条件营私谋谋利，或违违背职业道道德，服务务质量低劣劣，给旅客客货主造成成经济损失失或精神、、身体伤害害，在路内内外造成不不良影响和和后果的行行为。路风问题主主要包括以以车谋私、、以票谋私私、乱收费费乱加价、、勒卡索要要、粗暴待待客、违规规经营、违违规贩运等等七类。列车存在较较多的路风风问题1，“三乘乘人员”私私带无票人人员、安排排越席乘车车，以票谋谋私屡禁不不止；2，行李车车私带无票票人员、货货物突出；；——包括香香烟、海鲜鲜、羊肉、、水果蔬菜菜，重量件件数不符3，餐车违违规经营的的现象增多多；——经营项项目不明确确、只收费费不服务、、变相卖座座、出售套套餐、收费费不给票、、售货员私私上商品4，野蛮蛮待客5，违反““两纪”问问题突出——打牌赌赌博、喝酒酒、当班睡睡觉《铁路路风风管理办法法》之相相关规定二、路风问问题的定性性路风问题分分为重大路路风事件、、严重路风风事件、一一般路风事事件和路风风不良反映映。1、有下列列路风问题题之一的，，定为重大路风事事件：⑴以车谋谋私金额（（含实物折折算价值，，下同）5000元元以上，以以票谋私金金额3000元以上上；⑵乱收费费、乱加价价金额（从从行为发生生之日起累累计计算，，下同）客客运在100000元以上；；货运在500000元以上上；⑶私带无无票人员、、行包，货货物，安排排越席及其其他不符合合乘车条件件的人员，，按已乘（（运）区间间票价（运运价）计算算，同时收收取好处费费合并计算算，金额在在3000元以上；；《铁路路风风管理办法法》之相相关规定⑷殴打旅旅客、货主主造成重伤伤、死亡，，或侵害旅旅客货主人人身权利情情节特别严严重；⑸敲诈勒勒索旅客货货主情节特特别严重；；⑹贩运物物品一次价价值在10000元元以上，或或情节特别别严重；⑺其他造造成特别恶恶劣影响，，使路风路路誉遭受严严重损害的的行为。重大路风事事件案例1473/4次列车车以票谋私私02年下半半年，该车车队与张、、吉等地旅旅行社达成成协议，旅旅行社组织织无票旅客客进站，上上车后由车车班补票，，且每人加加收10～40元费费用，所收收钱由车队队和车班对对半分。车车班先是少少缴、不缴缴，后来发发展到不补补票、长坐坐短补、越越席乘车，，截留侵吞吞票款；由由个别行为为发展到全全员参与的的群体性行行为。而且且旅行社之之间经常为为多占卧铺铺争吵打骂骂，不可控控制，严重重影响了列列车管理秩秩序和铁路路形象。到到06年4月，该车车队累计向向旅行社乱乱收费193273元。重大路风事事件案例对有关责任任人的处理理：1，主管乘乘务的副段段长被免职职；2，该车队队2名副队队长被撤职职，担任过过车队党总总支书的3名干部、、乘警大队队包保该车车队的副大大队长行政政记大过；；3，原正队队长被撤职职并因涉嫌嫌违法被拘拘留；4，涉案的的4名列车车长被撤职职，其中2人被刑事事拘留；5，22名名违纪职工工受到处分分，有11人调离客客运、车辆辆、公安岗岗位。重大路风事事件案例整顿措施：：1，“三乘乘”单位开开展自查自自纠；2，开展““抽调百人人、为期百百天、检查查百车”的的整顿活动动，抓“两两纪”入手手，强化乘乘务纪律；；3，对该车车次列车乘乘务组进行行重组，人人员全部轮轮岗；4，更换车车底，由普普通车换为为空调车，，投入400万改善善列车条件件。2、有有下列列路风风问题题之一一的，，定为为严重路路风事事件：⑴以以车谋谋私金金额2000元元以上上不足足5000元，，以票票谋私私金额额1500元以以上不不足3000元元；⑵乱收收费、、乱加加价金金额，，客运运在50000元以以上不不足100000元元；货货运在在200000元以以上不不足500000元元；⑶私私带无无票人人员、、行包包，货货物，，安排排越席席及其其他不不符合合乘车车条件件的人人员，，按已已乘（（运））区间间票价价（运运价））计算算，同同时收收取好好处费费合并并计算算，金金额在在1500以上上不足足3000元；；⑷殴打打旅客客货主主造成成轻伤伤，或或侵害害旅客客货主主人身身权利利情节节严重重；⑸敲诈诈勒索索旅客客货主主情节节严重重；⑹贩运运物品品一次次价值值在5000元元以上上不足足10000元元，，或情情节严严重；；⑺违违规经经营造造成恶恶劣影影响；；⑻其他他造成成恶劣劣影响响，使使路风风路誉誉遭受受很大大损害害的行行为。。严重路路风事事件案案例1，05年年5月月1日日，L310次次终到到徐州州，一一名女女旅客客找到到11号车车列车车员徐徐某，，想在在车上上留宿宿，徐徐应允允。进进库后后将其其安排排在硬硬座车车休息息，期期间对对旅客客进行行调戏戏、猥猥亵。。次日日早上上，旅旅客下下车后后报案案。2，一一旅客客05年5月日日从商商丘乘乘K362次去去上海海，列列车长长查票票时发发现其其无票票，也也不相相信他他是从从商丘丘上车车的，，让其其补票票发生生争执执，列列车长长一气气之下下动手手打伤伤旅客客，造造成旅旅客投投诉不不止。。3、有有下列列路风风问题题之一一的，，定为为一般路路风事事件：⑴以以车谋谋私金金额1000元元以上上不足足2000元，，以票票谋私私金额额500元元以上上不足足1500元；；⑵乱收收费、、乱加加价金金额，，客运运在30000元以以上不不足50000元；；货运运在50000元以以上不不足200000元元；⑶私私带带无无票票人人员员、、行行包包，，货货物物，，安安排排越越席席及及其其他他不不符符合合乘乘车车条条件件的的人人员员，，按按已已乘乘（（运运））区区间间票票价价（（运运价价））计计算算，，同同时时收收取取好好处处费费合合并并计计算算，，金金额额在在500以以上上不不足足1500元元；；⑷殴打旅旅客货主主造成轻轻微伤，，或侵害害旅客货货主人身身权利情情节严重重；⑸敲诈勒勒索旅客客货主情情节轻微微；⑹贩运物物品一次次价值在在3000元以以上不足足5000元，，或情情节较重重；⑺违规规经营造造成很坏坏影响；；⑻其他造造成很坏坏影响，，使路风风路誉遭遭受较大大损害的的行为。。4、、未构成成路风事事件的路路风问题题，定为为路风不良良反映。一般路风风事件案案例私带货物物：05年8月4日日，公安安检查组组在K192次次列车部部分车厢厢顶棚内内查获香香烟28箱722条。。经调查查，列车车于2日日进广州州站车库库后，烟烟贩到休休息车找找到乘务务长、检检车员、、空调电电工3人人，提出出将11件香烟烟带到成成都，每每件给好好处费50元，，合计550元元，到达达目的地地后收钱钱。根据据烟草局局认定的的重量，，应补收收运费886.2元。。补收费费用和好好处费合合计1466.20元元，认定定为一般般路风事事件。一般路路风事事件案案例危害及及措施施：1，在在不准准放东东西的的地方方放置置物品品，对对安全全是一一个很很大的的威胁胁，车车辆检检车员员对顶顶棚盖盖打开开负有有责任任；要要完善善和落落实管管理措措施。。2，是是治安安问题题，也也是路路风问问题，，甚至至构成成刑事事案件件；要要加强强始发发前的的“三三乘联联检””。3，腐腐蚀队队伍、、危害害家庭庭、危危害社社会；；应加加强教教育，，健全全制度度，监监督到到位。。《违反反铁路路路风风管理理办法法的行行政处处分规规定》》之相相关规规定二、处处理路路风问问题，，要实实行惩惩戒与与教育育相结结合。。处分方式有有以下几种种：1，受警告告、记过处处分的，半半年之内不不得提升职职务；受记记大过、降降级处分的的，一年之之内不得提提升职务；；受撤职处处分的，二二年之内不不得担任与与原职务相相当或高于于原任的职职务；受留留用察看处处分的，留留察期满后后二年之内内不得担任任与原职务务相当或高高于原任的的职务。2，在给予予行政处分分的同时，，可以给予予一次性罚罚款，并可可结合企业业三项制度度改革的有有关规定进进行其他方方面的处理理。受记过过以上(含含记过)处处分的，一一年之内不不得调整工工资。3，对单位位的处理：：取消评比、、经济罚款款、调整领领导班子。。《违反铁路路路风管理理办法的行行政处分规规定》之相相关规定三、处罚的的具体规定定1，以票谋谋私类旅客列车的的客运、公公安、车辆辆“三乘人人员”及其其他添乘人人员，凭借借职务和工工作之便，，利用剩余余卧铺和客客票补票等等业务，从从中牟取私私利的，或或者私带无无票旅客，，以无票旅旅客起止站站客票款额额和获取的的好处费合合计计算，，按牟取私私利论处，，数额（含含实物折价价，下同））不满200元的，，对直接责责任人给予予警告至记记大过处分分，其中情情节轻微的的，可免予予处分；数数额在200元以上上不满800元的，，给予记大大过至撤职职处分；数数额在800元以上上不满2000元的的，给予撤撤职或留用用察看处分分；数额在在2000元以上的的，给予留留用察看或或开除处分分。实施处处分的同时时，对直接接责任人按按其谋私数数额给予一一至二倍的的罚款。出售加挂软软、硬卧车车票加收旅旅客下车站站以远票价价，客车加加卖边铺、、边座和超超员凳，客客车搞“雅雅座雅卧””变相提高高票价的，，数额不满满800元元的，对直直接责任人人给予警告告至记大过过处分，其其中情节轻轻微的，可可免予处分分；数额在在800元元以上不满满2000元的，给给予记大过过至撤职处处分；数额额在2000元以上上不满4000元的的，给予撤撤职或留用用察看处分分；数额在在4000元以上的的，给予留留用察看或或开除处分分。实施处处分的同时时，对单位位按照收费费数额给予予一至二倍倍的罚款。。2，，粗暴暴待待客客刁刁难难旅旅客客货货主主类类工作作人人员员在在当当班班和和值值乘乘中中，，侮侮辱辱、、辱辱骂骂、、殴殴打打旅旅客客货货主主，，情情节节较较轻轻的的，，对对直直接接责责任任人人给给予予警警告告至至记记大大过过处处分分；；致致使使轻轻伤伤的的，，或或调调戏戏女女旅旅客客货货主主的的，，给给予予记记大大过过至至留留用用察察看看处处分分。。工作作人人员员服服务务工工作作中中语语言言污污秽秽、、行行为为粗粗鲁鲁的的，，采采取取锁锁闭闭厕厕所所等等手手段段刁刁难难旅旅客客的的，，搭搭售售商商品品强强买买强强卖卖等等造造成成不不良良影影响响的的，，对对直直接接责责任任人人给给予予警警告告至至记记大大过过处处分分；；造造成成较较坏坏影影响响的的，，给给予予记记大大过过至至撤撤职职处处分分；；造造成成恶恶劣劣影影响响的的，，给给予予留留用用察察看看处处分分。。3，，违违纪纪贩贩运运类类工作作人人员员利利用用工工作作之之便便，，贩贩运运香香烟烟或或其其它它国国家家禁禁止止贩贩运运的的物物品品，，以以及及进进行行营营利利性性的的““捎捎买买带带””，，价价值值数数额额不不满满3000元元的的，，对对直直接接责责任任人人给给予予警警告告至至记记大大过过处处分分，，其其中中情情节节轻轻微微的的，，可可免免予予处处分分；；数数额额在在3000元元以以上上不不满满5000元元的的，，给给予予记记大大过过至至撤撤职职处处分分；；数数额额在在5000元元以以上上不不满满10000元元的的，，给给予予撤撤职职或或留留用用察察看看处处分分；；数数额额在在10000元元以以上上的的，，给给予予留留用用察察看看或或开开除除处处分分。。在在实实施施处处分分的的同同时时，，对对直直接接责责任任人人按按价价值值数数额额给给予予一一至至二二倍倍罚罚款款。。工作人员与小小商贩勾结，，或提供条件件纵容其进站站、围车、上上车叫卖的，，不论是否从从中牟取私利利，对造成不不良影响的，，给予直接责责任人警告至至记大过处分分；造成较坏坏影响的，给给予记大过至至撤职处分；；造成恶劣影影响的，给予予留用察看处处分。4，勒卡索要要类工作人员凭借借职务和工作作之便，采取取威胁或要挟挟的手段，敲敲诈勒索旅客客货主钱物的的，无论是否否获取钱物，，对直接责任任人给予记大大过至开除处处分。铁路公安人员员凭借职务和和工作之便，，采取威胁或或要挟的手段段，敲诈勒索索旅客货主钱钱物的，无论论是否获取钱钱物，对直接接责任人给予予降级至开除除处分。服务质量保证证措施1，明确质量量目标；2，标准程序序的制定和实实施；3，健全组织织机构，形成成组织保证系系统；4，建立信息息传递和反馈馈系统；5，提高客运运人员素质，，建立人员质质量保证体系系；6，向路外延延伸，搞一体体化服务。路风事件案例例1中原铁道报讯讯（记者周周幸明）红红旗列车发发生重大路风风事件如何处处理？我局的的态度是：红红旗列车也决决不能袒护。。2003年年8月19日日，路局和局局党委对发生生在武汉客运运分公司Ｔ37／8次红红旗列车上的的一起勒索旅旅客、私分运运输收入的重重大路风事件件进行了公开开处理，多名名干部“乌纱纱帽”不保。。武汉客运分分公司经理、、党委书记被被撤职，分管管路风工作的的分公司副经经理和纪委书书记受到行政政记大过处分分，武汉客运运分公司受到到路风黄牌警警告，Ｔ37／8次“文文明示范列车车”称号被取取消。路风事件案例例103年8月15日，鄂州州市8位旅客客在武昌车站站登上了Ｔ38次列车13号车厢。。汉口车站开开车后，18号宿营车列列车员李成红红将这8位旅旅客安排到18号车厢乘乘务员休息铺铺。当得知这这8位旅客车车票不需要报报销后，李成成红与值班的的行李员汪玮玮商量，收了了旅客2100元钱而没没有开票。列列车到达北京京西站后，李李成红将这8位无票旅客客交给站台上上的一个人带带出站，并给给其200元元。剩余1900元，李李成红和汪玮玮准备私分。。路风事件讨论论2009年1月19日，，根据铁道部部春运办转反反映重庆车务务段涪陵站职职工粗暴待客客问题的投诉诉，成都铁路路局路风办、、客运处、公公安局按照路路局党政主要要领导要求立立即组成调查查组前往涪陵陵站调查。在在重庆车务段段前期调查的的基础上，进进一步查清了了相关问题，，分析了原因因，严肃追究究了相关人员员的责任。路风事件讨论论2008年12月25日日18时14分涪陵站1062次闭闭塞，客运员员兰英开始检检票。大约在在18时30分，候车室室1062次次旅客基本检检完，两位年年龄约在60岁的旅客来来到检票口，，兰英要求他他们出示车票票。两位旅客客回答说“车车票在后面””，便进入站站内。兰英又又检了2名1062次旅旅客车票后，，仍未见给两两位老人拿票票的人来，就就过去请两位位老人旅客回回候车室等。。这时候，一一名年轻女旅旅客来到检票票口（后得知知是该两位老老年旅客的女女儿邓小清）），匆忙过来来出示了一张张2642次次的车票，要要求一起上车车补票。兰英英说：你的车车票不是这趟趟车的，制止止其进站，并并要求两位老老人出来到候候车室等。但但其中老年男男旅客坚持要要强行上车补补票，兰英一一再请他们出出来却不动，，并将手中提提的编织袋放放在检票口，，坐在编织袋袋上不走，抱抱怨车站：买买不到车票，，又不准进站站上车。在劝劝导两名老年年旅客中，兰兰英说：“你你们讲点道理理好不好，不不要倚老卖老老嘛”。邓小小清听到兰英英说他父母倚倚老卖老后，，认为辱骂了了她父母，即即冲到检票口口上前踢了兰兰英右腿膝盖盖一脚，并继继续扑上去追追打兰英。这这时候，客运运休班职工张张峻（着便装装）从宿舍到到食堂吃饭路路过检票口，，看到客运员员兰英与旅客客发生纠纷并并被打，就冲冲到中间阻隔隔职工和邓小小清。在旅客客邓小清还要要继续扑向兰兰英时，张峻峻抓住邓小清清就用自己的的头撞了邓小小清的头。后后被陆续赶来来的休班职工工徐洪飞、附附近商店的2名营业员等等将双方拉开开劝息。客运运值班员唐奇奇闻讯赶来后后，及时疏散散了车站当班班、休班的人人员，邓小清清及父母继续续留在检票口口要求车站领领导出面解决决。兰英在被被旅客殴打的的过程中，自自始至终没有有还手。纠纷导致旅旅客邓小清清左额头被被撞伤，起起了一块直直径约3cm的肿块块；客运员员兰英右腿腿膝盖被踢踢伤，产生生血瘀。18点40分，值班班副站长吴吴先锋接到到报告后，，赶到检票票口现场处处理，并要要求邓小清清及父母到到办公室解解决，但邓邓小清等坚坚持不到办办公室解决决。吴先锋锋即通知值值班公安唐唐晓兵，共共同将他们们劝到派出出所调查处处理。邓小小清及父母母到派出所所值班室后后，情绪仍仍然激动，，要求交出出打他们的的人，并再再次返回检检票口找打打他们的人人，吴先锋锋和公安唐唐晓兵再次次将他们劝劝到派出所所值班室。。旅客邓小小清坚持要要求见打伤伤自己的人人，副站长长吴先锋考考虑到当时时双方情绪绪激动，为为避免事态态扩大，就就搪塞称撞撞她的人要要等明天看看了录相后后才知道是是不是职工工，没有答答应让张峻峻出面。后后经派出所所值班公安安唐晓兵和和车站工作作人员反复复调解，直直到晚上零零点过，达达成了由车车站向旅客客邓小清一一次性赔付付800元元费用，后后由车站安安排邓小清清父母于0：42乘乘座K580次车离离开。在调调解过程中中，旅客邓邓小清明确确向副站长长吴先峰、、值班公安安唐晓兵表表明：要查查清打她的的人，由当当事人要向向她道歉。。对相关责责任人员员的处理理：路局定重重庆车务务段一般般路风事事件，段段长明军军、党委委书记杨杨卫，负负有领导导责任，，给予全全局通报报批评。。分管客客运副段段长刘远远平，负负有领导导教育管管理责任任，给予予干部问问责记4分；包包片副段段长廖云云峰、分分管路风风监察的的党委副副书记、、纪委书书记邓忠忠跃负有有教育监监督责任任，给予予干部问问责各记记2分。。（1）涪涪陵站休休班客运运员张峻峻撞伤旅旅客，是是粗暴待待客主要要责任者者，给予予下岗四四个月处处理，并并扣职工工日常考考核积分分40分分，赔付付旅客800元元。（（2））涪陵站站当班客客运员兰兰英，服服务语言言不规范范、污秽秽，导致致纠纷的的直接发发生，但但在旅客客殴打中中做到了了打不还还手、骂骂不还口口，给予予试岗4个月，，并扣日日常考核核积分5分。（3）客客运值班班员唐奇奇，日常常班组教教育管理理不力，，现场控控制较差差，给予予撤销客客运值班班员职务务，扣生生产小组组长考核核积分20分。。

（4）站长长王君、、党支部部书记王王毅日常常教育不不力，管管理不到到位，事事后不敏敏感，不不跟踪处处理，导导致旅客客复诉升升级，负负有领导导管理责责任，解解聘王君君站长职职务，降降职任永永川站副副站长；；免去王王毅党支支部书记记职务，，降职任任车务段段办公室室副主任任。（（5）副副站长吴吴先锋现现场处理理不当、、不力，，给予解解聘副站站长职务务。（（6）客客运工程程师王基基群（到到任不到到半年）），负有有教育管管理责任任，给予予干部问问责记4分。（（7））段客货货科分管管客运副副科长陈陈显蓉、、包片客客运组织织员陈尧尧，给予予干部问问责各记记3分；；客货科科科长王王勇、党党群室主主任范庆庆、客运运组织员员鞠克英英、路风风监察胡胡珊，给给予干部部问责各各记2分分。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:49:3106:49:3106:4912/31/20226:49:31AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:49:3106:49Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:49:3106:49:3106:49Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:49:3106:49:31December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:49:31上上午06:49:3112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:49上上午午12月月-2206:49December31