客户管理与调研需求管理

调研和客户需求分析◍.企业信息化过程◍.关于客户——在想什么、需要什么、关注什么◍.背景知识——企业是什么？如何被描述——认识企业的基本模型——企业的分类——流行的管理理念◍.调研和客户需求分析方法论◍.售前案例分析本次主题◍.企业信息化过程——售前——售中——售后◍.关于客户◍.背景知识◍.调研和客户需求分析方法论◍.售前案例分析本节主题企业信息化过程企业信息化全过程概述售前阶段按接触方式分按接触形式分按接触内容分全过程概述项目阶段工作侧重点完成标志售前加强双方沟通了解、促进信息化项目的合作签约、收到预付款售中深入调研和信息系统实施系统全面上线售后保证用户系统正常运行、回访、解决用户其他请求等是一个持续过程售前阶段按接触形式分非正式交流会议、较为正式的交流会议、主题培训、调研按接触方式分电话访问、资料寄送或、面对面沟通（我公司访问客户、客户访问我公司）按接触内容分了解客户背景、了解客户业务特点、讲解沟通解决方案◍.企业信息化过程◍.关于客户——在想什么——需要什么——关注什么◍.背景知识◍.调研和客户需求分析方法论◍.售前案例分析本节主题关于客户——在想什么？关于客户——需要什么？关于客户——关注什么？您会往哪里投资？如果您和销售者之间信息不对称，您会怎么做？如果您看病，会如何选择医生？换位思考的重要性本节节主主题题◍.企企业业信信息息化化过过程程◍.关关于于客客户户◍.背背景景知知识识———企企业业是是什什么么？？如如何何被被描描述述————认认识识企企业业的的基基本本模模型型———企企业业的的分分类类————流流行行的的管管理理理理念念◍.调调研研和和客客户户需需求求分分析析方方法法论论◍.售售前案案例分析析背景知识识企业是什什么？企企业如何何被描述述？企业的分分类有助于认认识企业业的基本本模型流行的管管理理念念：要点点和关键键词产品特点点企业是什什么？人组织设备流水线办公室厂房汽车仓库产品原材料业务流程程管理制度度资金订单背景知识识企业如何何被描述述？背景知识识◍描描述企业业是信息息化的重重点和难难点———企业建建模◍从从另外一一个窗口口看世界界◍用用数据和和量化的的事实说说话◍把把复杂的的事情简简单化◍企企业建模模是信息息化的基基础，是是和用户户沟通，，和信息系统开开发者沟沟通的桥桥梁企业如何何被描述述？◍从从组织角角度描述述◍从从资源角角度描述述◍从从功能角角度描述述◍从从业务流流程角度度描述◍从从供应链链角度描描述◍从从信信息角角度描描述背景知知识企业如如何被被描述述◍从从组组织角角度描描述◍完完成成企业业目标标而形形成的的、特特定结结构、、分工工协作作的团团队◍主主要要描述述语言言：机机构（（部门门）、、岗位位、员员工、、工作作组◍组组织织结构构图◍岗岗位位说明明书企业如如何被被描述述◍从从资资源角角度描描述◍主要要是描述企企业所拥有有资源的特特性◍客户户、供应商商、品牌、、分销渠道道◍管理理水平（企企业文化、、信息化水水平）◍人力力资源（员员工结构、、基本素质质等）◍资金金情况、厂厂房、设备备◍产品品研发能力力、产品市市场占有率率◍时间间、空间企业如何被被描述◍从功功能角度描描述◍是为了了完成一个个或多个企企业目标而而定义的企企业活动◍需要各各种企业资资源的支持持◍由相应应的组织承承担责任◍功能点点的细分方方法◍企业较较为宏观的的经营活动动描述◍按照企企业的一级级职能部门门来区分◍具体的的业务功能能企业如何被被描述◍从业业务流程角角度描述◍业务模模式◍业务流流程◍为了实实现组织目目标◍有关的的业务活动动按照时序序或逻辑关关系相互连连接构成◍是文档档、信息和和任务的流流转企业如何被被描述◍从供供应链角度度描述◍客户户关系和本本企业功能能对客户的的意义◍企业业能力和客客户要求之之间的差距距◍供应应商情况和和本企业对对供应商的的要求◍供应应商功能能能力的缺陷陷◍本企企业在供应应链中的地地位◍供应应链中的竞竞争态势企业如何被被描述◍从信信息角度描描述◍对于于客户重点点关注的业业务，通常常需要描述述其信息结结构◍例如如客户原始始记录◍客户户原始记录录即有关客客户的基础础性资料，，它往往也也是企业获获得的第一一手资料，，具体包括括以下内容容：◍客户户代码、名名称、地址址、邮政编编码、联系系人、电话话号码、银银行帐号、、使用货币币、报价记记录、优惠惠条件、付付款条款、、税则、付付款信用记记录、销售售限额、交交货地、发发票寄往地地、企业对对口销售员员吗、佣金金吗、客户户类型等。。企业的分类类背景知识按企业规模模分按行业分按商业模式式分按企业规模模分企业的分类类◍大型企企业产值在亿元元以上◍中型企企业产值在万元元－亿元之之间◍小型企企业产值在－万万元之间◍微型企企业产值在万元元以下企业的分类类按行业分机械、电子子、纺织、、服装、皮皮革、箱包包、医药、、玩具、家家具、化工工、化纤、、金融、证证卷、房地地产、咨询询业等等按商业模式式分◍生产制制造企业的分类类◍分销◍零售◍服务◍贸易（（国内贸贸易、国际际贸易）有助于认识识企业的基基本模型背景知识识物流企业业模型制造企业业的模型型能力模型型客户关系系管理绩效管理理项目管理理有助于认认识企业业的基本本模型物流企业业模型模型一分销渠道道贸易客户户生产基地生产计划销售部门门零售卖场场消费者供应商加工厂市场调研活动有助于认认识企业业的基本本模型物流企业业模型模型二供应商材料仓库库生产车间间成品仓库库配送中心心分配送中中心消费者计划体体系系产品研发发体系市场营销销体系广告、促销调度反馈独立物流流体系质量保证证、绩效效考核销售卖场有助于认认识企业业的基本本模型制造企业业的模型型主生产计计划采购计划划车间生产产计划限额领料料单供应部门门物料清单BOM物料仓库库供应商生产车间间交货有助于认认识企业业的基本本模型粗能力模模型瓶颈工作作中心工序或任任务能力制约约设备模具人力工作日历历成本交货期工序制约约计划平衡衡能力需求能力供应工序和工工作中心心关系生产计划划数据工作中心心负荷工序和任任务交货货期新的生产产计划新的能力力需求新的能力力供应有助于认认识企业业的基本本模型客户关系系管理营销活动动的策划划和执行行客户需求求的生成成和管理理预算和预预测竞争对手手信息客户跟踪踪、分配配客户支持持管理———订单满足足管理售后支持持、修理理和维护护服务企业业客户户有助于认认识企业业的基本本模型绩效管理理绩效数据据库财务科目目业务类型型成本类型型时间组织产品物料订单项目绩效报表表流行的管管理理念念背景知识识质量保证证体系管理理念念现场管理理约束理论论经营和管管理的概概念及其其关系流行的管管理理念念质量保证证体系◍用用流程保保证产品品或服务务质量的的一贯性性；◍质质量问题题的可追追溯性；；流行的管管理理念念管理理念念◍以以经济济性为原原则的现现代全面面质量管管理◍过过程或或产品业业绩的一一个统计计度量◍业业绩改改进趋于于完美的的一个目目标◍能能实现现持续领领先和卓卓越业绩绩的一个个管理系系统◍六六大主主题◍主主题一一：真正正关注顾顾客◍主主题二二：以数数据和事事实驱动动管理◍主主题三三：采取取的措施施应针对对过程◍主主题四四：预防防性的管管理◍主主题五五：无边边界的合合作◍主题题六：力求完完美；容忍失失败流行的管理理理念管理理念◍关键键词◍企业业和顾客利益益◍领导导层的参与◍清晰晰且具挑战的的目标◍关注注经济◍跨职职能流程管理理◍瞄准准核心流程◍绿带带、黑带和黑黑带主管流行的管理理理念现场管理整理（）整顿（）清扫（）清洁（）素养（）——来自日本本通过规范现场场、现物，营营造一目了然然的工作环境境，培养员工工良好的工作作习惯，其最最终目的是提提升人的品质质是最佳推销员员）是节约家（））对安全有保障障（）是标准化的推推动者（）形成令人满意意的职场（））安全（）——海尔提出出流行的管理理理念约束理论◍木桶理理论◍提高瓶瓶颈环节的效效率就是提高整个个系统的效率率◍提高非非瓶颈环节的的效率对整个系统的的效率没有影影响流行的管理理理念经营和管理的的关系◍經營是是目的，而管管理是手段◍管理工工作不可做过过头了，反而而伤害到经营营目标的达成成◍經營決決定了管理的的內容◍管理工工作的通性较较大，而經營營工作的個性性則有較大的的差异◍管理重重程序，经营营重内容◍管理能能够促进经营营目标的实现现产品特点背景知识是知识产品是服务产品是新的信息工工具是一种战略合合作将促进产业升升级产品价格不敏敏感◍.企业业信息化过程程◍.关于于客户◍.背景景知识◍.调研研和客户需求求分析方法论论目标和工作成成果咨询师基本素素养调研客户需求分析析◍.售前前案例分析本节主题目标和工作成成果调研和客户需需求分析方法法论◍提供具有有针对性和说说服力的企业业信息化解决决方案◍并通过沟沟通获得客户户决策层的认认同咨询师基本素素养调研和客户需需求分析方法法论咨询师基本心心态咨询师基本品品质咨询师基本要要求◍离开谈判判桌◍诚实可靠靠◍分析能力力、逻辑思维维能力和表达达能力◍广博的管管理和计算机机知识◍坐到客户户身旁◍就事论事事对其他企业情情况和竞争对对手说三道四四调研调研和客户需需求分析方法法论调研的目的调研的对象调研的手段调研的技巧调研的内容调研的目的调研◍深入入地了解企业业需求和项目目范围意向◍为客户户需求分析收收集素材◍抓住企企业管理瓶颈颈◍向被客客户传递信息息化解决方案案的预备知识识调研的对象调研◍企业业决策层◍企业业中层◍相关关业务执行人人员◍客户户◍供应应商调研的手段调研◍交谈谈◍收集集客户资料（表单、管理理制度、其他他资料）◍调查查表调研的技巧调研◍第一一次接触技巧巧◍从宏宏观到微观的的顺序◍提问问的技巧◍倾听听的技巧◍调研研的循环◍注重重对资料的分分析，促进以以后的调研调研的内容调研◍调研研的角度◍宏观观的调研◍微观观的调研◍专题题调研调研的的内容容◍调调研的的角度度◍企企业描描述角角度◍标标准解解决方方案提提供的的功能能调研的的内容容◍宏宏观的的调研研◍企企业业概况况◍问问题题陈述述◍企企业业组织织结构构◍企企业业主要要的商商业模模式◍企企业业在供供应链链中的的地位位调研的的内容容◍微微观的的调研研◍问问题题陈述述◍企企业业主要要的职职能部部门和和功能能点情情况◍企企业业的主主要业业务流流程◎核核心流流程：：产品品开发发、企企业内内物流流、销销售管管理（（业务务员管管理））、订订单处处理流流程、、供应应流程程、资资源调调配、、售后后服务务。◎辅辅助流流程：：财务务、计计划、、人力力资源源、维维护、、质量量、决决策支支持调研的的内容容◍专专题调调研◍问问题题陈述述◍决决策策层提提出的的管理理瓶颈颈问题题◍客客户户的意意见◍供供应应商的的意见见客户需需求分分析客户需需求分分析目目的客户需需求分分析方方法调研和和客户户需求求分析析方法法论客户需需求分分析客户需需求分分析目目的◍对对调调研收收集的的企业业资料料进行行分析析◍对对企企业进进行模模型化化的描描述◍提提出出企业业信息息化解解决方方案◍对对提提出的的问题题进行行解答答客户需需求分分析用某种种逻辑辑和方方法对对客户户的需需求进进行条条理化化的分分析和和表述述客户需需求分分析客户需需求分分析方方法◍结结构构分解解、问问题陈陈述、、解决决方法法◍业业务务模模型型表表述述语语言言◍业业务务流流程程表表述述语语言言◍客客户户资资料料的的整整理理和和归归档档◍按按功功能能点点分分析析客户户需需求求分分析析方方法法◍客客户户资资料料的的整整理理和和归归档档◍资资料料的的编编码码、、命命名名和和注注释释◍资资料料的的分分类类：：表表单单、、规规章章制制度度◍资资料料是是对对客客户户现现有有情情况况描描述述的的依依据据，，通通常常指指可可以以直直接接被被收收集集的的文文档档资资料料，，口口述述整整理理的的部部分分通通常常不不包包括括在在其其中中。。◍原原始始资资料料应应该该被被独独立立装装订订归归档档，，在在项项目目没没有有结结束束之之前前，，应应该该采采用用活活页页装装订订◍在在解解决决方方案案中中最最好好使使用用复复印印件件，，对对客客户户原原始始资资料料的的引引用用，，能能够够促促进进客客户户对对解解决决方方案案的的理理解解，，以以及及增增进进亲亲切切感感客户需求求分析方方法◍按按功能点点分析◍什什么是功功能点◍功功能点的的粒度◍结结构分解解、问题题陈述、、解决方方法◍功功能点的的关联更更容易理理解：业业务模型型图、业业务流程程图客户需求求分析方方法◍业业务模型型表述语语言◍业业务模型型中常有有的元素素◍企企业资源源◍业业务◍流流◍物物流◍信信息流◍资资金流市场调研活动有助于认认识企业业的基本本模型物流企业业模型模型二供应商材料仓库库生产车间间成品仓库配送中心分配送中心消费者计划体系系产品研发体系系市场营销体系系广告、促销调度反馈独立物流体系系质量保证、绩绩效考核销售卖场客户需求分析析方法◍业务流流程表述语言言◍一般使使用较少，只只对一些决策策层特别关心心的业务进行行描述。应该该是实施阶段段需求调研和和分析时的任任务◍业务务流程元素素操作纸质单据纸质单据决策角色流输入/输出业务流程表表述语言◍业务务流程案例例纸质单据入库单仓库入库单财务供应商审核物料清点解决方案的的意义和基基本结构调研和客户户需求分析析方法论◍解决决方案是信信息化项目目的目标、、范围和总总体规划◍解决决方案应包包括◍公司司的简介和和特点◍产品品不同于竞竞争者的特特点和优势势◍产品品主要管理理思想◍信息息化项目目目标、范围围、总体规规划和重大大意义◍相对对较为细致致的分析内内容◍客户户概况◍预期期的效益分分析◍售后后服务承诺诺◍.企企业信息化化过程◍.关关于客户◍.背背景知识◍.调调研和客户户需求分析析方法论◍.售售前案例分分析最容易的一一个客户最精明的客客户内部关系复复杂的客户户本节主题最容易的一一个客户售前案例分分析最精明的客客户售前案例分分析5.3内内部关系系复杂的客客户售前案例分分析9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:40:0206:40:0206:4012/31/20226:40:02AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:40:0206:40Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:40:0206:40:0206:40Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:40:0206:40:02December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:40:02上午06:40:0212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:40上上午午12月月-2206:40December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:40:0206:40:0231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:40:02上午午6:40上午午06:40:0212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:40:0206:40:0206:4012/31/20226:40:02AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:40:0206:40Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:40:0206:40:0206:40Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:40:0206:40:02December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:40:02上上午06:40:0312月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226: