客户管理及纠纷处理培训课程

陕西工业职业技术学院国家示范性高职院校建设项目成果主编王冠宁冯方友电子商务实务中国水利水电出版社课程内容学习情境1电子商务基础知识1学习情境2电子商务网络平台2学习情境3电子商务支付及网络安全3学习情境4网店建设与推广4学习情境5物流配送5学习情境6客户管理及纠纷处理6学习情境客户管理及纠纷处理子学习情境客户关系子学习情境呼叫中心子学习情境顾客服务体系子学习情境纠纷处理子学习情境电子商务交易过程中的法律法规子学习情境客户关系任务一客户关系的认知任务二客户关系管理与传统客户服务的区别任务三客户关系管理的内容任务四客户信息的收集任务五客户信息分析任务一客户关系的认知一、客户关系的了解.客户的概念客户是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。这不仅是指有着实际交易的客户，也指那些未来可能发生交易的谴责客户。客户既包括消费者（商品或服务的最终消费者），也包括中间客户（如零售商、经销商、批发商等），还包括企业的内部客户。客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。.客户关系管理中客户的特点（）现有客户是未来销售的对象。基于现有客户的预期销售是销售计划的基础，同时也要争取新客户，以推进销售目标的完成。（）可以根据客户价值对客户进行细分。按照未来的销售潜力（及客户价值）进行细分的依据是客户的购买历史。（）客户资源像其他资产一样也会贬值。像其他资产会随时间而流失一样，客户的流失也是正常现象。（）客户资源可以转让。在企业兼并或收购决策中，对特定客户群的客户价值进行评估已逐步成为重要的考虑因素。.客户与客户关系客户关系是指企业与客户形成的一种关系，是一种企业与客户之间多方面的联系与利益的均衡。客户关系管理中的关系，从企业经营和营销的角度看，可以归纳出以下几点：（）客户关系是一种状态。它是一种企业与客户之间的相互作用、相互影响的状态。（）客户关系是一个动态的概念。它有一个生命周期，即关系的建立、发展、维持和消亡的过程。（）客户关系的产生需要一定的原因和条件，良好的客户关系的培养需要足够的耐心。（）客户关系不仅具有行为特性，而且具有感觉特性.管理与客户管理管理，简单地说，就是对企业资源的控制和有效分配，从而完成企业确定的管理目标。客户管理，实际上可以看做客户信息管理，就是将企业的客户信息收集、整理、汇总，然后进行处理、统计、分析，从而得出对企业有价值的结论，为企业的决策和运作提供信息服务和决策支持。.客户价值（）客户生命周期与客户终身价值客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户终身价值（）是指在整个客户生命周期内，为企业带来的收入和利润贡献的总和（）客户价值与客户关系价值。客户价值（）是企业为客户创造的价值，即客户对企业提供的产品和服务的价值判断。客户关系价值（）是客户为企业带来的价值，是指企业通过建立、发展、培养并维护与特定客户的关系，而在整个关系保持期内得到的价值。（）客户让渡渡价值。客户户让渡价值，，是指客户购购买企业的产产品或服务的的总价值与客客户购买该项项产品或服务务所付出的总总成本之间的的差额。（）客户满意意度和客户忠忠诚度。客户户满意度是指指客户通过对对一个产品或或服务的可感感知的效果与与他期望值相相比较后，所所形成的愉悦悦或失望的感感觉状态。客户忠诚度，，包括客户的的行为忠诚和和客户的意愿愿忠诚。通常常将客户忠诚诚于某一企业业的意愿称为为客户忠诚度度。.客户分析（）客户行为为分析；客户户的行为可以以分为整体行行为分析和群群体行为分析析。分析如下内容容：.客户的层次次、风险、爱爱好、习惯等等分析。.客户忠诚度度分析（）,是指客户对对某个产品、、服务或商业业机构的忠实实程度、持久久性、变动情情况等。.客户利润分分析（）是指指不同客户所所消费的产品品、服务的边边缘利润、总总利润额、净净利润额等。。.客户性能分分析（），是是指不同客户户所消费的产产品、服务按按种类、渠道道、销售地点点等指标划分分的销售额。。.客户未来分分析（），包包括客户数量量、类别等情情况的未来发发展趋势，以以及争取客户户的手段等。。.客户产品分分析（），包包括产品、服服务的设计、、关联性、供供应链等。.客户促销分分析（），包包括广告、宣宣传等促销活活动的管理。。（）客户理解解。客户理解解又可以称为为群体特征分分析。通过行行为分组，将将客户划分为为不同的群组组，这些群组组的客户在行行为上有着许许多共同的特特征。（）行为规律律分析。是指指发现群体客客户的行为规规律，这些行行为规律可以以让企业了解解（）组间交叉叉分析。客户户的组间交叉叉分析有着非非常重要的作作用。（）客户差异异分析。客户户差异分析主主要是通过对对客户的业务务进行全面的的分析，以确确定哪些客户户对企业是有有价值的，在在今后的客户户服务中应该该将其放在重重要的位置，，进行客户分分析，以便提提供相应的服服务。二、客户关系系管理的产生生（一）产生客户关系管理理的思想可以以追溯到世纪纪年代初期的的“接触管理理”（）,即专门收集集客户与公司司联系的所有有信息；到年年代初期又演演变为包括电电话服务中心心和支援资料料分析的“客客户关心（））”；到年年代中期以后后，在先进信信息技术的推推动下，才产产生了鲜明的的客户关系管管理理念并得得到了迅速推推广。（二）产生的的原因.需求的拉动动.技术的推动动.管理理念的的更新三、功能作用用是一种旨在改改善企业与客客户之间关系系的新型管理理机制，它实实施于企业的的市场营销、、销售、服务务与技术支持持等与客户相相关的领域。。而在线是基基于互联网模模式、专为中中小企业量身身打造的在线线营销管理、、销售管理、、完整客户生生命周期管理理工具。四、客户关系系管理（）有有三层含义.体现为新态态企业管理的的指导思想和和理念；.是创新的企企业管理模式式和运营机制制；.是企业管理理中信息技术术、软硬件系系统集成的管管理方法和应应用解决方案案的总和。五、客户关系系管理的三种种能力.客户价值能能力客户户价值能力注注重了解客户户能为企业带带来的价值和和怎样使这种种价值最大化化。包括终身身价值管理、、客户风险、、产品管理与与检查、渠道道转变、共同同品牌计划、、客户服务。。.客户交往能能力客户户交往能力强强调和客户建建立一对一的的关系，使客客户在与企业业交往的过程程中感受到个个性化和高质质量的服务，，使企业能够够吸引新客户户和留住老客客户。包括一一对一关系、、电话交互、、互动、电子子邮件等等。。.客户洞察能能力客户户洞察能力使使企业能识别别其目前和将将来最有价值值的客户，并并且决定在与与客户的对话话中以什么样样的方式与客客户交流，从从而使双方的的价值都实现现最大化。客客户洞察能力力是三种能力力中最重要的的一种能力，，也是前两种种能力的基础础。子学习情境客客户关系任务一客客户关关系的认知任务二客客户关关系管理与传传统客户服务务的区别任务三客客户关关系管理的内内容任务四客客户信信息的收集任务五客客户信信息分析任务二客客户关系管理理与传统客户户服务的区别别一、主动性不不同二、对待客户户的态度不同同三、营销的关关系不同子学习情境客客户关系任务一客客户关关系的认知任务二客客户关关系管理与传传统客户服务务的区别任务三客客户关关系管理的内内容任务四客客户信信息的收集任务五客客户信信息分析任务三客客户关系管管理的内容一、客户关系系管理的核心心核心思想是：：客户是企业业的一项重要要资产，客户户关怀是的中中心，客户关关怀的目的是是与所选客户户建立长期和和有效的业务务关系，在与与客户的每一一个“接触点点”上都更加加接近客户、、了解客户，，最大限度地地增加利润和和利润占有率率。二、客户关系系类型基本型销售人人员把产品销销售出去就不不再与顾客接接触。被动型销售人人员把产品销销售出去并鼓鼓动顾客在遇遇到问题或者者用意见的时时候和公司联联系。负责型销售人人员在产品售售出以后联系系客户，询问问产品是否符符合顾客的要要求；销售人人员同时需求求有关产品改改进的各种建建议，以及任任何特殊的缺缺陷和不足，，以帮助公司司不断的改进进产品使之更更加符合客户户需求。能动型型销售售人员员不断断联系系客户户，提提供有有关改改进产产品用用途的的建议议以及及新产产品的的信息息。伙伴型型公司司不断断地和和客户户共同同努力力，帮帮助客客户解解决问问题，，支持持客户户的成成功，，实现现共同同发展展。三、客客户关关系管管理的的业绩绩考核核客户关关系管管理考考核的的几个个基本本指标标：.新增增客户户量（（率））也就是是新增增加的的客户户总量量。虽虽然然关系系营销销以一一种改改革者者的姿姿态出出现，，可是是它在在很大大程度度上并并不是是对以以往营营销方方式的的“革革命””，更更多的的是对对传统统营销销思想想的完完善补补充，，因此此新增增客户户量依依然是是业绩绩考核核中最最重要要的内内容。。.流失失客户户量（（率））也就是是流失失的客客户总总量。。.升级级客户户量（（率））这是客客户关关系管管理的的新内内容，，不断断升级级的客客户给给企业业带来来诸多多的好好处，，因为为客户户升级级，也也就意意味着着“客客户满满意””，客客户升升级的的最终终目标标是使使客户户成为为企业业、品品牌的的忠实实客户户，它它们愿愿意与与企业业建立立和保保持长长期、、稳定定的关关系，，愿意意为企企业提提供的的产品品和服服务承承担合合适的的价格格，并并且义义务宣宣传企企业产产品和和服务务。.客户户平均均赢利利能力力客户阶阶梯给给了客客户平平均赢赢利能能力新新的内内容，，也就就是客客户关关系管管理里里面的的客户户平均均赢利利能力力是““级次次”的的。四、客客户保保持管管理（一））客户户保持持管理理的重重要性性关系营营销的的目的的在于于和客客户结结成长长期的的、相相互依依存的的关系系，发发展顾顾客与与企业业及其其产品品之间间新的的连接接交往往，以以提高高品牌牌种类类程度度并巩巩固市市场，，促进进产品品的持持续销销售。。一个企企业如如果将将其客客户流流失率率降低低的话话，其其利润润就能能增加加。因因此客客户关关系管管理首首先提提倡的的是保保持现现有客客户，，实现现现有有客户户的重重复购购买是是企业业追求求的首首要目目标。。其次次才是是开拓拓新市市场，，吸引引新客客户。。（二））建立立充分分利用用客户户的数数据库库要建立立与客客户有有效的的联系系，汇汇集所所有客客户资资料的的统一一客户户数据据库是是基础础，只只有建建立了了统一一的客客户信信息数数据库库，客客户保保持策策略才才有可可能实实施。。（三））通过过客户户关怀怀提高高客户户满意意度客户关关怀活活动包包含在在客户户从购购买前前、购购买到到购买买后的的客户户体验验的全全部过过程中中购买期期间的的客户户关怀怀则与与公司司提供供的产产品或或服务务紧紧紧的联联系在在一起起。包包括订订单的的处理理以及及各种种有关关的细细节，，都将将要与与客户户的期期望相相吻合合，满满足客客户的的需求求。购购买后后的客客户关关怀活活动则则集中中于高高效的的跟进进和圆圆满的的完成成产品品的维维护和和修理理的相相关步步骤。。售后后的跟跟进和和提供供有效效的关关怀，，其目目的是是使客客户能能够重重复购购买公公司的的产品品或服服务。。（四））利用用客户户抱怨怨，分分析客客户流流失的的原因因客户与与企业业间是是一种种平等等的交交易关关系，，在双双方获获利的的同时时，企企业还还应尊尊重客客户，，认真真对待待客户户提出出的各各种意意见及及抱怨怨，并并真正正重视视起来来，才才能得得到有有效改改进。。在客客户抱抱怨时时，认认真坐坐下来来倾听听，扮扮好听听众的的角色色，有有必要要的话话，甚甚至拿拿出笔笔记本本将其其要求求记录录下来来，要要让客客户觉觉得自自己得得到了了重视视，自自己的的意见见得到到了重重视。。子学习习情境境客客户关关系任务一一客客户关关系的的认知知任务二二客客户关关系管管理与与传统统客户户服务务的区区别任务三三客客户关关系管管理的的内容容任务四四客客户信信息的的收集集任务五五客客户信信息分分析任务四四客客户信信息的的收集集客户信信息的的收集集主要包包括以以下内内容：：.客户户来源源.客户户基本本信息息.客户户诉求求.客户户服务务（意意见））子学习习情境境客客户关关系任务一一客客户关关系的的认知知任务二二客客户关关系管管理与与传统统客户户服务务的区区别任务三三客客户关关系管管理的的内容容任务四四客客户信信息的的收集集任务五五客客户信信息分分析任务五五客客户信信息分分析一、数数据挖挖掘.数据据挖掘掘的含含义从技术术角度度讲：：数据据挖掘掘（））就就是从从大量量的、、不完完全的的、有有噪声声的、、模糊糊的、、随机机的实实际应应用数数据中中，提提取隐隐含在在其中中的、、人们们事先先不知知道的的、但但又是是潜在在有用用的信信息和和知识识的过过程。。从商业业角度度看：：数据据挖掘掘是一一种新新的商商业信信息处处理技技术，，其主主要特特点是是对商商业数数据库库中的的大量量业务务数据据进行行抽取取、转转换、、分析析和其其他模模型化化处理理，从从中提提取辅辅助商商业决决策的的关键键性数数据。。.数据据挖掘掘与传传统分分析方方法的的区别别数据挖挖掘与与传统统的数数据分分析(如查查询、、报表表、联联机应应用分分析)的本本质区区别是是数据据挖掘掘是在在没有有明确确假设设的前前提下下去挖挖掘信信息、、发现现知识识。数数据挖挖掘所所得到到的信信息应应具有有先未未知，，有效效和可可实用用三个个特征征。.数据据挖掘掘的功功能数据挖挖掘的的任务务是从从大量量数据据中发发现知知识。。数据据是由由原始始事实实组成成的，，如企企业原原材料料的采采购量量、库库存量量、商商品销销售量量等。。.自动动预测测趋势势和行行为.关联联分析析.聚类类.概念念描述述.偏差差检测测.数据据挖掘掘的过过程）问题题定义义）数据据准备备）数据据挖掘掘）结果果分析析）知识识的同同化二、数数据仓仓库.数据据仓库库的概概念数据仓仓库是是集成成信息息的存存储中中心，，这些些信息息可用用于查查询或或分析析。数据仓仓库的的主要要特点点数据仓仓库最最根本本的特特点是是物理理地存存放数数据，，而且且这些些数据据并不不是最最新的的、专专有的的，而而是来来源于于其他他数据据库的的.数据据仓库库是面面向主主题的的。操作作型型数数据据库库的的数数据据组组织织面面向向事事务务处处理理任任务务，，各各个个业业务务系系统统之之间间各各自自分分离离，，而而数数据据仓仓库库中中的的数数据据是是按按照照一一定定的的主主题题域域进进行行组组织织。。.数数据据仓仓库库是是集集成成的的。。操作作型型数数据据库库定定义义的的数数据据难难免免会会出出现现不不同同程程度度的的不不一一致致，，如如编编码码、、命命名名、、属属性性、、键键值值等等。。而而数数据据仓仓库库在在录录入入数数据据时时，，不不论论数数据据来来源源于于何何处处，，都都必必须须按按照照统统一一的的结结构构和和编编码码规规则则进进行行重重组组，，这这也也就就是是对对数数据据进进行行集集成成的的过过程程。。.数数据据仓仓库库的的时时间间相相关关性性。。操作作型型数数据据库库中中的的数数据据通通常常实实时时更更新新，，数数据据根根据据需需要要及及时时发发生生变变化化。。.数数据据仓仓库库的的数数据据是是相相对对稳稳定定的的。。操作作型型数数据据库库里里的的数数据据一一般般没没有有时时间间元元素素，，数数据据保保存存时时间间通通常常是是～～天天，，而而数数据据仓仓库库里里的的数数据据总总是是包包括括有有时时间间元元素素的的，，数数据据保保存存时时间间通通常常是是～～年年，，具具备备进进行行历历史史比比较较和和趋趋势势分分析析的的长长期期数数据据基基础础。。三、、数数据据集集市市.数数据据集集市市概概念念数据据集集市市（（））相相当当于于数数据据仓仓库库的的一一个个子子集集，，也也叫叫做做““小小数数据据仓仓库库””，，是是一一个个针针对对某某个个主主题题的的经经过过预预统统计计处处理理的的部部门门级级分分析析数数据据库库，，如如销销售售数数据据集集市市、、营营销销数数据据集集市市、、库库存存集集市市和和财财务务集集市市等等。。.数数据据集集市市的的类类型型。。数数据据集集市市的的可可以以分分为为两两种种类类型型独立立型型数数据据集集市市：：独独立立型型数数据据集集市市直直接接从从操操作作型型环环境境获获取取数数据据；；从属属型型数数据据集集市市：：从从属属型型数数据据集集市市从从企企业业级级数数据据仓仓库库获获取取数数据据学习习情情境境客客户户管管理理及及纠纠纷纷处处理理子学学习习情情境境客客户户关关系系子学学习习情情境境呼呼叫叫中中心心子学学习习情情境境顾顾客客服服务务体体系系子学学习习情情境境纠纠纷纷处处理理子学学习习情情境境电电子子商商务务交交易易过过程程中中的的法法律律法法规规子学学习习情情境境呼呼叫叫中中心心任务务一一呼呼叫叫中中心心的的定定义义任务务二二呼呼叫叫中中心心的的作作用用任务务三三呼呼叫叫中中心心的的发发展展及及趋趋势势任务务一一呼呼叫叫中中心心的的定定义义一、、呼呼叫叫中中心心的的概概念念呼叫叫中中心心（（））一一种种基基于于计计算算机机电电话话集集成成()技技术术、、与与企企业业连连为为一一体体的的一一个个完完整整的的综综合合信信息息服服务务系系统统。。二、、呼呼叫叫系系统统（一一））呼呼叫叫中中心心服服务务器器（二二））交交互互式式语语音音应应答答子子系系统统（（））（三三））自自动动传传真真回回复复子子系系统统（（））（四四））自自动动呼呼叫叫分分配配（（））（五五））语语音音信信箱箱服服务务（（：：语语音音信信箱箱））（六六））呼呼叫叫同同步步转转移移（七七））多多功功能能呼呼叫叫操操作作（八八））客客户户档档案案管管理理（九九））电电话话回回访访（十十））统统计计报报表表（十十一一））班班长长席席（（质质检检子子系系统统））子学学习习情情境境呼呼叫叫中中心心任务务一一呼呼叫叫中中心心的的定定义义任务务二二呼呼叫叫中中心心的的作作用用任务务三三呼呼叫叫中中心心的的发发展展及及趋趋势势任务务二二呼呼叫叫中中心心的的作作用用首先先，，对对客客户户服服务务的的愈愈发发重重视视可可能能引引出出更更有有效效的的办办法法处处理理重重要要的的客客户户联联系系。。接着着，，通通过过专专注注的的受受过过良良好好培培训训的的前前线线员员工工处处理理大大量量简简单单的的客客户户联联系系，，减减少少了了处处理理事事务务的的成成本本。。更更高高级级别别和和有有经经验验的的员员工工可可以以指指派派作作更更复复杂杂的的工工作作。。取得得更更高高的的内内部部效效率率也也可可使使公公司司与与客客户户开开始始联联络络，，并并能能更更快快的的将将呼呼入入的的呼呼叫叫转转入入中中心心区区域域，，而而不不是是遍遍及及整整个个公公司司的的各各个个部部分分发发送送。。用电电话话联联络络代代替替柜柜台台处处理理，，可可以以减减少少公公司司和和客客户户的的成成本本。。只只要要有有效效地地处处理理电电话话联联络络，，没没有有时时间间进进行行或或可可以以进进行行面面对对面面办办理理的的客客户户将将体体会会到到喜喜人人的的变变化化。。多种客户户联络渠渠道也可可以利用用，范围围可以从从传真到到技术服服务，如如交互式式自动语语音应答答（）和和因特网网的网络络服务。。子学习情情境呼呼叫中心心任务一呼呼叫中中心的定定义任务二呼呼叫中中心的作作用任务三呼呼叫中中心的发发展及趋趋势任务三呼呼叫中中心的发发展及趋趋势一、呼叫叫中心的的发展“呼叫中中心”是是一些公公司企业业为用户户服务而而设立的的。早在在年代，，欧美等等国的电电信企业业、航空空公司、、商业银银行等为为了密切切与用户户联系，，应用计计算机的的支持、、利用电电话作为为与用户户交互联联系的媒媒体，设设立了””)，，也可叫叫做“电电话中心心”，实实际上就就是为用用户服务务的“服服务中心心”。呼叫中心心可分为为三代第一代呼呼叫中心心系统———早期期的呼叫叫中心。。第二代呼呼叫中心心，在原原来的基基础上服服务更快快更好，，在小时时或小时时在线服服务，以以满足顾顾客需求求。第三代呼呼叫中心心采用先先进的操操作系统统及大型型数据库库，支持持多种信信息源的的接入。。二、呼叫叫中心的的趋势．基于互互联网的的新型呼呼叫中心心．多媒体体呼叫中中心．虚拟呼呼叫中心心学习情境境客客户管管理及纠纠纷处理理子学习情情境客客户关系系子学习情情境呼呼叫中心心子学习情情境顾顾客服务务体系子学习情情境纠纠纷处理理子学习情情境电电子商务务交易过过程中的的法律法法规子学习情情境顾顾客客服务体体系任务一形形成顾客客服务系系统任务二顾顾客自助助服务管管理任务一形形成顾客客服务系系统在当今买买方市场场的环境境下，由由于产品品之间的的差距日日益缩小小，客户户占有率率和客户户保持率率成为企企业关注注的焦点点，建立立良好的的顾客服服务系统统有助于于保持和和发展顾顾客的忠忠诚和满满意度，，顾客服服务的重重要性在在顾客心心目中甚甚至高于于产品的的价格、、质量以以及其他他有关要要素。而而对于市市场组合合的要素素而言，，顾客服服务系统统又是一一个企业业区别于于其他竞竞争对手手并吸引引顾客的的重要手手段一个完整整、成熟熟的顾客客服务系系统是有有顾客服服务传送送系统（（））、顾顾客服务务生产系系统（））和顾客客服务管管理系统统（））三三部分组组成。顾客服务务传送系系统主要要是直接接面对顾顾客的，，属于前前台工作作。这部部分工作作是顾客客可以看看到、接接触到的的。顾客生产产系统则则主要侧侧重于幕幕后工作作，是支支持顾客客服务传传送系统统正常运运作的技技术平台台，一般般是顾客客看不到到的部分分。顾客服务务管理系系统主要要是对前前两个系系统进行行资源整整合的，，也就是是为了协协调、控控制客户户服务传传送系统统和顾客客服顾客客服务系系统顾客客服务传传送系统统顾客服服务生产产系统顾顾客服务务管理系系统寻求求帮助技技术支持持、帮助助、协调调控制。。子学习情情境顾顾客客服务体体系任务一形形成顾客客服务系系统任务二顾顾客自助助服务管管理任务二顾顾客自助助服务管管理电子商务务条件下下的顾客客愿意自自己尝试试解决问问题，自自己回应应信息请请求。这这种自助助顾客服服务能力力对于电电子商务务而言不不仅节省省时间和和财力，，而且可可以使顾顾客感到到更满意意。顾客自助助服务可可以通过过等邮寄寄方式来来寻求常常见问题题的解答答，另外外企业还还可以通通过提供供顾客所所需的信信息资源源来帮助助顾客。。学习情境境客客户管管理及纠纠纷处理理子学习情情境客客户关系系子学习情情境呼呼叫中心心子学习情情境顾顾客服务务体系子学习情情境纠纠纷处理理子学习情情境电电子商务务交易过过程中的的法律法法规子学习情情境纠纠纷处理理任务一处处理网网上客户户的反馈馈信息任务二处处理网网上客户户的投诉诉任务一处处理网网上客户户的反馈馈信息一、处理理网上客客户的反反馈信息息（一）获获取客户户信息网上客户户的反馈馈信息主主要有两两类：一一类是对对所购产产品或服服务提出出的产品品支持和和技术服服务，另另一类是是对网上上产品或或服务的的意见、、建议或或投诉。。.认真阅阅读.准确记记录.及时反反馈.定期回回访二、网上上商品流流程跟踪踪网上购物物的一般般流程是是：进入网上上商城———查找找选购商商品———查看、、修改购购物车———继续续购买产产品———结算———订单单生成———订单单跟踪。。订单的状状态.正在处处理.货在途途中.处理完完毕.缺货三、取得得客户反反馈信息息的主要要方法.网上调调查表调调查.创建在在线社区区.提供免免费产品品.网站方方便顾客客联系.定期与与客户保保持联系系四、网上上售后服服务.网上售售后服务务的概念念网上售后后服务就就是借助助互联网网的直接接沟通优优势，在在完成交交易之后后为顾客客提供的的服务。。网上售售后服务务包括两两类：一一类是基基本的网网上产品品支持和和技术服服务，另另一类是是企业为为满足客客户的附附加需求求所提供供的增值值服务。。.网上售售后服务务的特点点()方便便快捷()直接接()个性性化.售后服服务的原原则售后服务务一般要要对客户户的问题题抱有良良好的心心态，首首先必须须心怀对对客户的的感激之之情，其其次要愉愉快而有有分寸地地和客户户交流，，最后还还应该怀怀着努力力为客户户解决问问题的态态度来回回复客户户，避免免推诿。。.售后服服务的要要点()做好好售前的的工作，，杜绝可可能产生生的问题题。()认真真倾听客客户意见见和要求求，以诚诚恳的态态度为客客户解决决问题，，站在客客户的角角度为客客户的利利益多考考虑。()快速速处理问问题并答答复，客客户信息息的反馈馈一定要要及时。。()做好好后续服服务，当当对客户户反馈提提出解决决办法后后，回访访客户问问题解决决的情况况，了解解客户对对问题解解决的满满意度。。.售后服服务的技技巧（）要注注重感情情联络（）做好好信息的的收集（）要设设计一些些网络客客户服务务的工具具（）网站站应设计计自动回回复系统统（）处理理网上客客户的反反馈信息息时，一一定要及时、热热情，切切实为客客户解决决问题子学习情情境纠纠纷处处理任务一处处理理网上客客户的反反馈信息息任务二处处理理网上客客户的投投诉任务二处处理网网上客户户的投诉诉一、分析析客户投投诉原因因客户投诉诉产生的的主要原原因是客客户所购购产品或或服务没没有达到到预期的的目的或或要求，，从而令令客户产产生不满满情绪。。因此，，在处理理客户投投诉时必必须冷静静、认真真分析问问题的原原因，积积极、热热情地解解决问题题，同时时给顾客客留下美美好的印印象，从从而留住住顾客，，让其成成为永久久的客户户。二、处理理客户投投诉的方方法.回复投投诉.记录投投诉.判断投投诉.分析投投诉.反馈投投诉.投诉回回访学习情境境客客户管管理及纠纠纷处理理子学习情情境客客户关系系子学习情情境呼呼叫中心心子学习情情境顾顾客服务务体系子学习情情境纠纠纷处理理子学习情情境电电子商务务交易过过程中的的法律法法规子学习情情境电电子商务务交易过过程中的的法律法法规任务一法法律规范范概述任务二电电子签签名法任务三电电子认认证法律律规范任务四电电子子商务的的立法原原则任务一法法律律规范概概述一、电子子商务交交易中买买卖双方方当事人人的权力力和义务务.卖方的的义务在电子商商务交易易活动中中，卖方方应当承承担项义义务：（）按照照合同的的规定提提交标的的物及单单据（）对标标的物的的权利承承担担保保义务（）对标标的物的的质量承承担担保保义务.买方的的义务（）承担担按照网网络交易易规定方方式支付付价款的的义务（）承担担按照合合同规定定的时间间、地点点和方式式接受标标的物的的义务（）承担担对标的的物验收收的义务务二、网络络交易中中心的法法律地位位网络交易易中心在在电子商商务中介介交易中中扮演着着介绍、、促成和和组织者者的角色色。这一一角色决决定了交交易中心心既不是是卖方，，也不是是买方，，而是交交易的中中间人。。它是按按照法律律的规定定在买卖卖双方委委托业务务的范围围内和具具体要求求下进行行业务活活动的。。网络交易易中心的的设立必必须具备备以下个个条件：：（）是是依法法设立立的企企业法法人或或者事事业法法人；；（）是是有相相应的的计算算机信信息网网络、、装备备以及及相应应的技技术人人员和和管理理人员员；（）是是有健健全的的安全全BaoMi管理制制度和和技术术保护护措施施；（）符符合法法律和和国务务院规规定的的其他他条件件。网络交交易中中心应应当认认证负负责地地执行行买卖卖双方方委托托的任任务，，并积积极协协助双双方当当事人人成交交。网网络中中心在在进行行介绍绍、联联系活活动时时要诚诚实、、公正正、守守信，，不得得弄虚虚作假假、招招摇撞撞骗，，否则则须承承担赔赔偿损损失等等法律律责任任。三、网网络交交易客客户与与虚拟拟银行行间的的法律律关系系在电子子商务务中银银行同同时扮扮演发发送银银行和和接收收银行行的角角色。。其基基本义义务是是依照照客户户的指指示，，准确确、及及时地地完成成电子子资金金划拨拨。四、认认证机机构在在电子子商务务中的的法律律地位位认证中中心扮扮演着着一个个买卖卖双方方签约约、履履约的的监督督管理理的角角色，，买卖卖双方方有义义务接接受认认证中中心的的监督督管理理。子学习习情境境电电子子商务务交易易过程程中的的法律律法规规任务一一法法律规规范概概述任务二二电电子子签名名法任务三三电电子子认证证法律律规范范任务四四电电子商商务的的立法法原则则任务二二电电子签签名法法一、传传统签签名与与电子子签名名签名，，一般般是指指一个个人用用手亲亲笔在在一份份文件件上写写下名名字或或留下下印记记、印印章或或其他他特殊殊符号号，以以确定定签名名人的的身份份，并并确定定签名名人对对文件件内容容予以以认可可。传统的的签名名必须须依附附于某某种有有报的的介质质。电子交交易过过程中中，文文件是是通过过数据据电文文的发发送、、交换换、传传输和和存储储来形形成的的，没没有有有形介介质，，这就就需要要通过过一种种技术术手段段来识识别交交易当当事人人，保保证交交易安安全，，以达达到与与传统统的手手写签签名相相同的的功能能。这这种能能够达达到与与手写写签名名相同同功能能的技技术手手段，，一般般就称称电子子签名名。传统的的手写写签名名主要要具有有项功功能：：一是能能表明明文件件的来来源，，即识识别签签名人人；二是表表明签签名人人对文文件内内容的的确认认；三是能能够构构成签签名人人对文文件内内容的的正确确性和和完整整性负负责的的根据据。根据该该法的的规定定，电电子签签名的的概念念包含含以下下内容容：.电子子签名名是以以电子子形式式出现现的数数据。。.电子子签名名是附附着于于数据据电文文的。。电子子签名名可以以是数数据电电文的的一个个组成成部分分，也也可以以是数数据电电文的的连接接，与与数据据电文文具有有某种种逻辑辑关系系，能能够使使数据据电文文与电电子文文件联联系。。.电子子签名名必须须能够够识别别签名名人身身份，，并表表明签签名人人认可可与电电子签签名相相联系系的数数据电电文的的内容容。电子签签名是是指通通过一一种特特定的的技术术方案案来签签名当当事人人（主主要指指发件件人和和收件件人））的身身份及及确保保交易易资料料内容容不被被篡改改的电电子化化安全全保障障措施施。电电子签签名不不仅包包括数数字签签名。。数字签签名是是电子子签名名中最最常见见的形形式之之一，，即以以加密密字符符串作作为签签字手手段。。二、电电子签签字的的有效效性在法律律上，，应当当承认认有相相应技技术保保证的的电子子签字字的合合法性性，并并严厉厉禁止止任何何一方方泄露露他方方的签签字，，以保保护电电子签签字只只代表表签字字者的的意图图。这这样，，电子子商务务中的的签字字就与与传统统签字字的意意义和和作用用相一一致了了。对电子子签名名效力力的认认可与与对电电子合合同有有效性性的认认定是是紧密密相关关的，，多数数国家家通过过专门门立法法（如如颁布布《电电子签签名法法》））或扩扩大对对签字字的原原有法法律解解释来来保证证电子子签名名的效效力，，双方方也可可以采采用用用户协协议来来明确确电子子签名名的约约束力力。三、我我国《《合同同法》》关于于电子子签名名的规规定我国新新《合合同法法》第第三十十二条条规定定，““自双双方当当事人人签字字或者者盖章章时合合同成成立””。对对于电电子签签字问问题，，新《《合同同法》》采取取了较较为灵灵活的的态度度，第第三十十三条条规定定，““当事事人采采用信信件、、数据据电文文等形形式订订立合合同的的，可可以在在合同同成立立之前前要求求签定定确认认书，，签订订确认认书时时合同同成立立”。。这就就是说说在实实行合合同签签署时时运用用电子子签字字，可可以不不签定定确认认书，，直接接使用用电子子签字字；也也可以以根据据实际际情况况，首首先签签定使使用这这种方方法的的确认认书。。后一一种做做法可可以提提高合合同的的可靠靠性，，防止止电子子签字字被伪伪造。。子学习习情境境电电子子商务务交易易过程程中的的法律律法规规任务一一法法律规规范概概述任务二二电电子子签名名法任务三三电电子子认证证法律律规范范任务四四电电子商商务的的立法法原则则任务三三电电子子认证证法律律规范范一、电电子认认证机机构的的设立立根据《《电子子签名名法》》，提提供电电子认认证服服务，，应当当具备备下列列条件件：.具有有与提提供电电子认认证服服务相相适应应的专专业技技术人人员和和管理理人员员。.具有有与提提供电电子认认证服服务相相适应应的资资金和和经营营场所所。.具有有符合合国家家安全全标准准的技技术和和设备备。.具有有国家家密码码管理理机构构同意意使用用密码码的证证明文文件。。.法律律、行行政法法规规规定的的其他他条件件。设立电电子认认证机机构，，应当当向国国务院院信息息产业业主管管部门门提出出申请请，并并提交交符合合上述述规定定条件件的相相关材材料。。国务务院信信息产产业主主管部部门接接到申申请后后经依依法审审查，，征求求国务务院商商务主主管部部门等等有关关部门门的意意见后后，自自接到到申请请之日日起日日内作作出许许可或或者不不予许许可的的决定定。予予以许许可的的，颁颁发电电子认认证许许可证证书；；不予予许可可的，，应当当书面面通知知申请请人并并告知知理由由。申申请人人应当当持电电子认认证许许可证证书依依法向向工商商行政政管理理部门门办理理企业业登记记手续续。二、电电子认认证机机构的的权利利和义义务认证机机构的的主要要义务务如下下：.取得得认证证资格格的电电子认认证服服务提提供者者，应应当按按照国国务院院信息息产业业主管管部门门的规规定在在互联联网上上公布布其名名称、、许可可证号号等信信息。。.电子认证证机构应当当制定并发发布符合规规定的电子子认证业务务规则，并并向主管部部门备案。。业务规则则应当包括括认证机构构的责任范范围、作业业操作规范范和信息安安全保障措措施等事项项。.电子认证证机构收到到电子签名名认证申请请后，应当当对申请人人的身份进进行查验，，并对有关关材料进行行审查。.电子认证证机构签发发的电子签签名认证证证书应准确确无误，并并应当载明明电子认证证机构名称称、证书持持有人名称称、证书序序列号、证证书有效期期、证书持持有人的电电子签名验验证数据、、电子认证证机构的电电子签名以以及主管部部门规定的的其他内容容。.电子认证证机构应保保证认证证证书内容在在有效期内内完整、准准确，并保保证电子签签名依赖方方能够证实实或者了解解电子签名名认证证书书所载内容容及其他有有关事项。。.电子认证证机构应当当妥善保存存与认证相相关的信息息，信息保保存期限至至少为电子子签名认证证证书失效效后年。三、电子认认证机构的的法律责任任《电子签名名法》规定定了电子认认证机构的的下列法律律责任：.电子签名名人或者电电子签名依依赖方因依依据电子认认证机构提提供的电子子签名认证证服务从事事民事活动动遭受损失失，电子认认证机构不不能证明自自己无过错错的，承担担赔偿责任任。.未经许可可提供电子子认证服务务的，由国国务院信息息产业主管管部门责令令停止违法法行为；有有违法所得得的，没收收违法所得得；违法所所得万元以以上的，处处违法所得得倍以上倍倍以下的罚罚款；没有有违法所得得或者违法法所得不足足万元的，，处万元以以上万元以以下的罚款款。.电子认证证机构暂停停或者终止止电子认证证服务，未未在暂停或或者终止服服务日前向向国务院信信息产业主主管部门报报告的，由由国务院信信息产业主主管部门对对其直接负负责的主管管人员处万万元以上万万元以下的的罚款。.电子认证证机构不遵遵守认证业业务规则，，未妥善保保存于认证证相关的信信息，或者者有其他违违法行为的的，由国务务院信息产产业主管部部门责令限限期改正；；逾期未改改正的，吊吊销电子认认证许可证证书，其直直接负责的的主管人员员和其他直直接负责人人员年内不不得从事电电子认证服服务。吊销销电子认证证许可证书书，应当予予以公告并并通知工商商行政管理理部门。子学习情境境电电子商务务交易过程程中的法律律法规任务一法法律规规范概述任务二电电子子签名法任务三电电子子认证法律律规范任务四电电子商务的的立法原则则任务四电电子商务的的立法原则则一、电子商商务法的地地位电子商务法法是指调整整电子商务务活动中所所产生的社社会关系的的法律规范范的总称，，是一个新新兴的综合合法律领域域。电子商务单单独立法的的原因：.电子商务务法的调整整对象是独独立的、明明确的，它它调整的是是电子商务务交易中发发生的各种种社会关系系，而这类类社会关系系是在广泛泛采用新型型信息技术术并将这些些应用于商商业领域后后才形成的的特殊社会会关系。.电子商务务法调整的的社会关系系有自己明明显的特征征，这些社社会关系交交叉存在于于虚拟社会会和实体社社会之间，，而传统的的法律调整整范围都是是在现实物物理世界的的范围之内内，二者的的调整对象象有显著区区别。.传统的民民法、经济济法及其程程序法很难难适用于虚虚拟环境中中的商务交交易活动，，突出体现现在合同效效力的确定定、诉讼管管辖和证据据认定等保保障实体法法实施的理理论和方法法不能支持持现有法律律处理电子子商务案件件，有关媒媒体管理构构架的法律律不能适应应以网络为为载体全新新的信息交交流方式。。二、电子商商务立法的的目的立法目的即即立法者制制定法律的的方针和目目标。立法目的应应从以下个个方面加以以考虑。.为电子商商务的健康康、快速发发展创造一一个良好的的法律环境境。.弥补现有有法律的缺缺陷和不足足。.鼓励利用用现代信息息技术促进进交易活动动。三、电子商商务立法的的范围1.电子商务法法的调整对对象2.电子商务法法所涉