客户经理服务规范

客户经理服务规范与常用商务礼仪目录概述客户经理岗位职责客户经理日常工作流程*日常商务礼仪上门走访电话服务短信服务函递服务、电子邮件服务关键人物服务在中国移动的行业应用开发中集团客户中心的客户经理是一个很重要的服务群体,他们主要的职责是对重要客户（党政军领导）、集团客户（企业团体）提供服务工作。因为这部分客户给移动贡献较大、有些客户非常繁忙需要上门受理业务，所以需要客户经理一方面是稳定客户、一方面是提升服务。通过对客户的服务建立良好的客户关系，从而进一步深入挖掘客户需要，提供解决方案，帮助集团客户推动信息化进程，为移动公司创造利润。概述目录概述客户经理的岗位职责客户经理日常工作流程*日常商务礼仪上门走访电话服务短信服务函递服务、电子邮件服务关键人物服务客户经理的岗位职责是需要完成日常必做的工作和承担相应的责任。其具体职责包括以下方面：1.认真贯彻执行公司关于集团客户服务的各项政策和指导意见，完成客户发展、业务宣传及推广等工作任务。2.负责客户关系管理工作。建立健全集团客户相关的亲情档案资料和业务档案资料，与客户建立长期互利互惠关系，提升客户价值，做好客户资料的保密，决不泄露客户通信机密。3.负责收集、整理、分析集团客户需求信息，深入挖掘客户需求，掌握客户动态，为客户提供个性化的服务。4.熟练掌握业务知识，尤其是集团业务和行业应用，根据客户需求准确推介业务，协调相关部门为客户制定、提供整体解决方案。5.协助完成客户整体解决方案的实施，跟踪实施过程，做好售后服务，完成信息解决方案实施的质量评估，提出有效的解决建议，制定跟进的服务措施。6.制定客户走访计划，按时登门服务或电话拜访，录入走访日志，收集竞争信息，对走访资料进行整理归档，及时修改、完善客户相关资料，对走访过程中发现的问题要及时分析并向相关主管领导汇报。7.定期统计、分析、监控客户业务使用和话务量的变化状况，对确有离网倾向的客户实施“离网关怀工程”，实行客户离网必访制度，结合首席客户经理制开展对客户的挽留工作。8.关注客户回报的实施，协调、督促相关部门优先满足高价值客户办理业务、解决申诉等服务需求，提供一站式和一对一差异化服务。9.受理客户投诉，跟踪投诉解决过程，及时反馈处理结果，确保客户理解或满意。10.负责收集通信市场信息，密切跟踪市场和业务的发展，了解市场变化并及时汇报，为领导决策提供依据。目录概述客户经理人员配置要求客户经理日常工作流程*日常商务礼仪上门走访电话服务短信服务函递服务、电子邮件服务关键人物服务集团客户领导和集团单位联系人服务范围日常拜访，了解客户使用移动业务的情况和意见，获取市场信息、客户信息。维系、增进与客户的感情。与客户开展有意义的交流沟通，如纪念日礼品赠送、特殊时刻探望问候。解决客户需求，如解决投诉、办理业务等。贯彻落实公司的营销及服务措施，如推广、销售新业务、新产品、实施客户消费回报、落实服务方案、推广集团产品、开展行业应用等。对出现离网倾向的客户实施挽留工作。服务对象上门服务服务过程根据服务要求、业务推广需求、客户情况，明确上门走访目的。预约与准备获取市场信息及客户信息，在与客户互动的过程中，积极了解、掌握市场信息及客户信息，如竞争对手情况、客户资料、客户对某些新业务产生的兴趣等。满足客户需求对现场能够解决的客户需求（含投诉）要在第一时间满足客户，对不能现场解决的需求，要认真做好纪录，对于需要其他部门或其他相关人员提供支持的，要尽快反馈,并告之客户解决时限。挽留预警客户运用服务技巧及相关优惠政策，挽留客户。对未能现场解决的客户需求，反馈至大客户主管，经主管协调处理后，要将处理结果及时反馈至客户。上门走访与大客户预约客户有需求或贯彻服务政策需要新业务演示送宣传资料、小礼品办理移动业务受理投诉了解行业动态信息记录归档日常上门走访流程图提前5—15分钟到达约定地点。到客户处时要留出充足时间从办公场所门口到会晤场所。见面时通过热情、得体、自信的打招呼或握手等礼节，表达对客户地友好或欢迎。客户招呼入座或客户落座后方可入座，第一次见面要递送名片并自我介绍，递送名片时要表达为客户竭诚服务的意思。积极主动引导交流。让客户感觉是真正站在他们的立场上考虑问题，并且真切感受到作为专家的客户经理能够尊重他们的意见，争取引导客户达成沟通目的（业务与信息），或为以后达成目的奠定基础。果断处理拍板时刻。要敏锐抓住客户决策心理，利用常用的促成客户使用业务的技巧，果断促成客户使用业务。这是了解客户决策信息（人员、流程、风格等）的重要时刻。注意事项！简单寒暄。时间长短和内容依据服务内容确定。内容最好选择客户喜欢的话题、以肯定和关心对方为主导思想，创造良好的氛围和交流基础。客户着急时一句简单安慰后，马上开始解决问题。提出问题。双方明确主题的会晤可从关心客户的角度马上提出问题，并切入正题。对双方尚未明确的会晤，客户经理要注重从关心客户角度巧妙地提出问题，尽量避免让客户感觉我们总是为了推销公司业务来的，而不是为了关心大客户。真诚赞扬对方。当客户决定使用业务时，通过明确业务为客户带来的利益来真诚地赞扬对方。当客户不使用业务时，要从客户观点的角度赞扬客户，但同时以“其他客户有过类似表现才最终使用”的观点为以后推销创造条件。结束时间要根据交流目的是否达到和客户反应为标准。结束时要充分表达感谢客户接待和愿意为客户服务的心愿。上门走访集团内重要客户服务范围与客户开展有意义的交流沟通，如节假日问候、日常电话回访。解决客户需求，如解决投诉、办理或预约业务等。宣传贯彻公司的营销及服务措施，如推广、销售新业务、新产品，获取市场信息、客户信息，挽留预警客户等。对出现离网倾向的客户实施挽留工作。服务对象电话服务服务过程根据服务要求、业务推广需求、客户情况，明确上门走访目的。了解客户通过BOSS系统等查询客户档案资料、亲情库资料、服务记录、投诉记录等相关资料。分析客户消费行为跟踪客户近期的话务量，按长途、市话、区间的分类统计情况分析客户话费消费规律，了解客户新业务的使用情况，包括集团产品、行业应用、点对点短信、GPRS、彩信、IP业务、移动秘书、信息点播、梦网短信等，了解客户新业务的使用比率。按照规定的服务标准，与大客户展开电话互动，记录互动过程中的重要环节。客户有需求或贯彻服务政策需要客户介绍新业务受理投诉大客户建档总结归档打电话解决客客户需需求寄送新新业务务资料料受理办办理各各种业业务记录客客户反反馈提交电话服服务流流程筹备主主动动打电电话时时要明明确交交流提提纲，，包括括内容容的核核心精精神及及优势势、为为客户户带来来的利利益所所在、、客户户为什什么需需要客客户拒拒绝情情况应应对等等，同同时对对上次次接触触时间间与内内容要要了解解并准准备好好相关关业务务与服服务材材料。。确定合适适时间间主主动动打电电话时时要根根据客客户特特征确确定此此时是是通常常情况况下的的最佳佳时间间。对对部分分重要要大客客户最最好能能够通通过联联系与其接接触紧紧密的的人员员后确确定。。明确问题题解决决方案案：主主动打打电话话时要要双方方明确确目的实实现的的具体体方案案。如如果接接到客客户电电话则则对决客户户需求求的方方案进进行明明确。。表达基于于交流流内容容的额额外关关心：：无论论主动动打还还是被被动动接接电话话，客客户经经理都都要考考虑一一点客客户感感知良良好的的额外外关心，，如，，告诉诉客户户业务务使用用注意意问题题、减减少客客户花花费时时间等等。真诚表达达对客客户花花费时时间交交流的的歉意意：在在通话话时间间约10分分钟以以上时时，无无论是是谁主主动发发起的的电话话沟通通，结结束时时都要要向客客户表表达歉歉意。。同时时可询询问客客户其其他消消费需需求。。注意事事项！接通电话话：主主动打打电话话在对对方接接通之之际要要亲切切称呼呼对方方“姓姓+职职务，，您好好！””（或或其他他类似似礼貌貌用语语），，然后后再自自报家家门，，且在在通话话前自自觉向向客户户表达达歉意意，然然后问问询交交流是是否合合适（（如彼彼此很很熟悉悉则可可减少少程序序）。。如接接电话话则要要在电电话铃铃响2声后后接起起，不不要响响太久久。双方介绍绍交流流主题题：如如主动动打电电话则则要在在简单问侯侯客户户后，，迅速速进入入主题题，注注意从从关心心客户角角度出出发且且简洁洁明了了。若若是接接到客客户电话，，则要要先认认真听听取客客户表表达，，迅速速捕捉捉客户户的真真实意意图。。表达下一一次电电话联联系的的意愿愿挂机：一一般要要在客客户挂挂机后后再挂挂机。。如果果是客客户经理理主动动发起起且客客户在在等我我们挂挂机时时，则则可以以轻声先挂挂机。。与客户互互动的的过程程中，，积极极了解解竞争争对手手情况况及客客户对对某些些新业业务产产生的的兴趣趣、客客户需需求等等。及时满足足客户户需求求，对对客户户提出出的问问题及及时进进行解解答，，对临临时不不能解解决的的问题题或投投诉，，应向向客户户说明明待进进一步步落实实确认认后再再给客客户答答复。。电话拜拜访短信服服务集团内内重要要客户户服务范范围为告知知客户户某些些信息息或表表达对对客户户的关关心而而向特特定客客户发发送短短信的的服务务。服务务对对象象短信信服服务务服务务过过程程明确确服服务务对对象象已已使使用用短短信信业业务务。。明确确短短信信发发送送对对象象是是合合适适的的目目标标大大客客户户。。编制制短短信信内内容容。。主主要要包包括括内内容容、、客客户户利利益益、、时时间间、、地地点点、、姓姓名名、、服服务务电电话话等等，，注注意意从从客客户户角角度度分分析析读读到到短短信信后后的的感感受受与与反反应应。。确定定短短信信发发送送时时间间。。根根据据短短信信内内容容首首先先决决定定发发送送日日期期。。然然后后再再考考虑虑短短信信发发送送的的具具体体时时间间是是否否合合适适。。如如果果发发送送对对象象太太多多，，则则要要考考虑虑整整体体发发送送时时间间问问题题。。选择择合合适适的的发发送送渠渠道道。。根根据据客客户户数数量量，，在在点点对对点点、、企企业业信信息息发发布布系系统统、、10086中中选选择择合合适适的的方方式式进进行行信信息息发发送送。。如果果客客户户发发回回短短信信，，客客户户经经理理则则要要及及时时回回复复客客户户短短信信。。做好好短短信信发发送送的的相相关关服服务务纪纪录录。。注意意事事项项客户户经经理理自自行行编编写写和和发发送送的的短短信信，，要要注注意意语语言言的的严严谨谨性性，，对对于于发发送送对对象象较较多多的的短短信信内内容容，，原原则则上上要要通通过过部部门门或或公公司司的的审审核核。。短信信服服务务集团团内内重重要要客客户户服务务范范围围客户户经经理理与与大大客客户户通通过过纸纸制制信信函函进进行行服服务务沟沟通通的的方方式式,如如帐帐单单寄寄送送、、业业务务服服务务宣宣传传资资料料寄寄送送、、杂杂志志寄寄送送、、关关键键时时刻刻关关怀怀、、调调查查问问卷卷等等。。服务务对对象象函递递服服务务、、电电子子邮邮件件服服务务注意意事事项项信件件、、邮邮件件内内容容要要主主题题突突出出、、简简洁洁明明了了，，且且文文笔笔优优雅雅。。如如果果方方便便，，可可同同时时加加上上引引导导性性的的征征询询问问侯侯，，请请客客户户主主动动表表达达服服务务需需求求，，以以帮帮助助我我们们下下一一步步为为其其针针对对性性服服务务。。在正正式式的的服服务务过过程程中中，，正正确确无无误误是是对对客客户户经经理理使使用用书书面面语语言言的的一一项项首首要要要要求求。。客客户户的的姓姓名名称称呼呼一一定定要要准准确确，，格格式式要要正正确确，，不不能能滥滥用用词词语语。。格格式式主主要要有有以以下下要要求求标题题，，格格式式一一般般有有三三种种：：1.单单独独由由文文种种名名称称组组成成，，如如《《感感谢谢信信》》2.由由对对象象和和文文种种名名称称共共同同组组成成，，如如《《致致尊尊敬敬客客户户的的一一封封信信》》3.由由双双方方和和文文种种名名称称组组成成。。如如《《XX移移动动公公司司致致尊尊敬敬客客户户的的一一封封信信》》。。称呼呼，，开开头头顶顶格格写写，，要要求求写写明明客客户户名名称称或或姓姓名名，，然然后后加加上上冒冒号号。。落款款，，在在正正文文的的右右下下方方写写上上单单位位名名称称，，在在下下一一行行注注明明发发信信日日期期。。内容容完完整整简明明扼扼要要，，客客户户经经理理通通过过函函件件向向大大客客户户提提供供服服务务时时，，必必须须要要以以服服务务为为本本、、务务实实为为重重。。要要做做到到这这一一点点就就必必须须简简明明扼扼要要。。不不该该写写或或者者可可不不写写的的内内容容坚坚决决不不写写。。不不好好写写的的内内容容最最好好不不写写。。切切忌忌感感情情用用事事、、滥滥用用虚虚词词和和过过度度修修辞辞。。短信信服服务务集团团内内重重要要客客户户服务务范范围围主要要包包括括客客户户主主动动前前来来客客户户经经理理处处办办理理或或咨咨询询业业务务等等。。服务务对对象象来访访接接待待服务务过过程程主动动起起立立上上前前问问候候，，热热情情将将客客户户引引入入接接待待室室时时，，为为客客户户准准备备茶茶水水等等。。积极交流流。客户户经理在在接待客客户时，，需注意意倾听客客户讲话话，认真真回答客客户提出出的问题题。在交交谈过程程中对客客户提出出的业务务咨询应应进行详详细讲解解，并善善于发现现客户需需求，及及时推荐荐业务。。客户若若需办理理业务时时，应引引导大客客户或代代大客户户到相应应营业窗窗口办理理。及时向客客户反馈馈业务办办理情况况。反馈馈要在自自己权限限内尽可可能明确确，如具具体解决决办法等等。进一步了了解客户户信息。。在问题题基本解解决后，，如客户户尚有兴兴趣或时时间继续续交流，，客户经经理可以以继续在在交流中中获取更更多和更更深入的的客户信信息或竞竞争对手手相关情情况。信息整理理与保存存。及时时整理获获取的客客户最信信信息客户离开开时客户户经理要要主动送送出门，，并使用用规范用用语与客客户道别别再见。。注意事项项接待客户户来访时时服务礼礼仪要规规范。客客户经理理无论处处在什么么环境和和心境下下，都要要表达出出对客户户服务的的热情和和真诚。。准确理解解客户服服务需求求。认真真、专心心倾听客客户需求求并积极极同客户户交流，，最短时时间内弄弄清楚客客户真正正的服务务需求，，此时要要及时借借机妥当当地了解解客户的的基本信信息和消消费信息息。短信服务务划定标准准：高层：党党组成员员、领导导班子中层：办办公室负负责人、、信息科科负责人人、财务务负责人人、基建建负责人人及客户户经理认认为较为为关键的的人员联系人：：日常洽洽谈、办办理业务务直接联联系人根据目前前工作要要求，结结合工作作实际。。服务方方式主要要分为上上门服务务、电话话服务、、接待来来访、短短信服务务等。服务范围围集团中具具有一定定决定权权或与我我公司业业务来往往密切的的单位主主管人员员。如：：集团一一把手，，分管领领导、信信息科负负责人、、办公室室负责人人、财务务负责人人、基建建负责人人、单位位联系人人等与集集团产品品、专线线业务及及信息化化项目相相关的部部门负责责人。关键人物物服务服务要求求集团关键键人物服服务以上上门走访访及电话话回访为为主，服服务率当当月要求求达到80%，，连续两两个月应应达到100%，其中中走访不不低于30%。。客户经理理服务标标准一满意：：让客户户真正满满意。一对一服服务：集集团客户户一对一一主动服服务；服服务请求求首问责责任制。。三优：客客服热线线优先接接续；网网络资源源优先占占用；营营业窗口口优先服服务。三快：业业务办理理速度快快。咨询询、投诉诉处理快快；信息息传递快快。三上门：：上门走走访每月月至少一一次；上上门办理理业务；；上门演演示新业业务，赠赠送宣传传资料。。三访：适适时电话话回访、、预约客客户走访访、及时时接待来来访。三处理：：处理每每日例行行工作、、处理临临时交办办工作、、处理服服务信息息记录。。三主动：：主动招招呼客户户；主动动指导客客户办理理业务；；主动为为客户提提供方便便。把握握好客户户服务中中的“十十大关键键时刻””。三查：查查客户异异动、查查关键时时刻、查查工作计计划。三定：定定服务对对象、定定服务内内容、定定服务方方式。服务礼仪仪规范仪容仪表表仪态礼仪仪客户经理理商务礼礼仪服务人员员的仪容容要求整洁卫生端庄男士仪容容发式：头发应勤勤洗，无无头皮屑屑，且梳梳理整齐齐。不染染发、不不留长发发，以前前不遮额额、侧不不盖耳、、后不触触领为宜宜。面容：忌留胡须须，养成成每天修修面剃须须的好习习惯。面面中保持持清洁，，眼角不不可留有有分泌物物。如戴戴眼镱，，应保持持镜片的的清洁。。保持鼻鼻孔清洁洁、平视视时鼻毛毛不得外外露。口腔：保持口腔腔清洁，，早、午午餐不吃吃有异味味的食品品，不饮饮酒或含含有酒精精的饮料料。耳部：耳廓、耳跟跟后及耳孔孔边应每日日用毛巾或或棉签清洗洗，不可留留有皮屑。。手部：保持手部的的清洁、要要养成勤洗洗手勤剪指指甲的良好好习惯，指指甲不得长长于1mm。体味：要勤换内外外衣物，给给人清新的的感觉。女士仪容发式：头发应勤洗洗，无头皮皮屑。短发发要合拢于于耳后，长长发应梳理理整齐挽起起成发髻。。不染色彩彩夸张的发发色；短发发不过肩；；刘海不盖盖额；佩带带公司统一一的发饰。。面容：面部保持清清洁，眼角角不可留有有分泌物，，保持鼻孔孔清洁。工工作时需化化淡妆，以以淡雅、清清新、自然然为宜。口腔：保持口腔清清洁，早、、午餐不吃吃有异味的的食品。耳部：耳廓、耳跟跟后及耳孔孔边应每日日用毛巾或或棉签清洗洗，不可留留有皮屑。。手部：应保持手部部的清洁，，指甲不得得长于2mm，可适适当涂无色色指甲油。。体味：勤换内外衣衣物，给人人以清新的的感觉。不不宜使用香香味过浓的的香水。客户经理常常用商务礼礼仪1介绍的礼节节2握手的礼节节3递交物品和和名片的礼礼节4乘车的礼节节5电梯的礼节节6就餐的礼节节介绍的礼节节先介绍位卑卑者给位尊尊者年轻的给年年长的自己公司同同事给别家家公司同事事低级主管给给高级主管管公司同事给给客户非官方人事事给官方人人士本国同事给给外国同事事握手的形式式平等式握手手手扣手式握握手拍肩式握手手握手的掌势势握手的顺序序握手的时间间握手的力度度握手的礼节节忌交叉握手手忌左手握手手忌戴手套握握手忌不平等握握手忌握手时手手掌不洁忌握手后擦擦手递名片接名片收名片遇到不认识识的字礼貌貌询问递交名片的的礼节如果是坐着着，尽可能能起身接受受对方递来来的名片辈份较低者者，率先以以右手递出出个人的名名片到别处拜访访时，经上上司介绍后后，再递出出名片接受名片时时，应以双双手去接，，并确定其其姓名和职职务接受名片后后，不宜随随手置于桌桌上不可递出污污旧或皱折折的名片名片夹或皮皮夹置于西西装内袋，，避免由裤裤子后方的的口袋掏出出尽量避免在在对方的名名片上书写写不相关的的东西不要无意识识地玩弄对对方的名片片上司在时时不要先递递交名片，，要等上司司递上名片片后才能递递上自己的的名片312有专职司机机的情况乘车的礼节节123主人开车的的情况伴随客人或或长辈来到到电梯前；；电梯来时，，如果电梯梯内有人请请尊者先上上，如果电电梯内无人人自己先上上，按住电电梯按钮后后请尊者再再上；进入电梯后后，如果电电梯内有人人不要交谈谈，面向门门站定，眼眼睛看着仪仪表板，不不要窥视他他人；到达目的楼楼层，按住住电梯按钮钮请尊者先先下。共乘电梯的的礼节用餐地点选选择：地点点清静、优优雅、卫生生，交通方方便；中餐座次““尚左尊东东”“面朝朝大门为尊尊”两人人用餐时，，右高左低低；三人用用餐时中间间为尊；首席未落座座，都不能能落座，首首席未动手手，都不能能动手，巡巡酒时自首首席按顺序序一路敬下下，再饮。。上菜顺序，，中餐一般般讲究:先先凉后热，，先炒后烧烧，咸鲜清清淡的先上上，甜的味味浓味厚的的后上，最最后是饭菜菜。向来宾介绍绍菜的特点点，让菜不不夹菜；中餐宴请的的礼节从一点一滴做起！谢谢！从自身做起！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:42:2106:42:2106:4212/31/20226:42:21AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:42:2106:42Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:42:2106:42:2106:42Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:42:2106:42:21December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:42:21上上午午06:42:2112月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:42上上午午12月月-2206:42December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:42:2106:42:2131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:42:21上上午6:42上上午06:42:2112月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:42:2106:42:2106:4212/31/20226:42:21AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:42:2106:42Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:42:2