寻找与识别顾客

第六章寻找与识别顾客

学习目标了解并熟悉寻找顾客的必要性。理解并掌握目标顾客的含义。理解并掌握寻找目标顾客的方法。理解并掌握顾客资格鉴定的内容，并学会建立顾客档案。

引例某企业的一位推销员小张干推销工作多年，经验丰富，关系户较多，加之他积极肯干，在过去的几年中，推销量在公司内始终首屈一指。谁知自从一位新推销员小刘参加推销员培训回来后，不到半年，其推销量直线上升，当年就超过小张。对此小张百思不得其解，问小刘：“你出门比较少，关系户没我多，为什么推销量比我大呢?”2小刘指着手中的资料说：“我主要是在拜访前，分析这些资料，有针对性地拜访，比如，我对124名老顾客分析后，感到有购买可能的只有94户，根据以往经验，94户中21户的订货量不大，所以，我只拜访73户，结果，订货率较高。其实，我的老顾客124户中只有57户订货。订货率不足50％，但是节约出大量时间去拜访新顾客。当然，这些新顾客也是经过挑选的，尽管订货概率不高，但建立了关系，还是值得的。”3小案例有一次，一位推销员下班后到一家百货公诉买东西，他看中了一件商品，但觉得太贵，拿不定主意要还是不要。正在这时，旁边有人问售货员：“这个多少钱？”问话的人要的东西跟他要的东西一模一样。“这个要3万元”女售货员说。“好的，我要了，麻烦你给我包起来。”那人爽快地说。推销员觉得这人奇怪，一定是有钱人，出手如此阔绰。推销员心计一生，何不跟踪这位顾客，以便寻找机会为他服务。4于是，他跟在那位顾客的背后，他发现那个人走进了一幢办公大楼，大楼门卫对他甚为恭敬。推销员更坚定了信心，这个人一定是位有钱人。于是，他去向门卫打听。“你好，请问刚刚进去的那位先生是….”“你是什么人？”门卫问。“是这样的，刚才在百货公司时我掉了东西，他好心地捡起来给我，却不肯告诉我大名，我想写封信感谢他。所以，请你告诉我他的姓名和公司详细地址。”“哦，原来如此。他是某某公司的总经理…..”推销员就这样又得到了一位顾客。5任务导入中和公司是广东一家家具制造商，成立三年，凭借优秀的产品品质和良好的售后服务占有了华南部分市场。现委派业务员刘山开拓华东市场，推销公司的产品。刘山做业务很努力，也很有头脑。面对林立的楼群、熙攘的人流，他考虑如何寻找顾客呢?6第一节、寻找准顾客一.谁是准顾客准顾客：既能因购买某种推销商品而获得价值，又有支付能力购买这种商品的个人或组织。准顾客是我们的推销对象。7准顾客的条件两个基本条件：能从购买的商品中获得利益。具有支付能力。8是不是有了一定的客户群就不需要寻找顾客了？(一)有利于推销工作的顺利进行

(二)有利于推销员谋求更好的利益和位置

9客户是怎样失去的？IBM曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。调查的结果如下：1%是由于老客户去世了；3%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；4%是非常自然的流动—因为好奇心而不断更换品牌；5%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；9%是由于选择了更便宜的产品；10%是由于长期对产品有抱怨情绪；68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理。10二、寻找准顾顾客的方法1.地毯式访问法法（ColdCanvass）地毯式访问法法，俗称“扫扫街”，在对对推销对象一一无所知或知知之甚少的情情况下，推销销人员直接走走访某一特定定区域或某一一特定职业的的所有个人或或组织，以寻寻找准顾客的的方法。11注意事项（（1）要减少盲目目性。（2）要在总结以以前经验的基基础上，多搞搞几种访问谈谈话的方案与与策略。122.介绍寻找法推销人员在访访问现有顾客客时，请求为为其推荐可能能购买同种商商品或服务的的准顾客，以以建立一种无无限扩展式的的链条。13注意事项(1)取信于现有顾顾客。(2)对现有顾客介介绍的未来顾顾客，推销人人员也应进行行可行性研究究与必要的准准备工作。(3)推销人员应尽尽可能多地从从现有顾客处处了解关于新新顾客的情况况。(4)在推销人员访访问过介绍的的顾客后，应应及时向现有有顾客(介绍人)汇报情况。14案例推销员从顾客客的口中得知知顾客的朋友友要买车，一一点一点引顾顾客说出朋友友的联系方式式以及喜好。。153.广告拉引法指推销人员利利用广告等促促销手段，直直接向广大消消费者或产品品的最终购买买者告知有关关产品推销的的信息，刺激激与诱导消费费者的购买动动机。然后，，推销人员再再向由广告吸吸引拉近的顾顾客进行推销销活动。16注意事项(1)由于广告已成成为一门专业业性很强的学学科与职业，，所以对于如如何确定广告告主题，如何何选择广告媒媒介体，如何何确定与实现现广告占位策策略，广告费费用的提取与与分配等，最最好聘请专业业人士咨询与与管理，或者者委托广告公公司全权代理理。(2)推销人员可以以利用物品广广告来招徕顾顾客。这些物物品广告都能能使企业的产产品信息在目目标顾客心中中留下印象，，从而招徕顾顾客。因此，，物品广告也也是推销人员员寻找目标顾顾客的一种方方法和途径。。174.个人观察法个人观察法：：推销人员通通过对周围环环境的直接观观察和分析，，以寻找准顾顾客。185.委托助手法委托助手法，，就是推销人人员雇佣一些些低级的推销销人员寻找顾顾客，自己则则集中精力从从事实质性的的推销活动。。安排“探子子”，事后提提成。19注意事项首先，应注意意对推销助手手的挑选与聘聘用。其次，要为推推销助手开办办必要的培训训课程，以增增加他们的知知识和提高收收集传递分析析信息的能力力。再次，推销人人员应与助手手建立良好的的人际关系，，并通过效益益与酬劳挂钩钩的方法来调调动推销助手手的积极性。。206.文案调查法文案调查法，，指推销人员员通过收集整整理现有文献献资料，以寻寻找准顾客的的方法。主要途径：年年鉴，电话簿簿，行业协会会资料，等等等。21注意事项（（1）要对资料的的来源与资料料的提供者进进行资信分析析，以确认资资料与信息的的可靠性。（（2）注意资料的的时效性及因因为时间关系系而出现错漏漏等。22任务实施一、分析产品品特点刘山在寻找顾顾客之前，结结合公司产品品的制作材质质、功能、价价位等几个特特点进行分析析，将产品与与适合的顾客客做了对应的的标注，并动动手制作了两两张表格来体体现上述思路路。在了解了公司司生产的各类类家具信息之之后，经过分分析，刘山认认为可以将公公司生产的家家具分为民用用家具和办公公用家具两类类，针对不同同的产品，分分别采用不同同的方法寻找找顾客。23家具分类名称适合顾客根据制作材质和加工工艺分类木制家具BM/G金属家具BM/G&Z软体家具BM/G&Z-G玻璃家具BM/Z-G板式家具B/G&Z-G曲木家具M/Z24二、利用各种种途径寻找顾顾客1．利用家具卖卖场的租赁摊摊位刘山在上海的的居之然、苏苏州的月星家家居两个家具具卖场租赁展展位，雇用蹲蹲点销售人员员进行销售，，主要经营M/G(民用/高档)类家具，推销销人员在租赁赁展位注意观观察、寻找个个人消费者。。主要留意那那些频繁来展展位观看咨询询的、男女以以谈婚论嫁的的情侣身份出出现的、穿着着打扮言谈举举止透露出经经济条件不错错的顾客。252．利用各种涉涉及家具的商商务活动充分利用各种种涉及家具的的展销会、洽洽谈会、博览览会、信息发发布会、家具具交易会等商商务活动，寻寻找有购买办办公家具意向向的组织顾客客。3．利用资料查查询利用企业名录录、电话簿、、专业团体会会员名册，以以及目前使用用广泛的网络络资源等来寻寻找有购买办办公家具意向向的组织顾客客。264．利用广告媒媒体刘山选择报纸纸及户外巨幅幅广告牌两种种方式作为广广告载体为中中和公司的家家具在华东几几个城市做广广告，借以宣宣传产品、招招徕顾客。275．利用各种方方法寻找顾客客针对民用家具具还可以采用用连锁介绍法法、委托助手手法、个人观观察法等方法法寻找顾客。。（1）用连锁介介绍法寻找顾顾客。28（2）用委托助助手法寻找顾顾客。他委托了以下下几个推销助助手：第一位是房地地产销售人员员。第二位是消息息灵通人士。。第三位是某大大型企业的工工会办公人员员。第四位是寿险险销售人员。。第五位是装潢潢公司的业务务员。29案例分析案例一：寻找找准顾客不能能想当然美国有位汽车车推销人员应应一个家庭电电话的约请前前往推销汽车车，推销人员员进门后只见见这个家里坐坐着一位老太太太和一位小小姐，便认定定是小姐要买买气车，推销销人员根本不不理会那位老老太太。经过过半天时间的的推销面谈，，小姐答应可可以考虑购买买这位推销人人员所推销的的汽车，只是是还要最后请请示那位老太太太，让她做做出最后的决决定，因为是是老太太购买买汽车赠送给给小姐。结果果老太太横眉眉怒目，打发发这位汽车推推销人员赶快快离开。后来来又有一位汽汽车推销人员员应约上门推推销，这位推推销人员善于于察言观色，，同时向老太太太和小姐展展开攻势，很很快就达成交交易，凯旋而而归。30案例二刘伟是淮海大大学管理学院院的大三学生生。刚刚接受受了一份阳光光岛度假村俱俱乐部的暑期期工作。刘伟伟第一次参加加销售会议，，女经理谭园园在阐述她对对销售人员的的希望。谭园：我知道道当你们被聘聘时就已经知知道需要做什什么。但是，，我还想再次次就有关事情情做进一步说说明。现在你你们的第一项项工作是销售售阳光岛会员员卡。每一张张会员卡价值值为2000元人民币。如如果你们有什什么问题，直直接提问。刘伟：每一笔笔买卖我们可可以提取多少少佣金？31谭园：每销售售一张会员可可，你可以拿拿到其会员卡卡价值的10%，也就是200元。会员卡赋赋予会员很多多权利，包括括每年可以到到太阳岛度假假村免费入住住2天，届时可以以享受度假村村的桑拿浴与与健身，可以以获得两份免免费早餐。若若会员平时到到度假村度假假的话，住宿宿、餐饮、娱娱乐、健身都都可以享受50%的优惠折扣。。而且，你还还可以从会员员的所有费用用中提取5%的报酬。刘伟：那么，，我可以获得得双份的报酬酬了。32谭园：不错，，你销售得越越多，提取的的佣金就越高高。刘伟：我到哪哪里去寻找太太阳岛度假村村的会员呢？？谭园：你完全全可以自己决决定如何做。。但是，寻找找潜在顾客是是你成功的关关键。根据以以往的经验发发现，每10个你找到的顾顾客中，你将将会与其中的的3个顾客面谈，，最后与一个个顾客成交，，还有问题吗吗……可以从你的亲亲朋好友开始始。33任务引入中和公司的刘刘山凭借灵活活的头脑、扎扎实的工作、、诚信的服务务在华东的家家具市场开展展业务。他使使用多种行之之有效的方法法寻找顾客，，但随之也出出现了一些问问题：例如花花费大量时间间、精力拜访访顾客，但是是效果不理想想。他对未成成交的组织顾顾客进行了一一次梳理，如如江苏苏州大大美服装学院院、浙江萧山山天马机械厂厂、上海恒大大百货公司等等多家企业，，综合起来有有以下几种情情形：部分顾顾客有需求，，但缺乏购买买能力或购买买决策权；部部分顾客既有有购买能力也也有购买决策策权，但对公公司的产品没没需求，部分分顾客的法律律要件不完善善(如法人资格)，出于交易安安全考虑，自自己还需谨慎慎操作等。在在推销过程中中，刘山该如如何审查顾客客资格呢？34(一)顾客资格鉴定定的含义所所谓顾客客资格鉴定，，就是指推销销员对可能成成为顾客的某某个具体对象象进行审查，，以确定对象象成为准顾客客的可能性。。顾客资格鉴鉴定的实质是是顾客的购买买资格审查。。第二节顾客客资格鉴定35提高推销访问的成功率节省推销访问的费用减少推销访问的时间有针对性地实施推销策略（二）顾客资资格认定的作作用第二节审审查顾客资格格36（三）、顾客客资格鉴定的的方法(1)需求层次分析析法(2)需求差异分析析法(3)边际效用分析析法37（四）顾客资资格审查的内内容-MAN（1）购买需求审审查（2）支付能力审审查（3）决策权限审审查2.了解顾客对推推销品的品牌牌所持的态度度3.分析判断顾客客能够接受的的价格水平1.分辨顾客是否否需要推销品品38顾客购买需求求审查指推销人员通通过有关资料料的分析，对对准顾客是否否存在对推销销产品的真实实需求做出审审查与评估，，从而确定具具体推销对象象的过程。对现实需求和和潜在需求的的审查审查需求特点点和预测购买买数量特定需求审查查39顾客支付能力力审查顾客支付能力力审查是指推推销人员通过过对市场调查查的有关资料料的分析，确确定准顾客是是否具备购买买推销品的经经济能力，实实质就是指顾顾客具有的现现实购买能力力。40鉴定方法在在我国，，推销员可以以通过许多合合法途径了解解顾客的资信信状况：(1)从主管部门与与司法部门了了解。(2)从推销对象的的内部了解。。(3)间接资料了解解。(4)推销人员自己己观察判断。。41顾客购买资格格审查（一）家庭及及个人的购买买人资格审查查（二）组织购购买的决策者者资格审查42（五）、建立立顾客档案（一）团体顾顾客信息要素素财务资信状况况交易记录基本情况公司组织和采采购政策43顾客获得信息途径经济情况特殊情况顾客需求（二）个体顾顾客信息要素素基本情况441客户基础资料：名称、地址、企业规模、电话、个人爱好等

2客户特征：经营方向、服务区域、发展潜力等3交易现状：与本公司交易的时间、数量、信用状况、存在问题等（三）顾客信信息的处理－建立客户档案案45建立顾客档案案的重要性(一)顾客档案有助助于推销员牢牢牢抓住顾客客(二)有助于推销员员制定严密的的访淡计划，，提高推销成成功率(三)有助于推销员员安排好拜访访日程，提高高推销工作效效率(四)能促使顾客重重复购买，增增加购买次数数46建立顾客档案案姓名出生日期性别学历及母校职务、职称主要经历收入（月）性格爱好住址现工作单位电话何时购何物E—mail家庭状况47企业名称企业负责人姓名其他地址电话电话开业时间职务职称开始交往时间爱好信用状况性格经营项目采购经办人姓名何时购何物电话、地址企业规模及经营状况出生年月日性格爱好与本公司交情48（四）准顾客客档案资料的的评估1、分级、归类类与调整2、淘汰不合格格的准顾客49准顾客性格类类型表5051（六）拜访记记录整理与推推销程序表（一）每日拜拜访记录1．每日拜访记记录的内容一般顾客资料料；顾客介绍的资资料；顾客的态度；；顾客的性格类类型；购买意向。522．拜访记录整整理与准顾客客档案资料回回填每日拜访记录录是一本流水水账，除了顾顾客资料外，，还有许多内内容。因此，，推销人员要要把每日拜访访记录重新整整理归类。每日拜访记录录中的一些有有关顾客的重重要资料，应应该迅速及时时地回填到准准顾客的档案案资料表中去去，以补充原原顾客档案表表中顾客资料料的不足或不不全。对已成交的顾顾客，除记录录一般顾客的的资料外，还还要记录下成成交日期金额额、交货的日日期及地点、、付款的时间间、方式等等等。并建立已已成交顾客档档案。53(二)编制推销程序序表545556任务实施一、初步衡量量顾客资格刘山决定首先先对顾客实施施初步筛选和和衡量，在操操作过程中，，使用“MAN法则”来筛选选衡量，对于于组织顾客而而言，还要追追加审查他们们的法律要件件和信用状况况。他按照合合格顾客的条条件对江苏苏苏州大美服装装学院、上海海恒大百货公公司、浙江萧萧山天马机械械厂等多家企企业做了初步步审查。57二、深入审查查顾客资格第一，审查顾顾客需求。第二，审查顾顾客购买力。。第三，审查顾顾客购买决策策权。第四，审查法法律要件。第五，审查信信用状况。58案例分析一名江西刘伟伟与湖北某电电器公司的购购货代理商洽洽谈业务，时时间过了半年年多，却一直直没有结果。。他百思不得得其解，于是是他怀疑自己己是在于一个个没有决策权权的人士打交交道。为了证证实自己的猜猜疑，他给这这家机电公司司打了一个匿匿名电话，询询问公司哪一一位先生负责责购买电器订订货事宜。他他从侧面了解解到把持进货货决定权的是是公司的总工工程师，而不不是那个同自自己多次交往往的购货代理理商。599、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。07:00:1407:00:1407:0012/31/20227:00:14AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2207:00:1407:00Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。07:00:1407:00:1407:00Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2207:00:1407:00:14December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20227:00:14上上午07:00:1412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:00上上午12月-2207:00December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/317:00:1407:00:1431December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。7:00:14上上午7:00上上午07:00:1412月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。07:00:1407:00:1407:0012/31/20227:00:14AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2207:00:1407:00Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。07:00:1407:00:1407:00Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2207:00:1407:00:14December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20227:00:14上午07:00:1412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月227:00上上午午12月月-2207:00December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/317