导医服务技巧

导医服务技巧成都广德医疗课前准备关掉手机铃声（静音）不要在课间接电话积极参与空杯心态课程内容第一部分：认识导医第二部分：导医服务的流程与技巧第三部分：满意服务的标准第四部分：行为礼仪第一部分：认识导医我国医疗市场的新趋势

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摘自《新民晚报》医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。导医如何定义服务？导医服务的实质:

满足患者需要的确切过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令患者满意的事。患者有什么需求？情感需求*重视、尊重、礼遇*聆听、理解、关心*沟通、参与、决策实际需求*问题得到了解决*查询资料或咨询*得到帮助或服务*获得及时的治疗

第二部分：导医服务的流程与技巧服务环节迎候病人初步了解病情分诊挂号关注候诊病人划价引导病人和送别迎候病病人患者进进入门门诊大大门:上上午好好、下下午好好、晚晚上好好！有有什么么可以以帮您您？双双手自自然下下垂，，表情情丰富富，面面带微微笑。。找人者者参观者者找院长长初步了了解病病情患者来来到导导医台台：：您好好！请请问您您哪里里不舒舒服？？请问问您看看哪个个科？？（或或看哪哪位专专家？？）。。我引引领您您到挂挂号处处挂号号。挂挂号后后坐电电梯到到XX楼就诊诊。XX楼有导导医为为您提提供服服务。。主动动、热热情、、目视视对方方、态态度和和蔼。。患者大大闹分诊挂挂号首先导导医必必须具具备基基础的的医学学知识识。患患者出出现什什么病病况，，分诊诊到什什么科科室这这些是是必须须知晓晓的。。包装医医生复诊治治疗不不理想想的患患者关注候候诊病病人当治疗疗需要要排号号等候候时（（称称呼））：真真对不不起，，治疗疗正忙忙，请请您坐坐下稍稍等（（或到到输液液室先先输液液您看看好吗吗？））我会会及时时来告告诉您您，并并送您您去治治疗。。真不不好意意思，，让您您久等等了，，请多多包涵涵。面面带带微笑笑、友友善、、带商商量口口吻，，送上上一杯杯水。。等待着着急的的患者者划价病人交交费时时：交交费时时病人人的心心情是是整个个服务务流程程中最最难过过、此此时做做些相相关说说明是是很有有必要要。主动、、热情情、诚诚恳、、友善善。治疗太太贵送别病病人门诊患患者离离开医医院请请走走好！！（您您慢走走）祝祝您早早日康康复。。面带带笑容容、友友善。。出院患患者离离开医医院（（称称呼））祝您您早日日康复复！您您有什什么疑疑问可可与您您的主主管医医生或或专家家联系系。我我们医医院有有24小时时服务务热线线，电电话号号码在在您的的出院院小结结上，，帮助助拿行行李。。投诉建建议第三部部分：满意服服务的的标准准满意服服务标标准标准一一.遇见患患者时时,先微笑笑,然后礼礼貌地地打个个招呼呼。打招呼呼时的的注意意事项项十步之之内用用目光光注视视,与患者者打招招呼。。满意服服务标标准标准二二:以友善善热忱忱和礼礼貌的语气气与患患者交交谈。。面对面面的沟沟通沟通通100%语言言7%非语言言（身体体语言言）93%—身体语语言的的构成成—姿势：：它它通通过整整个身身体表表达出出来。。包括括头、、肩、、手臂臂、臀臀、腿腿、足足等身身体各各部分动作作的方方向、、倾斜斜的角角度和和所处处的位位置。。手势：：人人们们用手手和手手臂做做各种种不同同的动动作。。有些些手势势被经经常使使用，，有有些则则很少使用用。面部表表情：：人类类比其其他动动物更更善于于控制制面部部肌肉肉。因因此，，面部部表情情就成成为最最强有力的的身体体语言言，特特别是是眼部部和嘴嘴部周周围的的区域域。眼神：：尽尽管管眼睛睛只占占面部部的一一小部部分。。却对对传达达某些些特别别的信信息尤尤为重重要。。眼神能能产生生非常常微妙妙的效效果，，当目目光接接触时时，这这种效效果更更加明明显。。语音语语调：：让让你生生气或或受到到伤害害的主主要原原因不不是他他人说说话的的内容容而是是说话话的方方式和和态度度。因为我我们是是通过过说话话者的的音量量、语语速、、语调调来判判断情情绪的的。界域：：用用来来交流流的空空间，，由于于不同同的地地域特特征和和文化化差异异，人人们用用不同同的距距离来表表达亲亲密和和兴趣趣程度度。满意服服务标标准标准三三:迅速回回答患患者的的问题题，并主动动为患患者找找出答答案。。头脑风风暴我们的的患者者经常常会问问什么么问题题?如果你你以前前从未未到过过这家家医院院,你想知知道什什么?如果你你不了了解,也不熟熟悉这这家医医院,你会问问什么么?是否每每一个个问题题我们们都能能回答答?帮助患患者解解决问问题的的步骤骤倾听以以了解解事实实向患者者解释释你能能做到到什么么限度度或提出出其他他可能能的解解决途途径确认患患者是是否满满意负起解解决问问题的的责任任进一步步落实实患者满满意服服务标标准标准一一.遇见患患者时时,先微笑笑,然后礼礼貌地地打个个招呼呼。标准二二.以友善善热忱忱和礼礼貌的的语气气与患患者说说话。。标准三三.迅速回回答患患者的的问题题,并主动动为患患者找找出答答案。。第四部部分：行为礼礼仪规规范日常礼礼仪仪容仪仪表规规范服服务站姿规规范服服务行姿规规范服服务坐姿规规范服服务蹲姿规规范服服务日常妆妆容一：仪仪容仪仪表规规范头发长长度以以不过过肩为为适度度，留留长发发的女女员工工，在在上班班前应应用发发卡将将头发发束起起盘好好，前前不过过眉，，不可可彩色色染发发及吹吹烫怪怪异发发型。。上班时时间化化淡妆妆。上岗时时只可可戴样样式简简单的的耳针针，不不得佩佩戴其其他饰饰物。。注意个个人卫卫生，，工作作服要要保持持整洁洁，要要扣齐齐纽扣扣，工工鞋保保持整整洁。。不留长长指甲甲，不不涂指指甲油油。工作时时间不不擦香香水。。不卷袖袖口，，裤腿腿等。。二：站站姿服服务规规范头部：：头部部端正正，微微收下下颚，，面带带自然然微笑笑，眼眼镜平平视前前方或或自然然注视视周围围患者者。问问候时时注视视患者者脸部部或双双眼，，并随随患者者转动动。胸部：：自然然挺胸胸双肩：：水平平自然然放松松后收收，自自然下下垂腹部：：稍稍稍收紧紧腰部：：直双臂：：自然然下垂垂或体体前交交叉，，右手手握左左手背背或腕腕部（（关节节处））双腿：：绷直直双脚：：左右右脚尖尖稍许许分开开45度，，双脚脚膝盖盖和脚脚后跟跟紧靠靠，双双脚大大约呈呈“T”字字型，，右脚脚后跟跟放在在左脚脚2/3处处。站姿服服务的的禁忌忌：站立时时不可可叉腰腰，弯弯腿或或手扶扶柱子子，导导诊台台，墙墙等。。站立时时不可可手叉叉在衣衣服口口袋内内，不不能伸伸懒腰腰，弄弄头发发等小小动作作。站立时时，脚脚不能能打拍拍子，，不能能三两两聚在在一起起闲聊聊。三：行行姿服服务规规范上身保保持站站立标标准步伐轻轻快而而有节节奏双臂自自然舞舞动，，手不不可插插在衣衣袋步幅，，步频频40CM/步步，125-130步/分钟钟手持物物品行行走，，应将将物品品放在在左手手上在院内内走动动，一一律靠靠过道道右边边走走中间间，与与患者者相遇遇时，，要稍稍稍停停步侧侧身立立于右右侧，，点头头微笑笑，主主动让让路与患者者同时时进出出门（（厅，，楼道道，电电梯））时，，应注注意礼礼让患患者先先行，，不与与患者者抢道道并行行，有有急事事要超超越患患者，，应现现在口口头致致歉““对不不起””，然然后再再加紧紧步伐伐超越越。行走服务的的禁忌手臂不摆或或摆幅过大大，手脚不不协调，步步子过大，，过小或声声响过大。。不要躬腰，，低头瞅地地，晃肩摇摇头。手不可插在在衣袋内。。四：坐姿服服务规范只坐椅子的的3/4的的位置两腿自然平平放，女士士双膝靠拢拢双手放在膝膝上呈“八八”字状，，也可轻轻轻握拢。上半身姿势势与站立相相同大腿与上身身成90度度，小腿与与大腿成70至90度。坐姿服务的的禁忌：不盘腿，不不脱鞋，头头不上扬下下垂，背不不前俯后仰仰，腿不搭搭座椅扶手手。禁止跷二郎郎腿。身体扭曲，，趴在桌上上。五：蹲姿服服务的规范范高低式蹲姿姿：下顿时时，双腿不不并排在一一起，而是是左脚在前前，右脚稍稍后。左脚脚应完全着着地，小腿腿基本上垂垂直于地面面；右脚则则应脚掌着着地，脚跟跟提起。此此刻右膝低低于左膝，，右膝内侧侧可靠于左左小腿的内内侧，形成成左膝高，，右膝低的的姿态。臀臀部向下，，基本上用用右腿支撑撑身体。六：日常妆妆容略施淡妆9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20227:00:36AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20227:00:36AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20227:00:36AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,Dece