呼叫中心行业发展现状分析

呼叫中心行业发展现状分析一、呼叫中心概述呼叫中心在国外又称客户服务中心，是一种基于计算机电话技术的、充分利用通讯网络和计算机网络等多项功能集成并与企业联为一体的一个完整的综合信息服务系统。它通过电话系统、E-mail、Web页面交互系统、移动网络等新信息技术方式，连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或者人工客服将客户要检索的信息传播给客户。90年代末，以呼叫中心进入中国，而后随着互联网、移动互联网、云计算、人工智能等技术的应用普及演化出多种形态。总体来看，中国客服软件市场大致经历了四个发展阶段：基于交换机的人工热线电话系统、交互式自动语音应答呼叫中心系统、交换机加人工坐席模式系统、互联网呼叫中心系统。金融行业呼叫中心产业的上游是能力服务提供商，如中国移动、联通、电信等运营商，以及科大讯飞、百度、腾讯等技术提供商；中游是呼叫中心外包服务提供商，通过设立呼叫中心，利用数据智能服务云平台、智能通讯录等专业手段为金融机构提供在分期、催收、征信等垂直场景下的外包服务；下游是以银行、保险为代表的金融机构，采购呼叫中心外包服务面对C端客户，以控制降低成本。二、全球呼叫中心现状根据数据显示，2019年和扩大了285个呼叫中心项目，其中全球新增呼叫中心有43.97%位于美国，其次是菲律宾有33.13%。总共新增创造133202个坐席就业岗位，其中美国开设扩大了164个呼叫中心项目新增58575个坐席就业岗位，约占44%，其次为菲律宾，2019年共新增扩大28个项目，创造44130个坐席工作岗位，约占33%。2012-2019年，全球呼叫中心产业累计投资规模不断增加，2018年，全球呼叫中心产业投资约4689亿美元，2019年到达5392亿美元。其中76%的呼叫中心企业将计划投资人工智能领域。随着企业对物联网的越来越多的采用，呼叫中心市场预计仍会保持15%的复合增速。三、中国呼叫中心现状随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场，中国呼叫中心企业数量迅速上升。到2019年，中国呼叫中心行业企业数量达到7904家。2020年受到新冠疫情的影响，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家。呼叫中心成功地将通讯服务功能、客户关系管理和金融机构实际业务有机融合，使金融服务的内容更广泛、方式更灵活。从呼叫中心市场结构来看，在电信领域占比最高，到26.4%；其次为金融领域，占比为20.5%；IT和电子商务占比为12.4%。四、呼叫中心发展前景1、金融业市场体量快速增长中国现在正在进入通过信息化技术实现大数据驱动，来实现差异化利用差异定价方面的经营创新阶段，随着信用卡的覆盖率上升，消费场景成为主要竞争领域。消费金融快速发展带动服务外包增长的趋势势不可挡，随着互联网金融等新兴金融产业的发展，金融机构竞争加剧，刺激服务外包需求以降低成本，提高服务质量，以信息化与技术化带动金融服务外包业的发展。2、政策推动呼叫中心外包随着新一代信息技术的广泛应用，服务外包呈现出数字化、智能化、高端化、融合化的新趋势。商务部、发改委、教育部、工信部、财政部8部门联合发布《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，对行业