服务顾问大赛试题

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部门：密

封

线服务顾问大赛试题考试时间：90分钟题型/满分单项选择/25多项选择/15判断/10图形/5简答/20事例分析题论述题/10/15得分总分:评分人:复检人:一、单项选择题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你以为正确的答案题号填入题干的括号内。多项选择错选均不得分。每题1分，共25分）1．仪态包含（）A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表2．为防范口气直接吹到对方，与客户的商谈距离平常为（）A.20--30公分B.30--80公分公分D.120--150公分3．有一位客户抵达服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这类状况（）第一完成与电话客户的通话让打电话的客户不挂断地等候，以便照料身旁的客户向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的发言问一下打电话客户能否可以等一会儿再打回电话4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的零件（）A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门地点传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必需与客户回顾一下从前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必需请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（

）A.只有服务顾问

A是正确的

B.

只有服务顾问

B是正确的C.服务顾问

A和

B都正确

D.

服务顾问

A和

B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）离合器打滑离合器发抖离合器分别不完全离合器失灵7．正在服务站特别忙的时候，有一位客户来提取他已经维修睦的车。以下办理这类状况的方法哪一种最好（）将客户引导到财务那边去结清账目告诉客户你此刻特别忙与客户一起检查所进行的维修工作和发票请客户在服务站悠闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）对客户恩赐打折优惠为下一次来维修进行重新计划解说一下原由和维修花费的构成马上从维修单中去掉有异议的花费9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行冲洗换油，而后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“一定更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）只有服务顾问A是正确的只有服务顾问B是正确的服务顾问A和B都正确服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、判定，以确立维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆保护部位D.车辆的配置及手续11．以下各项都是包含在维修工单上的相关客户信息的项目，除了( )A.客户姓名B.客户地址C.挪动电话号码D.客户职务12．服务顾问A说“当招待客户时，服务顾问应当供给他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“招待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神沟通并浅笑以表示欢迎”，谁是正确的（）只有服务顾问A是正确的只有服务顾问B是正确的服务顾问A和B都正确服务顾问A和B都不正确13．以下哪一项为哪一项汽车基本保护的原则（）预防为主，强迫保护预防为辅，随意保护预防为主，视状况保护预防为主，随意保护14．有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价能否合理。服务顾问应当如何做（）示意其余服务站的要价可能太高，并与他预定问清楚要进行的维修工作并供给正确的报价假如客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则恩赐打折优惠向客户供给基本估价并与客户预定来本店维修15．服务站正在对汽车进行30000公里的保护保养。以下哪一项说了然进行这类保护的好处（

）A.冷却系统获得了冲洗换液B.自动变速器油获得了更换C.汽车将连续安全靠谱地运行D.完成了给客户列出的所有检查16．起动机经过与以下哪一个零件啮合来带动发动机运行（）A.变速器B.飞轮齿圈C.曲轴17．正在服务站特别忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。

D.蓄电池以下哪一种做法是办理这类状况的最好方法（

）A.听他解说汽车的所有问题B.请他在沉稳了此后再回来C.指出他做得不对的地方D.提出给他的维修打折优惠18．公司同一个服务站的另一服务顾问与一位维修技师产生了矛盾，作为服务顾问的你应当如何做（

）鼓舞你的服务顾问伙伴与维修技师谈一谈为你的服务顾问伙伴供给机遇与那位维修技师一起工作，直到把矛盾忘却与维修技师单独发言马上向服务站站长报告19．有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修睦。服务顾问第一应当成什么（）A.弄清本服务站能否以前修过这辆车B.建议将车马上送到本服务站请客户供给从前的维修单向客户解说说，有时一个故障可能要经过多次努力才能修复20．连杆的一端连接到曲轴上而另一端连接到（）A.飞轮B.后主油封C.活塞D.气缸盖21．前束值是指（）A．两前轮外缘之间的距离B．两前轮内缘之间的距离C．两前轮的前边沿距离小于后边沿距离的差值D．两前轮的前边沿距离大于后边沿距离的差值22．以下哪个不是汽车动力性的议论指标（）A、最高车速B、最大爬坡度C、加快性能D、最大载重量23．对于在维修过程中有更改的维修项目，需（）。A．口头见告用户B．等到结算后在结算单中增添相关内容请客户签字C．维修过程中在拜托书中增添相关内容并请客户确认D．以上都不对24．拜托书上的故障描述栏，可以依据（）填写。A．客户自己描述B．维修工描述C．结算清单上更换的零件D．服务顾问判断25．以下车用油水中有腐化性的包含（

）A．机油

B．玻璃水

C．刹车油

D．变速箱油二、多项选择题（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有两个或两个以上，请把你以为正确答案的题号，填入题干的括号内。少选、多项选择不得分。每题1.5分，共15分）1．服务顾问的职业道德规范包含（）A.真挚待客B.服务周密C.收费合理D.保证质量2．汽车平常由哪几部分构成（）A．发动机B．内饰C．车身D．电器设备E．后桥F．底盘3．使发动机不可以转动的故障产生的原由有（）A.曲轴抱轴B.缸内有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液4．惹起汽车故障的要素有（）A.设计制造质量缺点B.保护不妥C.操作使用方法不妥D.道路条件差5．要做到向客户供给优良服务，一定从哪几方面着手（）A.高质量的维修服务

B.瞬时服务

C.

挽救性服务

D.

售后服务电话追踪6．

服务顾问的职责包含

(

)A．向客户供给专业的技术咨询B．销售服务、配件和附件C．维修车辆D．车辆维修后的竣工检查E．解说发票的内容并妥当地把车辆交还给客户7．以下哪些零件属于易损件

(

)A．火花塞达E．

制动

B．雨刮器片片

C．离合器片F

D．启动马．制动盘

G．保险丝8．实行预定服务可以（

）缩短客户等候招待的时间合理分流业务量，错开维修巅峰时间早先做好维修准备工作，缩短维修时间减少维修成本提升工位利用率9．一个合格的服务顾问需要具备(A．诚实，有职业道德

)

条件。B．优异的沟通能力C．专业技术知识D．计算机系统的熟练控制E．主动的服务意识F．办理突发事件的能力10．客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确办理接转电话的方法（）A．向客户解说接转电话的原由以及转给何人B．咨询客户能否介怀把他的电话接转到它处C．告诉客户销售部门的电话D．直接告诉客户所拨打电话错误三、判断题（以下各题，你以为正确的，在括号内打“√”，错误的打“×”。每题1分，共10分）1．你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了表现对客户的尊敬，可对电话充耳不闻。（）2．四行程发动机实质循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所构成。（）3．服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修预计。在将预计的状况告诉客户从前，服务顾问第一应当弄清楚有无所需要的零件。

（

）4．前轮定位包含主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。

（

）5．拜托书上的车辆行驶里程数，应当依据客户口述的里程数填写。（）6．客户诉苦是一种满意程度低的最常有的表现形式，所以，没有客户诉苦就表示客户很满意。（

）7．忠诚客户和一般客户在招待时可以差异对待，以实现服务的差异化。（8．由于有些客户不需要预定服务，所以我们依据客户的需求，没有展开预定服务工作。（）

）9．客户的车辆从维修开始，到最后完成这个过程，

应所有由车间人员负责；

服务顾问可以不参加。（

）10．为了节约时间，需要进行某些小维修时可以先维修再通知客户。（）四、图形题（共5分）画图以示车门总成，并注明以下零零件地点及名称：1玻璃2车门骨架3防水橡胶条4车门内板5铰链6起落器7玻璃框门拉手五、简答题（每题4分，共20分）1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。2．服务顾问交车注意事项有哪些？3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的希望？请最少列4条。4．汽车刚修睦，客户刚才付完账单，却马上发生故障又被送回重新维修，此时您应当怎样办理？5．当客户抵达我们服务站，绝望地诉苦车辆制造缺点以致的故障，甚至对他的汽车失掉了信心，您将如何办理？六、论述题（10分）您是一位服务顾问，近来车辆进厂台次大幅上涨，固然在工作上您忙得像机器人相同，已经是疲惫不堪了，但客户满意度其实不理想，客户诉苦常常发生，那么您以为从礼仪方面应当注意些什么来改变这类状况呢？七、情形分析题（15分）：问：有位客户的车辆刹车异样，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换,车辆没法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，马上重新车上拆件给客户更换了，客户特别快乐。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再重新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解说，但此时客户反倒不听，大吵大闹，特别不满，最后满怀怨气的走开。请依据此情形，论述：1）对于出现的近似缺件问题，服务顾问应如何办理？2）您以为整个事件应汲取的教训，获得的启示是什么？中冀公司第一届售后服务顾问竞赛笔试一试题答案：一、单项选择题：二、多项选择题：三、判断题：1.×2.×3.√4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、图形题：略。五、简答题答案重点：1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。常用欢迎礼貌用语：您好！清早好！下午好！欢迎光临！服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！那上面都写着呢，你不会自己看呀！2．服务顾问交车注意事项有哪些？（1）向维修技师认识维修过程；2）确认工单上的项目均已完成；（检查、咨询，核对签字状况）3）确认交车时间、花费、实质维修项目能否与工单上项目符合；4）确认油、水及传动带张力能否达到要求等所有安全项目均作过检查；5）交车前保证车辆内外洁净；6）向客户解说上述各方面的问题，提示客户维修或保养事宜。3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的希望？请最少列4条。1）将车辆故障除掉2）保养好自己的车辆3）自己的车辆被重视4）检查出车辆隐患5）获得增值服务4．汽车刚修睦，客户刚才付完账单，却马上发生故障又被送回重新维修，此时您应当怎样办理？1）为对客户造成的任何不便道歉；2）全心全意地检查问题；3）清楚地解说问题发生的原由，以重新博得客户的相信；4）诚实的认可服务站的错误；5）说明重做的维修花费完整由服务站担当；6）说明重新维修必定会完整让客户满意，并且未来必定不会再发生相同的事情，并请客户连续光临服务站。5．当客户抵达我们服务站，绝望地诉苦车辆制造缺点以致的故障，甚至对他的汽车失掉了信心，您将如何办理？1）第一对客户表示道歉；2）注意聆听客户的话，并确立详细的问题；3）认识车辆的使用状况和过去的保养状况；4）马上检查故障的原由，并决定故障能否由制造的缺点惹起的。假如要花许多的时间，请客户临时将车辆留下，必需时，可供给另一部车给客户代用；5）要熟习车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容；6）向客户宣传此车辆的长处，重新建立客户的信心；六、论述题答题重点：1）服务顾问的专业形象、职业形象；2）服务顾问的礼貌、语言；3）对诉苦客户