小微信贷市场开发策略及营销方案

小额信贷市场开发策略及营销管理

目录第一部分：小额信贷市场的开拓与营销管理第二部分：小额信贷的客户关系管理与产品创新第三部分：如何打造小额信贷团队第一部分一、如何开拓小额信贷市场针对特殊的金融市场层面提供对应的金融服务–贷款服务针对这个层面标准客户的特殊性使用特殊的风险分析技术以个人或家庭为核心的生意不全面的会计信息特殊的沟通需求针对这个市场全新的理念，流程与管理模式小额信贷（微型金融）的定义1、小企业是市场经济中最具活力和创新意识的经济主体，是推动技术创新的重要载体。20世纪全球的60%的重大创新成果都源于小企业。小企业所创造的专利数量是传统大中型企业的6倍。2、小企业是区域经济发展和农村城镇化的重要催化剂，使促进经济结构调整和发展方式转变的重要推动力量。没有众多小企业的蓬勃发展，市场机制在资源配置中的基础性作用就难以充分发挥。3、小企业提供大量的工作机会，提供职业培训。服务于老百姓的衣食住行，提供便宜的服务和商品，带来竞争，非常机动、灵活，应对市场变化迅速。日益成为市场不可或缺、不容忽视的“大多数”。4、转变增长方式，实现社会和谐发展的保障。发展小额信贷的战略意义市场前景如何庞大的市场需求：一个省会城市一般会有几万以上的民营企业，十几万个体工商户。据有关部门估算，中国约2.63亿户有小额度贷款需求。宏观环境正当其时：2010年中央经济会议、中央1号文件都将解决小企业、三农融资难列为专题，政策支持力度逐步加大，为我们提供了良好的金融发展及政策环境。随着中国经济转型的加快和城镇化的发展，会催生一批新的科技型、创业型小企业。此领域尚未形成充分竞争，尚有很大的创新空间。社会诚信文化和环境逐步改善，小企业已经度过了艰难的探索期，逐渐步入成熟发展阶段。小企业生命周期逐步加长，许多小企业成为在国内、国际有竞争力和影响力的骨干企业。小额信贷市场的开拓深度开发一个市场，首先，做到三个了解：了解市场了解竞争对手了解自己如何了解市场第一步：市场调研全面的市场调研，是成功开拓市场的基础，通过调研收集信息，以便更好地掌握拟进入市场的业务机遇与风险。拟进入一个市场，至少应了解该区域的以下信息：1、该区域内的目标客户数量；2、该区域内的目标客户特征（行业、规模、经营时间、机遇、威胁等）；3、该区域内目标客户的贷款需求及融资偏好；4、该区域内的金融环境，如：银行同业的经营状况、资产质量、服务满意度、产品满足度，金融生态状况等

区域地图(专业街道)微贷市场调研的工具

——专业市场经营地图1、了解解市场场，首首先要要了解解客户户：多多样性性与复复杂性性1-1-1了解你你的客客户多为家家族式式经营营与管管理，，较少少真正正实行行现代代企业经营营机制制或经经理人人管理理制；；微型企企业的的生意意更是是以家家庭为为核心心，某某种意意义上上仍为“自雇谋谋生者者”，算不不上“企业”；大多从从事传传统行行业、、投资资少、、规模模小、、经营营单一一；一般无法法提供抵抵押；一般无或或较少银银行贷款款，或银银行未服服务到；；无系统、、正规的的财务记记录、信信息不透透明、真真实性难以判断断。1-1-2客户特征征客户的地地域分布布：城市、乡乡镇、农农村等广广大区域域客户的类类型：公司类小小企业、、城乡个个体工商商户、小小作坊包包括:-小型贸贸易商户户-小型服服务商户户-小型型加工企企业-小型制造造企业-小型型科技企企-从事建筑筑、物流流及其它它行业的的小型企企业1-1-3客户分布布及类型型微型企业业集中的的行业–贸易类：：服装、、小百货货、果蔬蔬、家具具等–生产加工工类：服服装、农农产品、、食品、、其它–服务类：：洗衣店店、美容容美发、、餐饮、、旅店–运输：小小型物流流、出租租车、货货运专业业户、旅游客运运等客户的融融资需求求特征：：小、频频、急急；区域特色色；行业特点点；1-1-4了解你的客户户1-1-5了解你的客户户客户的融资偏偏好：留存收益——成熟企业亲戚朋友——亲朋较为富有有，且人脉广广泛的企业商业信用——特定行业、特特定市场、成成熟企业民间借贷——预期外支出或或急需用钱的的企业金融机构——当地的金融机机构类型，产产品及服务对市场的满足足度1-2-1了解市场——市场分析第二步：市场场分析（该区区域内目标客客户特征）测算该区域内内的市场容量量可以通过以下下公式来粗略略的计算出该该区域内的潜潜在客户数量量和贷款规模模：潜在客户数量量=（该区域内小小企业总数量量）x[（通过借款融融资的企业占占全部企业的的%）+（未通过借款款融资的但是是对借款融资资表示兴趣的的企业占全部部企业的%）]潜在的贷款规规模=潜在客户数量量x平均单笔贷款款余通过以上公式式可以粗略的的估算出该区区域内的市场场容量，然后后可以和其他他区域进行对对比分析。1-2-2了解市场—有效客户分析析1-3了解竞争对手手金融机构同业竞争同类产品金融服务经营环境金融资源1-4-1了解自己传统银行为什什么不提供中中小企业贷款款服务?微小和小企业业无法提供经经过审计的财财务报表缺乏微小和小小企业的信用用历史缺乏针对微小小和小企业贷贷款所需的信信贷技术微小和小企业业无法提供银银行所要求的的抵押物贷款金额小、、放贷成本高高结论：对于银行：微微小和中小企企业是高风险险客户也是高成本客户对于客户：金金融机构尤其其是银行的门门槛太高，程序复杂，很很难获得支持持门当户对：伴伴随客户成长长，培养忠实实客户群体形成我们鲜明明的差异化的的经营策略，，地缘优势：：小贷机构应应找到自己的的市场、服务务空白市场（（或竞争对手手不多）“做做大银行不愿愿意做、不能能做的”展现现我们自己的的竞争优势。。我在这个领域域更容易形成成比较优势，，带来丰厚利利润：该类类客户利率敏敏感性不强、、盈利水平可可以承受较高高利率，在定定价方面我们们具有一定话话语权。我们可以非常常机动、灵活活、迅速应对对市场变化：：客户数量较较多，单笔金金额小、风险险分散，受宏宏观经济波动动影响相对较较小；思考：我们为为什么选这些些小企业为目目标客户？1-4-2了解自己了解自己我们的经营与与小微企业需需求特征相适适应：小（微）企业业大多不能提提供正规的财财务数据，或或只提供不可可靠的数据VS我们有独特的的技术进行风风险识别偿还贷款的责责任由整个经经济单位（家家庭）承担VS我们具有区域域优势，更了了解他们需要非常规的的担保方式VS我们有创新性性的产品需要简洁快速速的贷款程序序，没有耐心心办理繁琐的的贷款手续VS我们的特色渠渠道和专业队队伍提供专属属、高效服务务需要长久性的的融资途径VS我们需培养长长期客户“小、频、急急”的优势VS“灵、活、快快”1-4-3了解自己我们可以为小小企业提供什什么：提供了一个便便捷的融资渠渠道额度小、期限限短流动资金和固固定资产投资资贷款能够满满足企业生产和发展的的需要创新性的审审批机制以以及快速的的贷款拨付付市场化的利利率创新性的抵抵押担保方方式客户激励机机制第二步制制定经营营和销售策策略如何争取微微小或小企企业选择我我行来进行行融资？我们的优势势是什么？？第二步制制定经营营和销售策策略制定一个独独特的经营营和销售策策略可以帮帮助我们说说服潜在客客户为什么么选择与我我们合作，，而不是与与其它竞争争对手合作作。这个独独特的销售售可以使我我们变得与与竞争对手手完全不同同。

我们们所制定的的这个独特特的经营和和销售策略略，一定要要在产品和和服务上与与我们的竞竞争对手进进行对比，，之后选择择出那些我我们与竞争争对手不同同的地方，，同时也是是竞争对手手无法比拟拟的优势。。2-1-1小额信贷与与传统信贷贷经营和管理理的差异1、小额信信贷业务的市场定位与与目标客户户有别于传统信贷；2、小额信贷营销服服务和产品品与传统信信贷的区别别；3、小额信贷技术和和风险防范范手段与传传统信贷的的区别。2-1-2提升经营策策略制定的的有效性抓住市场机机会差异化竞争争策略专业化经营营策略灵活的渠道道策略创新性的产产品和服务务策略：-破除抵押迷迷信的产品品体系-标准化的流流程管理-高效快捷的的服务-主动销售：：我们把产产品和服务务送到您家家里，而不不是等待客户户上门-持续支持的的信贷政策策。-小额信贷产产品的社会会属性和商商业属性的的兼顾。2-1-3销售策略制制定的差异异化我们小额信信贷的销售售策略的侧侧重点：开创性独特型针对性产品和服务务的特点-我们提供无无抵押贷款款服务-我们为客户户提供定制制化的产品品-我们提供高高效快捷的的服务（3--10天内放款））-我们把产品品和服务送送到您家里里（而不是是等待客户户上门无论企业遭遭受逆境还还是顺境，，我们始终终承诺帮助助企业发展我们不仅仅仅提供贷款款，我们要要做的是与与小企业携携手并肩发展我们的经营营方针：巴菲特说：：他操作股股票的时候候，会避开开所谓最有炒股氛围围的营业厅厅，因为那里是是让聪明人人变愚蠢的的地方！我们的经营营方针的优优势就在于于：可以以树树立立典典范范，，成成功功型型导导向向走差差异异化化的的经经营营道道路路，，减减少少内内耗耗提高高信信贷贷员员劳劳动动生生产产率率，，降降低低成成本本专业业化化发发展展，，实实现现规规模模效效益益、、降降低低风风险险专门门的的服服务务，，提提高高客客户户满满意意度度和和品品牌牌知知名名度度2-1-4采取正确确的经营营方针让让我们们逐步形形成比较较优势我们的经经营策略略对吗？？案例分析析--对标法：：国际成功功案例国内成功功案例本地成功功案例优势劣劣势机机遇挑挑战世界上不不乏成功功的小企企业信保保体系和和风险可可控的持持续经营营美国:以国家家为主主导的的担保保体系系；以以服务务小企企业见长的的富国国银行行在金金融危危机中中的突突起。。台湾：：政府府主导导的信信保体体系，，低利利差时时代的的小企企业信贷贷业务务成为为中小小银行行的利利润支支柱花旗银银行：：其香香港商商业银银行部部作为为专司司小企企业信信贷经营营的事事业部部，树树立了了成功功典范范2-2-1借鉴国国际成成功模模式印度ICICI相关数数据指指标成本与与平均均资产产比2.2%（2008），1.8%（2009）客户数数量：：小企企业客客户90万；微微贷客客户300万（2007）零售业业务（（个金金、小小企业业、农农贷、、微贷贷）资资产占占总资资产比比重：：58.6%（2008）；49.3%（2009）ROA:1%（2009）ROE：7.7%（2009）不良资资产率率1.96%（2009年3月31日）2-2-2印度ICICI相关数数据指指标：：2-2-3印尼第第三大大银行行BRI小企业业业务务的成成功2005年6月业绩绩全部资资产（万亿亿）全全部部贷款款（万亿亿）不不良良贷款款率(NPL)5.6%储蓄与与存款款（万亿亿）净净利利润（万亿亿）注注:1US$Rp.10.000(印尼盾盾)占比情情况大公司司占比比13.2%;中型企企业占占比5.1%;小企业业占比比51.4%;小额占占比30.3%BRI连续3年的资资产回回报率率和股股本回回报率率都大大大超超过商业业银行行平均均水平平ROA&ROE2003年BRI在雅加加达证证交所所上市市2002年拉美国家家的一些MFI的ROE甚至达到40％－50％，超过全全球前10家商业银行行平均16.2％的水平BRI资产回报率率和股本回回报率ROAROE20011.5%24%20021.9%28%20032.7%38%2-2-4某些MFLS业绩

超过过最好的商商业银行贷款余额前前三名分别别是：印尼人民银银行34.7亿美元哥伦比亚BCSC23.9亿美元越南VBSP21.8亿美元客户数量前前三名的分分别是：印度格莱珉珉银行670万户越南VBSP565万户印尼人民银银行351万户微型金融网网站公布的的07年末小（微微）企业信信贷机构客客户数量和和贷款余额额前10位的排名银银行2-2-5国际上从事事微小企业业信贷著名银银行排名情情况2-2-6小微企业信信贷的国际际发展国际实践证证明结论：：1、小微企业业信贷市场场需求大；；2、可以保持持较高的盈盈利水平；；3、虽属高风风险领域，，但风险可可控；4、小微信贷贷技术的应应用，使之之可以实现现商业可持持续2-3-1小（微）企企业信贷在我国的发发展趋势1国有大银行行、全国股股份制银行行开始真正正进入此领领域，并逐步将此领领域作为争争夺的重点点，他们的的发展步伐伐很快，并开始进入入收获的季季节。2中小银行以以加快创新新，来巩固固在小（微微）企业信信贷业务方面的优势势。一些中中小银行借借助小企业业信贷业务务的发展，业务规规模迅速壮壮大，并确确立了自己己的品牌地地位和同业优势地位位。3村镇银行、、小额贷款款公司开始始成为新生生力量，正正在与正规银行分一一杯羹4农村合作社社及互助组组织开展的的的小企业业和微型信信贷，虽规模很小，，但经验和和成果越来来越引起政政府重视。。汇丰、渣打打、花旗、、淡马锡等等多个著名名国际金融融资本开始在中国国涉足此领领域！蓝海VS红海2-3-2小微企业信信贷经营机机构多元化，创创新加速深圳市亚联联财小（微微）企业信信贷有限公公司：为各消费者者、经营人人、业主们们等提供最方便最快快捷的消费费信贷及融融资理财服务；无需房产抵抵押、无需需他人担保保；期限：6个月-4年；只需提供居居民身份证证、最近三三个月金金融产品对帐帐单、公用用事业缴费费单、房产证或者居居民户口簿簿、银行行工资发放放记录、个人人所得税税税单、或或者工资单单深圳市信安安投资咨询询有限公司司在深圳工商商局注册且且注册时间间1年以上，在银行开立立对公基本本帐户等要要求的企业业即可客户只需要要提供营业业执照、对对公帐户流流水、缴税证证明等一系系列资质证证明文件就就可以提出申申请贷款额度最最高可达人人民币50万元幸福时贷个人无抵押押、无担保保信用贷款款最高额20万元还款期限：：5种选择，6个月到长达达4年还款方式：：跨行转账账、柜台还还款和花旗旗账户的自动动扣款。2-3-3小微企业信信贷经营机机构多元化，创创新加速3制定经营规规划—商业计划书书用专业的工工具，分析析市场调查查结果，作作出市场机机会判断分析拟进入入区域或市市场的经济济、金融服服务环境和和发展前景制定拟进入入区域或市市场的小企企业信贷发发展计划和和策略投资收益和和可持续经经营分析财务安排渠道及人力力资源安排排等第一部分二、小额信信贷的营销销管理确立小额信信贷营销管管理模式独立系统：：信贷系统内内的小额特特色模块（（信息全面面、统计灵灵活、便于于考核、还还款日灵活活调整便于于管理）独立人员：：小额人员专专职从事小小额业务营营销及管理理、鼓励交交叉销售独立考核：：按照不同岗岗位关键指指标进行绩绩效考核，，优胜劣汰汰专业管理：：专业经营、、专属通道道、专门产产品、专心心服务小额信贷营营销与风险险管理并举举授权模式：：差别授权：：责任到人：：量质挂钩：：动态调整：：授权原则：：小额信贷的的渠道建设设原则：网点点布局、触触角延伸，，就近服务务、贴近近市场、实实地管理、、人熟为宝宝，风险可可控、效益益持续！西方最富盛盛名的“波波特竞争战战略”强调调：企业运运营一定要要专一化，，找到专一一化的主攻攻方向，靠靠专一化的的聚焦效应应，使盈利利能力超过过行业的普普遍水平！！流程：选择择网点-总部（董事事）审核-主管部门门报批－人人员招聘-培训-渠渠道开业-培训师实实地培训-渠道成熟熟-经营监监测产品销售产品销售的的基本程序序产品销售产品销售产品销售产品销售产品销售—寻找目标客客户的方法法扫街法产品销售—寻找目标客客户的方法法客户主动推推介法产品销售—寻找目标客客户的方法法资料查阅法法产品销售—寻找目标客客户的方法法连锁寻找法法产品销售—寻找目标客客户的方法法中介介绍法法产品销售—寻找目标客客户的方法法群体介绍法法产品销售—制定拜访计计划制定拜访计计划有助于于帮助小额额贷款员提提高产品销销售的效果果准备所在区区域内的客客户名单（（可以参考考绘制的区区域地图））确定拜访客客户的数量量（每天/每周/每月）对拜访的优优先顺序进进行排序确定工作线线路工具准备和和营销时间间的选择确定完毕拜拜访计划之之后，小额额贷款员要要准备拜访访时的产品品介绍进行行提前准备备产品销售产品销售前前的准备信心准备知识准备拒绝准备微笑准备仪容仪表准准备产品销售介绍的基本本程序和内内容在上门宣传传时尤其是是陌生拜访访，客户总总是对营销销人员抱有有戒心，因因此可能不不会表现出出热情甚者者可能会愤愤怒，在第一次接接触时不要要怯场，态态度不卑不不亢，既要要有自信，，又要尊重重对方。一般来说，，在主动上上门营销时时和陌生拜拜访时，小小额贷款员员首先应表表明自己的的身份，让让对方对你你产生信任任。如果对对方对你的的身份产生生怀疑，他他同样会对对你营销的的产品也产产生质疑，，因此营销销就很难再再继续下去去。产品销售介绍的基本程程序和内容出示工作证件件自我介绍拜访目的送上宣传资料料小额贷款机构构介绍产品及服务的的介绍产品及服务的的优势申请条件及所所需资料贷款流程介绍绍列举分期还款款的实例产品销售确认销售对象象到达销售区域域之后，小额额贷款员应首首先观察销售售对象企业的的基本情况，，例如：存货货数量、客流流量、员工等等来判断是否否有必要对该该企业进行产产品宣传。另另外还要通过过观察来判断断企业是否具具备申请贷款款的资质，例例如：老板的的年龄看上去去很大。在营销前，应应当确定谈话话的对象是企企业的实际管管理者。可以通过讯问问以下问题来来判断：你好，请问老老板在吗？如果老板不在在，简单介绍绍的来意，留留下宣传资料料和名片，并并询问老板何何时在家，若若可能可以询询问老板的联联系方式。产品销售出示证件我介绍拜访目的送上宣传资料料产品销售小额贷款机构构介绍产品及服务的的介绍产品销售产品及服务的的优势申请条件及所所需资料产品销售贷款流程介绍绍分期还款介绍绍结束产品销售如果在介绍产产品和服务时时，客户表示示比较忙或不不方便谈话，，应该礼貌的的询问客户合合适有空闲的的时间以便再再次进行拜访访。在离开之前，，也应当礼貌貌的询问客户户的联系方式式，以便产品品调整再次给给客户进行宣宣传介绍。另另外，需要再再次提示客户户自己的联系系方式，以便便客户有需求求是方便联系系。产品销售跟踪回访当结束营销时时，客户可能能还正在对是是否贷款犹豫豫不决，因此此小额贷款员员应该进行回回访。另外，，回访的工作作也应该系统统有规律。一般规律表明明，一次性的的营销是远远远不够的，以以下是普通人人遗忘信息的的调查：在营销一片区区域时，刚开开始可以进行行整体的宣传传，之后选择择那些有潜在在兴趣的在一一个月后进行行再次的重点点宣传，其他他不感兴趣的的企业也要采采取定期的回回访和营销，，目的是加深深双方的了解解，建立信任任并巩固客户户关系。对绘制的区域域地区进行更更新，并制定定新的拜访计计划。产品销售如果客户表示示出贷款需求求-帮助其完成贷贷款申请表和和征信调查授授权-解释下一步工工作流程并约约定现场调查查时间-列明所需申请请资料的清单单如果客户表示示现在没有贷贷款需求，但但是以后可能能会贷款我们随时欢迎迎您，请问您您大概什么时时间需要办理理贷款？-记录时间，以以便提前联系系和回访-获取客户联系系方式产品销售——营销时的注意意事项在营销时，遇遇到没有信贷贷经验的客户户，我们应该该重点介绍我们们的产品和服服务的特点在营销时，遇遇到有信贷经经验的客户，，我们应该帮帮助客户分析我我们产品的优优势在营销时，当当遇到客户对对我们的小额额贷款产品和和服务提出质疑疑，我们应当当马上运用自自己的知识来来给客户释疑在营销时，当当客户提出有有需求性的问问题，我们应应立刻开展宣传传工作进行产产品和服务的的优势说明产品销售—常见的客户异异议及处理方方法在处理客户提提出的异议时时应该仔细聆听听并尊重客户户的异议小额贷款员应应摆正对客户户异议的态度度，对客户提提出的异议要表示欢迎的的姿态对于提出的大大小的异议，，表示尊重且且不要急于做做出回应可以通过用本本记录的方式式让客户感觉觉自己受到了了重视应该认真准确确地分析，找找出隐藏在背背后的真正的的原因选择最佳的时时机来处理异异议在处理时应该该表现出坦诚诚和处处为客客户着想的姿姿态学生对教师很很少有质疑，，病人对医生生很少有质疑疑，顾客是不会质疑专家家的不能固执的坚坚持己见，避避免与顾客发发生争吵，即即便赢得了辩论但是失去去了一个客户户资源产品销售—常见的客户异异议及处理方方法价格异议客户表现：“贷款利率太太高了”处理陷阱：“行里定的价价格，我也没没办法啊”，，“我们也必必须实现利润啊””正确的处理办办法：不应仓促的为为价格辩护，，不应该指责责银行、市场场、竞争对手手、客户-倾听并了解客客户的价格异异议找出价格高的的参照所在，，然后将我行行的产品与参参照产品进行行比较说明，帮助助客户认识到到我行产品的的价值-向客户解释价价格优惠的措措施小额贷款员应应当对本银行行的产品的价价值和优势及及满足客户需需求的能能力力充充满满信信心心，，在在提提出出价价格格时时要要使使用用自自信信的的语语言言花时时间间和和精精力力研研究究竞竞争争者者的的产产品品，，如如果果本本银银行行的的产产品品确确实实竞竞争争力比比较较弱弱，，应应该该建建议议对对产产品品进进行行调调整整产品品销销售售—常见见的的客客户户异异议议及及处处理理方方法法还款款方方式式异异议议客户户表表现现：：““每每月月都都要要还还本本金金，，我我贷贷的的款款根根本本就就没没有有充分分使使用用””处理理陷陷阱阱：：““每每个个月月还还款款可可以以降降低低我我们们的的风风险险””正确确的的处处理理办办法法：：在回回答答这这个个问问题题上上，，要要充充分分占占在在客客户户的的角角度度去去回回答答这个个问问题题-倾听听并并了了解解客客户户企企业业的的现现金金流流状状况况向客客户户解解释释分分期期还还款款给给客客户户带带来来的的好好处处是是避避免免一一次次性性偿还巨巨额款款项所所产生生的还还款压压力-向客户户解释释什么么情况况下才才能获获得灵灵活的的还款款方式式如果客客户的的现金金流状状况不不稳定定，可可以考考虑采采用其其他信信贷产品品，或或者对对现有有信贷贷产品品的改改进提提出建建议产品销销售—常见的的客户户异议议及处处理方方法没有融融资需需求客户表表现：：“我不不需要要贷款款，我我自己己有钱钱”处理陷阱：：“沉默”正确的处理理办法：认可客户：：“太棒了了，不是所所有的企业业都像您这这样有充裕的资金金”提示客户：：“但是，，无论企业业管理的再再好，都会会有一些意外或不不受控制的的因素出现现，比如我我们现在所所面临的金融危机机”帮助客户：：“根据您您的能力和和经验，我我相信您一一定会解决和处理理一切可能能出现的经经营困难。。但是，无无论因为何种原因因您需要资资金时，我我们都随时时随地为您您提供帮助”产品销售—常见的客户户异议及处处理方法犹豫不决客户表现：：“我再考虑虑考虑”处理陷阱：：“好吧，如如果有需要要可以和我我们联系””正确的处理理办法：认可客户：：“好吧，，这对您来来说确实是是个重要的的决定，您您确实需需要考虑虑一下””-提示客户户：“您您是不是是还有顾顾虑？还还是我的的介绍不清楚楚？”产品销售售—常见的客客户异议议及处理理方法已经了解解产品和和服务客户表现现：“我已经经了解过过你们的的产品””处理陷阱阱：“好吧，，打扰了了”正确的处处理办法法：澄清：““您通过过什么渠渠道了解解的呢？？”“关关于我们的产产品您还还有不清清楚的地地方吗？？”“您您对我们的产产品有什什么评价价吗？””产品销售售—常见的客客户异议议及处理理方法没有还款能力力客户表现：““我现在的经经营情况不是是很好，借了了钱肯定还不上”处理陷阱：““好吧，再见见”正确的处理办办法：认可客户：““非常感谢您您的诚恳，不不是所有的老老板都像您一样坦诚诚”澄清：“但是是，您为什么么说您的经营营情况不是很很好呢？遇到了什什么困难？””“您认为什什么时候这种种情况会扭转？”小额贷款员应应当分析造成成经营情况不不佳的具体原原因，是临时性的还还是由于受到到宏观经济环环境的影响。。产品销售——不同性格类型型的客户企业家型这类客户知道道他们贷款的的目的与好处处，了解贷款款对他们的经营项目的重重要性。企业管理得井井井有条有清晰的发展展策略有完整的财务务账目货物和设备摆摆放有序等。。对其企业和家家庭都十分地地投入并总想想使它们更进进一步更上一层楼十分专注于寻寻找投资的机机会希望通过提高高企业的效益益来改善生活活水平他们与上游供供货商和下游游客户保持着着良好的关系系，认真履行其责任与这类客户打打交道时要诚诚恳，向他提提出有利于其其业务发展的建议。他对对企业的发展展非常感兴趣趣，让他们相相信贷款为企业的发展推推波助澜，这这样就最终可可以获得他们们的信任。产品销售——不同性格类型型的客户浮夸型这类客户往往往只是在寻找找一个便利的的融资机会来来解决他自己现现有的麻烦，，通常情况下下他们都没有有自己的经营项项目或经营项项目濒临倒闭闭，一旦获得得贷款他们会极极不负责任的的将企业的包包袱甩给债权权人回答往往言词词闪烁不正面的回答答盲目的夸大事事实或是故意意跑题有时还会表现现出过分的热热情很少向小额贷贷款员提供证证明材料，因因为是想隐藏藏其经营项目的真真实情况应及时与这类类客户划清界界限产品销售—不同性格类型型的客户滔滔不绝型属于无恶意的的客户，他们们有可能把小小额贷款员作作为倾诉对象，，想了解一切切并且不愿听听从建议。遇到这类客户户应该选择封封闭性问题和和选择性问题题来进行提问，，并引导他围围绕主要问题题谈话。避免免与这类客户出出现言语上的的冲突，并且且应当严格控制访谈的时时间。产品销售—不同性格类型型的客户沉默寡言型这类客户通常常性格腼腆或或内向，所以以把沉默作为为面对他他人时时自卫卫的武武器。。通常常他们们非常常善于于分析。为为了获获得需需要的的信息息必须须得到到他足足够的的信任，小小额贷贷款员员在谈谈话过过程中中应对对这类类客户户进行行引导，，不要要让他他们仅仅仅回回答“是”或者“不是”，而是是要要要求他他进行行解释释和说说明。。产品销销售—不同性性格类类型的的客户户挑衅型型这种客客户的的性格格存在在某种种缺陷陷，常常常容容易发发脾气气，对对周围围人很很不友友善，，总是是要展展现出出自己己的个个性或或学识识，喜喜欢嘲嘲笑与与其不不同的的观点点并喜喜欢把把自己己的想想法强强加于于人。。对待待这类类客户户一定定注意意言语语不能能过激激，他他们的的这种种性格格很可可能在在日后后的偿偿贷过过程中中表现现出来来。第二单单元小额信信贷客客户关关系管管理及及产品品创新新客户关关系的的维护护的重重要方方面创新是是培养养忠实实客户户群的的有效效途径径体系创创新：：流程再再造—人才培培养—文化建建设—品牌打打造产品创创新：：形成产产品体体系：：基础础型、、高附附加值值型、、区域域特色色型管理创创新：：四个兼兼顾：：兼顾顾选人人与用用人、、兼顾顾从业业技术术与从从业观观念的的培养养、兼兼顾小小微信信贷文文化建建设和和团队队建设设、兼兼顾管管理与与服务务技术创创新：：新理念念、新新技术术、新新服务务、新新速度度产品的的研发发与持持续改改进是是培育小小额信信贷机机构竞竞争力力的关关键思考：：价格是是否是是市场场竞争争的唯唯一要要素？？我们们是否否会陷陷入与与竞争争对手手打价价格战战的泥泥潭？？除了了价格格这一一极具具吸引引力的的因素素之外外，我我们有有没有有其他他的核核心竞竞争力力？小额贷贷款产产品设设计小额贷贷款产产品设设计的的主要要要素素技术创创新是是小额额信贷贷经营营商商业可可持续续的基基础五C———信用分分析六重——调查重重点七法——风险防防范信用分分析的的5C法5C分析法法是从从五个个方面面对借借款申申请进进行定定性和和定量分分析，，从而而判别别借款款人的的还款款能力力和还还款意愿。。这五五个方方面分分别由由5个以字字母C为开头头英文单词词所组组成的的，这这五方方面不不分先先后同同等重重要小微信信贷在在对借借款人人的信信用风风险进进行分分析时时，5C分析法法是比比较适适用的的，但但这一一方法法的应应用方方法及采采集要要素与与传统统信贷贷有很很大区区别。。信用分分析的的“5C””方法法传统信贷企业小微信贷经济单位企业家庭信贷员编制的财务信息家庭经济社会状况分析还款意愿和还款能力贷款决策贷款决策抵押物正规财务信息分析析方方法法与与传传统统银银行行的信信贷贷分分析析方方法法不不完完全全相相同同-重实实绩绩重法法人人重销销售售重自自筹筹重发发展展重保保障障贷款款调调查查的的“六重”法则：-面对面交叉核制三表测限额滚动批一票否灵活还流程再造造的“七法”防范：贷款发放贷款管理贷款受理贷款评估贷款审查、审批运用“七法”全流程防防范小小企业信信贷风险险土法上马马－－小小额信贷贷技术创创新来来自于实实践的总总结灵活还-小额信贷贷方法的的灵活运运用如何打造造小企业业信贷团团队第三部分小额信贷贷从业人人员的选选拔与培培养不同同于传统统信贷小额信贷贷从业人人员有特特定的素素质要求求小额信贷贷人员独独特的培培训与能能力提升升方式小额信贷贷人员独独立的激激励措施施与绩效效考核小额信贷贷团队文文化建设设的重要要作用小企业人人力资源源管理的的特点人才选拔拔及培养养1、小额额是不是是凭感觉觉放款（（显然不不是，数数据重要，不是是大胆就就能做））2、我们们现在的的信贷员员能不能能在1-2个小小时内获获得那么庞杂杂的讯讯息，，获得得了会会不会会验证证，会会不会会形成有效效的财财务报报表（（如果果不能能请积积极参参与培培训））3、希希望大大家从从我做做起向向小额额信贷贷转型型（人人才、、心态、行行动））人才选选拔及及培养养我们要要选什什么人人？职业道道德、、敬业业精神神、吃吃苦精精神、、亲和和力、、正直直、诚诚实招聘策策略：：招需需要的的人、、招综综合能能力强强的人人、招招年青青人、、不单单纯招招高学学历的的人、、不单单纯招招刚毕毕业的的人、、不招招有关关系的的人怎么培养人人：用小微微信贷技术术培养风险险意识和调调查水平；；用高频率率工作培养养敬业精神神，打造一一个合格的的信贷团队队必须从基基础做起；；与不同类型型客户良好好沟通的能能力能客观，不不带感情色色彩处理工工作上的问问题危机处理意意识，良好好的心态心心理问问题能吃苦耐劳劳，适应密密集的劳动动强度愿意学习新新的知识并并有自学能能力愿意服务社社会普通民民众小企业信贷贷从业人员员的素质要要求培训的目的的与方法师傅/徒弟主管--培训师—信贷员培训的组织织基础培训实战培训专家咨询人员培训通过培训与与评估，达达到培养目目标：分析能力的的进展（信信贷员效率率）沟通能力的的加强对客户对内部对事业的兴兴趣与主动动性管理能力的的获得不断提升业业绩：新增贷款（（兼顾笔笔数、规模模、效益、、效率））保持良好的的贷款质量量，提高问问题贷款的的处理能力力帮助员工成成功，为信信贷员提供供职业上升升通道小企业信贷贷员的能力力提升设计独立的的人员绩效效考核方案案薪酬构成：：基础薪金金+绩效工工资绩效参与群群体：1、信贷员2、后台：3、主管4、培训师：：5、支行：：成功小企业业从业人员员应俱备的的心理条条件小企业信贷贷文化建设设和团队建建设-----同等等重要团队构成：：前台VS后台营销销VS操作授权权VS制衡选信贷员与与选客户------同等重要选人VS管人；工作作阅历vs信贷经验；；男VS女本土土VS本行从业技技术与从业业精神的培培养-----同等重要简单+勤奋经经验+悟性认真+用心能能动+秩序序长久的保持持良好职业业操守的队队伍是保保持小（微微）企业信贷基业业常青的重重要课题！！小企业信贷贷团队文化化建设小额信贷项项目销售现现场小额信贷专专业品牌设设计范例：：结束语积跬步至千千里、积积小流成江江河坚定不移的的信心、永永不气馁的的决心、持持之以恒的的恒心理论专著编编写《普惠之路》合作单位：：哈尔滨商商业大学理论主旨：：小额信贷贷案例专著著《普惠之路》合作单位：：中国社科科院理论主旨：：某银行战战备转型研研究《小额信贷蓝蓝海》《小额额信信贷贷蓝蓝海海》对外外合合作作领领域域9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。07:07:1907:07:1907:0712/31/20227:07:19AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2207:07:1907:07Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。07:07:1907:07:1907:07Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2207:07:1907:07:19December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20227:07:19上上午07:07:1912月-2215、比不了了得就不不比，得得