重点客户部管理发展计划-太古+南京中萃+可口可乐

2002年度－重点客户部管理发展计划（草案）2002年元月南京中萃食品有限公司ＮanjingBCFoodsCo.Ltd.目标成为最有价值的客户组织成为最有发展潜力的部门和我们的客户一起追求最大的销售及利润增长为南京中萃获取最大的竞争利益现状的分析我现在在那里？我要去那里？我怎样可以去到达？现状（1）零售业的发展日趋成熟及市场在高速转变传统百货商店’50-’70’80’90传统百货商店＋当地连锁店当地超市（开架）＋改进的百货商店＋国际连锁超市／大卖场‘50-70 政府凭票配给‘80 部分凭票配给－多些选择90‘ 开放的市场经济－自由选择全球性全国性当地性现状（2）客户系统完善、业务技能专业、发展潜力大、工作计划性强费用高、销量低、执行力差系统较为完善、业务技能一般、发展面广、计划性一般费用标准空间大、销量平稳、执行力较好系统不完善、业务技能不专业、发展速度快、危险性强销量较高、执行力一般、费用高每一个客户：经营目标、运作系统、管理方式都不相同！！！！！

如果是否可以用相同的工作方法去服务我们的客户？？？领导品牌工作绩效基础知识与技能沟通及谈判技巧较小利润空间产品/包装全系列分享客户信息更多/更大的销售空间及机会统一的市场活动更低的投入费用重点客户部现状（4）现状（5）客户需求不断增加转帐现金产品礼品…...类别期间费用项目费用分配费用类别年度月期定期不定期陈列租金冰箱投放陈列架市场设备合作店牌/灯箱专卖效益费上架费新店开业/周年活动赠饮海报生动化用品印刷费消费者礼品调研/提供信息年节促销管理费……

无条件返利有条件返利采购毛利销售毛利营业外收入…...全国总部地区总部营业门店直属部门后勤部门

…...现状（6）但是——我们与客户的目标相同—销售额—利润—自身品牌价值提升—双方的利益—份额但是——我们有信心—我们已经预见到“问题”，已经敢于面对“问题”，已经敢于承认“问题”—所以可以相信可以走上“改善”、“完善”之路—我们拥有世界第一品牌的产品，全球每一个可口可乐大家庭的成员为之自豪—有来自与公司的对我们的支持—有来自与太古集团、可口可乐公司的支持—我们对未来的市场有充满信心—我们对大家充满信心

2002年—目标建立一个专业的、有竞争力的客户服务组织建立一个可执行的、可衡量的、可持续发展的操作系统行动计划１．部门工作管理的准则描述、工作职责、衡量的标准２．一份建立在基本业务基础上，围绕公司目标和客户目标，具有明确方向的业务计划

３．适用于公司运作系统又符合客户运作系统要求的客户服务操作流程４．建立一条为客户提供增值服务，相互发展体现双方业务目标的途径主要阶段１．组织效力

２．工作效力３．业务基础

４．业务计划５．可持续发展的客户管理系统

第一步：组织的效力目标—评估、确认重点客户部的内部结构、客户定义、发展的目标、知识技能的现状阶段—确定工作职位描述—工作描述的评估标准—设定知识、技能的标准—设置学习的目标及进度1：职位描述—回顾、补充、确定每一个员工的职位描述、工作准则2：工作描述的评估标准—依据不同的岗位，设定每一个员工的工作目标及评定标准3：知识技能—年度计划的制作—使用、回顾业务计划方法—零售利润分析—利润的故事—详细的拜访计划及拜访总结—客户业绩、分析、评估的管理计划—解决突及突发事件的能力—谈判技巧、洞察市场变化的能力—金融、法规的相关知识4：学习的计划及目标—具体到人、时间、内容、结果

第二步：工作效力目标—组织架构、人员的分类、客户分类—设定可以体现年度客户销量、品牌与包装、零售价格的目标—设定年度及项目费用投入的预算标准的计划—依据不同的客户市场设定生动化标准、市场设备、广告投入、促销活动的标准—设定分类的客户销售运作的流程（可以适用当地或跨区域的）—设定分类的客户财务结算的运作流程（可以适用当地或跨区域的）—完善、健全部门日常工作流程阶段1：客户的定义、分类—量贩店、大卖场、连锁超市、便利店，国际型、全国型、当地型、战略型2：组织及人员架构3：销量目标—按年度、月度，按品牌、包装，供应价格、零售价格，费用预算、费用标准4：年度费用预算—总预算、按客户及项目分类预算5：客户服务的分类—销售运作、客户服务、财务结算的工作分类，总部、门店服务的分类6：财务—票据传递、信用标准、付款形式、结帐流程、费用申报、帐务处理、月度报表7：交易合同—费用、返还形式、返还时间的分类，返还部门、办理流程8：工作流程—报表2002年的部门管理目标确认差距制定目标划分阶段健全跟踪定期衡量自我完善建立可持续发展客户管理系统重点客户的类型全球性－全世界业务

Wal*Mart,Carrefour全国性－本国范围内

Hualian,Lianhua地方性－装瓶厂所管辖区域内

Suguo,shida战略性－具有潜在特性的场所如机场，主题公园，学校、电影院2002年的组织架构2001年的现状销售市场渠道资讯财务物流南京中萃客户销售市场渠道资讯财务物流沟通/谈判时间沟通压力谈判的目的（1）销售市场渠道资讯财务物流重点客户部销售市场渠道资讯财务物流沟通采购部多功能信息流合作/发展2002年的目标谈判的目的（2）谈判的准备（1）目标—制定服务范围及标准—提高增值服务的范围及标准—维护及管理双方的交易条款阶段—充分理解客户对我们的重要性—充分理解公司、部门的目标—理解交易系统中每一个环节—理解交易合同的实质—识别客户发展目标—识别客户潜在的机会点—定期客户拜访、工作总结—变化的洞察能力—参与客户市场计划

年度交易合同

年度业务计划交易/贸易条件价格–票面折扣，返佣等；付款–付款期，付款返佣等；送货–送货期限，最低的发货量，运费，退换货等；固定费用–年节费，店庆赞助费，新店开业，老店翻新等；低价、跨区促销活动促销折扣促销费用：DM(海报)；特殊陈列(堆头、TG)促销人员进场费付款期销售的表现

问题及机会点新产品进场进场费促销活动首单免费产品进新场进场费促销活动首单免费特别赞助供货条件陈列陈列费陈列面积谈判的准备（2）—列明分歧点折扣的各种类别可能会发生的费用陈列租金冰箱投放陈列架市场设备合作店牌/灯箱专卖效益费上架费新店开业/周年活动赠饮海报生动化用品印刷费消费者礼品调研/提供信息现金产品礼品类别期间直接市场费用项目类别费用类别直接市场费用其它市场费用年度定期铺货率消费者活动冷饮铺货/库存产品质量零售价格管理渠道杂项谈判的准备（3）折扣宏观折扣(PE)微观折扣(AE)销售费用市场费用长期的、提供给某一渠道或某一类关键顾客的折扣短期的、提供给某一关键顾客或某些客户返利时间返利方式返利部门票据给顾客的促销奖励，包括折扣优惠、赠品和奖金返利时间返利方式返利部门票据折扣的各种类别谈判的准备（4）客户总部财务部采购部客户门店财务部食品部销售运作财务结算客户服务财务结算市场销售部重点客户部付款收款订货送货供应链的畅通可执行可衡量《系统畅通》结论客户资料订单、落单、品项确认、开单打单、制单、发票、票据传递、装货、送货、签收、票据传递订单、签收单、销货发票、装运单发货汇总单、发票签收单、传递单付款清单、客户SDS销售报表、报帐单关键指标：方式、时间、人、结果、保存、职责

客户资料订货的依据、订单、传递方式送货、签收、票据传递、传递方式签收订单、销货发票、进货汇总单付款清单、折扣发票、货款核对汇款帐户、汇款方式关键指标：方式、时间、人、结果、保存、职责

谈判的准备（5）合同价格促销陈列配送结款设备重点客户部销售分公司财务结算总部门店相关部门谈判的准备（6）信息流的畅通发展及分布的自然状况客户职能部门架构客户的运作及财务系统简介客户的月度、年度销售数据记录零售价格及销售毛利问题与机会评估对应的配送分布及结构销售运作、财务结算、客户服务的职能简介月度、年度的销售分析、比较客户的利润的分析年度市场活动的计划及预算年度市场活动的费用使用汇总、分析建立客户资料管理系统客户的资料客户的分布在中国家乐福在中国、全球的背景简介谈判时间太长.负的毛利，（零售价和开票价之间）全国性市场活动对帐和新品进场.问题与机会达成了装瓶集团的协议2001年底开展全国促销活动建立了高层与高层之间的沟通.2002年的业务计划.主要业务参数2000aStores27273440Volume(phycs)1,649,4441,673,8952,184,6232,538,866%1.48%30.51%16.22%2001e2002e2003e业态模式：大卖场家乐福和普美得斯的合并使之成为欧洲零售业的领导者及世界第二大零售集团.

年税后销售额达500亿美元.全球可口可乐系统内最大的客户之一.家乐福在全国零售商中可口可乐销量排名第二全世界最国际化的零售集团.1995年10月中国第一家乐福卖场(曲阳店)在上海开业.至2001年7月,全国共有27家家乐福卖场.政府有关政策使家乐福的扩张步伐放慢,使家乐福在近10月以来未开新店.客户的资料职能架构总部门店新鲜食品全国谈判经理14/15部全国谈判员14/15部谈判经理10/11/12部全国谈判员Nat'lNegotiator10/11/12谈判经理Manager10/11/12/14/15部门生意发展部SDD杂货部全国谈判经理非食品全国谈判经理员工营业员AssistantDept.Chief主管Dept.Chief各处处长DivisionChief订货组OrderPool门店经理StoreManager区域谈判员Reg.Negotiator商品部各处处长MerchandizeDivisionChief四个分区经理编码部数据分析BDD生意发展部BDD商品部总监客户的资料对应我司业务系统简介总部、门店职能、权限—客户谈判—销售运作—财务结算—交易合同采购部(Merchandizing)杂货类商品部谈判(全国和地方)生鲜商品部谈判(地方)非食品商品部谈判(全国和地方)全国采购部与地方采购部的平行结构生意发展部(BDD)生意数据采集与分析生产商的产品利润及费用分析新产品代码录入销售发展部(SDD)市场数据调研新产品接收可行性分析品类管理及直邮等事宜新店排面设计采购部门的职能举例:家乐福的商品部门对应我司业务系统门店客户的资料家乐福(南京大桥店)背景简介问题与机会主要业务参数1999aStores1112Volume(phycs)3,200(跨区)28,00333,66043,758%%%20.2%30%2000e2001e2002e业态模式：大卖场饮料区陈列地点小门店仓库存货量低促销陈列费用较高由于零售价格的定位,各别包装落后竞争对手供应价格\计划执行\帐目核对流程上较复杂客户各部门\门店\总部之间利益冲突较大建立与客户门店的年度业务计