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文档简介

标准持续改进工作方案标准中持续改进活动包括第一版标准持续改进工作方案:标准中持续改进活动包括标准持续改进工作方案为对服务承诺未兑现及不合格服务情况进行识别和控制，恢复顾客信任、防止不合格服务的发生，保证服务质量，确保顾客满意。一、职能部门：办公室负责服务承诺未兑现及不合格服务的处理。二、服务承诺未兑现及不合格服务的来源1、内部工作检查、考核中发现的。2、外审和管理评审中发现的。3、顾客的合理抱怨、投诉中发现的。4、对顾客满意度调查结果进行—得出的。5、通过上级或行业检查通报。6、媒体披露（经查证属实）。7、不适应法律、法规和其他要求。三、不合格服务的分类

1、一般不合格偶尔发生的并不严重的不合格服务，通过制定内部纠正措施或向顾客解释沟通，并通过采取补救措施取得顾客原谅，能及时弥补过失的不合格服务。2、严重不合格对本馆名誉与财产或对顾客造成财产、精神、健康损失，或者连续发生不合格服务。U!不合格服务的纠正措施和记录1、一般不合格服务的控制U!不合格服务的纠正措施和记录在内部服务中发生不合格服务的部门和人员，由本部门负责人调查，查明原因、分清性质、做好记录上报办公室，必要时采取纠正措施，作出处理结果，确保服务质量。2、严重不合格服务的控制a）在服务过程中因出现严重不合格服务，对顾客造成精神、健康损害的，要由主管负责人向顾客进行抱歉；根据事件的严重性，由场所主任亲自抱歉，采取补救措施，到达让顾客满意的结果。b）如果在服务过程中出现顾客财产损失或健康伤害的,主任或场所主任首先向顾客抱歉，经过双方协商补救措施,到达双方满意。c）内部服务中出现的严重不合格，由本部门负责人上报办公室，由办公室调查，查明原因、分清性质，责令责任部门制定纠正措施，作出处理结果，确保服务质量。3、记录规定a）各部门负责人对服务未兑现及不合格服务，应保持记录，并报办公室，对于严重不合格由办公室与主任和部门负责人，采取适当措施，并在内部通报，杜绝不合格的重复发生，追究当事责任人的责任。b）纠正措施必须写明实施及完成的时间、负责人、具体方法、步骤，由制定该项措施的部门负责执行。五、跟踪验证办公室对纠正和补救效果要跟踪验证，如达不到要求时，应对所制

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