零售服务礼仪

零售服务礼仪新员工培训目录零售（服务）业工作特性服务是什么顾客服务重要性现代零售服务礼仪员工基本礼仪及服务规范零售（服务）业的工作特性弹性的工作和休假时间每天面对新鲜面孔工作中容易获得成就感人际关系与沟通能力得到强化环境商品人员服务是什么舒适的环境整洁干净洁净空气优美音乐设施设备服务是什么好的商品货量充足货真价实陈列美观服务是什么优质的服务专业化的服务热诚的服务个性化的服务零干扰服务服务是什么服务是什么服务可以重新定位商品的价值真正的服务是——满足顾客的需求使他成为企业的忠实客户服务是什么顾客永远是首要的，我们的一切经营活动都要从顾客的需求出发顾客是有选择的，唯有顾客的认可，公司才能得以生存和发展想顾客之所想，急顾客之所急，真心为顾客考虑，才能赢得顾客的信任顾客服务重要性如果您是顾客您希望在华盛奥特莱斯购物感受到怎样的服务社会统计:一位满意的顾客会将他的满意告诉周围

个人一位不满意的顾客会将他的不满意告诉周围

个人1016现代零售服务礼仪孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜;礼多人不怪现代零售服务礼仪礼仪礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。对内：专业的修养及个人的修养。对外：形、气、神、肢体风范、礼节，两者密不可分且互为促进

现代零售服务礼仪礼仪不仅仅是成功的手段，

更是通向成功的桥梁

礼仪是什么现代零售服务礼仪专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度。懂得如何尊重、理解别人。懂得如何展示自身的魅力，获得认可。礼仪是什么1、合宜而专业的仪表

衣著：体现身份、涵养、教育

简单、大方、整洁、明快现代零售服务礼仪2、良好的心态及态度（形、气、神）

对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）礼仪是什么用字遣词7% 声音语调38%表情动作 55%总计 100%现代零售服务礼仪礼仪是什么男士：头发整齐，无头屑，长度“三不过”眼睛清洁，无黑眼圈，无血丝嘴无烟味，无异味，出门前吃口香糖胡须刮干净手不留长指甲，清洁（小手指）身体无异味，可喷淡雅男士香水男士着装十大忌★西裤短★衬衫放在西裤外★衬衫领子不适合★领带颜色刺目★领带太短★不扣衬衫扣就佩戴领带★西服上衣袖子过长★袋内鼓囊囊★西服配运动鞋★皮鞋和鞋带颜色不协调现代零售服务礼仪女士着装注意点：款式不易太过复杂禁布鞋、休闲鞋、运动鞋禁暴露、性感、艳丽佩带的首饰应“安静无声”袜------女士的第二肌肤女士:头发干净整洁，不留怪发，无头屑眼睛无渗出的眼线、睫毛液，无黑眼圈血丝手饰大方精致，最好不超过三件身体无异味，可选择淡雅香水化妆：淡妆，眉唇是重点，以自然为原则现代零售服务礼仪站姿坐姿蹲姿行姿现代零售服务礼仪手势微笑视线距离抬头，目视前方挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。现代零售服务礼仪站姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。现代零售服务礼仪坐姿坐姿还要根据座位的高低有不同要求：

A、低座位：

轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。

B、较高的座位：

上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。

C、座椅不高也不低：

两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。

现代零售服务礼仪坐姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

研讨：如何拾起地上的钥匙？现代零售服务礼仪蹲姿

走姿：要求注意稳重与干炼。行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。现代零售服务礼仪行姿拍手——高兴捶胸——悲痛挥拳——愤怒手相握——急躁摊开手——真诚、坦然无可奈何手挠后脑勺——尴尬、为难、不好意思双手叉腰——挑战、示威、自豪现代零售服务礼仪手势视线的落点：

面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。

现代零售服务礼仪视线商谈的距离：

较熟悉的客户自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面坐时，约一个手腕长。亲密空间（约小于0.45米）：

只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣个人空间（约0.45m-1.2m)：

亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人近社交空间：（约1.2m-2.1m）

熟人、陌生人社交空间：（约1.2m-36m）

正式社交、外交公开空间（大于36m）

演讲现代零售服务礼仪视线微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。

研讨：露几颗牙齿？

微笑—往往比语言更真实，更富有魅力微笑礼仪是一种深层次的美，

-------------它富有永久的魅力现代零售服务礼仪微笑现代零售服务礼仪微笑鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。现代零售服务礼仪鞠躬使用语言：“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”、“这边请”等在走廊引路时应走在客人左前方的二三步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。现代零售服务礼仪引领电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。现代零售服务礼仪乘坐电梯电话三要素:态度、语调、用词(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。打电话现代零售服务礼仪电话礼仪(1)

电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态--即使接电话的人是老板，客户也不知道。客只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西接电话确认对方已挂电话，自己才挂电话电话轻放，勿摔话筒

挂电话礼貌的电话词语

劣词

建议用词喂!你找谁?有什么事?打错了!你是哪家公司?你找他有什么事?不知道!

我怎么知道!这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!又不是我的事!不关我们公司的事!你自己想办法!

现代零售服务礼仪电话礼仪聆听是首要的沟通技巧，是一种能力！上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。现代零售服务礼仪聆听打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预先完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等现代零售服务礼仪聆听不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导有效倾听的九个原则其他礼仪——聆听现代零售服务礼仪聆听展现专业的个人仪容热诚欢迎、接待顾客以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更轻松更有趣我们将学习如何员工基本礼仪及服务规范服饰美修饰美举止美情绪美员工基本礼仪及服务规范基本礼仪女员工着有袖衬衫、西裤、西装裙和有袖套裙整洁大方、颜色力求稳重卖场制服下摆不得露出里面衣服，裤脚、衣袖避免卷起不要补丁、掉扣整洁干净，佩戴工牌穿丝袜皮鞋，注意丝袜不要脱线头发修剪、梳理整齐，中长发用发带或发夹固定短发夹到双耳后化淡妆亮色口红修剪指甲，不涂有色指甲油不佩戴夸张首饰，不喷浓烈香水员工基本礼仪及服务规范服饰美男员工着衬衣、西裤、领带整洁大方、颜色力求稳重卖场制服下摆不得露出里面衣服裤脚、衣袖避免卷起不要补丁、掉扣整洁干净，佩戴工牌深色皮鞋头发修剪，梳理整齐以保持清爽头发长度不得盖过耳背、超过衣领胡须必须刮干净员工基本礼仪及服务规范服饰美大家一起来评估，看看明天上班，我要……理发化妆还是…？员工基本礼仪及服务规范背部、腰、膝盖挺直下鄂自然收缩肩膀放松手指并拢贴侧，或交叉腹前脚跟并拢，脚尖张开45°男性可张脚至肩宽员工基本礼仪及服务规范举止美坐下之前，先拉拢裙摆，再轻轻坐下坐下时背脊梁必须挺直，双脚并拢手掌交叉放置膝上员工基本礼仪及服务规范举止美抬头挺胸，背脊挺直如果遇到顾客或同事，应点头微笑示意如果遇到他人在道路中间交谈，应该由侧边通过。员工基本礼仪及服务规范举止美胸背部成一直线，保持微笑一般前倾15°，特别致谢或致歉则应30°女营业员双手移至大腿前方员工基本礼仪及服务规范举止美指引位置或方向五指并拢，以整个手掌来引导客户举止美员工基本礼仪及服务规范善解人意乐观、幽默具备四个心——爱心、信心、恒心、耐心微笑员工基本礼仪及服务规范员工素质修养1、说话口齿清晰、音量适中，最好用顾客听得懂的语言与顾客交流。您好欢迎光临员工服务态度及服务规范2、在人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉。很抱歉，让您久等了员工服务态度及服务规范3、主动为顾客提供帮助。员工服务态度及服务规范3、主动为顾客提供帮助。员工服务态度及服务规范4、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。好像有点大员工服务态度及服务规范5、招呼顾客或者与顾客交谈时，应注视对方，眼神温和，面带微笑。员工服务态度及服务规范6、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度。

员工服务态度及服务规范7、顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即道歉并解释。

很抱歉，阴雨天气玉米粉有点潮湿员工服务态度及服务规范8、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话。

您希望童装的款式更多一些是吗？员工服务态度及服务规范请稍后请跟我来9、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。员工服务态度及服务规范10、少用否定句，多用肯定句。

员工服务态度及服务规范－“这种衣服还有黑色的吗？”－“没有了”。－“真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了；不过，我觉得红色和您的气质更相称，您穿上去很漂亮。”10、少用否定句，多用肯定