业务接待流程与技巧培训课件

业务接待流程与技巧培训业务接待人员角色扮演测试讨论

30分钟课程目的通过学习掌握业务接待流程的十五个步骤及 三十四个分解动作；建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中 使用与之相关的技巧；3.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；4.体现与顾客沟通的方法与技巧；5.熟练掌握由比亚迪汽车制定的各种售后服务 程序。

售后服务的概念：

提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务四大功能： 1.创造利润

2.支持销售

3.维持车辆的机能与性能

4.品质回馈

包容进取同理三颗心服务顾问的工作职责概述：

※及时热忱地接待顾客；※负责建立顾客档案和顾客车辆档案；※正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；※在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；※做好车辆维修结束后的后续工作。及时热忱地接待顾客服务顾问的定位Q:您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？※

在顾客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整个维修站的角色是＿＿＿＿＿？※与销售部门的关系是＿＿＿＿＿？MOT定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具………讨论：30分钟◆

五勤：合格优秀的服务顾问＝？＋？＋？

业务接待流程第一步：迎客※

定义：

第一时间迎接进店顾客，并使顾客感受到极大的热情及尊重。动作分解：

１、随时观察接待停车区域服务店大门顾客车辆的 进入情况； ２、第一时间上前迎接顾客。人与人接触的阶段目光交流握手拍肩勾肩搭背

以前的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱顾客热忱的服务理念1.亲切的为顾客提供咨询;2.亲切的与顾客讨论价格;3.热情的代表比亚迪汽车;4.热忱的提升比亚迪汽车形象，推销比亚迪汽车产品与服务;5.主动联络顾客，协调同事间的合作

问候顾客： “X先生/小姐您好，欢迎光临比亚迪XX服务店”自我介绍： “我是比亚迪汽车服务顾问XXX，这次由我来为您服务”询问进店原由： “请问有什么需要我帮忙的吗？”提问：1.开放式提问：定义，作用 2.封闭式提问：定义，作用一个凄美的爱情故事如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化什么是销售：传统销售的定义（简单的钱物交换）顾问式销售/顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面询客、确题、获订－－业务接待销售三部曲销售的三要素：需求购买力信心控制区影响区关心区如何影响顾客的需求？根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例第三步：确题定义：通过询问、外检确定顾客需求业务接待流程动作分解

※

将顾客描述转化为”工单语言“记录在《工单》上；

※

进行绕车检查，并将检查结果记录在《外检表》上；要点：※

记录完后要向顾客重复一下你所记录的项目并问“XX先生/小姐，您还有别的什么问题吗？”※

一定邀请顾客一起绕车检查“XX先生/小姐，我们一起对您的车做个外观检查您看可以吗？※

检查的方向是车辆的左前门处逆时针环车一周，眼睛与车身成45度角进行查看车身是否有损伤，然后进行车内检查。卖糖哲学FBI法则Feature:Benefit:Impact:FBI法则应用案例看赵本山如何应用FBI法则业务接待流程第五步：护客 ◆定义：使用车辆保护用具，使顾客感受到服务店对 车辆的爱惜由此产生信任。动作分解：

◆当着顾客面套上五件套业务接待流程第六步：待客◆

定义：引导顾客去休息室，并象招 待客人一样完成相关动作。动作分解： ◆陪同顾客去休息区 ◆倒上第一杯水离开告白:

◆您先休息，有什么需求请随时、直接找我。担心区舒适区焦虑区业务接待流程第七步：示客◆

定义：通过服务看板向顾客展示服务信息及进度动作分解：

◆登记服务总看板服务看板的作用—概述◆概述的定义：◆

顾客最大的顾虑就是不知道将要发生的事，把将要发生的事告知顾客－－概述。调度生产流程第八步：确时◆定义：将《工单》交给车间调度或主管，并通过车间调度或车间主管确定实际维修进度。动作分解：◆交接工单时确定向车间调度或主管求证预估的时间是否合适；◆在所接待车辆维修进行维修保养过程中通过查看《车间维修时间管理看板》确定所接待车辆的实时进度。调度生产流程第九步：馈时

◆

定义：向顾客反馈时间进度，消除顾客等待焦虑。动作分解：◆

更新服务看板；◆

适时向顾客口头沟通进度情况。要点：◆

维修时间发生改变时业务接待的用语规范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打扰一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，导致您的车辆不能在ＸＸ时间完工，给您带来的不便请您原谅，经过和车间沟通，您的车将在ＸＸ时间完工您看可以吗？”“我会随时向您告知车辆的进度，请您不要着急！”调度生产流程第十步：确单◆

定义：代表顾客对车间提出的追加项目进行分析确认，并重新对费用及时间进行预估确认。动作分解：◆通过《工单》与车间进行追加项目的费用及时间的核对。调度生产流程第十一步：寻意

◆

定义：与顾客沟通，解释追加项目并寻求顾客同意动作分解：

◆

解释追加项目

◆

请顾客签字确认◆要点：◆追加项目/寻求顾客同意用语规范：“Ｘ先生/小姐，不好意思打扰一下，您的车辆由于Ｘ原因，导致Ｘ，经维修技师检查，需要更换Ｘ，您是否需要确认一下？”“更换Ｘ的材料费用是Ｘ元，工时费Ｘ元，共计Ｘ元，维修时间可能需要增加Ｘ分钟，您看有什么问题？没有的话请在工单上签字确认。谢谢！”调度生产流程第十二步：验单◆

定义：为顾客把好最后一道关，检查《工单》上的项目是否都做了。动作分解：◆检查《工单》中保修项目中现象明显的故障是否排除；◆检查《工单》中的项目与旧件是否吻合。要点：◆

旧件的正确摆放要求是什么?较小的包装好，放置于右前座位前部；较大的包装好，经得顾客同意放置于后备箱；特大件/总成件与顾客现场确认是否需要，与顾客达成共识对其进行处理；除了检查以上项目外，还要核对工单上维修技师，质检等相关人员是否签字；调度生产流程第十三步：验车◆定义：检查车辆是否清洗、清洁，旧件是否按要求摆放，为交车做最后准备；◆检查车辆内外清洁状况；◆检查旧件是否按要求摆放。要求：◆车辆清洗时烟灰缸必须清洁，相关部件复位；◆可以判断的要判断故障已排除，（打着车、打开机盖）；◆观察旧件。结帐交车流程第十四步：结帐◆定义：结算费用动作分解：◆邀请顾客现场确认服务项目已全部完成◆解释费用◆引导顾客结算要点：◆“我们为您的车辆做了Ｘ维修/保养，更换了Ｘ配件，我们还免费为您的爱车做了Ｘ检查，Ｘ进行了调整／添加，并对车辆进行了清洗。”◆“这是您车辆换下的旧件（展示给顾客），您需要带走吗？◆如不需要我们就处理了！“故障已经排除，您需要试一下吗？”◆将顾客引导至接待台处，请顾客坐下，逐一的向顾客解释维修费用◆带领顾客至收银台处，介绍顾客给收银员，车辆竣工现结算抗拒◆

定义：就是顾客对服务过程中某一个环节的不理解、不认同。◆

处理方法：1、预防法2、转移法3、抵延法4、否认法◆

处理步骤：1、明确抗拒所在;2、统一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解决方案（再次寻求认同，达到双赢的目的.肉夹馍理论结帐交车流程第十五步：送客

送走顾客，为顾客留下美好的记忆动作分解：◆

当顾客面取下三件套◆提醒顾客车辆定期保养◆交钥匙◆告别◆目送顾客要点：◆送顾客出门，当顾客面取下三件套；◆“提醒您车辆每行驶够5000KM/三个月需进店保养”；◆“这是您的钥匙，为您开门”；◆“XX先生/小姐，如果车辆在行驶过程中有什么问题，请随时与我联系，这是我的名片（双手呈递名片给顾客）祝您一路平安”；◆顾客车辆启动后与顾客招手告别，直至出门。定时定程保养定义：

好处：顾客非常满意基本满意失望8人传播0人26人顾客服务满意度与顾客口碑的关系分组讨论◆

讨论时间：30分钟◆

讨论主题：

1、主动化：顾客未说出，我们先做到