客户心中永恒不变的六个问题教学内容

客户心中(xīnzhōnɡ)永恒不变的六个问题周永奎广州市博仕奥水产饲料科技(kējì)有限公司二零一一年十月第一页，共78页。安东尼罗宾：人类(rénlèi)六大需求贡献成长连结与爱重要感不确定性确定性第二页，共78页。销售是世界上最叫人快意(kuàiyì)的一种工作!推销是所有做生意的手法中最具挑战的方式，也是世界(shìjiè)上最高贵、最令人快乐的工作。每一个推销员，都是社会精英团体的成员，因为他们是挑战生活、挑战未来的斗士，是物质上不屈不饶的创富者，也是精神上懂得如何苦中求乐，深谙推销快乐真谛的智慧者！———J.T奥尔第三页，共78页。“推销”是成就人生(rénshēng)的最好机会！推销的历程是与自己战斗的历程，成功(chénggōng)的推销员是挑战生活、挑战未来的斗士。企业老总七成以上做过销售（李嘉诚、曾宪榇等）。一个成功(chénggōng)的推销员，将来不管从事何种职业，都能够成功(chénggōng)。第四页，共78页。客户心中(xīnzhōnɡ)永恒不变的六个问题你是谁？你要跟我谈什么？你谈的事情对我有什么好处？如何证明(zhèngmíng)你讲的是事实？为什么我要跟你买？为什么我要现在跟你买？第五页，共78页。第一(dìyī)部分：你是谁？第六页，共78页。有两种人最能成为(chéngwéi)优秀的销售人员有欲望的人—包括赚钱的欲望，成功(chénggōng)的欲望有自信的人—相信产品、相信自己、相信成功(chénggōng)乔吉拉德认为，两个单词非常重要：一个是“我想”，另一个是“我能”世界(shìjiè)上最伟大的推销员第七页，共78页。有欲望的人：敢于挑战(tiǎozhàn)更高的目标第八页，共78页。没有不可能：过去(guòqù)不等于未来第九页，共78页。冰山(bīngshān)理论第十页，共78页。成功人士的五项自我管理目标管理——达成目标行动管理——养成习惯时间管理——抓住重点学习管理——持续改进心态管理——乐观积极第十一页，共78页。没有(méiyǒu)目标，缺乏动力第十二页，共78页。你选择(xuǎnzé)什么样的目标，就会有什么样的人生！俺村比较穷照明基本靠油耕地基本靠牛结婚基本靠想老婆基本靠抢通讯基本靠吼交通(jiāotōng)基本靠走治安基本靠狗娱乐基本靠手第十三页，共78页。六大(liùdà)目标财富(cáifù)目标家庭(jiātíng)生活目标学习成长目标健康休闲目标人际关系目标事业目标人生六大目标领域第十四页，共78页。你还在做梦(zuòmèng)吗？第十五页，共78页。激发行动的六大(liùdà)步骤万一网制作(zhìzuò)收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究第十六页，共78页。行动者宣言(xuānyán)：从今天起我要向全世界宣布：我要做一个行动的巨人。在行动中去尝试，去完善。在行动中去奋斗，去超越(chāoyuè)。在行动中去增添勇气，创造奇迹。我要马上行动，立即行动，快速行动，直到养成习惯！行动，行动，行动！第十七页，共78页。平均(píngjūn)80岁寿命我们(wǒmen)只有3年的时间去创造价值,我们(wǒmen)如何管理它？一寸光阴一寸金1-20、60-80——忽略不计，余401年为1寸项目(xiàngmù)每天耗时40年耗时结余睡眠8小时13.3年26.7一日三餐2.5小时4.2年22.5交通1.5小时2.5年20电话1小时1.7年18.3看电视、上网3小时5年13.3看报、聊天3小时5年8.3刷牙、洗脸、洗澡1小时1.7年6.6休假、白日梦闹情绪、身体不适2小时3.3年3.3第十八页，共78页。你真的(zhēnde)很忙吗?第十九页，共78页。这年头，不学点东西(dōngxī)咋混哪！第二十页，共78页。第二十一页，共78页。要善于(shànyú)学习追求进步第二十二页，共78页。“和羚羊一起奔跑、和狮子(shīzi)一起捕食”全球化的三大显著特征：速度多变危机应对全球化的三大策略：学习(xuéxí)改变合作你可以(kěyǐ)拒绝学习，但你的竞争对手不会。——杰克•韦尔奇第二十三页，共78页。比的就是(jiùshì)速度！未来唯一持久的优势，是你有能力(nénglì)比你的竞争对手学习得更快。——彼德.圣吉《第五项修炼》第二十四页，共78页。阳光心态——快乐工作积极心态——自动自发老板心态——多快好省共赢心态——修炼情商感恩心态——珍惜拥有五大职业(zhíyè)心态修炼第二十五页，共78页。准备(zhǔnbèi)预约(yùyuē)访后分析(fēnxī)沟通收场SPIN实地拜访异议处理FABED实用的博仕奥销售程序训练成交收款、服务第二十六页，共78页。第二部分(bùfen)：你要跟我谈什么？第二十七页，共78页。武侠小说(wǔxiáxiǎoshuō)中，任何一个大侠都不会在不了解敌人的时候出手！挖掘(wājué)需求第二十八页，共78页。人生(rénshēng)处处不销售、销售就要找需求你知道：女孩的需求(xūqiú)吗？（付出≠收获，为什么受伤的总是我？）女人的需求(xūqiú)？男人的需求(xūqiú)？（知己知彼，百战不殆）第二十九页，共78页。（企业(qǐyè)）需求的冰山明显的需求4P:产品、价格、质量(zhìliàng)、服务隐藏的需求4C:关系、成本、解决方案深藏的需求关系、情感、感觉(gǎnjué)、信任第三十页，共78页。如何挖掘(wājué)客户的需求？了解客户的目标(mùbiāo)和愿望客户的难题和困难问题（1）猪场的难题：（2）鸡场的难题：（3）饲料的难题：为客户带来利益的方案节省成本原料涨价（玉米、鱼粉、油脂涨价）需要节省成本方案（棕榈粕替代、发酵豆粕使用、加酶）特色产品生产（富硒鸡蛋）第三十一页，共78页。配方(pèifāng)师困惑鸡料球虫病、肠炎饲料便、水便啄毛、不干毛毛水不亮、鸡冠不红第三十二页，共78页。配方(pèifāng)师困惑鸭料长速慢、料肉比高浆膜炎含粉高啄毛、毛不够长第三十三页，共78页。配方(pèifāng)师困惑猪料长速慢奶水不够皮红毛亮拉稀第三十四页，共78页。配方(pèifāng)师困惑水产料长速慢易掉鳞、易出血不耐运输肝胆综合症第三十五页，共78页。饲料厂老板的核心需求(xūqiú)是什么？合理利润单位利润销量资金安全质量持续经营质量安全第三十六页，共78页。饲料厂配方师的需求(xūqiú)分析合理利润质量价格销量质量价格技术支持质量稳定减少投诉第三十七页，共78页。饲料厂需求(xūqiú)分析质量----稳定、最优价格----最适资金----充足安全----保障第三十八页，共78页。SPINSelling提问(tíwèn)模式背景(bèijǐng)问题难点(nádiǎn)问题暗示问题需求-效益问题产品利益隐性需求明确需求SituationQuestionProblemQuestionImplicationQuestionNeed-payoffQuestion可建立客户资料导致所以……买方回透露出它是借由……发展出来的所以……买方会陈述出可以是买方陈述出……是买方更能感受到问题的真实性导致第三十九页，共78页。“忽悠(hūyou)”大师“忽悠”=教育客户,引导(yǐndǎo)卖点第四十页，共78页。赵本山－－“卖拐”赵本山范伟1. 在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某个部位，跟过去不一样了?(脸大)２. 脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。（腰部以下，脚往上，腿有病啊！）３. 这条腿压的越来越重，越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（是吗？）４. 大哥，那什幺我得用点什幺药呢？第四十一页，共78页。序号标准话术核心理论１你使用的情况，感觉怎么样？S—现状２你感觉什么方面改善一下就更好呢？P—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？I—痛苦４假设解决这个问题，对你有什么好处呢？N—快乐SPIN标准(biāozhǔn)话术——“傻瓜手册”第四十二页，共78页。第三(dìsān)部分：你谈的事情对我有什么好处？第四十三页，共78页。供应商能满足机构利益，不能满足个人利益伙伴能满足机构利益，能满足个人利益外人不能满足机构利益，不能满足个人利益朋友不能满足机构利益，能满足个人利益客户(kèhù)的个人利益客户的机构(jīgòu)利益与客户关系的四种(sìzhǒnɡ)类型利益：关系营销的基础第四十四页，共78页。点缀(diǎnzhuì)公司(ɡōnɡsī)利益个人利益(ɡèrénlìyì)差异化的人情基础重要因素法国元帅戴高乐将军：“没有永恒的朋友，只有永恒的利益。”司马迁《史记》：“天下熙熙，皆为利来，天下攘攘，皆为利往”第四十五页，共78页。Product：高质量的产品（品质、品牌、包装、规格、退货）Price：有竞争力的价格（报价、折扣、折让、付款期限）Place：方便的分销渠道（经销、直销、覆盖面、仓储、运输）Promotion：强有力的促销（市场活动、广告、公共关系、信心）4P营销理论我们卖什么？Consumer’sneed：客户的需求（问题解决方案）Cost：客户愿意支付成本（性价比高）Convenience：给客户带来的方便（生产便利、按需定制、物流）Conmunication：互动和沟通（便捷服务、分享）4C营销理论客户买什么？客户的组织(zǔzhī)利益第四十六页，共78页。自我实现(发掘自我价值、成就感)尊重需要(他人的尊重、肯定与赞赏)社交需要(友谊、爱与被爱、归属感)安全需要(人身安全和职业安全)生理需要(衣食住行)马斯洛：需求层次(céngcì)理论客户(kèhù)的个人利益上级肯定：升迁、权利(quánlì)、被尊重、被赏识关系：沟通、人际，成就感职位稳定：准确决策、履行职责个人收益：佣金、好处、请客第四十七页，共78页。客户(kèhù)较少关注的价值客户(kèhù)不关注的价值客户(kèhù)较看重的价值客户最关注的价值删除减少增加创造纵然我们有再多的优点，也只能表达客户最关注的价值所在。强化——围绕产品/服务的价值做加减法第四十八页，共78页。第四部分(bùfen)：如何证明你讲的是事实？第四十九页，共78页。认识客户能够交出销售人员的名字，见面寒暄和打招呼约会和客户产生互动，可将客户邀请到第三方场所信赖获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动同盟客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持与客户(kèhù)的四个发展阶段信任(xìnrèn)：AT（actionfortrust）法则第五十页，共78页。销售的重中之重——建立(jiànlì)信任第五十一页，共78页。销售(xiāoshòu)模式建立信任了解需求产品展示促成交易10%20%30%40%10%20%30%40%一般(yībān)销售人员优秀销售(xiāoshòu)人员4321模式第五十二页，共78页。供方品质产品质量产品价格供货速度交易条件服务如何建立客户公司(ɡōnɡsī)的信任？第五十三页，共78页。专业与经验为人与人品不断重复自信心第三方证实如何(rúhé)建立客户对你的个人信任第五十四页，共78页。1、自信可以消除客户(kèhù)疑虑温家宝：信心(xìnxīn)比黄金更重要！第五十五页，共78页。我相信我自已我相信我的产品我相信我的公司我相信我的同事和伙伴我相信我们的商业模式我相信产品的设计者、生产者、制造者以及公司所有工作的人们我相信真理的价值我相信好的性情和好的身体我相信成功的必要条件并不是赚钱，而是创造价值，创造了价值，成功就自然而来我相信阳光(yángguāng)、新鲜空气、疏菜、水果以及世界上一切美好的东西我相信世界上最美好的词是“自信”我相信我每成交一名顾客我就多了一个朋友我相信我和别人分开后，我们都会渴望再次相聚，并且相聚时大家都很愉快我相信工作的双手、思考的大脑和友爱的心灵最后，让我们(wǒmen)一起大声朗读两遍哈伯德的商业信条:第五十六页，共78页。随机型销售员：推销(tuīxiāo)阶段、机械式的入门阶段猎手型销售员：以订单为导向的销售活动产品(chǎnpǐn)的专家、有的放矢的说顾问型销售员：以客户为导向的销售活动挖掘客户需求(xūqiú)、善用营销技巧伙伴型销售员：以人为导向建立长期伙伴关系与客户建立双向和共赢的关系营销人员进阶之路2、专业和经验第五十七页，共78页。3、销售(xiāoshòu)人员的人品和为人商界格言先交朋友，后做买卖；先出售自己，再出售产品(chǎnpǐn)；“产品(chǎnpǐn)可以同质化，而卖产品(chǎnpǐn)的人无法同质化”先做人，后做事。典型中国社会，个人的信任高于组织信任，在商业社会中，先是把组织关系变为个人关系，通过个人关系再进而发展组织关系。第五十八页，共78页。客户如何(rúhé)看待你的？

（1）是否稳重可靠（2）是否诚实（3）是否能说道做到说到做到，不要轻易许诺；可以保持沉默，但不要说谎(shuōhuǎng)；（4）敬业精神（5）知恩图报“思坦因曼思”的故事第五十九页，共78页。4、第三方证实(zhèngshí)消除客户(kèhù)风险的担心就是向客户(kèhù)证实能力，由于企业本身是直接利益的体现，要令人信服还是需要通过第三方证实：其他大厂的使用佐证使用过你产品的客户(kèhù)推荐名人推荐、权威见证、媒体证实成功案例展示实地考察参观工厂和设备零风险承诺国家权威机构的产品检测报告专家教授观点新的实验报告和数据已经投入运行的设备国际认证证书第六十页，共78页。5、不断(bùduàn)重复业精于勤：拜访、拜访、再拜访“罗马不是一天建成的”“客户(kèhù)是泡出来的”第六十一页，共78页。关系(guānxì)=利益+信任+人情上联：有关系(guānxì)就没有关系(guānxì)，没有关系(guānxì)就有关系(guānxì)下联：没有关系(guānxì)的找关系(guānxì)，找了关系(guānxì)就没关系(guānxì)横批：全靠关系(guānxì)第六十二页，共78页。对于(duìyú)竞争对手的了解？优势strength劣势weakness机会opportunity威胁threatsSWOT分析模型第五部分(bùfen)：为什么我要买你的东西？第六十三页，共78页。USP（UniqueSellingPosition）销售策略人类大脑的跷跷板原理:一个(yīɡè)名称不能用来代表两个彼此不同的概念，一个(yīɡè)起来的时候，另一个(yīɡè)就会下去。第六十四页，共78页。“怕上火喝王老吉”“营养(yíngyǎng)还是蒸的好”“三棵树，马上住”“农夫山泉有点甜”“今年过节不收礼，收礼只收脑白金”保洁公司广告卖东西就是卖区别:区别就是客户选择(xuǎnzé)你而不选择(xuǎnzé)对手的唯一理由概念专有法则:当你的竞争对手已经在用户心目(xīnmù)中形成某种概念或拥有某种地位时，你若再想用同样的概念去赢得客户，其结果只能是徒劳无益。第六十五页，共78页。以下图标预示(yùshì)有何区别？第六十六页，共78页。67讲产品(chǎnpǐn)、循套路：FABED实证能力：讲清楚产品(chǎnpǐn)的卖点（Feature）F（特征）：制造者所赋予产品(chǎnpǐn)的（Advantage）A（功效）：产品(chǎnpǐn)能够体现的（Benefit）B（利益）：顾客从产品(chǎnpǐn)上获得的（Effidence）E（证明）：成功使用案例和客户（Difference）D（区别）：和竞争对手的不同第六十七页，共78页。第六部分：为什么我要现在(xiànzài)买你的东西？凡事成功(chénggōng)须趁早第六十八页，共78页。把握成交时机(shíjī)：语言信号客户与你的看法一致时客户同意你总结的产品(chǎnpǐn)利益时客户关注的问题，得到圆满解决时客户提出的重要异议被解决时客户希望再多了解一点客户询问交货手续和方式时客户询问支付条件时客户尽量确定产品(chǎnpǐn)价格时客户询问市场对产品(chǎnpǐn)的评价时客户询问售后服务事宜时客户同意你的建议书时试用信号第六十九页，共78页。把握成交时机(shíjī)：表情举止客户的身体倾向你眼睛睁得很大，眨也不眨一下他频频点头他的嘴唇微张他的神情轻松(qīnɡsōnɡ)他的双手不再抱胸他的双腿不再交叉，或跷二郎腿他细看产品介绍、条款或建议书他在纸上计算或按计算器解说过程中取食物让你吃第七十页，共78页。成交(chéngjiāo)的关键成交的关键(guānjiàn)是要敢于成交：大胆和不断要求！沟通时间不要太长，见好就收成交的过程中：不要给他太多承诺！勿夸大产品效能、误导客户！拒绝是成交的开始，成交总在五次拒绝之后成交时越大方、越自然越好