热门的客服中心年度工作总结

热门的客服中心年度工作总结热门的客服中心年度工作总结热门的客服中心年度工作总结财务纬度财务纬度

1、销售计划完成情况项目指标合计2号地3号地橄榄城总套数561344217总销面积489462987719069销售额21904136938330上半年计划19020114207600完成度116%120%110%备注累计大定未签约68套，5877.26㎡，金额2641万元

大定未签约35套，3016.33㎡，金额1356万元

大定未签约33套，2860.93㎡金额1285万元1、销售计划完成情况财务纬度

项目套数金额面积A住宅上半年销售4224461.34剩余3162299商铺上半年销售41000687.97剩余2523338.77车位上半年销售28230963.51剩余1498

B商铺上半年销售5242348.28剩余3745003747财务纬度2.资金计划完成情况2.1营销费用预算执行情况类别代理费用营销推广费用总计广告费用销售道具展览展示客户活动水电及物业小计原计划138.6114.81453.907244.4102235.125373.725实际支出104.4157.30284.2995.29937.036649.3018253.239357.62909年上半年新增营销费用计划373.7247万元（代理费用138.6万元，营销推广费用235.1247万元），实际支出357.6292万元（代理费用104.39万元，营销推广费用253.2392万元），比计划少支出16.0955万元。财务纬度2.资金计划完成情况2.1部门费用执行情况费用项目1-6月预算1-6月实际1-6月实际和差异率累计(元）累计（元）预算差异（元）固定话费2880220567523.4%移动话费63006339(39)-0.6%业务招待费24000129061109446.2%市内交通费27002659411.5%合计35880241091177170.6%财务纬度3.工作中存在的问题1、营销费用预算计划体系有待完善，提升营销费用预算年、半年、月度预算计划精准能力和控制能力。2、营销及部门费用台帐登记不成体系，有待进一步完善。3、费用报销不及时，遗留问题较多财务纬度4.改进措施1、制定营销费用预算计划体系模板，控制工作日常化。2、建立营销和部门费用台帐登记制度。3、建立营销费用报销制度，明确报销流程和进度。客户纬度客户纬度1.内部客户满意度月份1月2月3月4月5月6月得分44.634.64.454.36

3.69

内部客户满意度整体偏低，说明部门在内部工作配合和协助方面还存在很多问题，部门服务意识有待提高。2.外部客户满意度客户纬度客户满意度先从自身做起

客服中心是公司对客户展示的一个窗口，员工的言行举止都代表着公司形象。外部客户关系维护除了业主，还包括银行、房管局、新闻媒体及其他相关合作单位。及外部客户保持良好的关系，这要求部门员工要有良好的个人素质及服务意识，同时要具备良好的专业素养，以便在服务客户的同时宣传公司企业文化，树立公司客户服务型的企业形象。

业主是公司最有价值的财富

业主满意度从规范销售的销售接待做起，成交过程服务细致周到；重视销讲，避免销售乱承诺。上半年仅一例客户投诉。合作单位是公司发展的伙伴

合作单位的满意度从按合约及时付款做起，上半年集中清理了08年遗留款项，赢得了合作单位的好评；同时注重对合作单位的尊重，避免合作单位天天来催款。客户纬度3.存在问题内部客户

及兄弟部门沟通不积极，部门沟通意识和内部工作配合协助意识不到位；外部客户

a、前期对易居、青铜等合作单位监控不够到位，未能充分发挥其销售及推广能力；

b、部门员工目前处理业主投诉及业主关系维护经验不足。客户纬度4.改进措施服务态度和服务意识增强，同时及个人绩效挂钩；员工职业心态和职业素质培训，增强员工职业化程度；制定规范化的客户投诉接待和处理流程，并加强培训；流程纬度流程纬度1.重点工作完成情况——营销1.1上半年营销工作总结1、引进优秀专业的合作团队2、优化营销策略：推售节奏合理安排——小批量、多频次推售；多层高层产品结合和考虑；推广上形象及销售并重，同时媒体诉求差异化。3、强化对优秀合作单位的管理：坚持周计划会、月计划会；周营销专题例会，强化工作计划性和工作督促；4、销售计划过程适时调整，细化到周，加强销售进度过程控制；5、重视方案研讨，每种方案实施前都经过反复论证；6、拓宽媒体渠道，注重对成本低、精准的小众媒体的利用，上半年拓展新媒体有：区域派单、社区巡展、精准短信、广播、房展会、地市看房团及夹报；7、充分重视销讲和销售培训。流程纬度1.2营销上半年重点工作时间重要营销节点活动概要1月10日和谐茶韵，橄榄情怀

1月17日快乐冬令营开营活动

3.4月份双周购房抽奖累计四次周末购房抽奖不但有效增加现场人气，而且带动老带新成交，累计成交近20套5月15日主题婚庆房展会展会期间完成排卡32张，大定18套。5月19日1、12#楼开盘排卡107张，当天成功选房82套。开盘转定率为77%，1、12号楼销售率为53%.5月底3号地5#楼加推一周成功销售近30套5月31日浓情五月天幸运大抽奖

5月最美新娘评选活动启动

6月20日炫夏啤酒节暨老客户答谢会约400客户参加活动，取得良好效果，有效维系老业主1.重点工作完成情况——营销流程纬度1.重点工作完成情况——营销1.3上半年营销工作成果——专项报告项目定位和营销宣传推广1月《09年营销推广思路汇报》《冬令营活动执行方案》、《城中村项目推广调查报告》、《一季度营销推广思路》2月《3月份营销推广方案》、《会员积分方案调整报告》、《冯庄路售楼中心装修设计方案初稿汇报》《09年营销推广计划》、《新售楼部包装方案》、《09年营销推广策略》3月《4月营销推广方案》、《销售周报》、《夹报投递效果分析》、《房展会派单汇报》、《2月份营销推广分析报告》、《一期1、12号楼及二期5号楼产品优劣势分析》《绿色家园商业定位报告》《外展场方案设计》、《新售楼部包装及园林景观导示方案汇报》4月《5月份营销推广方案》、《销售周报》、《1、12号楼精装修方案》、《接待处装修及包装方案》、《认筹执行案》、《解筹前阶段性认筹目标分析》、《房展会活动方案》、《3月份营销推广分析报告》《下阶段推广思路主题》、《5月份整体报广主题及报广文案》、《房展会展台设计建议方案》5月《6月份营销推广方案》、《销售周报》、《认筹目标分解及措施》、《认筹客户分析》、《解筹方案》、《4月份营销推广分析报告》《二期定位报告》《太康路项目商业定位报告》《庙张项目营销诊断报告》《项目市场定位报告》《项目结构性销讲》、《谁是郑州最美新娘方案》、《12号楼样板间装修建议》、双周市场推广分析报告6月《7月份营销推广方案》、《亲情1+1活动细案》、《5月份营销推广分析报告》、《啤酒节活动细案》、《09年下半年重要营销节点的补充说明》、《6号楼推售办法》、《6月份特效行销及巡展方案》《7—12月推广策略深化报告》流程纬度1.重点工作完成情况——营销1.3上半年营销工作成果——宣传推广分类完成时间报纸2月12日、3月18日、3月19日、4月8日、4月29日、5月6日、5月13日、5月20日、5月27日、6月11日、6月18日、6月25日共计13次报纸广告户外1月15日、2月10日、3月2日、4月29日、5月30日等5次户外更换网络1月16日、2月11日、3月3日、4月30日、5月31日等5次网络更换会刊19、20、21期3次会刊设计印刷发布单页2月12日、4月27日、5月6日、5月18日、6月4日单页设计活动配合及日常设计1月份冬令营系列活动、茶叶包装设计、售楼部桁架设计、楼体包装、售楼部室内吊旗、春节促销展架；2月份冬令营系列活动、楼体包装、工地围挡、新售楼部包装、T恤；3月份三八节活动物料、抽奖物料、大上海城展场、园林景观导示、售楼部桁架设计；4月份抽奖、新售楼部围挡、1、12号楼户型单页；5月份物业展板、楼体包装、房展会展台、认筹解筹物料、抽奖物料、5号楼户型图；6月小礼堂展板、楼体包装、啤酒节活动物料上半年设计报广13篇，户外设计更换5次，会刊设计三期（19、20、21期）、网络广告更换5次，销售单页设计5份，各种售楼部、工地包装、销售物料、活动、礼品设计数次宣传推广成果流程纬度1.重点工作完成情况——客户事务1.4上半年客户事务工作总结及工作成果客户事务主要围绕预售证办理、产权证办理、解抵押、合同备案、交房及客户投诉进行。预售证办理重大节点完成情况2号地块1#、12#楼预售证及预抵押证明的办理1月15日领证（2360号）3号地块5#、6#、9#楼预售证办理5月27日领证三期地下车库销售证明的办理6月12日办理完毕流程纬度1.重点工作完成情况——客户事务1.4上半年客户事务工作总结及工作成果房源解押交房解押项目抵押套数已解押

2号地1#—16#楼458275

3号地1#—3#楼188118

项目交房户数商铺5安置房302商品房8流程纬度1.重点工作完成情况——客户事务1.4上半年客户事务工作总结及工作成果

合同办理

产权证办理合同办理签约合同备案预告登记(2#地块)352352316(3#地块)217217192人家

7

时光776商铺555产权证办理户数已出证期变现已领证未领证新苑11

1人家77

7时光50550513850565流程纬度2.存在的问题

整体1、员工业务能力不足，工作质量不高；2、部门基础管理制度不健全，基础管理无章可依。3、部门组织架构不清晰，岗位设置不健全；4、业务知识管理缺失，不能形成知识沉淀；

营销1、岗位分工不明确；2、营销体系建设目标不清晰；3、营销人员培养不够，成长较慢；客服1、客户服务体系残缺；2、客户服务建设有目标，但缺乏落地措施，具体工作和目标脱节；流程纬度3.改进措施整体1、加强专业人员引进和现有员工培养；2、逐步建立部门基础管理制度和部门亚文化。3、明确部门职责和组织架构，引进专业人才，完善岗位配置；4、工作成果模板化、表格化工作推进；

营销1、健全营销职能体系，增设案场经理和市场研究岗位和职能；2、制定中期（2年）营销体系建设目标；3、加强营销专业知识学习，加强培训，注重人员培养；

客服1、初步建立客户服务体系框架，逐步实施完善；2、建立健全客户服务职能，并逐步落地；学习及成长纬度学习及成长纬度

09年部门学习成长，主要是执行围绕2009年企业管理提升年——企业文化深化、职业心态调整、严格管理人性化主题开展。1.组织学习培训情况流程纬度

公司组织培训1、公司制度、部门和案场制度、流程的学习；2、地产诊断报告的学习和培训；3、集团总体发展战略学习4、管理咨询公司薛总讲话学习；5、部门合理化建议活动的组织；部门内部培训：

1、公司基础制度和流程培训，不定期安排专业学习和培训；

2、工作理念培训流程纬度2.存在问题1、培训不能坚持，连续性不够；2、培训面过于狭窄，仅限公司基础制度流程和公司组织培训；3、培训系统性差；4、专业能力学习和培训缺失；5、员工过分依赖培训，自主学习能力差；学习及成长纬度3.改进措施1、建立部门自主培训制度，双周六下午部门固定培训学习时间；2、制定阶段性部门培训计划，做到培训的系统性和连续性；3、建立员工学习计划，每人每月读一本书，并在部门内组织心得分享；4、建立内部培训师制度，每人每月一讲；5、组织外出培训；09年下半年重点工作下半年重点工作1.销售项目上半年累计2009下半年合计09年合计总计第三季度第四季度7891011122号地136931500100065002000150010001350027193538803号地8330500025001500200010005001250020830商铺24220050080080080040035003742时光1454

2826091422406612115下半年重点工作2.管理工作序号重点工作时间计划1部门职责及组织架构完善确定7月30日2部门定岗定编确定7月30日3部门岗位说明书确定8月20日4部门基础管理制度完善确定8月31日5员工职业生涯规划计划启动8月31日6部门关键业务流程编制9月30日7部门知识管理计划启动9月30日8部门大练兵计划实施12月31日9部门学习培训计划确定8月31日10