人际关系系列讲座如何进行人际沟通

人际关系系列讲座如何进行人际沟通人际关系系列讲座(一)

如何进展人际沟通

22021/2/21第二页，共26页。本讲内容提要一、什么是人际沟通二、沟通的功能三、沟通的技巧32021/2/21第三页，共26页。首先来看一个案例1990年1月25日晚7点40分，美国某航空公司的阿维安卡52航班飞行在南新泽州西海岸米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说非常平安。然而，此后发生了一系列耽误：首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了〞。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，机组成员再没有向机场传递任何情况非常危急的信息，但机组成员却互相紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。42021/2/21第四页，共26页。晚9点24分，由于能见度太差，因此无法保证平安着陆。52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进展第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“不行〞。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停顿了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。机上73名人员全部遇难。

52021/2/21第五页，共26页。讨论：

导致这次空难的根本原因是什么？飞行员与地面管理人员之间的沟通障碍在哪里？62021/2/21第六页，共26页。

当调查人员调阅了飞机的黑匣子并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的承受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。首先，飞行员一直说他们“燃料缺乏〞，机场管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，假如飞行员发出“燃料危急〞的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，假如飞行员“说明情况非常危急，那么所有的规那么程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的〞。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急〞，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员承受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员互相之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。

72021/2/21第七页，共26页。人际交往并非只是外表上人与人行为的互动，在每个行为的背后，有着不同的观察世界的目光，不同的对待事物的头脑，不同的感受人生的心灵……每个人都有自己的角度与观点。什么是人际沟通呢？人际沟通如何才能更为有效？82021/2/21第八页，共26页。个体人群体情感思想反响反响传递传递一、什么是人际沟通92021/2/21第九页，共26页。如何理解？1、沟通首先是信息的传递〔1〕语言信息不理想的沟通用语理想的沟通用语

．我告诉你！．让我先说明一下

．你不要再讲了！．我想我已经充分理解您的意思。

．你等一下！．对不起,请稍等一下。

．「我」认为．我个人的浅见是……

．你说给我听听．请说出来,让我也学习学习。

．这不是我的事．对不起呀,我恐怕还得请示……

．不对．是这样吗,让我再查查看。

．我听不懂．我很认真听,但仍然有些困惑〔2〕非语言信息2、沟通的信息要可以被理解3、沟通是一个双向的理解和反响过程4、有效的沟通要求信息的传递和理解都非常准确102021/2/21第十页，共26页。二、沟通的功能〔1〕沟通是获取信息的手段。〔2〕沟通是思想交流与情感分享的工具。〔3〕沟通是满足人的社会性需求、维持心理平衡的重要因素。〔4〕沟通是消除误解、减少冲突，改善人际关系的重要途径。〔5〕沟通能协调群体内行动，促进效率的进步与组织目的的实现。〔6〕沟通能增进自我理解，促进个人成长。112021/2/21第十一页，共26页。三、沟通的技巧一个人必须知道对谁说〔对象〕一个人必须知道什么时候说〔时机〕一个人必须知道该说什么〔内容〕一个人必须知道怎么说〔技巧〕——现代管理之父德鲁克122021/2/21第十二页，共26页。沟通的信息源语言口头语言VS书面语言非语言肢体动作、间隔、语气、语调、眼神、表情等132021/2/21第十三页，共26页。沟通的种类沟通语言非语言口头书面声调语气肢体动作表情眼神142021/2/21第十四页，共26页。沟通的根本环节反响表达倾听152021/2/21第十五页，共26页。表达的技巧要言之有理，并有足够的信息量选择对方感兴趣或擅长的话题回避对方忌讳的话题传递信息的语言要准确、简明、生动擅长运用体态语适时运用幽默调剂一下气氛引起别人的共鸣要注意说话的数量、速度与腔调的控制162021/2/21第十六页，共26页。听认真考虑准确理解认真地听

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。

--苏格拉底

眼睛看着对方172021/2/21第十七页，共26页。听的五个层次1、听而不闻〔不做任何努力去聆听〕3、有选择性地听〔只听自己感兴趣的内容〕2、假装听〔做出聆听的假象〕4、专注地听〔认真地听讲话，并与亲身经历做比较〕5、设身处地地听，即倾听〔用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。〕182021/2/21第十八页，共26页。倾听的技巧1、用积极态度倾听对方讲话2、不要以自我为中心3、不要有预设立场4、边听边沟通5、不要随意打断别人的话题6、要适时进展必要的提问或回应，引导对方讲下去。192021/2/21第十九页，共26页。其它技巧1、真诚地表露出对对方感兴趣2、记住对方的名字3、面带微笑4、大方地赞美对方5、发问的技巧要领一：要平等待人，不能问之失情要领二：要由浅入深，不能问之失序要领三：要把握火候，不能问之失时要领四：要因人而异，不能问之失度6、学会自我抑制202021/2/21第二十页，共26页。人际沟通才能测试

1．你是否时常防止表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你?

A．肯定B．有时C．否认2．你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒?

A．肯定B．有时C．否认3．与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落?

A．肯定B．有时C．否认4．当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪?

A．肯定B．有时C．否认212021/2/21第二十一页，共26页。5．当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去?

A．肯定B．有时C．否认6．你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与机密?

A．肯定B．有时C．否认7．在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力松散，不断走神?

A．肯定B．有时C．否认8．别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴?

A．肯定B．有时C．否认9.你是否觉得那些过于喜欢出风头的人是浅薄的和不诚恳的?

A．肯定B．有时C．否认222021/2/21第二十二页，共26页。评分标准：

选A记3分；选B记2分；选C记1分。请自行打分。

232021/2/21第二十三页，共26页。结论9～14分：你很擅长与人交谈，因为