作业书指导培训课件

客运三分公司规章制度培训

作业指导书培训

高亚栋2013.5.28

公司通过实施质量认证，建立了相应的体系文件，按照质量管理标准，有效的规范了各项管理工作。各级人员的质量管理意识、效率意识、纪律观念、服务态度有了根本改变。当前，为更进一步推进企业全面质量管理，规范各级人员的行为，提高工作实效，公司决定在全公司范围内各工作岗位实施作业指导书。公司要求：作业指导书案例质量管理体系文件可分成四层次质量手册程序文件质量计划/作业指导书/操作规程/规章制度表格/记录/分析报告/档案等纲领文件，表明意向及达到此目的的策略及方法说明由谁负责执行什么及什么情况下执行说细说明如何执行某些工作证明已按文件执行工作的证据目前公司作业指导书的状况：编写了：1、车辆经营合同签定及管理作业指导书2、调度员作业指导书3、包租车作业指导书4、客运线路开辟作业指导书5、车辆旅客满意度调查作业指导书6、车站旅客满意度调查作业指导书7、分公司车辆经营者满意度调查作业指导书8、车站对客运分公司满意度调查作业指导书9、车站参营者满意度调查作业指导书10、交通事故处理作业指导书

作业指导书为什么要制订作业指导书对一个岗位应做的具体工作，告诉员工遵守什么规范，执行什么程序。此项规定越细，越易于员工在工作中执行。作业指导书定义

是指为保证过程受控而制定的程序，是规定生产作业活动的途径、要求与方法的最细化和具体的操作性文件。

简单的讲作业指导书是指:为保证过程的质量而制订的流程标准。二.编写目的与原则

目的

a)使工作或作业活动有章可循，使工作（作业）安全风险评估和过程控制规范化，保证全过程的安全和质量；

b)对内、对外提供文件化的证据；

c)作为持续改进质量、环境和职业安全健康管理体系的基础和依据；

d)用作学习与培训教材，以提高人员素质和技术水平。

作业指导书(WorkingInstruction)是指为保证过程的质量而制订的程序。作业指导书的编写依据法律、法规公司规章制度程序文件领导要求管理缺陷作业指导书

基本要求·内容应满足—5W1H原则任何作业指导书都须用不同的方式表达出：Where：即在哪里使用此作业指导书；Who：什么样的人使用该作业指导书；What：此项作业的名称及内容是什么；Why：此项作业的目的是干什么；when：何时做How：如何按步骤完成作业。—“最好，最实际”原则最科学、最有效的方法；良好的可操作性和良好的综合效果。包租车作业指导书

一、信息发布：运调科通过电话咨询、上门联系、预约、回访顾客等方式同顾客进行信息交流，积极拓展包租车业务。二、支持性文件：1、《宁夏回族自治区汽车运价规则实施细则》及公司里程票价表（最新版本）2、公司客运经营部制定的客运包租车管理规定3、包租车预约书4、客车包租车协议书（NTYJ.02B.006—2004）5、旅游包租车行车安全与服务质量管理表（NTYJ.B.082—2004）6、包租车合同评审单（NTYJ.02B.007—2004）包租车作业指导书

三、业务洽谈1、根据电话预约或上门咨询预定人员的需要，调度员与顾客进行业务洽谈时，应在调度日志或专用记录本上作好记录，内容包括：顾客单位、姓名、联系方式、包车日期、行车线路起讫地点、人数、车型及车辆类别等进行确定。2、调度员根据行程日期及线路、车型、座位，按照区汽车运价规则及公司里程票价表结合市场实际价格，经双方协商后确定包租车运费及结算方式，明确双方责任权利和义务。四、内部沟通及合同评审：调度员将包租车业务汇报运调科长或主管经理并对运价在5000元以上的包租车协议进行评审，做好评审记录。同时与拟调派车辆经营者进行沟通。包租车作业指导书评审内容：

1、顾客的要求：对顾客的要求进行评审，尽量满足顾客的要求，不能满足顾客要求的应与顾客及时沟通，说明原因取得顾客的谅解。2、车辆的安排：按照顾客要求的车型、座位安排车辆。3、运行线路是否满足顾客：合理安排包租车运行线路，达到顾客满意。4、运费价格：按包租车的运价规定及现行市场价格与顾客协商运费价格。5、包租车合同评审单由调度员填写，由运调科长或主管经理确认。包租车作业指导书

五、签订包租车协议书：1、调度员根据双方协商的结果，与顾客签订公司客车包租车协议书（NTYJ.02B.006—2004），协议书中有未尽事宜或其他特殊要求，依据协商结果，在协议书中予以明确，协议书双方签字或盖章生效(传真承诺具有同等效力)，一式两份，行程结束运费结清后自行失效。2、调度员填写行业主管部门提供的包租车预约书，双方签字或盖章，一式三份，运管部门一份、包车方一份、运调科留存一份。3、运调科与驾驶员签定公路客运安全管理责任书，加盖运调科章，驾驶员签名(运输二分公司使用)。4、签定运管部门提供的外出包车登记表，依据表中内容填写。要求单双班驾驶员签名、运调科长签字并盖章、加盖分公司公章(运输二分公司使用)。包租车作业指导书

六、车辆安检及驾驶员安全服务教育：1、车辆安检：运程在200公里以下的按车辆日检项目安检；200公里以上的按车辆定期安检项目安检。调度员通知车辆到安检站进行安检，接受安检站下发的安检合格通知单（安检单粘贴保存），安检员在旅游包租车行车安全服务质量管理表（NTYJ.B.082—2004）“车辆技术状况安检结果”一栏中填写安检结果并签字。2、安全优质服务教育：(1)运调科根据此项业务需要，对司乘人员进行说明，提醒其应该注意事项，在旅游包租车行车安全与服务质量管理表（NTYJ.B.082—2004）中“运调科对驾乘人员服务要求”一栏中填写要求，驾乘人员（双班）签名后由运调科长或主管经理签字。包租车作业指导书

3、旅游包租车行车安全与服务质量管理表一式三份，安技科一份、运管部门一份、随车携带一份、200公里以上的包租车报安技部一份。七、办理包租车运行手续：1、运调科申办包租车线路标志牌。申办手续包括：包车预约书、车辆安检合格通知单、旅游包租车安全与服务质量管理表、驾驶员驾驶证及从业资格证复印件、车辆营运证及行驶证复印件、二级维护卡复印件，持以上手续在运管所办理；2、填写包租车行车路单；（详见调度员作业指导书）3、开具包租车发票；

包租车作业指导书

4、发放旅客意见调查表。5、注：如车辆不能在运管所工作时段内返回，或周六、周日包车而车辆运行原因无法提前完成安检等特殊情况下，可由主管经理书面通知安检站先行开出安检合格单办理包租车手续，手续办理完毕后调度员将所开安检单及包租车营运线路牌交安检员手中；车辆返回后必须由安检员安检合格后，由安检员将相关包租车手续交给驾乘人员。八、旅客运输：1、安技科通知GPS监控室对包租车车辆进行全程监控。2、司乘人员按照指定地点、时间、规定的线路执行包租车运输任务。包租车作业指导书

3、运调科监督驾乘人员按时完成运输任务，如顾客中途有业务变更或其他特殊情况，双方及时沟通协调并做好记录，同时与驾驶员及时沟通并为其提供相关运输信息。九、顾客意见反馈：1、收集旅客意见调查表。2、对旅客意见调查表进行整理分析。3、对存在的问题进行整改，并且回访将处理意见告知旅客。十、运费结算：运调科按双方协议签订的运费价格，在承运任务完成后及时结清。十一、注意事项：1、所有记录填写必须用钢笔或中性笔；