物业培训课件(监控中心岗)

监控中心岗培训课件监控中心岗岗位目的

有效运用中心的各类设备，配合值班经理对管理服务区域内的公共秩序状况、各类信息、各项任务进行即时的监控、传递、调度、督促，确保项目现场有序运转。岗位总览

1、记录并处理通过居家对讲传递的客户诉求；

2、记录并处理项目现场涉及公共区域的各类报事；

3、下发任务的进度监控；

4、对中心各类设备运行情况进行实时监控，及时处理并通报异常情况；

5、突发事件的即时调度、信息上报；

6、对中心各类物资进行管理（钥匙、保险柜、消防器材、急救药品等）。联系电话供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话以及与相关政府部门的投诉电话；部门重要设备厂家或保养单位的联系电话，常用紧急电话；城市公司内部联系电话，本项目所有人员联系电话。相关资料物业费、停车场收费标准；有线电视、水、电、燃气收费标准等资料。消防器材防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、照明器具各一个；消防工具箱一个（内有：市政消火栓专用工具、消防扳手、消防斧、铁撬、管钳、铁锤、铁錾各一把、防毒面具两个以及警戒带、担架、医疗箱及常用医药用品等）;监控中心无场地时，可指定地点存放。监控中心岗岗位要求与标准类别职责与要求任务管理客户诉求接收客户通过居家对讲等方式传递的入户服务需求，5分钟内录入“易软”任务平台（形成任务工单并下发到相关责任人）监控进度直至关闭，保证20分钟客户响应要求；接收客户通过居家对讲等方式传递的诉求（非入户服务类）,5分钟内录入“易软”任务平台，并形成任务工单下发到相关责任人，监控进度直至关闭，保证20分钟客户响应要求；对任务工单实施情况进行监控，监控进度直至关闭，保证20分钟客户响应要求。日常任务接收项目现场涉及公共区域的各类报事，5分钟内录入“易软”任务平台形成任务工单下发到相关责任人，监控进度直至关闭；岗位要求与标准类别职责与要求任务管理日常任务接收项目负责人、值班经理的指令，5分钟内录入“易软”任务平台形成任务工单下发到相关责任人，监控进度直至关闭；工作月历、日历导出任务，监控进度直至关闭；汇总反馈接班人员负责对上一班应关闭而未关闭的任务进行持续跟进；自然灾害雨、雪、风、雷等根据相关处理流程进行现场处置，及时上报值班经理并配合完成信息传递、人力物力的协调工作，确保事件处理有效、规范，同时做好相关记录工作警报处理水、电、气、梯、视、消防、周界、居家等突发事件高空抛物、车辆擦碰、客户纠纷、财产损失、人员伤亡等类别职责与要求监控24小时监控关键镜头（详见项目《关键镜头清单》），镜头被遮蔽3分钟内能及时发现；发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理，并跟踪处理结果；关键镜头设置数量原则上不超出项目总监控镜头数量的20％且不超过50个；交接班时，对非关键镜头的工作状况进行一次检查，并将检查结果记录在《指挥中心工作记录表》上，如有故障即时报修，建立周界报警防区清单，与设备管理岗位配合，对每个防区每天测试1次，测试情况记录在《监控中心工作记录表》上；接班时，检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况，检查情况记录在《监控中心工作记录表》上；岗位要求与标准类别职责与要求集中呼叫23:00至次日6:00之间，每半小时对讲呼叫各岗位1次，并填写《中心与现场岗位夜间联络表》，异常情况及时通知班长核实处理。其他工作事项钥匙、保险柜、临时存放保管物品、消防器材、急救药品的管理。岗位要求与标准岗位要求与标准其他要求监控中心人员须持有当地主管部门所颁发的《消防上岗证》（或根据当地主管部门的管理要求，持证上岗），并通过服务中心考核认证（消防安全知识、消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧等）及项目负责人授权；熟悉管理服务区域各类人员的职责范围，熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围；未经允许，非监控中心人员不得进入监控中心；非设备责任人，未经许可不得操作、使用监控中心内设施设备；硬盘录像机或电脑须设分级管控的权限密码，不得向其他人员泄露电脑密码；岗位要求与标准非公司人员查看、拷贝录像资料须经项目负责人同意，查看时需由项目秩序负责人陪同查看；设置保险柜的监控中心岗位，应及时记录现金流量，督促节假日期间、夜间岗位的收费正常投递至监控中心的保险柜，预防职务行为风险；遇客户要求中心提供业主电话，应婉拒并留下客户电话，及时将情况反馈业主，严禁泄漏客户隐私。服务速度快速响应，电话在3声内要接听并回应；任何事件在3分钟内进行有效传递，客户需求20分钟内响应，紧急突发事件（水管破裂、漏煤气或电梯困人）督促专业人员15分钟内到达现场。镜头监控关键镜头设置原则：无人值守的出入口；物防技防不健全的围墙、出入口；人迹罕至的区域；经评估存在较大安全隐患区域（如泳池等）。一般镜头：除关键镜头外的其他镜头。关键镜头监控要求建立项目《关键镜头清单》；24小时监控关键镜头；镜头被遮蔽3分钟内能及时发现；发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理，并跟踪处理结果；员工工作状态及出勤情况监控。镜头监控一般镜头监控要求交接班时，对非关键镜头的工作状况进行一次检查，并将检查结果记录在《指挥中心工作记录表》上；如果发现镜头有故障，即时报修。其他要求建立周界报警防区清单，与设备管理岗位配合，对每个防区每天测试l次，测试情况记录在《监控中心工作记录表》上；其他内容按《监控中心镜头关注要点》执行。任务监控客户通过居家对讲等方式传递的入户服务需求确定对方身份、需求、联系电话，5分钟内将相关内容录入任务平台

录入时必须录入客户预订的上门服务时间（即任务工单开始实施时间）客户通过居家对讲等方式传递的诉求（非入户服务类）在接收到信息后5分钟内录入任务平台，并形成任务工单下发到相关责任人

录入时必须录入任务工单完成时间，默认为24小时（即任务工单完成时间，咨询类任务完成时间为20分钟）项目负责人的指令项目现场其他信息步骤1：任务录入及分配任务监控步骤2：进度监控（含呼叫中心录入、下发任务工单）

对系统内的所有任务工单进度（已下发、已接单、开始实施、已完成）进行监控：在任务工单下发10分钟后，任务工单责任人未通过系统确认“接单”的，需进行电话提醒、确认；对于责任人表示无法接单、无法按时完成、其他原因的，即时报值班经理重新调整任务工单内容（完成时限、责任人、取消任务工单等）后，在系统中更新/取消任务工单内容并重新下发任务工单；入户服务需求任务工单开始实施时间后10分钟，任务工单责任人未通过系统确认“开始实施”的，需电话进行确认：对于责任人表示还未上门的，即时报值班经理处理；入户服务需求任务工单责任人在系统中确认“开始实施”4个小时后仍未反馈“己完成”的，需电话进行确认：若有特殊情况，将结果即时报值班经理；对于非入户服务类任务工单在“完成时间”结束后10分钟仍未反馈结果的，需与责任人进行电话核实。任务监控步骤3：汇总移交

1．交接班时，双方应就当班应关闭而未关闭的任务进行说明、交接；

2．接班人员负责对上一班应关闭而未关闭的任务进行持续跟进、监控。接报注意事项：详细了解并记录客户需求、想法和意见，收集客户希望为其提供服务的时间：语言表达清楚、准确；明确报事人及其体地点（内部报事）/房号及业主姓名（外部客户）；了解故障设施或设备情况，以及是否有安全隐患（外部客户报事）；将岗位号、员工姓名（业主房号、姓名、联系电话）、报事（报修或投诉）内容、来电时间等情况记录在“易软”任务平台上。突发事件处理：设备房、消防主机报警步骤1：接报

收到报警信号，查看报警设备，了解报警位置及相关报警信息。步骤2：处置

通知巡逻岗前往现场查看（若是火警需提示携灭火器前往）：白天设备房报警需通知设备责任人到场。步骤3：跟踪设备故障、跑水等突发性事件，通知班长、设备责任人到场处理；如误报，将主机复位，跟进设备责任人查明原因；如确认火情，立即通知值班经理，启动消防预案，如火情升级，报警处理。突发事件处理：设备房、消防主机报警步骤4：协调

1．协调岗位安排人员到主要路口迎接、指引消防车；

2．根据现场需求调度相关岗位给予支援。步骤5：记录1．报警处理完毕，将设备复位，并将处理情况记录在《指挥中心工作记录表》上。突发事件处理：周界报警步骤1：接报

从监控画面看到或接收到周界报警的信号，立即将监控镜头切换到报警防区。步骤2：处置对讲通知报警区域的公共秩序岗位到报警防区现场查看；利用云台对报替区域进行观察，将观察的情况与现场岗位互动，探查时间不少于10分钟。步骤3：跟踪如果确认为误报，则与当值巡逻岗共同消除警报；如果发现有可疑人员或替情，立即通知领班，并通知现场最近岗位配合围堵。突发事件处理：周界报警步骤4：协调

如现场抓捕到可疑人员，协助报警，并通知现场岗位安排引导警车行进方向。步骤5：记录

1．查明原因后，将处理情况记录在《监控中心工作记录表》上；

2．重新布防周界报警。错误事项：

1．长时间不关注监控镜头，忙于其他事情；2．未督促现场巡逻岗探明报警原因，直接做误报处理。突发事件处理：停水、停电、停气、水管爆裂步骤1：接报接到客户告知突然停水、停电、停气信息时，确认是否属群体类事件还是单一事件；第一时间将此信息上报到设备责任人及管家。步骤2：处置

群体类事件，拨打相关市政客服热线，了解原因，反馈管家，并按值班经理审核后的统一说辞向客户及各岗位进行传达。步骤3：跟踪

1．按值班经理或授权人审批后的内容至少广播2次；

2．告知有用水需求的业主即离最近的取水点位置；

3．业主打电话要求帮助关阀门的，通知客服管家立即关闭，并做好记录。突发事件处理：停水、停电、停气、水管爆裂步骤4：协调

1．通知巡逻岗指引送水车到达各取水点，向现场各岗位通报送水车所在位置；

2．如水管爆裂现场需支援，立即通知相关人员到场。步骤5：记录将处理情况记录在《监控中心工作记录表》上；关注客户动向，如客户不满情绪呈逐步扩大趋势，及时向值班经理预警，并及时反馈。各事件关注提示要点：恢复供水后，提示现场巡逻岗位留意户内是否有流水声，或楼道内是否有流水情况，如有发现，立即通知中心联系业主；停水、停电、停气遇业主问询时，均需提醒业主注意关闭水阀、电闸或燃气阀门，避免恢复后造成损失。突发事件处理：煤气泄漏步骤1：接报

1．接到信息后，问清准确房号、报事人姓名、联系方式及发现途径；

2．提示报事人切勿启动任何火源及电源。步骤2：处置通知管家或公共秩序岗位迅速到达事故现场；向岗位强调注意事项：四不要（不要打电话、不要打对讲、不要按门铃、不要使用打火机）。步骤3：跟踪

了解现场情况，如确认煤气泄漏，立即通知值班工程人员，报告领班及值班经理（项目负责人），请示是否启动煤气泄漏应急预案。突发事件处理：煤气泄漏步骤4：协调

1．按领导指示，协助相关报警及急救联系事宜；

2．协调现场岗位到主要路口迎接指引救援、救护车辆行进方向。步骤5：记录（反馈）

1．将处理情况记录在《监控中心工作记录表》上；

2．如为误报，做好记录并反馈报事人（报事人要求且不在现场）。错误事项：1．给煤气泄漏户拨打对讲了解情况；

2．不及时报告领班及值班经理（项目负责人）。突发事件处理：人员物品受损相关事件（公共区域高空抛物、车辆擦碰、电梯困人、客户纠纷、人员伤亡）步骤1：接报

询问并记录报事人房号、姓名、联系方式、事件发生的准确地点、现场情况、相关物特征、主要损失等。步骤2：处置根据接报事项所属责任班组，通知对应班组负责人或相关岗位人员到达现场查看；根据事件性质，提示现场岗位人员关注各事件要点。步骤3：跟踪

对于需配合抢险或救助事件，通知相关人员快速到达指定位置：及时向相关窗口岗位及负责人传递、反馈信息。步骤4：协调根据现场最高领导指示，对需报告公安机关或医疗机构事件，立即协助拨打电话，语言表述准确、精炼；协调现场岗位迎接指引警车、救护车等行进方向。突发事件处理：人员物品受损相关事件（公共区域高空抛物、车辆擦碰、电梯困人、客户纠纷、人员伤亡）步骤5：记录、反馈将处理情况记录在《监控中心工作记录表》上，可能引发风险、纠纷或追溯的事件注意保留录音、视频等相关资料；对反应激烈客户记录好房号及姓名，反馈管家做后续跟进、关怀。突发事件关注处理要点：有人员受伤的先报警救人，提示现场岗位切勿随意处置或挪动伤员；现场有损失发生时，提示岗位保护好现场，并做好安全围蔽警戒；提示现场岗位做好公共秩序维护、交通疏导或人员疏散；电梯困人一一通过电梯对讲与被困人员保持通话，安抚情绪，通过监控观察被困人员情况及所在楼层，反馈施救人员。钥匙管控步骤l：接收

1．接收钥匙，填写《钥匙移交记录表》；

2．建立《钥匙清单》。步骤2：保管

钥匙分类标记，统一上锁管理。步骤3：使用

1．钥匙领用借用（钥匙责任人领用或同意借用）：

①填写《钥匙借用登记表》，领用借用人签字确认；

②交接钥匙，强调当日归还，逾期未还催促归还。

2．钥匙配置：

①填写《钥匙损配申请表》，保留项目负责人的审批记录；

②及时更新《钥匙清单》。步骤4：盘点

季度盘点。其他事项工作任务提醒18:00-19:00提醒岗位做好装修及施工人员清查：关注各苑落门禁是否正常关闭：关注住户居家报警情况；20:00-23:00时间段，提醒各巡逻岗位关注未关窗户