IT运维服务控制表单

控制表单以下例举了一些我司使用的服务报告单样表，同时我司也将根据用户要求及实际情况进行服务单的定制。数据表单一览表序号类别表单名称适用流程适用场景1常用服务表单服务单一般服务流程及相关流程涉及到服务工作的所有环节2用户投诉处理表用户投诉处理流程用户进行投诉，投诉处理，投诉服务环节3收款服务单财务收款流程领取，送取发票环节，收款及缴款环节4备件管理表单备件借用登记表备件借用流程服务过程中需要借用PC备件时填写5备件清单PC备件借用/网络备件更换流程登记PC/网络备件的明细表6网络备件出入库登记表网络备件更换流程服务过程中需要更换网络备件时填写7桌面运维表单设备采购验收单设备验机流程用户采购设备，在验机现场填写。8设备采购汇总表设备验机流程统计用户设备采购的汇总情况表。9设备采购明细表设备验机流程统计用户设备采购的明细情况表。10资产报废登记表资产报废流程在现场检验符合报废标准或者不确定时填写。11资产报废意见书资产报废流程信息中心审批报废后出具。12供应商维修设备回执单设备维修流程送修时，供应商到用户处回设备维修时出具，送设备时收回。/取机维修时，供应商到服务台取设备时出具，送设备时收回。13设备维修回执单设备维修流程服务工程师到用户处取回设备维修时出具，送回设备时收回。14设备维修报价单设备维修流程送供应商维修检测后报价。15设备采购报价单设备维修流程升级换件流程升级换件采购前报价。16升级换件登记表设备维修流程设备升级换件流程升级换件安装后填写。17用户入网申请单入网申请处理流程用户向信息中心申请加入内网时填写。18网络网络故障报告网络巡检流程出现网络故障，填写解决情况报告

19运维表单网络系统端口登记表网络端口开通流程网络服务过程需要开通网络端口时填写。20配线间钥匙借用登记表网络巡检流程端口开通流程所有涉及进入配线间业务操作时填写21网络巡检报告表网络巡检流程网络巡检完成后填写巡检结果报告。22资产普查表单资产登记表资产普查流程资产普查过程登记资产具体信息时填写。23资产普查汇总表资产普查流程资产普查过程汇总统计资产整体信息。24资产普查明细表资产普查流程资产普查结束后整理待导入系统的明细25资产标签资产普查流程资产普查过程贴在普查设备上以作标识。26其他表单知识库表单知识库管理流程填写工作单或上交知识库时填写。27配置变更登记表配置管理流程配置发生变更时配置管理员进行填写28日报检查问题记录表数据表单编码规则序号表单名称编码规则描述举例1服务单“THFW”+日期+当天流水号THFW-20070322-0012用户投诉处理表“THTS”+日期+当天流水号THTS-20070322-0013收款服务单“THSK”+日期+当天流水号THSK-20070322-0014备件借用登记表“THBJY”+日期+当天流水号THBJY-20070322-0015网络备件出入库登记表“THBCR”+日期+当天流水号THBCR-20070322-0016设备采购验收单“THCY”+日期+当天流水号THCY-20070322-0017设备采购汇总表“THCH”+日期+当天流水号THCH-20070322-0018设备采购明细表“THCM”+日期+当天流水号THCM-20070322-0019资产报废登记表“THBF”+日期+当天流水号THBF-20070322-00110资产报废意见书“THZCBF”+年月+当月流水号THZCBF-200703-00111供应商维修设备回执“THSX”+日期+当天流水号THSX-20070322-00112设备维修回执单“THWX”+日期+当天流水号THWX-20070322-00113设备维修报价单“THWXBJ”+日期+当天流水号THWXBJ-20070322-00114设备采购报价单“THCGBJ”+日期+当天流水号THCGBJ-20070322-00115升级换件登记表“THSJHJ”+日期+当天流水号THSJHJ-20070322-00116用户入网申请单“THRWSQ”+日期+当天流水号THRWSQ-20070322-00117网络故障报告“THWGBG”+日期+当天流水号THWGBG-20070322-00118网络系统端口登记表“THWLDK”+日期+当天流水号THWLDK-20070322-001

序号表单名称编码规则描述举例19配线间钥匙借用登记表“THYSDJ”+日期+当天流水号THYSDJ-20070322-00120网络巡检报告表“THWLXJ”+日期+当天流水号THWLXJ-20070322-00121资产普查汇总表“THPCHZ”+日期+当天流水号THPCHZ-20070322-00122知识库表单“THZS”+日期+当天流水号THZS-20070322-00123配置变更登记表“THPZBG”+日期+当天流水号THPZBG-20070322-001运维服务单服务单记录时间：年月日表单编号：THFW-20070327-0001流水号：001服务需求记录信息来源口电话□传真□用户来访□电子邮件□网络用户姓名职务资产编号联系电话所属单位所属部门单位类别具体地址事件类别（初断）事件优先级事件性质口故障维修口日常维护□指导咨询□其他服务请求类型口电话服务□现场服务□在线服务□预约服务事件描述：接听时间服务台响应时间预约时间派发情况派发时间服务工程师处理建议：提示：需携带的工具（软、硬件） 艮务经理： 服务处理情况原因分析：过程记录：故障类型口软件口硬件口网络□其他软件故障口系统软件□办公软件（OA）口专用软件□病毒□其他硬件故障□PC机口网络设备□笔记本口打印机口扫描仪□其他硬件处理类型口拔插口升级购买口保修期内维修□保修期内更换口保修期外维修□保修期外更换网络故障原因：口运营商故障□设备故障□人为故障□其他故障到场时间完成时间

是否送修口是□否是否备件□备机口备件□无需要收款口是□否事件升级口是□否服务人员相关附件（其他相关表单文件）审核人员审核时间用户填写事件解决情况：□全部解决□部分解决□未解决用户满意度口5［很满意］口4［满意］口3［一般］口2［不满意］口1［很不满意■■I■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■用户意见：用户签字：日期：回访记录回访开始时间：回访结束时间：事件解决情况：□全部解决□部分解决□未解决是否返单：口是□否按时上门［0.5分］□是□否文件备份［1分］□是□否服务态度［1分］□满意□不满意口有效回访□无效回访原因：口电话无■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■回访记录：是否佩带工牌［0.5分］□是□否告知预防措施［1分］□是□否服务技术水平［1分］□满意□不满意人接听□用户不在□正在服务中□其他■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■用户意见：受访人：回访人员：关闭服务单时间:注：服务工程师必须在派发本服务单后48小时内录入核销;回访人员必须在完成本服务单后48小时内进行回访。

网络运维表单> 网络故障报告网络运行故障报告接报时间故障现象完成时间影响范围完成情况完成报告人：故障设备名称：电信路由器故障处理过程1.防范方法1.专家组意见签字：运维部意见签字：制表日期：2010-2-28> 网络系统端口登记表计算机信息网络系统登记表所在楼层：3号楼4楼配线间号：9#交换机地址：172.30.6.53/172.30.6.54房间号对应墙座号原对应交换机端口号现对应交换机端口号备注日期4001C0413-1DC0413-2D2924-142924-144002C0412-1D2924-132924-13C0412-2D4003C0411-1DC0410-1DC0410-2DC0409-1D2924-122924-124004C0408-1DC0407-1DC0407-2D2924-112924-11C0406-1D

4005C0403-1D4005C0403-1DC0404-1DC0404-2D2924-10C0405-1D制表人：制表日期:> 网络巡检报告表网络巡检记录表编号：HFWLXJ-2007-巡检日期2007年 月 日填表人组别巡检人员用户名称地址联系人联系电话一、设备检测］匚作记录设备名称数量完成情况问题记录MODEM路由器交换机光电转换器帧中继网络整体运行二、设备清洁与保养工作记录设备名称数量完成情况工作记录网络设备用户签字确认： 确认日期:服务单统计报表> 服务单明细表报表说明：（含回访数据）查询某时间段（按月份）的服务单明细。按照时间段查询报表格式：服务单明细表查询期间：服务单状态：单位名称：事件类别：硬件日期服务单号单位名称用户名称事件类别服务单状态 …合计制表人：审核人：制表时间:查询条件：查询期间（按周或按月），单位名称，服务单状态，事件类别按照事件大类。报表字段：附注：1：此报表中应已经将投诉类服务单滤除，只显示投诉以外类别的服务单。2：可以链接查询到《用户投诉处理单》，可以查看到相应投诉单详细内容（包括处理结果）。服务单分类统计表报表说明：对所有服务单，根据事件分类、事件性质统计在一定期间内创建的事件记录数量。报表格式：服务单分类统计表查询时1虱 事件g事件性应投诉最理日常赛护其袖呢客紫高中高中低中低中查高中软件系条软件rcJL阿书其1ft合计查询条件：查询时间，事件分类附注：可以按事件性质，事件分类为统计依据，分别列示统计视图。> 服务单状态统计表报表说明：按事件来源、事件分类、事件状态汇总，实时查询事件记录数量报表格式：服务单状态统计表服务单段系统软件酬剧络路由器其他合计查询条件：查询时间，事件分类附注：查询时间是精确时间点［如查询时间2007-04-05，而不是时间段］可以按事件性质，事件分类为统计依据，分别列示统计视图。> 服务解决率统计表报表说明：按事件分类、处理角色等分别按查询时间段汇总统计该时间段内创建的事件记录的解决率报表格式：

服务解决率统计表（按期间）服务解决率统计表（按事件分类）查询条件：查询时间，事件分类附注：解决率二处理角色完成的服务单数量/当前时间段完成的所有服务单数量可以按事件性质，事件分类为统计依据，分别列示统计视图。服务时间分类统计表报表说明：按照事件分类统计事件解决的平均时间。报表格式：服务时间分类统计表序号事件分类解决时间（分钟）事件解决时间数量1系统软件24.00序号事件分类解决时间（分钟）事件解决时间数量1系统软件24.0012052办公软件10.004043专用软件25.005024病毒处理20.006035PC机14.2910076笔记本17.503527网络设备37.5015048打印机/扫描仪10.002029网络25.0050210其他15.00151合计20.0064032制表时间:制表人:-■-解决时间（分钟）服务质量统计报表（折线图），按日期、按用户部门、按服务工程师、按故障分类进行统计平均值（参考OMS），每月满意度统计表报表说明：根据《用户服务工作单》的用户评价意见，统计各月份的满意度和平均满意度。报表格式：月度满意度统计表查询期间：满意度月份54321平均2006年1月2006年2月合计制表人：审核人：制表时间:查询条件：查询期间（按年或按月）附注：各期间评价意见的满意度二各期间评价意见的数量/期间总工作单数量统计图要求：折线图> 各单位满意度统计表报表说明：根据《用户服务工作单》的用户评价意见，统计单位的满意度和平均满意度，按照时间段统计。报表格式：单位满意度统计表查询期间：满意度单位54321平均信息中心XX居委会合计制表人：审核人：制表时间：查询条件：查询期间（按年或按月）附注：各单位评价意见的满意度二各单位评价意见的数量/单位总工作单数量统计图要求：柱形图> 各工程师满意度统计表报表说明：统计各个工程师的满意度和平均满意度，按照时间段统计。报表格式：工程师满意度统计表查询期间：满意度54321平均制表人：审核人：制表时间：查询条件：查询期间（按年或按月）附注：各工程师的服务满意度二各工程师的服务单数量/工程师总服务单数量统计图要求：柱形图> 各类故障满意度统计表报表说明：统计各事件类别的满意度和平均满意度，按照时间段统计。报表格式：事件类别满意度统计表查询期间：事件类别：硬件满意度事件类别54321平均PC机笔记本网络打印机扫描仪合计制表人：审核人：制表时间：查询条件：查询期间（按年或按月），事件类别附注：事件类别服务满意度二各事件明细类别的服务单数量/事件大类总服务单数量统计图要求：柱形图> 每天有效回访量统计表报表说明：统计有效回访和无效回访及各占百分比，按照时间段统计。报表格式：月度每天有效回访量统计表查询期间:日期有效回访无效回访总数2006-01-012006-01-02合计制表人：审核人：制表时间：查询条件：查询期间（按月）附注：有效回访，无效回访为百分比数，总数为回访数量统计图要求：柱形图> 各上门时间单量统计表报表说明：按照上门时间（大院内4小时，超过4小时，大院外4小时，大院外8小时，超8小时上门时间）统计服务工作单量，按照时间段统计。报表格式：月度每天有效回访量统计表查询期间：上门时间月份大院内4小时大院内超4小时大院外4小时总数2006-012006-02合计制表人：审核人：制表时间：查询条件：查询期间附注：大院内4小时，超过4小时，大院外4小时，大院外8小时，超8小时等栏目为百分比数，总数为上门总数量。统计图要求：柱形图、折线图（若只有一行时出饼图）> 超时服务单明细表报表说明：查询超过约定上门时间事件的服务工作单明细情况，按照时间段统计。报表格式：月度超时服务单明细表查询期间:序号单号所处阶段用户单位用户姓名故障描述超时原因制表人：审核人：制表时间：查询条件：查询期间附注：1:可以链接查询到《用户服务工作单》，可以查看到相应服务工作单详细内容。2：完单时间以工程师填写的时间为准，不以系统自动获取的时间为准。超时的单据若工程师完单后判断结果并没有超时，则不作超时的单据。3：服务单所处阶段由OMS根据单据状态进行自动判断。IT用户满意度调查表您好！以下IT服务客户满意度的调查，希望您的配合，在此表示感谢！为了提高IT服务管理水平，保障网络和系统的正常运行，调查客户对目前IT服务现状的满意度，以便了解客户对IT服务的需求是非常重要的。当IT服务部门处理突发故障时，由于受时间、资金、技术、资源、人力和服务意识等的限制而无法高质量实现时，必须确定哪些是重要的、需优先满足的需求。1、 你清楚IT部门服务的项目和范围吗？2、 查询、咨询IT问题方便吗？3、 你认为IT部门（或外包单位）服务协议的履约能力如何？4、 你对报修客服人员的服务态度满意吗？5、 你对网速满意吗？6、 你对系统使用的服务器响应速度满意吗？7、 你对所使用的系统的稳定性满意吗？8、 你对使用的应用系统的可操作性满意吗？9、 你认为我们防病毒能力相对外部平均水平怎样？10、 技术人员维修到场及时吗？11、 你对问题解决率满意吗？12、 你对故障修复速度满意吗？13、 你对技术人员的技术水平满意吗？14、 在维修过程中你能及时了解修复进程和状态吗？—15、 你觉得IT服务成本控制有效吗］17、你愿意继续接受IT部门的服务吗？

维护项目管理表格> 项目变更控制表申请日期变更内容的关键词申请人姓名职务归属子系统或模块变更内容：变更理由：对其他子系统的影响及所需资源：申请人评估开发方负责人评估用户方负责人评估若不变更开发方负责人批复意见用户方负责人批复意见若变更开发方负责人批复意见用户方负责人批复意见优先级编号执行人 结束时间开发方负责人签发日期用户方负责人签发日期：项目活动计划表

关键质量活动一览表序号关键质量活动方法注释任务分配开始/截至时间001合同评审项目管理层会议，基准分析法启动阶段进行项目管理层6.20/6.22002计划评审003需求评审004设计评审005单元测试006系统测试

项目成员岗位工作说明书项目名称岗位名称岗位执行人直接上级岗位工作范围岗位主要职责123岗位特殊需求工作标准考核说明岗位工作条件与权利岗位素质（学历、技能、品德）要求风险应对计划一览表项目管理跟踪报告模板项目名称项目经理跟踪频率（日、周、月）现阶段的主要状况已经完成的任务未完成的任务客户满意度里程碑进展工期延误主要原因财务状况本阶段投入资金客户付款状况超预算状况本阶段人事变动风险状况发现的主要风险风险的损失解决的风险未解决的风险经验、教训下一阶段的计划负责人签字：报告人签字：日期：编号报告人报告日期项目名称项目经理本月工作概述本月发生的项目变更变更名称是否批准备注