管理学原理-沟通

沟通1/14/20231上司与下属上司对小李说：“小李，你这一季度的绩效比上一季度还要低，我真为你担心。（上司的本意是：小李，你只需要再努力一点，我相信你可以做的更好！）

上司对小张说：小张，你的那份报告一写好就拿给我，我需要它！（上司的本意是：在一个星期以内，我需要那份报告，你准备好交给我。）上司对小王说：“小王，我们公司在北京有一个空缺，正好适合你，我们希望你去！（上司的本意是：小王，如果你喜欢在北京的这份工作，你就去，如果不喜欢，就留在这里）1/14/20232沟通沟通的概念和过程沟通的目的沟通的类型沟通的障碍有效沟通的实现1/14/20233一、沟通的概念和过程1/14/20234沟通的概念

管理沟通指的是人与人之间的信息交流，即人际沟通，为了设定的目标，借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在个人或群体间传递，并力争达成共同协议的过程。

1/14/20235沟通的过程信道（媒介）译码接受者信息反馈噪音编码信息发送者1/14/20236有效沟通的条件信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容基本条件附加条件发送者发出的信息应完整准确接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动1/14/20237喝酒有益？

曾经有一个演讲者想证明酒精的害处，他在讲台上摆了两个透明的玻璃杯，一个装的是白水，另一个是酒精。这个演讲人拿一个虫子放到白水里，虫子游来游去，他又把虫子拿出来放到酒精里，虫子游了几下就不动了，死掉了。这时演讲者非常得意地对观众说：“各位！这个实验说明了什么？”沉默很久也没有人吱声。

后来后排有一个醉醺醺的声音说：“这说明人要是喝酒他肚子就不生虫子。”1/14/20238沟通的首要任务是如何让别人理解你，同时你能够更好的理解别人。沟通的最优效果是“共同”即双方不仅相互理解，更重要和难得的是达成一致意见。沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。沟通的要点1/14/20239二、沟通的目的1/14/202310沟通的目的流通信息（说明事物，传递信息）控制员工的行为（遵守公司政策）表达情感（分享挫折与满足，建立关系、树立信誉）激励员工改善绩效（提高士气、确保工作）解决问题（达到组织或个人的目的）1/14/202311一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电话。电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答：“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。”老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是就在老太太那儿割草打工吗?为什么还要打这个电话?”割草男孩说：“我只是想让她知道我做得有多好。”表达情感（分享挫折与满足，建立关系、树立信誉）1/14/202312三、沟通的类型1/14/202313三、沟通的类型（一）按中介或手段划分口头沟通书面沟通非语言沟通技术设备支持的沟通（二）按组织系统划分正式沟通非正式沟通1/14/202314①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。1/14/202315（三）按方向划分下行沟通上行沟通平行沟通（四）按是否进行反馈划分单向沟通双向沟通1/14/202316游戏：撕纸操作程序：1、发出单向指令：大家闭上眼睛------全过程不许问问题-----把纸对折-----再对折-----再对折-----把右上角撕下来-----旋转180°-----把左上角也撕下来-----睁开眼睛-----把纸打开相关讨论：为什么会有这么多不同的结果？1/14/202317操作程序：2、请一位同学上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次同学们可以问问题。相关讨论：为什么还会有误差？点评：任何沟通的形式及方法都不是绝对的，它依赖于沟通者双方彼此的了解，沟通环境的限制等，沟通是意义转换的过程。1/14/202318①单向沟通：信息的发送者和接收者的角色不变的沟通，一方只发送信息，另一方只接受信息。②双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。1/14/202319四、沟通的障碍1/14/202320沟通受阻的世界

世界上误解是常态，理解是特例。比如A的脑海中有一个意思，他用语言方式把它描述出来，B通过声音接收到了这个词语，然后他在自己脑海中把这些词汇通过自己对这些词汇的定义组合成自己的意思。A的意思通过语言这个媒介可能由于对词汇的不同定义和使用能力限制，已经发生了扭曲；而B在接收的过程中又发生了第二次删减和扭曲，然后组合成他认为的意思，此时可能已经把A的意思给完全歪曲变形了。

实际上，我们在座的人对每个词的定义都没有两个人是完全相同的，这个沟通受阻的世界就来自语言的歧义性、模糊性，而每一个人都是根据自己生存的阅历来对语言进行联想，对它赋以意义的。1/14/202321沟通的障碍主观障碍客观障碍选择性接受过滤行为情绪因素1/14/202322想当然的沟通者

有个人很穷，一次人家请他去吃饭，在酒席上他就拼命地吃，到散席的时候，他的腰已经弯不下了。他只能直挺着腰往家走，半路上他的帽子被风刮到地上，他只好踢着帽子往前走。这时迎面过来一个孕妇，这个人走到孕妇跟前说：“大姐，请你帮我把这个帽子捡起来。”这个孕妇很生气，又不好发作，于是用手指指自己的肚子，示意自己不能给他捡帽子。这时男人恍然大悟：“哇！大姐，原来你也去赴宴去了。”

我们会把我们自己心中所想的东西认为别人也是这么想的。这种所谓的将心比心是产生误解的根源之一。想当然是人性的普遍弱点。

1/14/202323沟通的障碍主观障碍客观障碍选择性接受过滤行为情绪因素组织结构因素空间距离因素技术工具因素1/14/202324传话游戏游戏规则：主持人先把传话的内容告诉第一位同学，再把话依次向后传，最后一名同学把听到的话大声说出来。游戏须知：传话过程中，不能大声讲出，不能让第三人听到。1/14/202325传话游戏

外婆给我讲了个《狼和羊》的故事，她一会儿学狼“嗷嗷嗷”，一会儿学羊“咩咩咩”，夸张的表情逗得我哈哈大笑。1/14/202326传话游戏妈妈赶马，马慢，妈妈骂马1/14/202327信息失真情况实例最初的信息董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最终的信息1/14/202328人们把一个意思传达给对方时，语言所起的作用只占7%，声音所起的作用是38%，表情、动作、综合感觉所起的作用占55%沟通的障碍1/14/202329

我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。又过了十天，扁鹊见到蔡桓公说：“国君，你的病已经到了肠胃，如果不治，恐怕后患无穷。”桓侯仍然不理。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了案例分析1/14/202330是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:

1.蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。2.扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。3.扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。评论假如我是扁鹊，会明确指出什么病，结果会怎么样，同时跟蔡桓公说:"陛下，您的身体不是您一个人的事，是天下苍生的事。我享受着你赐予我的恩泽，而我能为您做得却如此的微小，请您允许我（凭我的所长）为你调养身体，否则我会深感到不安。不敢再继续享受你赐予我的一切。既然我在你身边是如此的无用，我决心离开你。1/14/202331先入为主爱因斯坦理论物理学家相对论的创始人他是个怎么样的人？1/14/202332爱因斯坦在获得诺贝尔奖接受记者采访的时候拍了这样一张照片！偏见！1/14/202333五、有效沟通的实现1/14/202334有效沟通的实现缩短信息传递的途径选择适当的沟通方式用心倾听充分利用反馈进行情绪管理1/14/202335小故事美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”在现场的观众笑的东倒西歪……而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。你真的听懂对方的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？1/14/202336听的五种基本境界(1)心不在焉地听。(2)虚拟故事地听。(3)专注地听。也就是说你在认真地听对方讲话，对方通过语言将词汇传达到你的脑海中，你脑海根据你原来对词汇的定义将它组合为意思。所以在课堂上大家都专注地听，为什么结果却大相径庭呢？有人答满分，有人不及格，原因是每个人对词汇的定义不同，自然理解也就不同。有的同学跟老师定义一样，他就听懂了。

(4)设身处地地听。设身处地是什么意思呢？你作为一个听者，把你想像为是一个说者。你需要换到对方的位置上，然后根据对方的语言习惯，出生背景，知识层次包括知识结构，然后再分析地说这些话是什么意思，这样你才可能听懂对方说的是什么话。

(5)创造性地听。这是最深层次的听。即通过说者的前后语句的使用、用词的特点、说者的动作表情，在听的过程中加入你主观的创造，进行逻辑分析，通过他描绘的现象，透过他所流露的信息，用准确的语言再把说者的意思描述出来。我们中80%的人，语言表述都是不准确的。只有创造性地去听，你才能真正听出来对方到底是说什么意思。

1/14/202337倾听的艺术不要随意打断对方的发言。要向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。1/14/202338说话的几条基本原则(1)意思确定。大部分有一点语言功夫的人，他有时候会玩弄词汇，说话的时候意思不确定，对方接收到一个意思，一旦这个意思对他不利，他就说我不是那个意思，我是这个意思等等。这叫作狡辩，狡辩中有的是偷换概念，有的是偷换标准。1/14/202339

古希腊一个著名的诡辩家收徒弟，要2000里拉的学费。他跟他徒弟约定：“你先交1000，等三年出徒之后，等你打赢第一场官司时再交另1000学费。”学生得到了老师的真传，三年出徒后却迟迟不交那1000元钱。每问其何故不交另一半学费，答曰：“我还没有打赢第一场官司。”老师急了，就说：“今天咱俩打官司，如果我赢了，你自然应该付我钱。如果我输了，就是你赢了第一场官司，按照合同，你应该付我钱。”

学生说：“那不对，如果我输了，就是我还没打赢第一场官司，我还是不应该付你钱。如我打赢了，我自然不付你钱。”这个里头的狡辩就是换标准，一个是官司输赢的标准，一个是合同标准，是偷换标准。1/14/202340(2)明确具体。你在表达一件事情时你必须前后有联系，用具体准确的语言表达。

(3)内容与形式必须统一。人们把一个意思传达给对方时，语言所起的作用只占7%，声音所起的作用是38%，表情、动作、综合感觉所起的作用占55%。1/14/202341说话的艺术(1)有话直说。“有话直说”说的是说话的方式。实际上对于语言这种奇妙的现象如果有所了解的话，那么真正有大智慧的人是有话直说。但我这里说的“直说”是综合考虑到上述六个方面的。不是单纯的直说，你用最准确简洁的语言表达是最好的方式，比弯弯绕好得多，有效得多。

(2)有话实说。“有话实说”说的是说话的内容要真