沟通技巧与人际关系

溝通技巧與人際關係管理干部培訓課程

一、何謂溝通

就方式而言：包括口語與非口語兩部份就內容而言：包括事（contact）與情（feeling）

就情境而言：包括自己、別人何二者之間的關係互動就過程而言：溝通是雙方之間意思的傳達和接收包括四部分：1.你的意思是什麼？2.你如何傳達你的意思？3.你的意思如何被接收？4.當你的意思被接收後，產出什麼效果？對你們之間的關係有什麼影響？二.有效溝通的方向性向下溝通溝通由較高階層流向較低階層向上溝通溝通由較低階層流向較高階層測向溝通工作團體成員之間.相同層級的經理人之間,或任何同一級的人之間的溝通

三、溝通的原則

1、了解自己的感受，學習自我溝通2、查證別人的感受，注意訊息的互動與回饋3、不要強迫別人與你溝通，也不要太快放棄與對方溝通4、不同不是不好，不同只是雙方不一樣5、正面表達自己的意思，減少扭曲、偽裝、防衛6、你認為「對」的，對方不一定認為「對」的7、留個機會讓別人說說他們的想法8、溝通要感性+理性9、不採敵對的態度

四、溝通的三種狀態

（一)退縮迴避威脅否定自己的權利過份禮讓害怕給人添麻煩（二）侵略---一味求勝的侵略行為自認飽受威脅相信反擊才是上策缺乏自信壓抑的後遺症（三）積極---更有效率皆大歡喜充滿自信更信任別人增強自制力主動積極、勇於嘗試五.有效溝通的要素開放信任對方,願意做自我坦誠,此時此地的感受同理避免作評價,站在對方立場上着想正向避免(我逮到你了),(假如不是因為你!)支持開放心胸,避免(是的----可是)平等對別人正向關懷,彼此尊重六.聲調變化練習1.這不完全是我的錯.(可能有其他事情是我的錯.)2.這不完全是我的錯.(只有部分事情是我的錯)3.這不完全是我的錯.(我沒有過錯,該怪罪的是別人.)4.這不完全是我的錯.(雖然我應分擔小小的責任,但你不能責怪我.)

七.傾聽技巧(一)(1)專注技巧姿勢的投入事宜的身體移動目光接觸心理上的注意(2)跟進技巧開放是的引導簡短的鼓勵偶爾的問句注意的沉默情感回饋八.非語言溝通訊息的影響文字7%声音38%脸部表情和姿势55%九.有效溝通避免(一)

教訓說教或訓誡對方,如“你不應該------”.“你必修”過多或不適當的問題連續的問句或質問勸告以自己片段的瞭解或主觀的經驗給對方意見------”轉移如“說到------我的經驗是------”爭變找理由與對方爭輪或加強解釋,有時是合理化的防衛保證安慰對方,但對實際問題卻無助益

九、有效溝通避免---(二)

批評診斷或挑剔對方,如“你的毛病是------”.“你又錯了------”標籤給對方一些綽號或形容,如“你真笨”.“馬屁精”診斷偵查和分析對方,如“我發現你的毛病在------”评價以自己的價值觀來支配或控制對方,如“你表現還不錯”.我可以做得更好”命令強迫或迫使他人做事,如“你最好照我的話去做------”威脅警告或恐嚇對方,如“如果你------,我將(如何懲罰)------”

十、1.溝通阻礙的破除

重視低層主管，保持訊息暢通匯集意見，溝通回應作之以身，行之以正，言之以誠，待之以心

絕不允許二手消息，讓基層先知道

召開定期溝通反應會議

將溝通併入每人的工作表現之一

2.

溝通的阻礙原因？1、對訊息的回應太少，且不見回應的效果2、自我責任感很低3、言行不一致

十一、溝通法則

誠實---發自內心的真誠技巧---發自自然的技巧1.

微笑2.

正面開始-發自深思的內容3.

傾聽-聽結構、規則、邏輯4.

同意的技巧A.

自己冷靜B.

傾聽對方

細知對方意向和企圖，找出關鍵字給對方一個台階下---五調交互運用爐火純青法

十二、圓滿人際關係的要訣

儀容整潔---整體搭配的藝術美平易近人---不亢不卑，虛懷若谷，不恥下問關心、體貼---將心比心，不錦上添花彬彬有禮---經常使用「請」、「謝謝」、「對不起」、「你辛苦了」自信、有智慧---充滿自信，舉止雍容華貴、氣質不凡具幽默感---『樂觀的人生關觀，率直為偽的態度，加上爐火純青的技巧，再以輕鬆的方式，表達出你的意見，這就是幽默』真誠恭維---善用讚美的詞句，誠懇的稱讚他人說話有度---有深度，及控制適當的聲調

十三、公司內部圓滿的人際關係

定位自己善於溝通-主動傾聽承擔風險適時說「不」適當回饋接受批評-理性處