8-透视六西格玛

2023/1/15清华大学经济管理学院孙静1透视六西格玛清华大学经济管理学院孙静清华大学经济管理学院孙静22023/1/15内容国内外六西格玛的应用情况六西格玛的含义实施六西格玛项目的步骤六西格玛项目的成功案例讨论与总结WhyWhatHow2023/1/15清华大学经济管理学院孙静3国际六西格玛的应用情况清华大学经济管理学院孙静42023/1/15国际六西格玛的应用情况1987年，六西格玛的先驱Motorola。——Almostabilliondollarssavingsin3yearsandaMalcolmBaldrigeAward

1989年，IBM。1991年，DEC。1993年，ABB、柯达、德州仪器。1995年，联合信号。——Over2billiondollarscumulativesavingssinceitbeganSixSigma.1995年，通用电气GE。——Overabilliondollarssavingin1998and2billionfor1999.美国波多里奇国家质量奖

?六西格玛就是传统的质量改进？清华大学经济管理学院孙静52023/1/151997年，COMPAQ、陶氏化工、杜邦、迪尔、洛克希得·马丁、日本电气、帕尔、布捷技术、SIMENS、SONY、TOSHIBA、惠尔普。

1999年，气体产品、美国运通、福特汽车、霍尼韦尔、约翰逊控股、强生、J·P·摩根、LG集团、爱立信、美泰克、抗星、安迅资讯、诺基亚、飞利浦、雷声、普莱克斯、三星电子、旭电、住友、联合技术、美国邮政服务。Q:有何规律？Why？清华大学经济管理学院孙静62023/1/151999年《财富》全球500强名单中，有40家公司实施了六西格玛，其中14家属于该名单中前100位的公司。全球500强之外的公司同样出现了六西格玛的指数增长。包括：花旗银行。尤其是中小企业势头强劲，其中很多是实施六西格玛公司的供应商。越来越多的顾客要求其供应商更短的生产时间、更好的准时交货、更少的不合格等等。2001，BankofAmericasupportedbyCEOKenLewis清华大学经济管理学院孙静72023/1/15六西格玛的发展趋势六西格玛出现了跨行业、跨国、跨大陆的发展趋势。航空工业、化学工业、电子工业、冶金工业等尤其明显。例如：菲亚特Fiat、福特Ford、沃尔沃Volvo、航星Navistar、博格-活纳Borg-Warner等汽车公司最近实施了六西格玛。例如：以美国国际集团保险、美国运通、花旗银行、GE资本服务所代表金融服务业。例如：以GE全球电子交易服务系统为代表的商务网络系统。行业特色清华大学经济管理学院孙静82023/1/15六西格玛的一个特点1995年以前，Motorola的总裁RobertW.Galvin。1995年以后，联合信号CEO:LawrenceA.Bossily;GE的前任CEO：JohnF.WalchFord的JacquesNasser;Dupont的CharlesO.Holiday;清华大学经济管理学院孙静92023/1/15Compaq的BenjaminM.Rosen;LG的Bon-MooKoo;LockheedMartin的VanceD.Coffman;DowChemical的WilliamS.Stavropoulos;Intel的AndyGrove。领导力Leadership2023/1/15清华大学经济管理学院孙静10国内六西格玛的应用情况清华大学经济管理学院孙静112023/1/15行业特点

家电电信汽车航空注：此项研究结束于2004年6月。清华大学经济管理学院孙静122023/1/15地域特点

地区企业数量上海15广东15江苏11北京8清华大学经济管理学院孙静132023/1/15导入六西格玛的时间特点=1.472平均增长率=142023/1/15六西格玛中国之路第一阶段：2001－2003年起步阶段特征：以培训为主的推进方式推进企业：联想集团、海南航空、宝山钢铁、中远集团、中兴通讯、中国一航集团、东方电机等

Toshiba、Tyco、Homedepot缘由：1）GE等企业的技术合作（海航、一航等）

2）国际企业管理交流－国资委（中远等）

3）外资企业的全球化同步（Nokia、Toshiba等）

4）咨询机构的宣传推广、JackWelch的自传152023/1/15第二阶段：2004－2005年困惑探索期特征：1）逐步被中国大型民营企业所接受

2）由珠三角地区向长三角地区扩展

3）培训与项目实施相结合企业：美的集团、TCL、格力、康佳、马钢、上汽物流、海尔、香港地铁等驱动力：1）国际化、OEM－质量竞争

2）行业、供应链－成本竞争162023/1/15第三阶段：2006－至今扩张期特征：1）珠三角长三角渤海经济区

2）由制造业向服务业延伸（金融、电信）

3）以创新为先导，以追求绩效为目标企业：金融业－平安保险、中国银联、中国建行招商、浦发、民生银行等电信业－北京移动、上海移动、广东移动福建电信等驱动力：加入WTO后的服务业开放，美国银行、

汇丰等价值创新、产品/服务创新、流程优化/再造清华大学经济管理学院孙静172023/1/15内容国内外六西格玛的应用情况六西格玛的含义实施六西格玛项目的步骤六西格玛项目的成功案例讨论与总结2023/1/15清华大学经济管理学院孙静18狭义的六西格玛——六西格玛质量水平清华大学经济管理学院孙静192023/1/15数据的重要性如果不能用数字表达某事，说明我们对其知之甚少。如果对其知之甚少，我们就不能控制它。如果不能控制它，就只能靠运气。客户满意的关键是数据信息让数据说话数据数字清华大学经济管理学院孙静202023/1/15信息-Excel如何让数据说话？SASspssminitab数据分析实例1清华大学经济管理学院孙静212023/1/15知识：统计规律数据具有变异性数据的变异具有统计规律性数据信息知识基于数据、信息与知识的管理清华大学经济管理学院孙静222023/1/15西格玛(,sigma)西格玛()是一个希腊字母。西格玛用于定义任一过程或产品特性值相对于其均值的分散程度。标准差standarddeviationExcel-stdev六Six6西格玛Sigma清华大学经济管理学院孙静232023/1/15西格玛水平LSL：下规范界限LowerspecificationlimitUSL：上规范界限UpperspecificationlimitM：规格中心可比性清华大学经济管理学院孙静242023/1/15M=759060例:清华大学经济管理学院孙静252023/1/15西格玛水平45倍120倍清华大学经济管理学院孙静262023/1/15不算不知道，一算吓一跳！电子业：航空、冶金、化工清华大学经济管理学院孙静272023/1/154的质量每年至少有20000张开错的药方每年有15000多位婴儿被护士不慎跌落每年断电、断水、断暖气8.6小时每周电话不通或电视停播约10分钟每周发生近500例做错的外科手术每小时丢失邮件2000件清华大学经济管理学院孙静282023/1/1515×30,000=450,000×200=90,000,000130,000,00024,500,0003180,00044,000535清华大学经济管理学院孙静292023/1/15不算不知道，一算吓一跳！银行业（以中国建设银行浙江分行为例）transactional清华大学经济管理学院孙静302023/1/15六西格玛(6)水平：2ppb=十亿分之二清华大学经济管理学院孙静312023/1/15存在1.5的偏移:3.4ppm=

一百万个出错的机会中出现的错误不超过3.4公平＋“一网打尽”清华大学经济管理学院孙静322023/1/15清华大学经济管理学院孙静332023/1/15清华大学经济管理学院孙静342023/1/15何为六西格玛？狭义：——减少变差和缺陷——消除产生变差和缺陷的机会六西格玛质量水平：3.4ppm或2ppb消除会产生波动和错误的机会清华大学经济管理学院孙静352023/1/15六西格玛=3.4ppm或2ppb???工程师和统计学家用来精确调整产品及生产过程的高技术方法。？！清华大学经济管理学院孙静362023/1/15Review复习Motorola电子业汽车航空业冶金化工服务业基于数据、信息与知识的管理西格玛（标准差）的管理视角一百万出错机会中出现错误少于3.42023/1/15清华大学经济管理学院孙静37广义的六西格玛清华大学经济管理学院孙静382023/1/15金融时报：“…一项旨在从每一件产品、过程和交易中消除缺陷的方法”。进一步补充：六西格玛是一项在全组织范围内改进过程性能的战略活动，其核心目标是减少成本和增加收入，既适用于制造业也适用于服务业。！消除会产生缺陷的机会清华大学经济管理学院孙静392023/1/15六西格玛是一种把组织的定位转移到更好地满足顾客需求的状态，以此获得更大的利润和更强的竞争力，是迅猛的“文化革命”。需要了解顾客的要求，对事实数据进行统计分析，这与管理、改进、再造业务流程密切关注。以实现：减少成本、提高竞争力、增加市场分额、保留顾客、减少周期循环时间、减少错误、改变组织文化、改进产品和服务。！多元化的社会，需要企业文化清华大学经济管理学院孙静402023/1/15战略与文化“当战略与组织文化发生冲突时，文化恒胜；当组织文化与变革的精神不相容时，变革的努力将遭到失败。”

——美国著名管理学家理查·M.霍德盖茨（RichardM.Hodgetts）41通用电气GE高层经理奖金（高达100万美金）的40%，取决于其质量计划的执行程度。JackWelch曾告诫年轻的经理，除非他们被选做黑带员工，否则他们在GE不会有太大的前途。JackWelch要求通用电气的每个员工都要对质量高度敏感，他称之为“质量精神病”。清华大学经济管理学院孙静422023/1/15利润、竞争力忠诚的客户客户满意客户需求（明示的、隐含的、潜在的）客户数据产品/服务信用组织文化清华大学经济管理学院孙静432023/1/15六西格玛（韩国）组织文化的保障作为管理战略，加以推行以统计工具为技术支持，实现各个六西格玛项目的目标（财务数据）基于数据库、知识库的六西格玛清华大学经济管理学院孙静442023/1/15何为六西格玛？六西格玛作为可以持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客满意及经营业绩并可带来巨额利润的一整套管理理念和系统方法。六西格玛管理通过有组织有计划地实施六西格玛项目带来经济效益，同时，通过六西格玛项目的实施推进人们观念与行为方式的转变。清华大学经济管理学院孙静452023/1/15六西格玛：管理理念西格玛，sigma,——标准差3.4ppm,百万出错机会中出现错误少于3.4六西格玛消除出错的机会战略——降低成本，增加收入文化的革命清华大学经济管理学院孙静462023/1/15内容国内外六西格玛的应用情况六西格玛的含义实施六西格玛项目的步骤六西格玛项目的成功案例讨论与总结清华大学经济管理学院孙静472023/1/15六西格玛项目的步骤：DMAIC定义过程的问题Define测量过程的性能Measure分析过程的原因Analysis改进过程，减少变差和非增值的活动Improve控制过程，使得同样的问题不再发生Control固化清华大学经济管理学院孙静482023/1/15五个基本步骤发现问题（界定阶段Define）——质量成本EconomicConsiderationsofQuality（质量的经济性分析）——基本工具（排列图、检查表等）BasicTools(Pareto,Checksheets,etc.)——工序流程图Flowchartingtheprocess——行动计划ActionPlans——SIPOC分析——关键质量特性树清华大学经济管理学院孙静492023/1/15质量经济性分析预防成本鉴定成本内部故障成本外部故障成本作业成本分析法Activity-BasedCost流程分析清华大学经济管理学院孙静502023/1/15清华大学经济管理学院孙静512023/1/15清华大学经济管理学院孙静522023/1/15清华大学经济管理学院孙静532023/1/15隐性质量成本清华大学经济管理学院孙静542023/1/15SIPOC分析Supplier:供应商Input:输入Process:过程Output:输出Customer:顾客清华大学经济管理学院孙静552023/1/15过程步骤1步骤2输入输出供应商顾客清华大学经济管理学院孙静562023/1/15SIPOC分析清华大学经济管理学院孙静572023/1/15关键质量特性树Need:期许Requirement:要求Specification:规范或规格

Needrequirementspecification清华大学经济管理学院孙静582023/1/15关键质量特性树清华大学经济管理学院孙静592023/1/15M&M:好项目的两个条件Meaningful有意义的:顾客能够切身感受其成果，才能称之为“有意义”。因此，项目的目标往往是改进顾客感受的关键质量特性。Manageable可管理的：项目的规模和范围应比较适宜，能够利用有限的资源并在特定的时间内成功完成。清华大学经济管理学院孙静602023/1/15SMARTSpecific:具体目标Measurable:可测量的目标Aggressive&achievable:具有挑战性的、现实可行的目标Relevant:符合项目原始事实目的的目标Time-bound:明确在何时、达到何种程度的目标清华大学经济管理学院孙静612023/1/15五个基本步骤测量表现（测量阶段Measure）——能力分析CapabilityStudies——因果分析表Causes/EffectDiagrams——测量系统分析MSA清华大学经济管理学院孙静622023/1/15五个基本步骤确认原因（分析阶段Analysis）——成立小组ProblemSolvingTeams——单件缺陷数，产出率DPU，RTY——头脑风暴Brainstorming----亲和图——失效模式与后果分析FMEA——多变量分析MultivariableStudies——实验设计DOE——假设检验——回归分析清华大学经济管理学院孙静632023/1/15清华大学经济管理学院孙静642023/1/15清华大学经济管理学院孙静652023/1/15五个基本步骤消除或减少引起后果的原因（改进阶段Improve）——实验设计DOE——高级统计工具AdvancedStatisticalTools——员工参与EmployeeInvolvement清华大学经济管理学院孙静662023/1/15五个基本阶段保持改进成果（控制阶段Control）——控制计划ControlPlans——修正标准操作程序RevisedStandardOperatingProcedures清华大学经济管理学院孙静672023/1/15清华大学经济管理学院孙静682023/1/15实例：工商银行清华储蓄所清华大学经济管理学院孙静692023/1/15定义：SIPOC分析清华大学经济管理学院孙静702023/1/15定义：质量特性树清华大学经济管理学院孙静712023/1/15测量人民币业务百分比：92.34%理财金业务百分比：2.85%外币业务百分比：4.80%平均空号率：19.37%平均等待时间：15.09分钟等待时间标准差：9.38分钟平均到达率：0.904人/分钟平均排队长度：10.8369人平均服务窗口数：3.66383个清华大学经济管理学院孙静722023/1/15分析：日不同时间到达规律清华大学经济管理学院孙静732023/1/15分析：到达率“月规律”清华大学经济管理学院孙静742023/1/15分析：等待时间“月规律”清华大学经济管理学院孙静752023/1/15分析：建立“等待时间”函数清华大学经济管理学院孙静762023/1/15分析：简化“等待时间”函数清华大学经济管理学院孙静772023/1/15分析：简化“等待时间”函数（续）清华大学经济管理学院孙静782023/1/15改进与控制改进公布顾客到达规律显示“等待时间估值”趣化等待过程提倡自助服务控制固化改进结果，防止问题重现，保持长期稳定清华大学经济管理学院孙静792023/1/15DMAIC对六西格玛的价值清华大学经济管理学院孙静802023/1/15六西格玛人才培养资深黑带masterblackbelt(MBB)黑带blackbelt(BB)绿带greenbelt(GB)蓝带yellowbelt倡导者champion财务效果分析师清华大学经济管理学院孙静812023/1/15内容国内外六西格玛的应用情况六西格玛的含义实施六西格玛项目的步骤六西格玛项目的成功案例讨论与总结清华大学经济管理学院孙静822023/1/15通用电气在新加坡的塑胶制造厂的颜色实验室里，六西格玛项目实施后，将通用电气的树脂颜色调配成顾客要求的颜色所需要的时间减少了85%。在全球塑胶市场快速进步的环境中，这一改进为工厂带来了明显的竞争优势。清华大学经济管理学院孙静832023/1/15由一名黑带员工领导的六西格玛团队改进了准时交货系统，提高了生产率，通过改变冰箱的测试和修理过程为通用电气装置部门节省了4百万美元。改进前的冰箱测试和修理过程是生产线上的一个连续测试环，其过程是将冰箱从生产线上拿下来，检测和修理完毕后在放回生产线上。改进后用八个测试单元取代了原有的测试环，在这些测试单元中有专门人员负责检测冰箱在机械方面可能存在的问题并进行必要地修理，然后再进行电气测试。清华大学经济管理学院孙静842023/1/15在通用电气的资本抵押保险公司中，有一个持续贷款团队，这一团队中包含一名黑带员工和一名主黑带员工，他们应用六西格玛来处理借款人的拖欠问题，并采取相应的补救措施。这使得缺陷率减少了96%，通用电气资本抵押保险公司因此得以在减少申诉费用8百万美元的同时，提供更快捷的借款方式。清华大学经济管理学院孙静852023/1/15通用电气在加拿大的飞机引擎公司的行政助理，在一个项目中进行六西格玛绿带培训，以保证通用电气加拿大公司进口的航海用引擎和工业引擎的质量，以及供应给加拿大顾客的零件和工具的质量。项目的实施不仅大大减少了关税成本，还使得边境延误减少了至少50%。清华大学经济管理学院孙静862023/1/15DFSS:designforsixsigma使用六西格玛方法和技术后，通用电气药物