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文档简介

电话接听礼仪电话接听礼仪八大要点1有备来电礼貌对话2听到铃声快接电话3首先问好在报姓名4姿势正确微笑说话5语调稍高吐字清楚6通话简练等候要短7礼告结束后挂轻放8听话认真礼貌应答一、电话形象有备来电礼貌对话打电话有备打电话避免浪费时间引起对方的不快二、接听电话礼仪听到铃声快接电话听到铃声后，及时应答电话快接电话接的快对方没有心理准备，接的慢对方会感到烦躁接电话的时间上至10秒，限三声铃想一般三声后要接听就要接听，如果三声过后未接听应道歉“对不起，让您久等了”。如果受话人不在或做一件紧急的事情带二、接听电话礼仪

2、电话记录技巧（5W1H原则）

二、接听电话礼仪3、代接、代转电话以礼相待

对方所找的人不是自己，应友好地问：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”这里需要注意的是，应当先讲“某人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来。否则会让打电话者认为他要找的人正在旁边，可就是不想搭理他。被找的人如果就在身旁，应告诉打电话者：“请稍候”，然后立即转交电话，不要抱着恶作剧或不信任的态度，先对对方“调查一番”，尤其是不允许将这类通话扩音出来。尊重隐私不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。3、代接、代转电话记忆准确

对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如：“我再重复一遍，您看对不对。”“好的，等他回来我立即转告他。”代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成误会。传达及时

如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。代接电话操作方式：*155+内线号码代转电话操作方式：快速按挂断键，输入电线号码Thankyou问题处理方式电话指导远程协助现场解决内部协助外部协助远程协助的常用方式Netmeeting桌面远程协助第三方软件，如QQ等。Netmeeting的使用开始－>运行－>输入conf，点确定。配置姓、名、电子邮件地址有问题一方，输入对方的IP地址，进行呼叫共享桌面，并允许控制。好处：局域网范围内，问题提交方可看到问题处理过程。桌面远程协助使用问题提交方打开有远程

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