怎样做好客户服务工作

怎样做好客户服务工作？讲师：沈清仪首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。所以做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。

但是从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？答案当然是肯定的。首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。那么我们究竟应该从哪些方面来做好客户工作呢？一：心理素素质（忍耐耐与宽容））二：品格素素质（注重重承诺，不不失信于人人）三：技能素素质（勇于于承担责任任）四：综合素素质（要有有博爱之心心）客户需求的的认知：1.“硬服服务”：固固有特性。。以具体指指标，标准准体系，考考核衡量的的服务。是是兑现承诺诺，满足需需求的工作作2.“软服服务”：在在服务中赋赋予企业文文化，理念念层次的精精神价值。。但其实过过程能急剧剧提升客户户满意程度度。客户需求的的满足感1.在硬服务充充足的情况况下，则““软服务的的充足性””将导致客客户满意程程度的激增增，客户表表现为“惊惊喜”2.在软服务缺缺失的情况况下，“硬硬服务的充充足性”，，只能使客客户认为““理所当然然”“五步一法法”服务体体系第一步：认认识客户第二步：了了解客户第三步：帮帮助客户第四步：理理解客户第五步：感感动客户“一法”则则是指“成成就客户””的法则，，“满足客户户成功需求求”的服务务法则。客服人员基基本素质：：1.“处变变不惊”的的应变力2.挫折打打击的承受受能力3.情绪的的自我控制制力4.积极进进取，永不不言败的良良好心态5.语言表表达能力6.丰富的的行业知识识及经验7.熟练的的专业技能能8.优雅的的语言表达达技巧9.思维的的敏捷，具具备客户活活动心里的的洞察力10.具有有良好的人人际关系沟沟通能力11.具备备专业熟练练的客服电电话接听技技巧12.良好好的倾听能能力客服人员品品格素质要要求：1.忍耐与与宽容是优优秀的客服服人员的一一种美德。。2.谦虚是是做好客户户服务工作作的要素之之一。3.拥有博博爱之心，，真诚对待待每一个人人4.用于承承担责任5.强烈的的集体荣誉誉感。客服人员综综合素质要要求：1.“客户户至上”的的服务观念念2.工作的的独立处理理能力3.各种问问题的分析析解决能力力客户服务技技巧：在客户服务务的语言表表达中,应应尽量避免免使用负面面语言.这这一点非常常关键.客客户服务语语言中不应应有负面语语言.什么么是负面语语言比如如说,我不不能,我不不会,我不不愿意,我我不可以等等,这些都都叫负面语语言.1.在客户户服务的语语言中,没没有"我不不能"当你说"我我不能"的的时候,客客户的注意意力就不会会集中在你你所能给予予的事情上上,他会集集中在"为为什么不能能","凭凭什么不能能"上.正确方法:"看看我们能能够帮你做做什么",这样就避避开了跟客客户说不行行,不可以以.2.在客户户服务的语语言中,没没有"我不不会做"你说"我不不会做",客户会产产生负面感感觉,认为为你在抵抗抗;而我们们希望客户户的注意力力集中在你你讲的话上上,而不是是注意力的的转移.正确方法:"我们能为你你做的是………"3.在客户户服务的语语言中,没没有"这不不是我应该该做的"客户会认为为他不配提提出某种要要求,从而而不再听你你解释.正确方法:"我很愿意为为你做".4.在客户户服务的语语言中,没没有"我想想我做不了了"当你说"不不"时,与与客户的沟沟通会马上上处于一种种消极气氛氛中,为什什么要客户户把注意力力集中在你你或你的公公司不能做做什么,或或者不想做做什么呢正确方法:告诉客户你你能做什么么,并且非非常愿意帮帮助他们5.在客户户服务的语语言中,没没有"但是是"你受过这样样的赞美吗吗——"你穿的这这件衣服真真好看!但但是……",不论你你前面讲得得多好,如如果后面出出现了"但但是",就就等于将前前面对客户户所说的话话进行否定定.正确方法:只要不说"但是",说什么都都行!在在客户服务务的语言中中,有一个个"因为"要让客户接接受你的建建议,应该该告诉他理理由,不能能满足客户户的要求时时,要告诉诉他原因.事务处理准准则：1.与客户户之间常规规事务，依依“客户服服务操作程程序”办理理。2.客户投投诉时，依依“客户投投诉处理程程序”办理理客户服务务只有一个个原则：““客户满意意优于一切切”决定服务品品质关键，，在于员工工所作所为为，言行举举止给客户户的印象。。客服满意意度是衡量量公司服务务水平的标标尺如果有其他他未规定的的情况，请请服务人员员依下列三三原则办理理：1.客户满满意第一2.客户永永远是对的的3.如果客客户错了，，请考虑虑第第一项原原则电话营销沟沟通技巧一、掌握握客户的心心理1.想一些强有有力的问句句(引导客户说说“是”)再一个不要要经易放放弃.2.吸引注意3.提高兴趣4.加强欲望5.确定行动6.加深记忆二、声音音技巧1、恰当的的语速，最最好与客户户的语速速相一致致；2、有感感情；3、热热诚的态态度。三、开开场白的的技巧1、要引引起客户户的注意意的兴趣趣；2、敢于于介绍自自己的公公司，表表明自己己的身份份；3、不要要总是问问客户是是否有兴兴趣，要要帮助客客户决定定，引导导客户的的思维维；；面对对客户的的拒绝不不要立刻刻退缩，，放弃；；4、在电电话里说说话的声声音要比比平时大大些，营营造出很很好的通通话气氛氛；5、简单单明了，，不要引引起顾客客的反感感。四、介介绍公司司或产品品的技巧巧1、面对对“碰壁壁”的心心态要好好；2、接受受、赞美美、认同同客户的的意见；；3、要学学会回避避问题；；4、转客客户的反反对问题题为我们们的卖点点。五、激激发客户户购买欲欲望的技技巧1、应用用客观的的人的影影响力和和社会压压力；2、用他他的观点点；3、在乎乎客户的的每一句句话，在在乎他在在乎的人人、事、、物；4、用媒媒体及社社会舆论论对公司司的影响响力六.客户户投诉：：按客户投投诉服务务规范提提供服务务并做好好情绪判判断1愤怒2焦急3悲伤4喧哗七.安抚抚客户情情绪：1聆听客客户的倾倾诉2判断是是否3为我方方原因4表示理理解5并进行行说明6详细记记录客服工作作职能及及流程一、客户户资料管管理1.资料收集集。在公司的的日常营营销工作作中，收收集客户户资料是是一项非非常重要要的工作作，它直直接关系系到公司司的营销销计划能能否实现现。客服服资料的的收集要要求客服服专员每每日认真真提取客客户信息息档案，，以便关关注这些些客户的的发展动动态。2.资料整理理。客服专员员提取的的客户信信息档案案，并进进行分析析分类，，分派专专人管理理各类资资料，并并要求每每日及时时更新，，避免遗遗漏。3.资料处理理。客服主管管按照负负责客户户数量均均衡、兼兼顾业务务能力的的原则，，分配给给相关客客服专员员。客服服专员负负责的客客户，应应在一周周内与客客户进行行沟通，，并做详详细备案案。二、对不不同类型型的客户户进行不不定期回回访客户的需需求不断断变化，，通过回回访不但但了解不不同客户户的需求求、市场场咨询，，还可以以发现自自身工作作中的不不足，及及时补救救和调整整，满足足客户需需求，提提高客户户满意度度。回访方式式：电话话沟通、、电邮沟沟通等回访内容容：1.询询问客户户对本司司的评价价，对产产品和服服务的建建议和意意见；2.特特定时期期内可作作特色回回访（如如节日)3.制制定详细细的拜访访纪录注意：回回访时间间不宜过过长，内内容不宜宜过多。。回访规范范及用语语回访规范范一个避免免，三个个必保，，即避免在客客户休息息时打扰扰客户；；必须保证证会员客客户的100%的回访访；必须保证证回访信信息的完完整记录录；必须保证证在三天天之内回回访（最最好与客客户在电电话中再再约一个个方便的的时间））。开始：您您好我是是××，，请问您您是×××先生/小姐吗吗？打扰您了了。交流：感谢您在在××时时间注册册为我们们中国人人才库企企业会员员，请问问您对招招聘效果果，企业业后台功功能服务务项目满满意吗？？【满意】】：您对对我们的的服务有有什么建建议吗？？【不满意意/一般般】：（（能否告告诉我您您对哪方方面不满满意吗？？/我们们应改改进哪哪方面的的工作结束：【满意】】：感谢谢您的答答复，您您如果需需要什么么帮助，，可随时时跟我们们取得联联系，祝祝您（开开车愉快快/节日日快乐）），再见见！【不满意意/一般般】：非非常谢谢谢您的反反映，这这一点我我们的确确做得不不够，我我们很快快就会有有改进的的望您监监督，祝祝您（开开车愉快快/节日日快乐）），再见见！高效的投投诉处理理完善投诉诉处理机机制，注注重处理理客户投投诉的规规范性和和效率性性，形成成闭环的的管理流流程，做做到有投投诉即时时受理，，迅速有有结果，，处理后后有回访访；使得得客户投投诉得到到高效和和圆满的的解决。。建立投投诉归档档资料。。投诉处理理工作的的三个方方面：1.为顾顾客投诉诉提供便便利的渠渠道；2.对投投诉进行行迅速有有效的处处理；3.对投投诉原因因进行最最彻底的的分析。。投诉解决决宗旨：：挽回不不满意顾顾客投诉解决决策略：：短—渠渠道短平—代价价平快—速度度快认识服务务与品牌牌的关系系1.顾客客永远都都是对的的；顾客客是商品品的购买买者，不不是麻烦烦的制造造者；顾顾客最了了解自己己的需求求、2.爱好好，这是是企业需需要收集集的信息息。失去去品牌比比损失一一次交易易更可怕怕。投诉处理理流程：：1、投诉诉受理即初步填填写《顾顾客投诉诉登记表表》的相相关内容容，如投投诉人、、投诉时时间、投投诉内容容等。2、投诉诉判断了解客户户投诉的的内容后后，要判判定客户户投诉的的理由是是否充分分，投诉诉要求是是否合理理。如果果投诉不不能成立立，即可可以婉转转的方式式答复客客户，取取得客户户的谅解解，消除除误会；；如果投投诉成立立，则根根据顾客客投诉信信息确定定被投诉诉的责任任部门，，并请顾顾客给予予一定时时间展开开调查。。3、提出出处理方方案根据实际际情况进进行部门门研讨提提出不同同相关解解决方案案。主管管领导应应对投诉诉处理方方案一一一过目，，选择最最佳解决决方案，，并及时时作出批批示投诉处理理准则首先，言言行礼仪仪按服务务规范操操作。与顾客不不发生冲冲突的技技巧：1.不不争论；；恶言；；不动怒怒；2.不不轻易承承诺，不不失言；；3.不推推卸责任任；4.不不提高说说话音调调。5.避避免跟顾顾客说““不行、、不知道道、不可可以等””6.不不怀疑顾顾客的诚诚实品格格；须注意：：尊重顾客客的人格格，专心心对待顾顾客，用用心倾听听，从顾顾客角度度出发分分析顾客客的实际际问题，，给顾客客一定的的自主权权。请顾顾客参与与共同选选择最佳佳解决途途径，让让顾客感感觉到他他的意见见得到尊尊重，尽尽量用补补偿性方方法调节节与顾客客的关系系。三、与各各部门密密切沟通通，参与与营销活活动，协协助市场场销售。。企业实施施电话营营销对销销售成功功与否起起着重要要作用，，这就要要求客服服专员具具有一定定的销售售业务能能力，掌掌握一定定的业务务技巧。。客服部考考勤管理理制度考勤是考考核职工工出勤，，衡量劳劳动纪律律和计算算工资的的重要依依据，也也是完成成各项任任务的重重要保证证，为严严肃劳动动纪律，，特制定定考勤管管理制度度如下：1.正常出勤勤:在规规定的工工作时间间内到岗岗上班或或被安排排出差应应记为正正常出勤勤。2.迟到：超超过规定定上班时时间到厂厂记为迟迟到，或或虽已上上班，但但正常出出勤时间间超过规规定上班班时间的的。迟到到每分钟钟扣罚1元。3.早退：下下班时间间未到，，又无出出门手续续而离开开公司的的记为早早退。早早退十分分钟以内内罚款20元，，十分钟钟以上视视为矿工工。4.病假：因因病休假假时，应应持有医医院或公公司医务务室证明明，并经经主管或或分管经经理批准准签字方方可休息息。除住住院卧床床的病人人外，必必须个人人持病历历假条到到公司请请假。不不超过一一个月的的病假，，由主管管批，每每次准假假不超过过3天；；第二个个月的病病假，由由分管经经理批，，每次不不超过一一周；二二个月以以后的病病假，由由总经理理批，每每次不超超过二周周。未被被批准的的病假，，强行休休息，视视为旷工工。5.事假：因因事请假假，应写写明理由由，除紧紧急情况况外应事事先办理理请假手手续，交交考勤人人员。一一天以内内的事假假，由主主管批准准；三天天以内的的事假，，由分管管经理批批准；三三天以上上的事假假，由总总经理批批准。未未被批准准的事假假，强行行休息，，视为矿矿工。6.工伤假：：因公负负伤时，，应在第第一时间间报告公公司领导导，并保保留现场场，由分分管经理理牵头组组织分析析事故，，按三不不放过要要求写出出事故报报告单，，公司领领导批准准，按医医院假条条，记录录工伤天天数，伤伤者应按按规定医医疗期病病休。综综合办及及时办理理工伤保保险，组组织工伤伤鉴定，，督促复复工。7.旷工：未未有任何何病事假假手续，，而擅自自不到岗岗上班；；私自伪伪造、涂涂改证明明；虽按按工作时时间上班班，但未未打卡者者或未按按规定补补办病事事假手续续均视为为旷工。。旷工1天扣罚罚50元元。连续续旷工超超过20天，或或一年之之内累计计超过30天的的，企业业予以除除名。8.加班：在在规定工工作时间间以外，，有批准准手续的的加点或或周日、、假日到到岗工作作视为加加班。客服部奖奖惩制度度员工行为为规范是是企业形形象的重重要体现现，是员员工整体体素质最最直接的的反映。。现制定定《客服服部奖惩惩制度》》以明示示：一、文明明办公规规范要求求1.办公公区域内内玩游戏戏和浏览览与工作作性质无无关的网网站，发发现一次次扣2分分2.上班班时间内内看报纸纸、杂志志、聊天天、从事事与工作作无关的的事，发发现一次次扣2分分；3.部门门员工传传递文件件资料时时，未使使用指定定文件夹夹及按规规范填写写的，发发现一次次扣2分分；4.随便便将外来来人员带带入办公公区域内内，一次次扣2分分；5.其它它违反文文明办公公规范要要求的行行为，一一次扣2分；（（如摔鼠鼠标,砸砸键盘等等发泄等等行为））二、电话话接听规规范要求求1.客户户服务电电话响铃铃三声未未接起，，一次扣扣5分；；2.用电电话聊天天或长时时间占用用电话，，一次扣扣3分；；3.通过过电话、、QQ、、MSN为用户户提供服服务过程程中，未未按标准准用语实实施，出出现不当当言词及及语气，，发现一一次扣10分；；4.其它它违反电电话接听听规范要要求的行行为，一一次扣2分；（（如语气气不善、、无精打打采等情情况）三、员工工仪容仪仪表要求求1.上班时间间穿着不不得体，，首饰佩佩戴夸张张，一次次扣1分；2.女员工化化浓妆，，涂夸张张有色指指甲油，，一次扣扣1分；3.发型蓬乱，染染夸张色，梳梳怪异发型，，一次扣1分；4.其它违返员工工仪容仪表规规范要求的行行为，一次扣扣1分；5.接待来访者时时不注意自身身礼仪形象，，破坏公司形形象，一次扣扣2分；6.办公区域内大大声喧哗、争争吵、辱骂、、打闹，一次次扣2分；7.办公区域内奔奔跑、躺卧、、倚靠、蹲、、搂抱、搭肩肩等行业，一一次扣2分；8.其它违反日常常接待规范的的行为，一次次扣1分；四、奖励方案案1.客服员工工在订单处理理及浏览网站站时，及时对对存在失误及及错误的地方方提出修修改建议的，，一次奖励10分；2.提出对客客服部、公司司的建议性意意见的，一次次奖励20分分；3.接到客户户来信表扬的的，一次奖励励50分；接接到电话、QQ等形式的的表扬及嘉奖奖的，一次奖奖励20分；；4.接到其他他部门主管赞赞许的，一次次奖励20分分；5.发现及时时更正他人错错误，避免造造成损失的，，一次奖励10分；6.工作主动动、认真负责责，能够以团团队、公司利利益为重的，，一次奖励20分；五、备注：1、1分即为为2元，一经经发现现场直直接予以警告告；2、规范中的的办公区域包包含办公室、、会议室以及及公司所属其其他场所。3、本规范适适用于客服部部员工在工作作区域内的任任何工作时间间，特别规定定的除外。4、员工日常常考勤、请假假、出差等行行为参照《员员工手册》《《考勤制度》》中的相关规规定。5、有关的其其他员工规范范要求，参照照公司相关制制度执行。六、检查实施施方案1.检查部门门：由客服部部安排人员进进行检查2.检查时间间：每日/1次3.每日检查查：每天不定定时由客服主主管检查员工工日常行为规规范4.检查要求求：每日将检检查结果反馈馈至各组负责责人处；各组组在晨会及周周例会上对产产生的问题进进行深入剖析析，对责任人人进行批评教教育或处罚。。以上就是客服服人员的基本本要求，要打打造属于我们们的客服团队队，需要靠我我们大家一起起努力，奋斗斗！大家一起起加油吧！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:05:1114:05:1114:0512/31/20222:05:11PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2214:05:1114:05Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:05:1114:05:1114:05Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2214:05:1114:05:11December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20222:05:11下下午午14:05:1112月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222:05下下午12月-2214:05December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3114:05:1114:05:1131December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:05:11下下午2:05下下午午14:05:1112月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。14:05:1114:05:1114:0512/31/20222:05:11PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2214:05:1114:05Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。14:05:1114:05:1114:05Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2214:05:1114:05:11December31,2022