房地产中介门店绩效考核与绩效管理

绩效考核与绩效管理一、为什么要进行绩效考核1、传统绩效考核的目的通过考核确认工作执行人员的绩效达成水平而决定奖惩、分配奖金、提薪、调职、晋升等人力资源管理决策。通过考核极其对考核结果的合理运用（奖惩和待遇调整），达到激励员工努力工作。但是：在理论与实践上都存在一些问题过分地把员工绩效改善和能力的不断提高依赖于奖惩制度，因此带来的消极影响表现在：A、员工改善绩效的动力来自于利益的驱使和对惩罚的惧怕；B、过分依赖制度而削弱了组织各级管理者对改善绩效方面的责任；C、单纯依赖定期的、既成绩效的评估而忽略了对各种过程的控制和督导；D、由于管理者的角色是警察，考核就是要挑员工的毛病，因此造成管理者与被管理者之间的对立与冲突；E、这种只问结果不问过程的管理方式，不利于培养缺乏工作能力和经验的资浅员工；F、当员工发现无法达到工作标准的时候，自暴自弃，放弃努力，或归因于外界和其他人；G、在工作标准不能确切衡量时，导致员工规避责任；H、产生对业绩优秀者的抵制情绪，使得成绩优秀者成为被攻击的对象等。报酬工资能力工作年限业绩（工作质量和工作数量）能力发挥态度（纪律性、协调性、积极性、责任性）能力基本能力（知识、技能和体力）基本素质理解能力、判断能力、决断能力业务能力创造能力、筹划能力、开发能力表达能力、谈判能力、涉外能力领导能力、管理能力、统率能力能力结构2、现代绩效考核的目的A、考核的目的不仅仅是为了奖惩，奖惩只不过是强化考核功能的手段；B、考核的目的不仅仅是为了调整员工的待遇，调整待遇是对员工价值的不断开发的再确认；C、考核的根本目的是为了不断提高员工的职业能力和改进工作绩效，提高员工在工作执行中的主动性和有效性；因此考核要：*确认员工以往的工作为什么是有效的或无效的；*确认应如何对以往的各种方法加以改善以提高绩效；*确认员工工作执行的能力和行为存在哪些不足以便改善；*确认如何改善员工的能力和行为；*确认管理者和管理方法的有效性；*确认和选择更为有效的管理方式和方法；D、考核核不仅仅仅是针对对员工的的，而更更重要是是针对管管理者的的，因为为：*考核是是直线管管理者不不可推卸卸的责任任，因为为员工的的绩效就就是他自自己的绩绩效；*认真组组织考核核不仅体体现了管管理者对对员工、、自身和和组织的的负责精精神，而而且反映映了管理理者自己己工作态态度。因此：各各级管管理者要要作为业业绩改善善和提高高的有效效推动者者，而不不仅仅是是员工业业绩和能能力的评评定者！！考核的目目的总结结1、通过过正确的的指导，，强化下下属已有有的正确确行为和和克服在在考核中中发现的的低效率率行为，，不断提提高员工工的工作作执行能能力和工工作绩效效；2、为晋升、、工资、奖金金分配、人事事调整等人力力资源管理活活动提供可靠靠的决策依据据；3、强化管理理者的责任意意识，不断提提高他们的管管理艺术和管管理技巧，提提高组织的管管理绩效；4、通过对考考核结果的合合理运用，营营造一个激励励员工奋发向向上的积极心心理环境；5、为雇员的的职业生涯发发展提供切实实的基础和公公平的机会，，使他们始终终保持不断受受雇的能力。。二、绩效考核核的应用1、人力资源源规划*提高高考核核，为为组织织提供供总体体人力力资源源质量量优劣劣程度度的确确切情情况，，获得得所以以人员员晋升升和发发展潜潜力的的数据据，以以便为为组织织的未未来发发展制制定人人力资资源规规划；；2、招招聘和和选择择*根据据绩效效考核核结果果的分分析，，可以以确认认采用用何种种评价价指标标和标标准作作为招招聘和和选择择员工工时使使用，，以便便提高高绩效效的预预测效效度，，提高高招聘聘的质质量并并降低低招聘聘成本本，如如：知识经验和和技能能性格及及其他他心理理品质质3、人人力资资源开开发*根据据绩效效评价价的结结果，，分别别制定定员工工在培培训和和发展展方面面的特特定需需要，，以便便最大大限度度地发发展他他们的的优点点，使使缺点点最小小化，，实现现：提高培培训效效果，，降低低培训训成本本；实现适适才适适所在实现现组织织目标标的同同时，，帮助助员工工发展展和执执行他他们的的职业业生涯涯规划划；4、报报酬方方案的的设计计与调调整*绩效效评价价的结结果为为报酬酬的合合理化化提供供决策策的基基础，，使得得组织织的报报酬体体系更更加公公平化化、客客观化化，并并具有有良好好的激激励作作用，，如：：提薪的的标准准和提提薪的的方式式；奖金的的标准准和分分配方方式；；为有贡贡献的的人追追加特特别福福利和和保险险等/5、正正确处处理内内部员员工关关系*坦率率公平平的绩绩效评评价，，为员员工在在提薪薪、奖奖惩、、晋升升、降降级、、调动动、辞辞退等等重要要人力力资源源管理理环节节提供供公平平客观观的数数据，，减少少人为为不确确定因因素对对管理理的影影响，，因而而能够够保持持组织织内部部员工工的相相互关关系于于可靠靠的基基础之之上；；6、对对员工工潜在在能力力的认认识*员工工潜在在能力力的状状况是是组织织预测测员工工未来来工作作绩效效的重重要方方面。。组织织的未未来发发展，，在很很大程程度上上依赖赖员工工我潜潜在能能力。。*现实实绩效效与员员工现现实能能力相相关*未来来绩效效往往往取决决于组组织中中员工工的潜潜在能能力绩效管管理系系统绩效考考核卡卡能能力力开发发卡适适应性性卡1、业业绩考考核情情况1、、能力力开发发目标标（计计划））1、健健康2、态态度考考核情情况2、、指导导观察察记录录（（实施施）2、性性格、、兴趣趣3、能能力考考核情情况3、、评定定明细细书（（督督导））3、、特长长4、、上上司司意意见见4、、适适合合与与不不适适合合5、、自自我我申申报报三、、绩绩效效评评价价程程序序1、、确确定定绩绩效效评评价价的的目目标标不同同的的目目标标可可能能导导致致评评价价的的内内容容、、标标准准和和方方法法的的不不同同，，例例如如：：（（日日本本企企业业））奖金金业业绩绩调薪薪忠忠诚诚晋升升能能力力2、、建建立立工工作作期期望望*建建立立工工作作期期望望，，就就是是组组织织要要求求工工作作执执行行人人员员应应该该达达成成和和如如何何达达成成工工作作绩绩效效标标准准，，主主要要包包括括：：1））应应该该做做什什么么：：工工作作执执行行人人员员应应该该完完成成什什么么工工作作和和履履行行什什么么职职责责；；2））应应该该遵遵循循哪哪些些规规章章制制度度、、工工作作程程序序和和操操作作规规程程；；3）应该该达成什什么工作作结果，，如：A、工作作的质量量，包括括：*工作过过程的正正确性*工作结结果的有有效性*工作结结果的时时限性*工作方方法选择择的正确确性B、工作作的数量量，包括括：*工作效效率*工作总总量4）完成成预定绩绩效应具具备哪些些知识、、经验和和技能，，例如：：A、工作作执行人人员应具具备的专专业知识识、管理理知识和和经验的的程度；；B、工作作执行人人员应具具备的技技能或能能力，如如：*组织协协调：包包括工作作分配、、内外关关系协调调等；*计划决决策：目目标分解解与资源源分配、、计划的的周密性性与可行行性等；；*执行有有效：执执行效率率、执行行监督、、意外事事件处理理等；*人际交交往：有有效沟通通、合作作友善、、冲突处处理等；；*问题解解决：问问题发现现及时、、判断准准确、采采取解决决问题的的方法得得当等；；*培训指指导：培培训开发发、工作作指导、、帮助下下属解决决问题等等；*下属激激励：公公平公正正、有效效授权、、团队意意识建立立、士气气激发技技巧等。。5）工作作执行中中的行为为和态度度，包括括：*敬业精精神、主主动工作作精神；；*敢于负负责、忠忠于职守守；*刻苦勤勤奋、勇勇于革新新；*率先垂垂范、以以身作则则；*实事求求是、扎扎实稳健健等。3、设计计评价体体系1）确定定评价责责任体系系：*自我评评价*同事评评价*上级评评价*下级评评价*服务对对象评价价*小组评评价（有有相关人人员组成成）不同的组组织文化化，选取取不同的的评价责责任人2）评价价要素的的选择例如，对对一个管管理者，，我们可可以考虑虑：A、命令令、指示示的准确确性；B、指示示、帮助助的程度度；C、工作作水平，，包括给给下属分分配工作作的难度度、工作作量、工工作条件件等；D、态度度与责任任意识等等。例一用于奖励励考核项目目现现场人员员职职能能人员管管理理人员业绩考核40%60%80%态度考核60%40%20%能力考核000用于提薪考核项目现现场人员职职能人员管管理理人员业绩考核030%50%态度考核80%40%20%能力考核20%30%30%用于晋升考核项目现现场人员职职能人员管管理理人员业绩考核20%30%50%态度考核60%20%10%能力考核20%50%40%例二考核项目细细分因因素管管理职能指指导职职能一一般职能1、工作质质量25%20%0业绩2、逐逐个数量25%10%0小计计50%30%01、纪律性性08%20%2、协调性性08%20%态度3、积积极性10%12%20%4、责任性性10%12%20%小计计20%40%80%1、知识技技能4%8%10%2、判断能能力6%5%10%能力3、筹筹划能力5%5%04、交涉能能力5%5%05、指导管管理10%7%0小计计30%30%20%合计100%100%100%例三：零售商商推销员1、上架品种种数（报表））**2、产品展示示、宣传品张张贴、发送（（巡查）**3、信息反馈馈（竞争对手手、库存、作作物、虫害））（报表、巡巡查）**4、客户拜访访次数（电话话记录、拜访访记录、巡查查）**5、客户开发发（报表）6、发货准确确性（统计））*7、发货及时时性（统计））*8、零售回款款率（统计））*9、费用控制制（统计）*10、协助销销售（进货指指导、销售指指导、销售商商培训）*11、客情关关系**12、退货率率（统计）13、坏帐风风险控制（报报表、统计））14、工作态态度15、服从性性16、创意采采纳率（统计计）17、规则遵遵守（规章制制度、行为规规范）**例四：区域经经理1、销售额**2、回款率**3、市场预测测**4、合同管理理**5、市场策划划*6、业务风险险控制*7、社会关系系维系*8、费用控制制**9、新产品推推广*10、财务制制度执行11、人员管管理**12、重点客客户管理**13、信息反反馈14、发送及及货物管理15、大客户户拜访16、退货率率*2）评价方法法选择*相对评价法法，包括：A、交替排列列法B、因素排序序法C、配对比较较法D、强制分布布法A、交替排序序法（比较））B、因素排序序法（分因素素比较）C、配对比较较法D、强制分布布法绝对评价法A、生产记录录法B、定期检查查法C、推进法D、行动特征征评定法E、减分法F、关键事件件法G、叙述法H、作业标准准法I、图表尺度度法J、目标管理理法K、强制选择择法L、指导记录录法关键事件法*规定最有利利和最不利的的记录标准（（限度事例）），作为考核核的主要着眼眼点，适合以以奖惩为目的的的考核（操操作类）；*在日常工作作中记录并保保存限度事例例；*根据保存的的记录，对员员工进行评价价。叙述法*在进行考核核时，以文字字叙述的方式式说明突出事事实，包括：：用事实说明，，以往工作取取得了那些明明显的成果；；工作上存在的的不足和缺陷陷是什么；作业标准法*预先确定各各项作业的标标准，作为绩绩效评价的客客观基础；*建立衡量作作业标准的方方法，并让员员工理解这些些标准与衡量量方法；*根据员工的的工作情况和和结果对照标标准进行评价价。图表尺度法*选择绩效评评价要素；*限定不同绩绩效等级的的的评价标准和和分数；*直接上级根根据图表对员员工进行评价价。目标考核法*根据下属能能力情况设定定工作业绩目目标；*将目标定量量化，确定衡衡量方法和绩绩效标准；*考核时按照照预定标准与与下属共同检检讨每一个目目标的完成程程度。强制选择法*选择绩效评评价因素，并并对每一个因因素进行不同同达成程度的的描述；*在考核时，，要求评价者者根据被考核核者的情况选选择最符合其其的描述；4、进行业绩绩评价1）如何进行行正确评价A、强化原始始记录，帮助助评价质量B、对评价标标准形成一致致的理解C、为自己的的主观感觉寻寻找事实和客客观依据。2）常见评价价因素的判断断基准A、工作过程程的正确性*优秀标准：：一贯遵循既既定的方针、、政策、程序序和方法注意有否以下下情况发生：：*未经批准擅擅自违反既定定的方针政策策；*破坏正常的的组织权利结结构，发生越越权、侵权行行为；*擅自改变规规定的程序和和方法等。B、工作结果果的有效性优秀的标准：：工作的结果果总是超过和和达到预期的的要求注意有否以下下情况发生：：*以某种借口口为由，达不不到预期的要要求；*存在返工、、投诉和有关关部门抱怨；；*需要经常指指导、监督和和控制，存在在对其工作不不放心的感觉觉等。C、工作方法法选择的正确确性优秀的标准：：总是能够选选择正确的工工作方法。注意有否以下下情况发生*在工作方法法选择方面经经常需要上级级指导，对自自己的职业能能力缺乏信心心；*因工作方法法选择不当而而造成工作的的失误或损失失等。D、工作效率率优秀的标准：：总是能够在在规定的时限限内完成工作作注意有否以以下情况发生生*拖延工作具具有一贯性；；*完成工作需需要上级或相相关人员的不不断催促；*工作缺乏逻逻辑性，没有有条理性等。。E、工作数量量优秀的标准：：承担明显超超过平均水平平以上的工作作量，并能同同时推行多项项工作。注意有否以下下情况发生*承担的工作作任务与大多多数人相仿；；*不能同时推推行多项工作作任务；*一旦工作数数量增加，工工作的质量产产生明显的恶恶化等。F、工作的改改进与改善瓯绣的标准：：主动改进工工作方法，不不断提高绩效效水平。注意有否以下下情况产生*墨守成规、、安于现状、、缺乏创新意意识；*缺乏改善工工作的热情和和有价值的建建议；*固执己见，，反对改革等等。G、统筹安排排与计划优秀的标准：：合理分配工工作，有效利利用资源。注意有否以下下情况发生*在工作分配配上出现职责责重叠，时间间安排发生冲冲突；*员工各种任任务与符合明明显不均衡；；*存在人浮于于事现象等。。H、知识优秀的标准：：拥有足以履履行各种职责责的专业知识识和管理知识识：注意有否以下下情况发生：：*因相关知识识欠缺而需要要频繁指导；；*难以理解和和把握上级意意图，造成因因理解困难而而产生的执行行不利等。I、经验和技技能优秀的标准：：在处理本职职责内工作时时总是得心应应手，无须指指导和帮助。。注意有否以下下情况产生*在履行工作作职责时经常常就具体问题题寻求指导和和帮助；*对处理常见见问题时经常常显得没有把把握；*在事务处理理过程中一贯贯缺乏主见；；*难以独立承承担一项完整整的工作等。。J、沟通能力力优秀的标准：：善于选择适适当的过头方方式，对他人人的意图理解解准确，表达达流畅。注意有否以下下情况发生*不能根据客客观情况、对对象选择适当当的沟通方式式；*文字、语言言表达缺乏逻逻辑，以致他他人难以理解解；*无法准确理理解他人意图图等。K、解决问题题能力优秀的标准：：总是善于发发现问题，并并正确解决问问题。注意有否以下下情况发生*不能把问题题解决在萌芽芽状态；*不能正确把把握问题的本本质和产生的的原因；*不能选择正正确处理问题题的方法；*经常因问题题处理不当产产生抱怨等。。L、督导能力力优秀的标准：：经常检查下下属工作进度度，指导和协协助下属解决决工作中的问问题，有效协协调下属的工工作关系，注注重培养下属属的工作能力力。注意有否以下下情况发生*经常抱怨下下属工作开展展不利；*经常抱怨下下属工作能力力不足；*不能准确把把握下属工作作进度和存在在的问题等。。M、责任意识识优秀的标准：：忠于职守，，尽职尽责，，积极主动，，实事求是，，工作扎实。。注意有否以下下情况发生*强调客观理理由，推脱应应负的责任；；*好大喜功，，言过于实；；*畏惧困难，，不敢承担富富有挑战性的的工作；*牢骚满腹，，抱怨重重；；*把问题简单单上缴，提不不出有价值的的建议。N、个人品格格优秀的标准：：自信、友善善、公正无私私、乐于助人人。注意有否以下下情况发生*没有主见，，人云亦云；；*语言粗鲁，，怪话连篇，，经常使用讽讽刺性语言；；*缺乏同情心心，在力所能能及的范围里里坐视他人的的困难等。3）评价过程程中常见的问问题A、要面向未未来，而不是是追究既往；；B、关注事实实依据，不能能仅凭自己的的感觉；C、注意考核核记录，以便便进行绩效面面谈和日后的的绩效指导；；D、避免评价价的主观效应应，如：*过去记录的的影响（有利利和不利的方方面）；*宽容与自己己见解、性格格相同的人；；*近期效应的的影响；*盲点效应；；*无怨言偏差差；*完美主义；；*友朋效应；；*自我比较效效应等。考核结果的修修正A、宽严修正正：为了避免各部部门主管在把把握评价标准准时宽严不同同，因此，需需要对评价结结果进行统计计修正；B、部门修正正：由于各部门确确实存在绩效效方面的差异异，因此必须须在宽严修正正的基础上进进行部门修正正，以确保公公平。5、绩效面谈谈1）绩效面谈谈的目的*对考核的结结果形成一致致的看法；*既承认员工工的优点，又又指出存在的的不足*对下下一阶段工作作的期望达成成一致的协议议；*讨论并制定定双方都能接接受的绩效改改进计划等。。2）面谈中中应注意的问问题*建立彼此信信任的相互关关系，形成有有利的面谈气气氛；*清楚说明考考核和面谈的的目的是培养养和发展员工工自己；*鼓励对方讲讲话，考核者者要多听，不不要打岔或只只顾表达自己己的看法；*注意对方的的感情，避免免发生对立情情绪和产生冲冲突；*集中绩效本本身而回避性性格问题；*集中未来而而不是追究既既往；*优缺点并重重，突出优点点和对未来工工作绩效的期期望；*以积极的方方式结束面谈谈，焕发出员员工的激情与与壮志等。5、绩效改进进计划1）确定绩效效改进目标，，包括：*工作绩效改改进目标*个人能力提提升目标注意：目标要具体，，难度要适当当；容易改的先改改，容易见效效的先改。2）拟订具体体的行动方案案，包括：*阅读指定的的书籍、报刊刊和杂志等；；*参加脱产的的培训和经验验交流活动；；*在职培训活活动；*实际观摩与与指导活动等等。3）明确资源源方面的保障障*确定需要哪哪些外部资源源和内部资源源，并予以保保障，这些资资源包括：组织与上级员工的客户培训教师企业培训制度度等4）明确未来来评估改进计计划完成情况况的方法例如：员工：：客户代表绩效改进项目目：增强“客户导导向意识”具体行动措施施1：在未来6个月月中，与职责责范围内的每每位客户通电电话，并对客客户反映的情情况做出记录录。资源保障：客户完成时间：6月15日评估方法：上级的观察和和反馈，客户户的反馈意见见具体措施2：：通过参加培训训和在工作中中向“客户导导向”意识强强的同事学习习，提高年度度考核中“客客户意识”一一项的得分。。资源保障：上司，同事，，人力资源部部完成时限：12月5日前前评估方法：年终关于“客客户意识”的的评价得分是是否有所提高高。6、绩效改进进指导1）分析绩效效改进指导需需求*明确绩效改改进项目的先先后次序*各绩效改进进项目的关键键点*各绩效改进进项目的最佳佳时机2）拟订指导导计划*评估下属的的学习风格*选择学习活活动*准备指导计计划3）执行指导导计划*与下属保持持深入沟通，，发挥下属的的绩效改进的的主动性*营造有利的的学习环境，，包括管理者者的指导技巧巧、员工的学学习条件和其其他人的有效效配合等。4）评估绩效效指导成效*指导目标是是否达成*是否需要进进一步的指导导*对下属的辅辅导是否有效效*下属在指导导过程中有什什么反映*下属下一阶阶段的发展需需求是什么*有有哪哪些些需需要要改改进进的的地地方方*还还需需要要进进行行哪哪些些指指导导等等四、绩绩效评评价举举例销售人人员术语解解释：：有效访访问率率=有有效访访问次次数/访访问问总次次数访问客客户停停留时时间=总总停停留时时间/访访问问客户户数销售活活动率率=商商谈时时间/总总活活动时时间承定单单价=承承订订金额额/承承订件件数承订率率=承承订件件数/总总访访问户户数潜在客客户开开发率率=潜潜在客客户件件数/潜潜在在客户户访问问数竞销率率=同同业（（他人人）承承定户户数/我我承承定户户数开发率率=新新往来来户数数/新新客户户访问问数一般管管理能能力因因素1、对对下属属的评评估能能力2、对对细节节的用用心程程度3、对对下属属的训训练4、一一般沟沟通技技巧5、对对事件件、资资讯的的分析析6、与与人相相处的的自信信心7、创创造性性8、决决策的的风格格9、工工作的的授权权与督督导10、、自我我敬业业态度度11、、下属属敬业业态度度12、、资讯讯掌控控能力力13、、推动动工作作的效效率14、、面谈谈技巧巧15、、领导导风格格16、、会议议主持持能力力17、、判断断能力力18、、会议议投入入程度度19、、谈判判技巧巧20、、自我我目标标设定定21、、对下下属的的期望望22、、个人人文书书控制制能力力23、、个人人的外外在风风度24、、讲演演风格格25、、阅读读速度度和理理解技技巧26、、撰写写报告告的能能力27、、选聘聘人才才28、、推销销技巧巧29、、电话话沟通通技巧巧30、、个人人时间间管理理31、、口头头简报报技巧巧32、、驾御御下属属技巧巧33、、冲突突处理理34、、问题题解决决能力力35、、协调调能力力36、、现场场激励励技巧巧成功管管理人人员的的特征征1、果果断性性2、决决策能能力3、外外交手手腕4、积积极性性5、正直性性6、热忱性性7、公正性性8、坚定性性9、前瞻性性10、稳定定性11、领悟悟力12、判断断力13、领导导力14、信赖赖感15、自信信心16、自制制力9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。11:56:4111:56:4111:5612/31/202211:56:41AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2211:56:4111:56Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。11:56:4211:56:4211:56Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2211:56:4211:56:42December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月202211:56:42上上午11:56:4212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:56上午12月-2211:56December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3111:56:4211:56:4231December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。11:56:42上上午午11:56上上午11:56:4212月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。11:56:4211:56:4211:5612/31/202211:56:42AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2211:56:4211:56Dec-2231-Dec-2212、世间成事