戴尔营销管理培训：电话销售

戴尔电话销售InsideSalesTraining培训目标课程结束以后：你希望达到的目标是……课程内容电话销售概述营销观念客户决策过程分析电话销售过程分析电话销售技巧分析客户态度分析电话销售概论什么是电话销售电话在销售中的作用电话销售机会与挑战销售人员成长过程销售人员类型分析客户类型分析电话规则什么是电话销售通过电话了解客户需求并满足其需求的过程营销观念营销观念的演变营销的条件营销的基础电话在销售中的运用接触客户探测需求产品推介处理异议达成生意后续跟进约见客户获取信息寻求推荐解决抱怨催收账款建立关系挑战易说不时间少难判断可信度低建立关系难少感性认识电话销售机会与挑战机会面广高效服务成本竞争优势给客户空间销售人员类型分析顾问型产品型欺骗型机械型销售人员成长过程无意识，不知道有意识，不知道有意识，知道无意识，知道客户户类类型型分分析析主导导型型理智智型型社交交型型表现现型型电话话规规则则ACD对客客户户的的态态度度小结结电话话销销售售FAB家庭庭作作业业：：Scrip.客户户决决策策过过程程分分析析认识识行动动设计计评估估决策策执行行DellDirectModelFAB电话话销销售售过过程程分分析析准备备开场场白白探测测客客户户需需求求提供供解解决决方方案案达成成协协议议跟进进准备备电话话目目标标三个个问问题题知彼彼知知己己相关关资资料料明确确电电话话目目标标目标标具体体多个个目目标标可测测量量时效效性性从客客户户出出发发三个个问问题题在通通话话结结束束时时，，我我希希望望客客户户做做什什么么这个个电电话话对对客客户户有有什什么么帮帮助助他为为什什么么愿愿意意与与我我在在电电话话中中交交谈谈知彼彼知知已已预测测电电话话情情形形我要要问问的的问问题题客户户会会问问的的问问题题客户户的的反反应应相关关资资料料公司司产品品竞争争对对手手同事事信信息息小结结你还还有有什什么么问问题题没没有有解解答答你的的收收获获是是什什么么电话话销销售售过过程程分分析析准备备开场场白白探测测客客户户需需求求提供供解解决决方方案案达成成协协议议跟进进开场场白白问候候/自自我我介介绍绍建立立关关系系/相相关关人人或或物物介绍绍打打电电话话的的目目的的确认认对对方方时时间间告知知你你需需要要提提问问提问问以以转转向向需需求求给客客户户打打电电话话普遍遍利利益益法法求教教法法开门门见见山山法法接听听电电话话我找找**我都都打打了了几几次次电电话话了了……我想想买买台台服服务务器器我想想了了解解下下你你们们的的产产品品你不不要要问问这这么么多多问问题题，，我我只只是是想想...电话话销销售售过过程程分分析析准备备开场场白白探测测客客户户需需求求提供供解解决决方方案案达成成协协议议跟进进探测测客客户户需需求求如果果电电话话销销售售过过程程有有什什么么顺顺序序必须须遵遵循循的话话，，那那就就是是：：务必必在在完全全、、清清楚楚地地识别别及证实实客户户的明确确需求求后，，再再开开始始推推介介产品品！客户户需需求求马斯斯洛洛需需求求理理论论对系系统统的的需需求求大客客户户与与小小客客户户的的需需求求需求求的的发发展展潜在在的的需需求求与与明明确确的的需需求求成功功销销售售与与需需求求的的关关系系激发发明明确确需需求求模模式式价值值天天平平马斯斯洛洛需需求求理理论论个人人需需求求与与组组织织需需求求的的结结合合生理需求安全需求尊重需求自我需求自我实现对系统的的需求大客户与与小客户户的需求求自主性复杂程度度决策风险险兴趣与困困难感性与理理性时间周期期决策周期期需求的发发展需求来自自于系统统的一点点点的瑕瑕疵它渐渐变变为十分分清楚的的问题和和不满而后有了了改变的的想法最后变为为一种明明确的需需求我们的机机子经常常死机现在供应应商服务务不好我现在的的计算机机速度太太慢公司发展展速度太太快了，，现有系系统不能能满足潜在的需需求客户面临临的困难难、问题题、以及及不满来自于工工作、部部门、公公司、行行业明确的需需求客户明确确表达的的某种愿愿望它为什么么那么重重要想要正正在找找需需要希希望期期望望感感兴趣我的目的的是要解决我我的一个个问题我需要第第一时间间技术支支持我希望我我的机子子不会被被太早淘淘汰成功销售售与需求求的关系系潜在的需需求对成成功的销销售所起起的作用用并不大大，而真真正起作作用的是是明确的需需求成功的销销售人员员在客户户需求方方面并不不仅仅局局限于发发现客户户的问题题及存在在的困难难，而是是积极地地去激发发客户明确的需需求并找到解解决问题题的办法法成功的销销售人员员能正确确区分这这两种需需求激发明确确需求模模式反映客户户基本情情况的问问题反映客户户面临困困难的问问题激发客户户潜在需需求的问问题引导客户户解决困困难的问问题潜在的需需求明确的需需求价值天平平不稳定维护成本高速度慢不方便影响企业形象其它附加加成本丧失可能生意自问问题题客户表达达明确的的需求了了吗这个需求求对客户户为什么么很重要要客户明确确的需求求都有哪哪些他们的优优先顺序序是什么么你和客户户是否就就其需求求达成共共识小结你还有什什么问题题没有解解答你的收获获是什么么电话销售售过程分分析准备开场白探测客户户需求提供解决决方案达成协议议跟进提供解决决方案FAB特点优点利益需求DELL优点直销按需定做做7天送货货电话支持持品质保证证DELLPLUS时机当客户有有明确的的需求我们与客客户都清清楚这一一需求我们知道道我们可可以解决决这一需需求客户也乐乐于与你你谈时解决方案案三步曲曲表示了解解客户的的需求将需求与与特点、、利益相相结合确认客户户是否认认同电话销售售过程分分析准备开场白探测客户户需求提供解决决方案达成协议议跟进达成协议议购买信号号必备条件件必知信息息成交方法法引导常用用语时机客户不断断认同时时解决客户户的疑问问时客户表示示可以进进行下一一步时达成协议议四步曲曲总结需求求及利益益做最后确确认(可可选)建议下一一步行动动确认是否否接受电话销售售过程分分析准备开场白探测客户户需求提供解决决方案达成协议议跟进跟进维护老客客户发展客户户开发潜在在客户等待决策策保持联系系小结你还有什什么问题题没有解解答你的收获获是什么么电话销售售技巧分分析运用声音音感染力力瞬时建立立融洽关关系提问技巧巧听的能力力表达关切切确认理解解无误运用声音音感染力力沟通中的的影响力力声音感染染力各因因素声音匹匹配技技术保持积积极态态度沟通中中的影影响力力声音感感染力力各要要素语气语速节奏音量音调发音积极简洁专业自信积极微笑积极声音匹匹配技技巧创造声声音和和谐的的技术术与对方方音量量、语语速、、关键键词等等匹配配保持积积极态态度心态措辞身体语语言声音充充满活活力销售中中的电电话技技巧运用声声音感感染力力瞬时建建立融融洽关关系提问技技巧听的能能力产品推推介技技巧确认理理解无无误瞬时建建立融融洽关关系积极礼貌赞美善于聆聆听确认对对方时时间“有个个问题题，想想请教教下您您，………””销售中中的电电话技技巧运用声声音感感染力力瞬时建建立融融洽关关系提问技技巧听的能能力产品推推介技技巧确认理理解无无误提问技技巧开放式式与封封闭式式问题题激发客客户需需求模模式：：SPIN问题的的类型型技巧运运用开放式式与封封闭式式问题题开放式式什么哪哪里告告诉怎怎样为为什么么谈谈谈谈封闭式式能不能能对对吗吗是是不不是会会不会会多多久久SPIN反映客客户基基本信信息的的问题题引发现现有问问题的的问题题激发客客户需需求的的问题题引导客客户陈陈述利利益的的问题题问题的的类型型决策预算竞争对对手客户时时间期期限引导客客户达达成生生意客户对对系统统/服服务的的需求求客户对对自己己和竞竞争对对手的的态度度技巧运运用前奏反问为什么纵深提问保持沉默告诉客户你你要提问同一时间问问一个问题题不要关闭自自己的开放放式问题问题的逻辑辑性封闭式与开开放式的结结合小结你还有什么么问题没有有解答?你的收获是是什么?销售中的电电话技巧运用声音感感染力瞬时建立融融洽关系提问技巧听的能力表达关切确认理解无无误听的能力澄清确认回应电话记录不要打断对对方听出客户真真实想法销售中的电电话技巧运用声音感感染力瞬时建立融融洽关系提问技巧听的能力表达关切确认理解无无误表达关切同意客户的的需求是正正确的陈述该需求求对其它人人一样重要要表明该需求求未被满足足所带来的的后果表明你能体体会到客户户目前的感感受销售中的电电话技巧运用声音感感染力瞬时建立融融洽关系提问技巧听的能力表达关切确认理解无无误确认理解无无误什么是确认认为什么要确确认开放式确认认您感觉这个个如何?封闭式确认认我们进行下下一步，可可以吗?什么时候需需要确认小结你还有什么么问题没有有解答?你的收获是是什么?客户态度分分析接受拖延冷淡怀疑误解缺点异议拖延我还要和老老板商量一一下这件事还需需要考虑考考虑冷淡我不感兴趣趣我对IBM很满意我不需要克服冷淡表达关切请求提问(陈述问题题价值)澄清并找到到真正具体体原因引导客户察察觉需求潜在的需求求/机会明确的需求求怀疑先付款，我我有些不放放心我有些不相相信你们真真的可以在在出厂前为为我安装软软件我不相信你你们电话技技术支持真真能帮助我我解决问题题我不相信你你们在零库库存的情况况下还能保保证7天送送货消除怀疑表达关切澄清确认问问题所在提问并找到到真正原因因给出相关证证据确认客户是是否认同误解你们没有办办法帮我送送货上门你们没有小小的笔记本本电脑消除误解确定明确的的需求表示了解该该需求介绍相关FAB确认客户是是否认同克服缺点表达关切提问并找到到真正原因因强化总体利利益以淡化化缺点提出解决方方案确认客户是是否认同有时候我马马上就要机机器，你们们七天太长长了异议我被你们可可给害苦了了价格太高了了我没有预算算你们产品太太高档你们产品质量量太差/服务务不好处理异议表达关切澄清确认问题题所在提问并找到真真正原因提出解决办法法确认客户是否否认同几个问题你照顾到客户户的情绪了吗吗你通过问“为为什么”来得得到更多的信信息吗你的回答是经经过精心考虑虑的吗你确认客户是是否满意吗对DELL产品、服务、、价值等是否否有信心电话销售中的的“如何?””我如何打电话话给客户?我如何找对人人?我如何接听客客户来电?我如何判断客客户态度?我如何与没完完没了的客户户交谈?我如何提高电电话成效?如何判断对方方态度确认停顿认真倾听客户是否在听听你讲对于小问题可可故意犯错客户是否向你你提出详细问问题课程内容总结结感染力建立融洽关系确认提问表达关切听准备接触需求方案承诺跟进执行决策评估设计开始认识结局电话销售测试试题角色扮演自编角色扮演演案例分析整个课程总结结及评估多谢！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。11:54:3911:54:3911:5412/31/202211:54:39AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2211:54:3911:54Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。11:54:3911:54:3911:54Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2211:54:3911:54:39December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月202211:54:39上上午11:54:3912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:54上上午12月-2211:54December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3111:54:3911:54:3931December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:54:39上上午午11:54上上午午11:54:3912月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。11:54:3911:54:3911:5412/31/202211:54:39AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2211:54:3911:54Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。11:54:3911:54:3911:54Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2211:54:3911:54:39December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月202211:54:39上上午午11:54:3912月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月2211:54上上午12月-2211:54December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3111:54:3911:54:3931December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。11:54:39上上午午11:54上上午午11:54:3912月月-22