某咨询客户关系管理CRM解决方案2

HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting(China)Ltd.首届“CRM在中国”大型研讨会概念深入应用突破LunaWangR&DDirectorHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting3HanConsulting日程

CRM应用障碍：3项难点分析CRM能做什么：10类功能归集CRM怎样成功：6个阶段模拟

CRM实际应用：1点基本意见HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting4HanConsulting难点1：CRM投资回报（收益多少、时间长短）难点2：CRM应用界定（应用规模、应用范围、应用层次）难点3：CRM实施风险（厂商、产品、企业自身、关联单位）CRM应用障碍分析HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting5HanConsulting日程

CRM应用障碍：3项难点分析

CRM能做什么：10类功能归集CRM怎样成功：6个阶段模拟

CRM实际应用：1点基本意见HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting6HanConsulting对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品/服务；对内：改善工作环境，提高知识工作者的劳动生产率；对ERP：解放ERP潜力（如：CRM->销售预测->ERP）CRM能做什么？HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting7HanConsultingv 客户基本信息；v 与此客户相关的基本活动和活动历史；v 联系人的信息；v 订单的输入和跟踪；v 建议书和销售合同的生成。CRM功能归集1：客户管理HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting8HanConsultingv 联系人概况的记录、存储和检索；v 跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；v 客户的内部机构的设置概况。CRM功能归集2：联系人管理HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting9HanConsultingv 日历；v 设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；v 进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；v 进行团队事件安排；v 查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；v 把事件的安排通知相关的人；v 任务表；预告/提示；v 记事本、电子邮件、传真。CRM功能归集3：时间管理HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting10HanConsultingv 销售机会的记录、升级和分配；v 潜在客户的跟踪；v 销售预测的汇集、销售订单的确定CRM功能归集4：销售机会管理HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting11HanConsultingCRM功能归归集5：销售售管理理v销售信信息，，如客客户、、业务务描述述、联联系人人、时时间、、销售售阶段段、业业务额额、可可能结结束时时间等等；v产生各各销售售业务务的阶阶段报报告，，并给给出业业务所所处阶阶段、、还需需的时时间、、成功功的可可能性性、历历史销销售状状况评评价等等信息息；v对地域域（省省市、、邮编编、地地区、、行业业、相相关客客户、、联系系人等等）进进行维维护，，把销销售员员归入入某一一地域域并授授权、、地域域的重重新设设置；；v根据利利润、、领域域、优优先级级、时时间、、状态态等标标准，，用户户可定定制关关于将将要进进行的的活动动、业业务、、客户户、联联系人人、约约会等等方面面的报报告；；v对销售售业务务给出出战术术、策策略上上的支支持，，提供供类似似BBS的的功能能，用用户可可把销销售秘秘诀贴贴在系系统上上，还还可进进行某某方面面销售售技能能查询询；v销售费费用管管理、、销售售佣金金管理理。HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting12HanConsultingCRM功能归归集6：电话话营销销和电电话销销售v电话本本；v生成电电话列列表，，并把把它们们与客客户、、联系系人和和业务务建立立关联联v把电话号码码分配到销销售员；v记录电话细细节，并安安排回电；；v电话营销内内容草稿；；v电话录音，，同时给出出书写器，，用户可作作记录；v电话统计和和报告；v自动拨号。。HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting13HanConsultingCRM功能归集7：营销管理理v产品和价格格配置器；；v进行营销活活动（如广广告、邮件件、研讨会会、网站、、展览会等等）时，能能获得预先先定制的信信息支持；；v把营销活动动与业务、、客户、联联系人建立立关联，显显示任务完完成进度；；v提供类似公公告板的功功能，可张张贴、查找找、更新营营销资料，，从而实现现营销文件件、分析报报告等的共共享；v跟踪特定事事件；安排排新事件，，如研讨会会、会议等等，并加入入合同、客客户和销售售代表等信信息；v信函书写、、批量邮件件，并与合合同、客户户、联系人人、业务等等建立关联联；v邮件合并；；生成标签签和信封。。HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting14HanConsultingCRM功能归集8：客户服务务v备件管理，，与ERP系统的集集成v服务人员队队伍管理v服务任务的的快速录入入；v服务任务的的安排、调调度和重新新分配；v搜索和跟踪踪与某一业业务相关的的事件；v生成事件报报告；v服务协议和和合同；v订单管理和和跟踪；v问题及其解解决方法的的数据库。。HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting15HanConsultingCRM功能归集9：呼叫中心心v呼入呼出电电话处理；；v互联网回呼呼（CallBack）；；v通过传真、、电话、电电子邮件、、打印机等等自动进行行资料发送送；v软电话（SoftPhone）；v电话转移；；v路由选择；；v报表统计分分析；v管理分析工工具；v呼入呼出调调度管理。。HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting16HanConsultingCRM功能归集10：商业智能能v预定义查询询和报告；；用户定制制查询和报报告；v以报告或图图表形式查查看潜在客客户和业务务可能带来来的收入；；v通过预定义义的图表工工具进行潜潜在客户和和业务的传传递途径分分析；v将数据转转移到第第三方的的预测和和计划工工具；v柱状图和和饼图工工具；v系统运行行状态显显示器；；v能力预警。HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting17HanConsulting我收到了了第一份份市场宣宣传资料料，并做做出了回回应。但但不久以以后，我我收到了了一模一一样的又又一份宣宣传材料料。那么么，企业业有没有有收到我我的回应应呢？我已经提提出不希希望再给给我发放放大量的的宣传邮邮件了，，怎么情情况并没没有改变变？一个月前前，我通通过企业业的网站站发了一一封EMAIL，要求求销售人人员和我我联系一一下。怎怎么到现现在还是是没人理理我？我报名参参加企业业网站上上登出的的一场研研讨会，，但一直直没有收收到确认认信息。。研讨会会这几天天就要开开了，我我是去还还是不去去？市场营销销环节，，客户的的抱怨可可能是:HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting18HanConsulting去年在营营销上开开销了2000万。我我怎样才才能知道道这2000万万的回报报率？有越来越越多的人人访问过过我们的的站点了了。但我我怎么才才能知道道这些人人是谁？？我们的的产品系系列很多多，他们们究竟想想买什么么？在展览会会上，我我们一共共收集了了4700张名名片，怎怎么利用用它们才才好？展览会上上，我向向1000多人人发放了了公司资资料，这这些人对对我们的的产品看看法怎样样？其中中有多少少人已经经与销售售人员接接触了？？我应该和和那些真真正的潜潜在购买买者多多多接触，，但我怎怎么能知知道谁是是真正的的潜在购购买者？？我怎么才才能知道道其他部部门的同同事和客客户的联联系情况况，以防防止重复复地给客客户发放放相同的的资料？？市场营销销环节，，营销人人员的抱抱怨可能能是：HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting19HanConsulting我从企业业的两个个销售人人员那里里得到了了同一产产品的不不同报价价，哪个个才是可可靠的？？我想进一一批货，，在多次次联系过过程中，，企业先先后给了了我5个个不同的的联系人人的名字字。我现现在想做做一次产产品性能能演示，，应该给给谁打电电话呢？？我以前签签的合同同都是一一样的格格式，这这次怎么么突然换换了？我以前买买的东西西现在出出了问题题。这些些问题还还没有解解决，怎怎么又来来上门推推销？销售环节节，客户户的抱怨怨可能是是：HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting20HanConsulting有三个销销售员都都和这家家客户联联系过，，我作为为销售经经理，怎怎么知道道他们都都给客户户承诺过过什么？？从市场部部提供的的客户线线索中很很难找到到真正的的顾客，，我常在在这些线线索上花花费大量量时间。。我是不不是该自自己来找找线索？？有个客户半小小时以后就要要来谈是否最最后签单。一一直跟单的人人最近辞职了了，但我作为为销售经理，，对与这个客客户联系的来来龙去脉还一一无所知，我我该找谁？现在手上有个个大单子。我我作为销售经经理，该派哪哪个销售员才才保险？销售环节，销销售员/销售售经理的抱怨怨可能是：HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting21HanConsulting为了修件东西西，我到底该该找哪个部门门？为什么我的维维修请求提出出一个月了，，还是没有等等到上门服务务？我买的冰箱坏坏了，当我打打电话把冰箱箱不能使用的的状况向维修修点接电话的的小姐描述一一遍之后，她她说这种情况况比较特殊，，要我和她的的领导谈。可可我对她的领领导又要从头头把情况再从从头说一遍，，怎么这样麻麻烦？客户服务部说说要核对一下下我的保内服服务期间，他他们怎么用了了这么长的时时间还没核对对出来？更换零部件的的话又要花钱钱，能不能使使用便宜一些些的非原厂家家生产的配件件？服务环节，客客户的抱怨可可能是：HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting22HanConsulting怎么企业里的的同事都认为为我们售后服服务部门只会会“用钱”而而挣不来钱？？这个客户的维维修要求时间间很紧，我作作为服务经理理，怎样安排排人手？客户对返修率率高又提出投投诉了，我作作为服务经理理，怎样才能能了解到各维维修点的工作作情况？其实很多客户户提出的使用用问题都是因因为自己的误误操作引起的的，很多情况况下完全可以以自行解决。。但回答这种种类型的客户户电话占去了了我们很多时时间，工程师师也抱怨工作作过于机械枯枯燥，该怎么么解决这个问问题？服务环节，服服务人员/服服务经理的抱抱怨可能是：：HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting23HanConsultingIT技术行销特色数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心

CRM的实现现是社会系统统工程HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting24HanConsulting战略咨询业战略咨询决策咨询运营咨询业投融资财务会计法律人力资源市场营销管理信息化生产研发信息咨询业市场调查市场分析市场信息信息服务咨询产业的体体系结构HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting25HanConsulting汉普咨询在CRM产业链链中的定位HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting26HanConsulting日程CRM应用障障碍：3项难难点分析CRM能做什什么：10类类功能归集CRM怎样成成功：6个阶阶段模拟CRM实际应用：1点基基本意见HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting27HanConsultingCRM应用路路线概述流程优化

总体规划

产品选型

实施应用

持续改进

立项启动

HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting28HanConsulting阶段1：总体体规划基于KPI指指标的企业运运营诊断信息化应用现现状评价现状问题分析析“机会页”总体规划的目目标（CRM只是手段））总体规划的IT系统支撑撑框架（CRM只是一种种手段）总体切换策略略安排HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting29HanConsulting阶段2：立项项启动理念宣导制定SOA明确各级项目目小组的职责责、工作制度度、激励方法法HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting30HanConsulting阶段3：流流程优优化目标业业务流流程设设计的的基本本方法法：ESEIA清除———Eliminate简化———Simply建立———Establish整合———Integrate自动化化———AutomateHanConsulting(China)Ltd.HanConsulting31HanConsulting某电信信企业业客户户服务务流程程客户联系记录诊断维修记录单客户联系部门诊断单检查维修情况派工维修HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting32HanConsulting存在的的问题题到了第第三个个部门门才对对客户户作出出响应应；单据在在传递递中的的延误误与丢丢失；；解决问问题的的水平平一直直徘徊徊在低低水平平。HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting33HanConsulting客户某电信信企业业客户户服务务流程程--变革革后客户联系部门诊断系统知识库派工维修检查维修情况故障研究与分类部门HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting34HanConsulting引起的的变革革客户联联系部部门的的员工工素质质提高高；检查部部门的的人员员可以以大大大减少少；分出一一部分分人员员从事事故障障研究究与分分类，，对知知识与与经验验进行行归纳纳与总总结；；利用知知识库库积累累了关关于客客户的的宝贵贵信息息。HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting35HanConsulting流程优优化流程软件包包、功功能设置（（SETUP）、、操作作HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting36HanConsulting流程程优优化化的的成成果果体体现现：：流流程程管管理理流程程的的目目标标是是什什么么：：流流程程的的目目标标管管理理（（增增值值指指标标设设计计））流程程做做什什么么：：流流程程图图表表述述流程程怎怎么么做做：：程程序序文文件件（（正正常常/例例外外处处理理））流程程怎怎样样考考核核：：流流程程的的绩绩效效管管理理流程程怎怎样样控控制制：：流流程程的的例例外外管管理理（（预预警警路路线线设设计计））流程程的的基基本本要要求求：：流流程程经经理理、、流流程程团团队队的的技技能能要要求求流程程和和流流程程之之间间的的关关系系：：管管理理模模式式HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting37HanConsulting流程程优优化化的的成成果果体体现现：：人人本本管管理理岗位位的的目目标标是是什什么么：：岗岗位位的的目目标标管管理理岗位做什什么：岗岗位职责责岗位怎么么做：作作业指导导书（正正常/例例外处理理）岗位怎样样考核：：岗位的的绩效管管理岗位怎样样控制：：岗位的的KPI指标岗位的基基本要求求：岗位位的技能能要求岗位和岗岗位之间间的关系系：组织织机构图图HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting38HanConsulting销售副总总裁的““办公室室”竞争者外部伙伴伴客户销售队伍伍营销策划划/业务务创新管理控制制-行业知知识管理理-竞竞争优势势分析-客户户价值分分析-客户知知识管理理销售过程程-客户分分类管理理-对手标标杆确定定-重大大客户关关怀-销售售团队指指导-销销售预测测审批-售售后过程程协同-销售售团队激激励-衍生生机会挖挖掘风险控制制-合同谈谈判-应收帐帐款-商业机机密内部协同同-需求转转化-单点接接触-关注交交货HanConsulting(China)Ltd.HanConsulting39HanConsulting阶段4：：产品选选型常见问题题：需要的部部分功能能是ERP，部部分功能能是CRM——打打破界界限、积积木选购购还打算上上马其他他系统——与产产品系列列宽的、、主流产产商建立立长期关关系已经上马马了很多多IT系系统，集集成的问问题——适度度