某公司业务流程再造BR方法论

2017年1月2目录业务流程再造的内涵业务流程概念业务流程再造概念埃森哲业务流程再造的方法论流程再造的基本原则BPR和信息化之间的关系工作方法Methodology3什么是业务流程？业务流程是指在组织内部“流转”的一系列相关的活动业务流程是由一系列活动构成的，不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门业务流程能够贯穿始终地反映经营情况流程与业务运营息息相关并向客户提供价值如果企业能够将人为实现的流程和通过系统实现的流程进行无缝整合,企业将因此获得核心的竞争优势PROCESSAgroupofinterrelatedactivitiesthattogethercreatevalueforthecustomer.明确的目标有逻辑顺序的行为影响行为的决策点明确的输入和输出对结果的责任落实系统和工具的使用业务流程至少包括以下要素5根本性的再思考：突破原有的思维定式，以回归零点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。彻底性的再设计：抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处理流程，而非对既存的事物进行肤浅的改良、增强或调整。根本性的改善：企业竞争力增强，企业的管理方式与手段、企业的整体运作效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。美国的MichaelHammer教授于上世纪九十年代初期提出业务流程再造（BusinessProcessReengineering,BPR）观点:业务流程再造的概念“对企业的业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，

从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的根本性改善”-MichaelHammer6业务流程再造的必要性根据专门从事管理变革研究的机构Prosci于2002年6月出版的《业务流程再造最佳实践报告》，低效、割裂、高成本的业务流程已经成为企业在以“顾客、竞争和变化”为特征的新环境中运营的难题。而进行业务流程再造工作是企业适应新经营环境的必然。业务处理效率低业务运营成本高跨部门工作职责不清组织架构臃肿客户服务周期过长……流程分散碰到的问题7业务流程再造的警号以下是企业对业务流程再造需求的诊断信息，其中一些已成为某些机构的典型“警告信号”:资产的利用率下降竞争能力下降客户满意程度降低新近出台的政府改革／立法行业趋势变化陈旧的信息技术应用8业务流程再造的核心思想横向集成打破传统的职能型运作模式实现从职能管理到面向业务流程管理的转变实现团队工作方式，强调协作和组织核心思想纵向压缩

缩短管理条线建立扁平化组织，缩短管理者和员工、顾客的距离权力下放，向员工授权，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用实现

集约化经营技术上的功能集成管理上的职能集成“纵向压缩，横向集成”的流程优化思想可以使企业成为面向客户、流程导向的灵活组织，减少流程环节中不创造价值的活动，同时消除跨部门间的协作沟通障碍，从整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标，设计和优化流程中的各项活动，实现集约化经营。9业务流程再造的经典案例－IBM信贷公司推销员办公室要求信贷信用审查信用部确定利率信贷利率组拟订合同合同组寄送文件推销员7天过去了，我的客户全跑光了！！原来的流程10业务流程再造的经典案例－IBM信贷公司（续）更新的流程4个小时完成，处理的交易数目增加100倍！小组1小组2小组3小组4业务务流流程程再再造造模模式式多多种种多多样样，，其其所所带带来来的的回回报报和和承承担担的的风风险险各各不不相相同同重新定定义行业规规则创建最佳实实践实施最佳实实践提高效效率单一功功能核心流流程企业流流程整合价价值链链转变的的程度度理顺、、改进进重组、、再造造企业转转型转变的的范围围流程优优化的的模式式企业必必须明明确自自身目目标，，分析析内外外部环环境，，选择择适合合自己己的流流程优优化模模式。。国内电电力行行业12计划和和实际际控制制业务处处理时时间重复性性工作作的周周期生产成成本操作成成本现金流流财务数数据的的准确确性和和及时时性产品质质量控控制设备使使用效效率技能共共享质量服务客户响响应速速度客户服服务技能共共享成本时间业务流流程再再造关关注的的四个个方面面1stGOALXX设定弹弹性目目标基于产产出压缩交交易时时间合理授授权，，提高管管理跨跨度关注客客户价价值应用成成熟的的信息技技术建立专专业化化机构构重新部部署各类服服务减少非非价值值创造活活动全面质质量控控制致力于于持续提提高设计端端到端端解决方方案重新审审查传传统政策和和程序序剥离可可离线线处理的的活动动平行开开展独立活活动将大量量的重重复活动标标准化化提高灵灵活性性和相应应能力力运用局局外人人思考模模式流程再再造的的工作作原则则14业务流流程再再造得得到的的五项项收益益开发新新的业业务能能力更好的的工作作方式式提升质质量提升服服务水水平提升易易用性性和适适应性性提升员员工满满意度度和积积极性性效果的的提升升降低成成本降低循循环周周期提升生生产力力降低审审批流流程复复杂性性减少无无价值值的行行为活活动效率的的提升升减少重重复无无用的的流程程环节节提高人人员效效率降低人人工成成本提高人人员效效率提高客客户反反应速速度减少客客户投投诉提高客客户服服务管管理对对生产产运营营的支支持提高客客户满满意度度提供新新的产产品或或服务务有效利利用新新的技技术实实现方方式提升创创新能能力15目录业务流流程再再造的的内涵涵业务流流程概概念业务流流程再再造概概念埃森哲哲业务务流程程再造造的方方法论论流程再再造的的基本本原则则BPR和信息息化之之间的的关系系工作方方法Methodology16要创新新，不不要重重复Innovate,Don’tDuplicate考核什什么得得到什什么YouGetWhatYouMeasure流程结结果创创造价价值Processoutcomescreatevalue关注高高价值值流程程TargetHighValueProcesses卓越的的业务务流程程需要优优秀的的责任任主体体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流流程再再造的的基本本原则则Principle17要创新新，不不要重重复Innovate,Don’tDuplicate考核什什么得得到什什么YouGetWhatYouMeasure流程结结果创创造价价值Processoutcomescreatevalue关注高高价值值流程程TargetHighValueProcesses卓越的的业务务流程程需要优优秀的的责任任主体体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流流程再再造的的基本本原则则Principle18流程结结果创创造价价值客户价值业务成果组织的的流程$驱动定义创造19流程结结果创创造价价值（（续））你的客客户需需要什什么？？从外外到内内设计计。组织如如何改改进客客户的的流程程？不不仅仅仅考虑虑内部部流程程的优优化。。如何才才能不不仅预预期而而且创创造客客户的的需求求？如何使使不同同的客客户群群得到到不同同的服服务？？组织清清晰地地定义义了它它的流流程吗吗？公司如如何才才能使使自己己“容容易与与之做做生意意”？？持续改改进流流程已已被清清晰地地定义义了吗吗？公公司如如何获获得策策略上上的改改进？？20要创新新，不不要重重复Innovate,Don’tDuplicate考核什什么得得到什什么YouGetWhatYouMeasure流程结结果创创造价价值Processoutcomescreatevalue关注高高价值值流程程TargetHighValueProcesses卓越的的业务务流程程需要优优秀的的责任任主体体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流流程再再造的的基本本原则则Principle哪个流流程最最重要要？关注高高价值值流程程－活活动：：保险险业（（续））理赔承保客户服服务管理收收入营销产产品和服务务管理承承保者者网络管理分分销渠渠道开发产产品和服务务保险业业－通通用流流程规划和和管理理企业业这样的的流程程最重重要：：组织织得益益于它它而获获取大大部分分价值值，它它为组组织创创造竞竞争力力并在在市场场中卓卓越关注高高价值值流程程－活活动：：保险险业（（续））优秀的风险评评估－承保代理处/分公司网，有商标的服务务－分销只有一个接触触点－客户服务在事故现场开开出支票－理赔对于那些企业业战略层次而而且改进机会会大的流程将将是流程再造造的重点对于那些战略略层面但改进进机会低的流流程流程建议议逐步改进但但不是关注的的重点对于那些改进进机会大但又又是操作层面面的流程建议议有第三方专专业机构实施施对于那些操作作层面的流程程而改进机会会较低的流程程不应做为重重点流程层次/改进可能性矩阵战略层次改进机会BCDEFALJKIHG外包关注重点忽略逐步改进低高操作层次改进机会流程的本身的的特性可以按按层次和改进进的可能性两两个维度分成成四类关注高价值流流程哪个（或哪些些）流程创造造最大的股东东价值并代表表最大的改进进机会？致致力于这些流流程。什么是流程的的价时/耗时比？分析析流程是增加加价值的，不不增加价值的的还是耗费性性的。所致力的流程程是如何影响响其他流程的的？保持整体体的眼光。变革的幅度与与努力的回报报和范围成比比例吗？组织有能力按按计划的步调调变革吗？关注高价值流流程（续）25要创新，不要要重复Innovate,Don’tDuplicate考核什么得到到什么YouGetWhatYouMeasure流程结果创造造价值Processoutcomescreatevalue关注高价值流流程TargetHighValueProcesses卓越的业务流流程需要优秀的责责任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流程再造造的基本原则则Principle26要创新，不要要重复业务流程不能能重复以往惯惯例，需要从从新的角度对对现有的业务务流程进行重重新审视创新不仅仅是是运用行业最最佳实践，它它更是：创造新的思想想Creatingnewidea评估新的思想想Evaluatingnewidea实施新的思想想Implementingnewidea27要创新，不要要重复－一个个卓越流程的的标准使价值最大化化而使浪费最最小化简单且灵活注重压缩时间间同其他流程有有清晰的链接接提供实时反反馈注重客户并并对用户友友好28要创新，不不要重复－－7Rs再思考Rethink(why)-对流程的边边界条件和和前提假设设进行再思思考再确定Reconfigure(what)-明确流程所所应包含的的内容再分配Reassign(who)–明确流程执执行人优化时间Resequence(when)-工作的时机机和长度要要求优化地点Relocate(where)-工作的地点点和相互协协作精简Reduce(howmuch)-工作的频繁繁程度新工具Retool(how)-应用新的技技术和培养养人员新的的能力29要创新，不不要重复－－Rethink（再思考））这样做的理理由和前提提是什么？？什么是问题题的根本原原因？现行模型的的背后的前前提和对策策是什么？？它们为真真吗？它们们必须为真真吗？这个流程有有足够的价价值被保留留吗？示例前提通常对策结果换个方法不知道我们的客户的需求水平保有充足库存以防万一高仓储成本共享需求和生产数据甲部门不知道乙部门正在做什么和已经做了什么必须协调甲和乙的工作不增加价值共享数据，增进交流30要创新，不不要重复－－Reconfigure（再确定））如何利用与与客户和供供应商共享享的信息来来改进流程程？如何借鉴其其他行业的的最佳业务务并在此基基础上改进进？如何摒弃整整个活动？？如何合并通通用活动？？如何通过提提高源头的的质量来减减少内部调调整？如何摒弃中中间环节且且不增加价价值的活动动？31要创新，不不要重复－－Reassign（在分配））现有的流程程活动是如如何应用于于其他组织织的？活动如何才才能被外包包？(要么创一流流，要么找找能干的他他人)客户是如何何完成工作作的?供货商/合作伙伴是是如何完成成工作的？？32要创新，不不要重复－－Resequence（优化时间间）如何通过延延期安排来来提高灵活活性？如何通过预预测来增进进效率？如何通过并并行工作来来缩短工作作时间？33要创新，不不要重复－－Relocate（优化地点点）如何就近安安排相关工工作以促进进沟通？如何使工作作更接近客客户/供货商以提提高效率？？如何通过缩缩短旅程来来缩短工作作周期？如何创建跨跨越地理位位置的虚拟拟组织结构构？34要创新，不不要重复－－Reduce（精简）如何更有效效地利用关关键资源？？如何减少或或增加工作作的频率？？如何利用更更多的信息息实现高效效？35要创新，不不要重复－－Retool（新工具））如何使工作作自动化?如何更好地地利用资产产和竞争力力以创造更更大的竞争争优势？高级技能、、低级技能能和多技能能是如何改改进流程的的？如何利用技技术来转变变流程？36要创新，不不要重复－－Retool（续）技术消除组组织内部及及组织间的的界限。与位位置置无无关关与时时间间无无关关改变变工工作作的的执执行行者者技术术最最大大的的作作用用是是激激励励新新的的流流程程或或业业务务模模型型的的产产生生。。驱动动流程程技术术激励励37要创创新新，，不不要要重重复复Innovate,Don’’tDuplicate考核核什什么么得得到到什什么么YouGetWhatYouMeasure流程程结结果果创创造造价价值值Processoutcomescreatevalue关注注高高价价值值流流程程TargetHighValueProcesses卓越越的的业业务务流流程程需要要优优秀秀的的责责任任主主体体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务务流流程程再再造造的的基基本本原原则则Principle卓越越的的业业务务流流程程需需要要优优秀秀的的责责任任主主体体再好好的的业业务务流流程程也也需需要要优优秀秀的的人人来来执执行行，，企企业业不不仅仅需需要要解解决决人人员员能能力力的的问问题题，，而而且且也也要要关关注注人人的的意意识识责任任人人旁观观者者还好好，，洞洞不不在在我我们们这这边边。。39要创创新新，，不不要要重重复复Innovate,Don’’tDuplicate考核核什什么么得得到到什什么么YouGetWhatYouMeasure流程程结结果果创创造造价价值值Processoutcomescreatevalue关注高价价值流程程TargetHighValueProcesses卓越的业业务流程程需要优秀秀的责任任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners业务流程程再造的的基本原原则Principle必须将企企业的战战略目标标通过与与业务流流程相匹匹配的绩绩效指标标逐级分分解，才才能保障障流程的的结果与与企业战战略目标标保持一一致考核什么么，得到到什么第一级公司级平平衡分数数卡第二级部门平衡衡分数卡卡企业战略略业务流程程企业级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部门级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure部门级别分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure工作流程/员工个人分数卡PerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasurePerformanceMeasure业务流程程岗位描述述业绩指标标

（完完成什么么）能力素质质指标（如何完完成）筛选个人绩效效指标41流程是否否在时间间,质量，费费用，服服务上平平衡?目标是否否可行?如是,考虑设定定更高目目标.流程评估估是否面面向结果果而非任任务?流程评估估是否完完整?其对其他他流程的的影响是是否考虑虑了?流程评估估是否根根据组织织结果制制定?个人/团队成员员是否与与流程期期望结果果联系?评估是否否鼓励合合作?绩效目标标是否早早于或同同时于流流程设计计制定？？考核什么么，得到到什么（（续）42要创新，，不要重重复Innovate,Don’tDuplicate考核什么么得到什什么YouGetWhatYouMeasure流程结果果创造价价值Processoutcomescreatevalue关注高价价值流程程TargetHighValueProcesses卓越的业业务流程程需要优秀秀的责任任主体ExcellentProcessesNeedExcellentOwners总结－业业务流程程再造的的基本原原则Principle43目录业务流程程再造的的内涵业务流程程概念业务流程程再造概概念埃森哲业业务流程程再造的的方法论论流程再造造的基本本原则BPR和信息化化之间的的关系工作方方法Methodology44信息技技术在在BPR项目中中的重重要性性早期BPR项目失失败的的原因因误择重重建的的时机机和条条件误择流流程重重建的的环节节忽视自自上而而下的的领导导和自自下而而上的的变革革错误理理解和和忽视视IT在BPR中的角角色缺乏可可操作作性的的手段段或是是平台台，BPR作为流流程改改造工工具，，其有有效的的应用用也离离不开开信息息化系系统技技术工工具的的应用用与发发展45信息技技术在在BPR项目中中的重重要性性－示示例采购分分散管管理到到采购购集中中管理理的转转变优势：：有利于于规范范采购购行为为，提提高采采购过过程的的透明明度，，从制制度上上建立立采购购的计计划权权、采采购权权、使使用权权的三三权分分离有利于于采购购资源源整合合，有有利于于建立立一支支专业业的采采购队队伍有利于于控制制交易易费用用和采采购成成本，，全面面评估估供应应商，，制定定采购购策略略，实实现最最佳资资源配配置的的目标标但是需需要物物资管管理部部门和和业务务部门门建立立畅通通的沟沟通渠渠道对信息技术的要求在物资资管理理部门门和业业务部部门之之间建建立采采购信信息共共享的的信息息手段段，提提高沟沟通效效率46企业的的信息息化建建设本本身就就对企企业业业务流流程提提出了了改造造的要要求企业信信息系系统的的基础础是数数据和和信息息的统统一与与分享享，这这对于于企业业业务务流程程，尤尤其是是数据据处理理流程程提出出了新新的要要求企业信信息系系统本本身就就定义义了相相对标标准的的流程程模型型，它它对企企业实实际业业务流流程提提出了了改造造要求求信息系系统在在整合合企业业资源源方面面的重重大作作用是是通过过整合合部门门职能能来实实现的的47BPR与信息系系统建建设相辅相相成的的，互互为成成功的的前提提在BPR从思想想到实实现的的转变变中，，信息息系统统有效效地支支撑和和固化化了新新的业业务流流程；；在信信息实实施过过程中中，BPR所建立立的公公司经经营管管理体体系是是企业业信息息系统统建设设的基基础管理思思想的的变革革信息技术实实现的变革革互为成功的的前提与再造相关关的最重要要的技术是是ERP系统的应用用，一种由由软件支持持的集成系系统不仅支支持单项的的业务，而而且支持完完整的业务务流程。尝尝试实施ERP系统的公司司，如果不不是事先或或同步地进进行业务流流程再造，，将会对实实施的结果果感到失望望。-MichaelHammer摘自《ReengineeringtheCorporation》2001版前言48目录业务流程再再造的内涵涵业务流程概概念业务流程再再造概念埃森哲业务务流程再造造的方法论论流程再造的的基本原则则BPR和信息化之之间的关系系工作方法Methodology49项目管理转变管理业务现状诊断业务战略

和能力蓝图明晰流程优化设计流程实施业务流程再再造的工作作方法根据业务流流程再造的的五项基本本原则，根根据埃森哲哲BIM和ADM，业务流程程再造的工工作方法包包括以下四四个阶段50了解项目目目标和希望望开展行业环境分析项目组内部部讨论，确确认项目准备和和启动制定项目工工作计划确认访谈对对象开展高层访访谈访谈和资料料收集中层和员工工访谈调研研，确定流流程收集清清单收集与行业业环境有关关的资料获取并理解解现有组织织架构和业业务流程图图收集经营/管理报表提出资料收收集需求分析讨论开展经济模模型分析开展运营模模式评估最佳实践比比较分析进行行业对对标确认和汇报报准备汇报材材料项目

领导导委员会编写行业对对标报告初初稿编写最佳实实践评估报报告初稿编写组织架架构及运营营模式评估估报告初稿稿选定试点单单位项目启动大大会业务流程重重组培训成立项目团团队项目管理转变管理业务现状诊断业务战略

和能力蓝图明晰流程优化设计流程实施业务现状诊诊断阶段工作步步骤和具体体任务51项目管理转变管理业务现状诊诊断业务战略和和能力蓝蓝图明晰流程优化设设计流程实施开展战略管管理培训设计层次化化的业务能能力蓝图战略明晰组织召开战战略研讨会会明晰现有战战略归纳各级部部门职责分分工运营模式优优化和职能能完善组织架构职能的相应调整构建业务能能力蓝图确定经营战略业务能力蓝蓝图设计确认未来关关键业务流流程设计的的