前厅部疑难问题处理方法

前厅部疑难问题应对及处理麓枫酒店管理有限公司1、作为前台工作人员，你认为应具备哪些能力？

答：1、熟练前台业务；2、了解酒店设施设备和服务项目；3、良好的酒店意识及服务意识；4、快速准确地提供有关问讯服务；5、运用心理学知识，学会察言观色，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式，提供优质的服务。2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？

答：1、热爱旅游事业，热爱酒店工作；2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客；3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。3、前台服务中有哪些具体的推销方法？

答：1、根据不同对象、不同宾客适时选择不同的推销方式；2、利用优势、特色进行推销；3、利用包价内容帮助推销；4、主动询问，及时向宾客提出合理建议；5、带领客人参观设施，进行现场推销，吸引宾客；6、适时向宾客推荐酒店的其它服务项目。4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？

答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期，必要还应知会辖区派出所等。5、客人嫌入住手续太繁琐，不愿给予身份证时你怎么办？

答：1、向客人道歉，表示不好意思求得理解；2、耐心解释入住登记的有关规定；3、将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。6、客人要求加棉被时怎么办？

答：1、迅速答复客人，并告知加棉被收费标准。2、通知客房将棉被加进房间。3、如遇有房的情况下建议客人加开一间房；棉被已加完则耐心进行解释。4、满房情况下积极服务客户，急客人所急，想客人所想。7、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。8、当入住登记时知道当天是客人生日，你应怎么办？

答：1、及时送上“生日快乐”的祝福；2、应通知店长，请示是否为客人准备生日蛋糕和鲜花。3、客人在房间时将蛋糕、鲜花及贺卡一同送往房间，以示祝贺。9、一客人中午11：00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？

答：1、向客人道歉，说明退房时间是12：00AM，所以许多房间还未来得及整理。2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。3、对客人的合作表示感谢。10、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？

答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。11、如何才能做到怎淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？

应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。12、你们酒店为什么不提供早餐？

答：1、对客人表示歉意；2、可解释酒店早餐服务还在筹备中；3、我酒店暂时还不能提供早餐服务，但酒店周边有较多品种的早餐，且比较美味可口，价格便宜；4、必要时可给予客人指引服务。13、你们酒店会员有什么优惠？答：1、会员是我们酒店最为尊贵的客人，享受的折扣也是酒店最优惠价；2、可将充值及赠送金额进行计算，将优惠告知顾客；3、可享受生日用房，积分兑换，优先入住的特权；14、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？

答：1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3、了解客人对房间有何意见，以便我们今后改进。4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。15、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？

答：1、婉转地请客人提供线索帮助查找。2、请客房服务员再次仔细查找一次。3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。16、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？

答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。17、客人对账单有异议时怎么办？

答：1、检查异议处，发现差错及时更正。2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。4、确属错漏，立即查核更正。18、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？

答：1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。2、打电话给值班经理，联系房客，劝告嘈杂的客人。3、可以帮肋客人转房。19、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？

答：1、了解详情。2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。3、通知保安部采取安全措施。20、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了，立即通知正在当班的你，你该怎么办？

答：1、对客人表示关切，简单询问一下病情，报告店长。2、客人行动方便，引导他去医院，行动不便则叫医生到现场诊断。3、运送客人要避开公共场所。4、传染病做好隔离和消毒工作。5、慰问病人。21、你酒店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？

答：1、安慰客人，及时通知店长；根据情况联系医生或送医处理。3、陪同上级到房间探病问候。4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情再发生。22、客人反映在客房失窃时怎么办？

答：1、详细了解客人丢失物品细节。2、帮助客人寻找。3、确实找不到的话要及时向上级汇报。4、如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关部门协助调查处理。23、当发现客人一夜未归时怎么办？

答：1、检查该房间有否异常。2、了解客人有无在其他房间。3、联系接待单位，了解是否有外出安排。4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。24、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？

答：1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。25、当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？

答：1、仔细倾听，详尽回答。2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向同事了解后再做答复。3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。26、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？

答：1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。27、客人出现不礼貌的行为时怎么办？

答：1、有理有节，不卑不亢。2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。28、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？

答：1、询问客人是否有事需要帮忙。2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。3、如客人不罢休，可借故暂避。29、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

答：1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。30、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？

答：1、本着“客人总是对的”的原则。2、制止员工的争吵，请他回避。3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。4、事后教育员工。31、对挑剔的客人怎样服务？

答：1、以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论2、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪；3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求;如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。4、对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。5、记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。

32、某客人寄存了五件行李在酒店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？

答：1、请客人回去拿了证件后再来领取。2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、请其出示信用卡，核实签名并复印。B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。3、核对无误时，请客人写下收条。33、一位离店的客人打电话给你说早上退房时由于匆忙将手机充电器忘在房间了，你应如何处理？

答：1、询问客人姓名、房号、充电器品牌及联系方式。2、查找客房失物招领。3、找到后立即联系客人，确定如何处理。34、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？

答：1、铃响三声内应答。2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。3、认真倾听，做好记录。4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。5、如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。6、保持端正的姿式。35、在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？

答：1、保持镇静。2、呼唤附近的同事援助。3、通知保安部和上级领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况、及本人姓名。4、在安全情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。36、遇到客人投诉怎么办？方法一:(1)快速处理客人投诉是酒店的服务宗旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度从速解决