中国电信周益平全业务运营支撑的融合与优化

全业务运营支撑的融合与优化中国电信集团公司企业信息化部2010年6月目录全网联动，快速割接，支持融合型业务全程全网，集约高效，支撑基地新产品账号经营，提升体验，引领移动互联网背景1：联通IT支撑系统C、G共用，给割接带来很大难度GSMCDMA邮箱CSGGGMSC/SSPPSHLRSCPSGSNGGSNCSMSC/SSPPSHLRSCPPDSNAAA丽音短信炫铃彩EWAPJavaBrewLBSCDMA1X增值业务平台SMG网络统数据采集联机指令G网计费

综合结算综合营业综合帐务信用/防欺诈管理缴费客户资料经营分析平台客服系统大客户系统C网计费

193计费计费背景2：跨运营商和厂商，系统割接遇到极其复杂的情况开发商运营商同一运营商不同厂商系统割接不同运营商不同厂商系统割接同一运营商同一厂商系统割接不同运营商同一厂商系统割接可控，协调量大完全可控，易协调可控难度大，协调难度高可控难度大，协调相对容易C网IT系统割接是一次跨运营商、多系统、多供应商、全网协同的系统性工程，其复杂程度之高、时间要求之紧、协调范围之广、工作任务之重前所未有。集团IT系统割接方案范本A省IT全系统割接方案B省IT全系统割接方案X省IT全系统割接方案…全网上下联动，快速割接，84天完成31省割接差异性差异性指导性参考性个性化、本地化系统的完善补充；本省特殊情况的适应性调整；针对性时间点、步骤、数据的细化目标完整的、可执行的联通C网收购IT全系统割接方案为融合业务的快速发展奠定了坚实基础各省C网数据割接能力具备情况CRM激活帐务计费采集IT网络PSTN互联网PHS业务平台移动网络开通受理缴费快速支撑了多网络的融合业务受理、开通与计费（1/2）一个号码多个网络融合业务快速支撑了多网络的融合业务受理、开通与计费（2/2）1.客户必须选择一个普通电话2.客户必须选择一个电子信箱3.客户如果具有一号双机，可以选择一号双机小灵通4.客户必须选择一个宽带，可以是ADSL或LAN

5.客户可以选择一个小灵通6.客户可以选择一个网络电话7.客户可以选择一个无线宽带帐号8.客户可以选择的1-4个CDMA手机纳入亲情加装包9.客户可以选择的1-4个CDMA手机入打折加装纳包10.客户可以选择的1-3个PHS作为E家捆绑小灵通11.客户可以选择一个人通讯助理例：尊享E8的服务内容融合套餐目录目录全网联动，创新割接，支持3G融合业务全程全网，集约高效，支撑基地新产品账号经营，提升体验，引领移动互联网背景1：国内运营商三足鼎立，移动业务渗透和保存成为经营的重点中国电信中国联通中国移动新增用户固网存量用户宽带为重点高值高危维系移动业务渗透移动网存量用户稳定在网提升价值背景2：基于“移动互联网”的应用是未来打造差异化竞争的核心抓手手机游戏手机阅读物联网应用移动支付天翼空间天翼视讯移动定位特征产品带动移动用户发展基地化运营，全面支撑快速发展渗透，持续提升活跃度打造3G差异化的核心抓手爱音乐九大运营基地统一内容采购共享统一客户界面统一网络、平台、IT支撑统一品牌和渠道服务统一终端适配协同通信11问题1：基地平台的建设会造成订购关系数据的分散管理ISMP-BISMP-MISMP-W销售管家企业邮箱企业调度台189邮箱手机报互联星空WAP……互联星空IPTV189邮箱……移动支付天翼视讯天翼live…………没有完整的客户订购关系视图，无法快速响应客户的查询、退订请求和投诉处理等客户服务工作没有统一的增值产品目录，难以支撑融合业务和产品捆绑销售增值业务订购关系分散管理，订购时没有统一的业务规则要求、用户验证和订单管理?订购产品配置查询退订当前增值业务的产品管理、订购管理情况：以总部平台为例增值业务支撑的问题X平台问题2：现有客服体系在支撑全网产品服务方面存在不足各地10000号客户拨打基地客服电话拨打当地10000号工单无法转派问题二：10000号话务不能转接到基地客服，造成“推诿”的感觉2问题一：10000号知识库和系统支撑不足，10000号解决基地业务问题能力差1问题四：基地客服提供在线服务的能力弱，不能有效与客户在线沟通、解决问题4问题六：基地客服未纳入客服体系，服务规范和服务质量难以保障6话务无法转接问题三：10000号工单不能有效转派到基地，基地也无法向10000号派单3问题五：基地没有独立的电话客服，加载在越级投诉号码上，客户感知差5有关10000号问题有关基地客服问题产品基地措施1：建设VSOP，实现增值业务订购关系数据的单点查询集团IT域集团业务域省IT域省业务域ISMP-MISAGVSOPVSOPNMSC手机报PIM天翼空间短信助手手机游戏VNETwap天翼阅读10000号网厅Wap营业厅短信营业厅。。。客户1、订购关系汇聚①CRM②ISMP-W③

ISMP-M④ISMP-B⑤X平台（未纳入ISMP体系的增值业务平台）⑥集团VSOP2、订购关系管理3、订购关系一点查询和退订CRMCRMISMP-W①③④②⑤天翼视讯BREW校园VPN营业厅厅⑥ISMP-B绿色上网安全专家在线防毒七彩号一机多号音乐下载全球眼IPTV漏话提醒电话QQ棋牌游戏福彩投注七彩铃音定位自写短信企业信使一卡多号魔话彩话魔幻人生鸿联九五生活万花筒教子有方音乐星空健康管家法律顾问棒棒TV热线彩话QQ长城信息股民知音深沪两市。。。智能短信彩信WAP手机报短信爱音乐ISMP-WISMP-B客户客户189邮箱措施2：实现10000号与基地客服之间IVR与工单的双向流转基地客服客户基地省归属省集团ICM集团级CRM集团CRM枢纽工单工单工单工单处理基地客服基于本省10000号系统划分专区提供基地客户服务；语音转接：客户拨打归属省10000号，人工坐席可以把话务转接到基地所在省10000号，客户拨打基地客服号码，人工座席可以把话务转接到归属省10000号；各基地基于集团CRM系统实现与各省之间的工单流转；工单流转：初期，基地、各省通过登录集团CRM系统实现工单的流转。今年集团将积极推进集团CRM系统与各省投诉处理子系统地对接，实现各省之间工单的自动流转。工单话务操作10000号语音语音目录全网联动，创新割接，支持3G融合业务全程全网，集约高效，支撑基地新产品账号经营，提升体验，引领移动互联网背景1：移动互联网在加速发展移动互联网用户1.74亿手机用户7.8亿互联网用户4.04亿互联网使用人群呈现多元化趋势，上网已非常普及移动与互联网的融合趋势将进一步加快移动互联网、3G用户将驱动未来宽带的发展，成为最具爆发性增长的力量3G用户1808万背景2：个人化是移动业务运营区别于纯固网运营的显著特点移动运营的特征：一个用户一个号码一张帐单移动电话号码（代表个人特性的账号）是信息服务世界里的“身份证”固网运营的难题：如何方便的实现用户认证？客户ID？固话号码？PHS号码？ADSL帐号？措施1：推出天翼宽带，引领移动互联网时代的全业务运营3G、WIFI、ADSL上网业务，通过移动终端可以统一认证、统一帐号、统一帐单，实现捆绑：带宽：Kbps3GMbpsADSLWIFI天翼宽带产品是中国电信为用户提供的宽带接入类产品的总称,适用于家庭/企业网关、无线上网卡、天翼手机等多种接入终端，通过统一的天翼宽带客户端接入有线和上网卡，为用户提供“无处不在”的网络接入能力；通过统一客户端集成的简便实用的多种应用（统一通讯录、短信、天翼Live、网盘、电脑安全、天翼视讯、189邮箱等），带给用户“无所不能”的应用感知。

措施2：实施客服层、接入层和应用层的无缝认证网上营业厅10000号自助终端实体营业厅UAM客户级认证189邮箱彩铃天翼live互联星空UDB统一应用帐号认证