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客服中心流程培训湖北凯瑞知行科技有限公司客服人员的聘用条件和程序2023/1/162湖北凯瑞知行科技有限公司企业最大的浪费就是没有经过培训的员工！序号考核和考察项目目的考核条件1年龄可塑性年龄35岁以下2学历基本文化素质大专及以上学历，理工科优先3工作阅历实战能力2年以上工作经历4笔试题考察文字组合能力5综合组织笔试情商测试、性格测试等6面试考察语言表达能力和沟通能力客服人员的岗位培训2023/1/163湖北凯瑞知行科技有限公司企业最大的浪费就是没有经过培训的员工！序号培训内容目的考核条件1《员工手册》培训对凯瑞公司的发展、产品以及管理要求有一个基本的认识；2《观念和行为》入职观念培训；3《商道》了解公司文化、管理系统和程序；4《客服基础培训》基本的客服知识培训；5《产品知识培训》对产品有全面的了解；6《客服流程培训》掌握客服开展的程序和管理要求；7《营销管理手册》学习客服日常管理要求以及游戏规则；8《商业模式》对企业的发展以及定位有一个全面认识客服的流程2023/1/164湖北凯瑞知行科技有限公司RPDCRPDCRPDCRPDC客服的流程2023/1/165湖北凯瑞知行科技有限公司R–准备P计划D--执行C--检查、总结和提高客户经理出差前的准备出差前准备的重要性减少工作的盲目性，提高工作效率；提高业务技能水平；提高系统和宏观掌控能力；2023/1/166湖北凯瑞知行科技有限公司TAT：思考力、行动力、表达力！思考就是准备！最笨的人就是努力犯错误的人！出差前的准备---“怪坡”的启示2023/1/167湖北凯瑞知行科技有限公司TAT：思考力、行动力、表达力！思考就是准备！TAT：思考力如果出现问题，行动力越强后果越糟糕！

“沈阳怪坡”：位于沈阳市北部新城子区清水台镇，西邻哈大公路和沈铁高速公路。在哈大公路东侧约1公里处山腰的一段土石公路上。上、下坡共长百余米，熄火的汽车能向山上滑行，下坡自行车需使劲蹬踏才能行动，故称为“怪坡”。呈西高东低走势的任意坡，发现于1990年4月。当时，有两名青年交警驾驶一辆北京牌吉普车，顺着进山路驶进坡下，当摘档熄火停车后，突然感到车自动向坡上滑行，他们感到惊愕，壮胆子试了几次，仍然如此，百思不得其解，带着迷惘惶然而走。出差前的准备-----软文的准备2023/1/168湖北凯瑞知行科技有限公司客户是培训出来的！被培训出来的客户是最忠实的客户！软文产品类软文工具类软文资质类软文出差前的准备-----产品类软文2023/1/169湖北凯瑞知行科技有限公司产品样本类产品样本、项目建议书、电子样本等；产品照片、工况使用照片等；技术经济对比分析类产品技术经济对比分析、产品差异化宣传、产品宣传文章等；同类产品技术经济性对比；技术规范类产品技术规范书产品招投标文件出差前的准备-----资质类软文2023/1/1610湖北凯瑞知行科技有限公司企业资质类企业营业执照、各类资质文件等；产品资质类产品权威鉴定资料、合同（复印件）、已经实施的改造方案以及用户反馈意见等；同类企业资质对比类同类产品企业的资质类；同类企业的企业经营特点、产品体系等；出差前的准备-----工具类软文2023/1/1611湖北凯瑞知行科技有限公司技术方案各类技术方案的范本、构成以及使用方法；产品技术方案调查表，产品的安装方法；订货参数产品的订货参数；产品订货需要的图纸；报价以及合同报价原则以及报价程序；授权二、客户经理计划的制定2023/1/1612湖北凯瑞知行科技有限公司计划的实施出差计划的编制计划前的准备客服计划之——计划前的准备2023/1/1613湖北凯瑞知行科技有限公司不是缺乏行动前的计划，而是缺乏计划前的行动！计划前的准备检查客服培训是否达到预期的效果；客服软文类是否齐备、是否理解、掌握和能够运用；必要的产品样品是否备有；对自己已经拜访过的客户是否做过明确的终端客户分类；对准备拜访的重点客户是否提前电话沟通，当面沟通需要的资料、样品或是技术方案是否完成；在对已经拜访过的客户通过分类的同时是否提出系统解决的方案来提高工作效率，需要资料邮寄、工程部技术支持、领导介入指导、感情投入以及投入的方法等；仔细检查自己对准备出差的计划安排是否存在时间安排的不合理，是否存在应付差事的倾向，态度方面是否端正；客服计划之——计划的编制2023/1/1614湖北凯瑞知行科技有限公司序号拜访客户客户分类达到的目的拜访前的准备1**电厂金牌客户合同签订、业务提升授权、礼品2**电厂大客户技术方案的论证技术方案、业绩以及反馈、感情礼品3**电厂重点客户技术交流样品、资料邮寄4**煤矿潜在客户技术方案的论证资料邮寄、电话沟通5**电厂一般客户技术交流资料邮寄、电话沟通工作计划不是用来给别人看的和用来应付领导的，而是工作不可分割的一部分，是指导我们工作和提高我们工作能力的重要程序！三、计划的实施2023/1/1615湖北凯瑞知行科技有限公司点线面计划的实施---网络的建立以及终端客户2023/1/16湖北凯瑞知行科技有限公司16提升客户质量；提高每一次交易的成功率；增加每一次交易的平均交易量；增加客户重复消费的次数；建立客户的忠诚度；开发的终端客户的数目计划的实施---网络的建立2023/1/16湖北凯瑞知行科技有限公司17终端客户的数量以人为本计划的实施---网络结点的建立2023/1/16湖北凯瑞知行科技有限公司18用心创造，用心是积累人脉的关键创造客户资料库跨越门槛人脉等于钱脉;关系就是实力；辗转5次可以见到总统;想成为什么样的人就和什么样的人混在一起;计划的实施----终端客户档案的建立2023/1/1619湖北凯瑞知行科技有限公司客户市场资源客户生产规模、隶属关系、现有生产状况、产品市场存量分析、客户影响力等；客户分类和市场突破计划；客户信用和合作记录客户信用调查、付款情况以及效益状况；合作记录、技术档案、产品档案等；客户通讯资料生产技术部门：生产副总、总工、部长、专工、班长等；物资计划部门：总经理、部长、计划员专责；计划实施效率的提高方法2023/1/1620湖北凯瑞知行科技有限公司效率提高方法正确的态度对待工作计划的制定并认真的完成；需要学会和灵活运用技能：文档的编制、技术方案的改动和理解、图纸的查看、基本的现场测绘技能；网络的利用：客户资源、行业资源、电子邮件资源的整合：客户资源、公司技术资源和管理资源支持；客户沟通：短信、邮件和电话客服计划实施终端客户建立程序2023/1/1621湖北凯瑞知行科技有限公司程序主要工作内容目的对策1客户工况以及市场资源调查产品是否适合客户要求直销市场的存量调查面对面沟通2客户分类结合分类制定策略3金牌客户市场存量大、影响力大、实施难度较大有长远建设方案大客户市场存量大，易突破重点出击重点客户市场存量较大，易突破重点出击潜在客户市场存量较大，实施难度大或其它原因资料邮寄、电话沟通一般客户市场存量较小，实施难度较大电话沟通计划实施——日报表的完成要求2023/1/1622湖北凯瑞知行科技有限公司程序主要工作内容目的对策1客户工况以及市场资源调查产品是否适合客户要求深入现场市场的存量调查程控图的取得2客户通讯资料电话、传真、邮寄地址、电子邮件资料邮寄3沟通要求反馈对口工程部或公司技术咨询4方案上报设计资料取得便于提高效率完成调查表即可5增强主动性，用心创造，用心是积累人脉的关键！计划实施——及时的感情沟通2023/1/1623湖北凯瑞知行科技有限公司业务促成感情沟通商机舍得！三不眨眼！四、计划实施总结2023/1/1624湖北凯瑞知行科技有限公司序号评价项目对策1是否有潜在的金牌客户是否建立金牌客户的长远市场规划2是否有的大客户是否建立大客户的市场突破计划3重点客户是否做过针对性的规划4客户档案的建立终端客户是否认真的分类过5工作的效率效率高低的评价和提升方法6需要的支持技术或商务支持7需要提高的地方总结提高8对公司的建议及时提建议计划实施总结----在公司沟通和提高2023/1/1625湖北凯瑞知行科技有限公司客户的管理电话、电子邮件和宣传邮件；客户的分类完成；技术沟通同等工况使用业绩证明；技术方案的学习、业务技能的提高管理沟通客户档案的完成和审核；报价、生产以及售后协调沟通等；市场倍增的终极形