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文档简介

第一篇质量先驱的质量观RSJ2012.2质量先驱们的质量观戴明朱兰克劳士比费根堡姆石川馨前言为什么要学这些质量大师的思想?因为人们对“传统的智慧”实在太熟悉了、太习以为常了。克劳士比曾在他的自传《我与质量》中检讨说:我那时是太急了。如果一个概念不能用简短而清楚的方式表达出来,一定会引起误解的。因为人们对“传统的智慧”实在太熟悉了、太习以为常了。质量口号在广告里喊太多了,听麻木了,留下了很严重的后果。每个人从2岁开始就学会挑三拣四就有了质量意识,所以大家都自认为是质量专家。戴明其人(W.Edwards.Deming)1900-19931900年出生于美国衣阿华州,逝于1993年12月。1928年获耶鲁大学数学物理学博士。1950年,前往日本工业界担任讲师和顾问。1956年荣获裕仁天皇颁布二等瑞宝奖。以戴明命名的“戴明质量奖”至今仍是日本质量管理的最高荣誉。1980年,NBC播出《日本能,我们为什么不能》节目后,戴明的管理理念在美国刮起了一阵质量革命的旋风。戴明的质量观基本质量观1.对质量的定义

如果一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续占有一个不错的市场分额,那么可以说他们拥有质量.2.减少变异

3.持续改进

质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品质量改进连锁反应图改进质量成本降低,返工减少,更少的错误,更少的延误和障碍提高生产力捕捉市场更好的质量更好的价格业务稳定提供工作和更多的工作戴明-(质量管理)十四要点1)建立恒久目标,持续改善产品和服务。2)采纳新原理。3)停止对大量检验的依赖。

4)不再仅以价格作为采购的考评标准。

5)持续不断改进生产及服务系统。6)建立现代的岗位培训方法。7)建立并贯彻领导方法。8)驱走恐惧心理。9)打破部门之间的围墙。10)取消对员工发出计量化的目标。11)取消工作标准及数量化的定额。12)消除妨碍基层员工工作畅顺的因素。13)建立严谨的教育及培训计划。14)创造一个能推动以上13项的管理结构。朱兰的质量观(JosephM.Juran,1904····2008)

主要贡献:一、提出质量三步曲二、最早把帕累托原理引入质量管理三、其主编的«质量控制手册»被称为当今世界质量控制科学的“圣经”。想知道长寿的秘诀吗?朱兰的质量观适用性质量

适用性(fitnessforuse):指使产品在使用期间能满足使用者的需求。朱兰-管理突破突破的取态管理层必须证明突破的急切性,然后创造环境使这个突破能实现。突出关键的少数项目寻求知识上的突破成立两个不同的组织领导和推动变革,即策导委员会和诊断小组进行分析诊断小组研究问题的表征、提出假设以及通过试验来找出真正原因决定不良品的出现是操作人员的责任还是管理人员的责任决定如何克服变革的抗拒进行变革建立监督系统质量三步曲--朱兰三部部曲1.质量计划划---实现现质量目标的的准备程序。。2.质量控制制---对过过程进行控制制保证质量目目标的实现。。3.质量改进进---有助助于发现更好好的管理工作作方式。朱兰-质量螺旋产品质量是在在市场调查、、开发、设计计、计划、采采购、生产、、控制、检验验、销售、服服务及反馈等等全过程中形形成的,同时时在这个全过过程的不断循循环中螺旋式式提高,因此此称为质量螺螺旋。朱兰80/20原原则朱兰认为企业业产品或服务务质量问题,,追究其原因因,只有20%来自基层操作作人员,而恰恰恰有80%的质量问题是是由于领导责责任所引起的的。帕累托原理(2080原原则)克劳士比-零零缺陷之父第一次就把事事情做对。1926~20011949年足足外科毕业,,海军陆战队队军医生(朝朝鲜战争初期期?)1952年任任克罗斯莱公公司质量部初初级技术员1964年提提出了“零缺缺陷”1964年荣获获美国政府“杰出公民服服务勋章”。1979年出版版惊世巨著《《质量免费》》奠定大师的的地位,标志志着质量管理理学的诞生1979年创创立了PCA及克劳士比比质量学院;;1985年PCA在美国证证券交易所((Amex))上市,开创创了全球管理理咨询机构资资本化运作的的先河;1986年被被美国筹款执执行委员会((SFE)评评为“年度杰杰出慈善家””;克劳士比-零零缺陷之父质量观质量管理的绝绝对性质量改进的基基本要素克劳士比-质量管理的绝绝对性质量就是符合合要求。质量的系统是是预防。产生质量的系系统是预防。。预防产生质量量而不检验并并不能产生质质量。工作标准是零零缺陷第一次就把事事情做对。质量的衡量标标准是“不符符合要求的代代价”,即浪费的代价价。克劳士比-质量改进的基本要素质量改进的基基本要素决心教育实践变革管理的6个阶段(6C)领悟(comprehension)承诺(commtiment)能力(competence)沟通(commnication)改正(correction)坚持(continuance)费根堡姆至理名言:质量并非意味味着最佳,而是客户使用用和售价的最最佳。费根堡姆(ArmandVallinFeigenbaum))1920年年-1951年年毕业业于麻麻省理理工学学院,,获工工程博博士学学位。。1942——1968年年在通通用电电气公公司工工作。。1958——1968年年任通通用电电气公公司全全球生生产运运作和和质量量控制制主管管。1992年年费根根堡姆姆入选选美国国国家家工程程学院院,他他发展展了'全面面质量量控制制'观观点点。1998-“美美国通通用系系统公公司总总裁兼兼首席席执行行官””。历史地地位::全面面质量量控制制之父父(TQC)闪光智智慧::全面面质量量控制制费根堡堡姆最新观观点-1“从产产品经经济进进入知知识经经济时时代,,质量量已不不再是是技术术概念念,而而是经经济概概念。。”21世世纪的的“质质量””,不不是靠靠技术术的标标准化化来衡衡量,,而是是与企企业的的经济济效益益紧紧紧联系系在一一起。。这个个观念念如果果不树树立,,就难难以适适应21世世纪经经济发发展的的需求求。21世世纪的的“质质量””应该该具有有这样样几个个内涵涵:一一是要要本质质上尽尽善尽尽美,,产品品合格格品率率达到到100%%;二二是要要使消消费者者在经经济上上可以以承受受;三三是““体系系”的的特点点更为为突出出。他他举例例说,,“质质量””是一一种文文化,,是一一种语语言,,质量量管理理也是是全过过程的的管理理,要要特别别注意意上下下协调调关系系。费根堡堡姆最新观观点-2“能否创创新,,是知知识经经济时时代衡衡量质质量管管理水水平的的重要要标志志。”费根堡堡姆强强调““质量量”对对企业业领导导人的的高要要求。。他说说,美美国经经济之之所以以在90年年代以以后持持续快快速发发展,,原因因之一一就是是许多多企业业建立立了鼓鼓励下下属想想像力力和创创新能能力的的组织织形式式,负负责人人也多多由过过去理理财出出身的的变为为重技技术、、重集集思广广益者者。归归结起起来,,企业业越来来越注注重发发挥下下属的的想像像力,,建立立创新新机制制。石川川馨馨历史史地地位位::日日本本式式质质量量管管理理的的集集大大成成者者闪光光智智慧慧::石石川川图图(鱼鱼骨骨图图)至理理名名言言::标标准准不不是是决决策策的的最最终终来来源源,,客客户户满满意意才才是是。。光辉辉历历程程::1915---1989石川川馨馨的的名名字字是是与与戴戴明明和和朱朱兰兰访访日日后后1955——1960年年发发起起““全全面面质质量量控控制制””运运动动相相联联系系的的。。在在此此系系统统下下,,日日本本从从高高层层管管理理人人员员到到底底层层员员工工都都形形成成了了质质量量控控制制的的观观点点。。石川川馨馨一一生生奔奔波波于于旅旅途途中中,,应应政政府府、、高高校校以以及及产产业业界界的的邀邀请请到到处处作作报报告告、、举举办办研研究究班班,,介介绍绍日日本本管管理理技技术术,,一一直直到到1989年年去去世世。。石川川馨馨的的名名言言质量量管管理理是是一一切切产产业业理理所所应应当当进进行行的的工工作作。。质量量管管理理就就是是做做理理所所应应当当做做的的事事。。得不不到到效效果果的的质质量量管管理理不不是是质质量量管管理理。。不要搞一一味追求求挣钱的的质量管管理。质量管理理始于教教育,终终于教育育。为了实施施质量管管理,从从公司经经理到操操作人员员都需要要不断的的教育。。用户是上上帝,质质量管理理要充分分掌握和和满足用用户的要要求。实行质量量管理,,谎言就就会从企企业消失失。石川图石川馨的“9010””石川馨9010原理:QC小小组,曾曾风靡整整个世界界,但其其作用充充其量只只能解决决10%的品质质问题,,而90%的问问题需要要管理层层来解决决。员工所能能解决的的,只是是基层所所发生的的一些实实际问题题,而诸诸如技术术革新、、设备更更换等问问题不是是员工所所能左右右和改变变的,他他们往往往需要管管理层科科学、正正确的引引导和决决策。因因此,在在企业中中,领导导的作用用是建立立在以质质量价值值与使顾顾客满意意作为关关键目标标的系统统中,是是指挥作作用、协协调作用用和激励励作用。。石川馨观观点自上而下下的QC要开展全全公司的的质量管管理要不断完完善和提提高标准准水平,,力求用用户满意意质量管理理是经营营思想的的革命给“质量量”和““质量管管理”下下定义质量管理理小组活活动营销管理理统计方法法的应用用各种质量量哲学的的比较相同之处处:高层管理理的决心心和参与与永不间断断的质量量改进活活动全体员工工的参与与持续和有有计划的的教育培培训对质量成成本的认认识和分分析制定衡量量质量的的尺度标标准满足顾客客需要的的长久目目标不同之处处:对质量概概念的理理解与质质量的定定义有差异。对于如何何改进企企业的质质量水平平观点有差异。克劳士比比提倡“零缺陷”,鼓励组组织内的的全体人人员都应应做好本本职工作作,第一一次把事事情做对对;戴明明和朱兰兰认为,,大多数数的缺陷陷,管理者要要承担更更大的责责任。劝劝戒生产产线工人人制造完完美毫无无意义。复习及思思考题1、考虑虑如何将将戴明的的质量管管理十四四点应用用到你熟熟悉的一一个组织织中。你你认为其其中的哪哪些要点点会与组组织现行行的运作作思想产产生大的的冲突??2、朱兰兰的质量量三元论论包括那那些内容容?它对对你日常常生活和和工作有有何意义义?3、举例例说明石石川馨关关于“自自上而下下QC””观点的的实际意意义。4、朱兰兰的管理理突破的的实质是是什么??5、说明明PDCA循环环的工作作方式。。第二篇质量经营营入门RSJ2012.2目的通过本培培训课件件,使参参于人员员能够初初步了解解"质量量经营",进而而为未来来推进TQM提提供理念念和价值值观方面面的基础础支持。。属于营造质质量文化方方面的工作作。务‘实’话题,非务务‘虚’也。前言以下内容是是泛读最最新久米米均的《《质量经营营入门》(2009版)的一点心得得分享给给各位。他他的观点代代表了日本本企业消化化、吸收、、演绎了50年代朱朱兰、戴明明、克劳斯斯比的质量量思想的可可践行成果果。重量级人物物:久米均何许人,是是质量大师师,日本人人,石川馨最得意门徒徒,石川馨馨的继承人人。从事质质量事业50多年。。值得一提的的是久米均均居然也把把克劳斯比比的质量定定义作为自自己第一章章标题下的的鉴言。日本人还是是很服气美美国人的。很多中国人人个体一般般谁都不服服,N啊。以下问题是是小小课代代表代表大大家提的。。课代表让我我来当质量经营入入门(8个个问题)1)“质量量经营”““质量管理理”是一回事吗?2)什么么是“质量量经营”??3)“质量量经营”要要做什么??4)提高高“经营质质量”要做做什么?5)“质量经经营”居然然还有超越越时空与国国界的不变变的定律??6)质量经经营中应克克服的问题题有哪些?7)“质量经经营”和"TQM"关系是怎样样的?8)TQM实施成成功的企业业和没有取取得什么效效果的企业业存在的差差别在哪里里?质量经营入入门(Q1)1)“质量量经营”““质量管理理”是一回回事吗?((汗,课代代表自己基基础差,基基本问题以以前都没搞搞懂。)"ManagementByQuality"=“质量经经营”"QualityMannagement"=“质质量管理””课代表心理理活动:中文在管理理学上表达达是有缺陷陷的,不直直接,看了了上面两个个词,80%的人会会觉得差不不多吧。看看适用于于管理学的的英语怎么么来表达::嗯,这样样看到点差差别了吧。。这个'By'。“质量经营营”的名称称也没错,,但太容易易泛化,不不够准确,,读者如果果是客户的的话,这个个专业词质质量不合格格。走了下神,,难怪精英英阶层把孩孩子送到国国外,读懂懂中国书不不容易,去去外国降低低难度。质量经营入入门(Q2)2)什么是是“质量经经营”?((课代表继继续问自己己)“质量经营营”是通过过质量确确立产生生获得效益益的事业业基础,,通过质量量持续发展展企业的经经营。课代表心理理活动:够玄的。一般的“质质量管理””概念没有有表达出和和企业经营营的关系,,这往往容容易让经营营者产生::“搞个质质量部专门门来管质量量的问题,,质量就能能改善的想想法”。我们企业现现在不大,,但对现有有的管理者者能力来看看也不算小小。更容易易产生把任任务割成块块来承包。。不过愈来来愈觉得质质量部门这这个事情恰恰恰不是块块肉,是根连着整整头牛的筋筋。难怪老老陈推脱这这个课代表表不干。汗汗啊,无知知者无畏!!21世纪是是质量世纪纪(戴明说说的),QC怎么回回事还没搞搞懂,都演演变到质量量经营了。。背背专业业词组:QualityControl-->QualityManagement-->ManagementByQuality质量量经经营营入入门门(Q3)3))““质质量量经经营营””要要做做什什么么??“质质量量经经营营””手手段段一一::提高高商品品质质量量“质质量量经经营营””手手段段二二::提高高工作作质质量量“质质量量经经营营””手手段段三三::提高高经营营质质量量课代代表表心心理理活活动动::第一一个个还还好好理理解解,,第第二二个个稍稍微微难难点点但但还还可可以以理理解解,,第第三三个个是是什什么么东东东东。提高商品质量提高经营质量提高工作质量质量量经经营营入入门门(Q4)4))提提高高““经经营营质质量量””要要做做什什么么??“要要应应对对技技术术的的进进步步、、市市场场的的变变化化,,还还要要确确立立合合适适的的经经营营战战略略,,并并在在战战略略的的指指导导下下改改善善各各项项活活动动””课代代表表心心理理活活动动::‘合合适适的的’’说说的的轻轻巧巧,,谈谈何何容容易易。质量量经经营营入入门门(Q5)5))TQM和和““质质量量经经营营””关关系系是是什么么?TQM=TotalQualityManagement.TQM是是质质量量经经营营的的一一种种方方法法。。“质质量量经经营营””::可可以以是是=TQM+α课代代表表心心理理活活动动::TQM,Total,好好吓吓人人。。TQM这这么么流流行行,,厉害害公公司司的质质量量部部门门职职责责里里有有推推行行TQM的的职职责责。。课代代表表还还不不懂懂什什么么是是TQM,,这这怎怎么么行行,,同同学学们们看看不不起起噻噻。。TQM还还没没搞搞懂懂,,还还加加上上个个阿阿尔尔法法才才是是质质量量经经营营中中的的一一种种,,晕晕啊啊。。质量量经经营营入入门门(Q6)6))““质质量量经经营营””居居然然还还有有超超越越时时空空与与国国界界的的不不变变的的定定律律??“经济地为顾客提供满意的商品”课代表心理活活动:这个定律是,,上世纪50年代美国人人告诉日本人人的。半个世纪过去去了,日本人人在2009年出版的《《质量经营入入门》里仍然然告诉我们这这个定律。书里说这是不不变的原则。。不变的质量量管理的原则则。私下叨叨,‘‘经济的..满意的..’私下理解:‘经济的’..对应的是过程质量‘满意的’..对应的产品质量XX,原来西西洋鬼子和东东洋鬼子都有有精辟的一面面。质量经营入门门(Q7.1)7)质量经营中应应克服的问题题?(课代表比较较关心这个))课代表整理了了下:关于质量经营营的全盘日本大师的话话:"有关质量的的活动,只有有贯穿从产品企划到设计、采购、制造、销售、服务的全部活动才才能得到更大大的效果。"课代表心理活活动:只关注结果,,不关注过程程的经营活动动是国内企业业的理念通病病。“客户”是所所有部门的客客户。“设计”是““产品企划””的客户。“制造”是““设计”的客客户。“产品企划””也需要质量量吗?有关注注过‘设计’’的能力和要要求吗?“设设计”有主动动关注过制造造的能力与要要求吗?奇怪,泰坦尼尼克为何走那那条冰山路,,换个方向,,估计现在还还停在海上世世界歌舞升平平。奇怪,为什么么我三岁的孩孩子总是喜欢欢八块钱的泡泡泡枪,而不不去碰三千块块的电钢琴。。质量经营入门门(Q7.2)关于质量的标标准:日本大师的话话:“进行质量经经营的人,需需要有在得到到自己利益前前、首先要站站在顾客的立立场上考虑的的胸怀。”“尊重下道工工序和用户的的想法,以其其立场决定自自己的态度,,必定会大彻彻大悟。”课代表心理活活动:“胸怀”这个个词好,很多多经营活动一一到具体情况况就不是这样样。漂亮话好好说又好听,,做起来不容容易,尤其是是胸怀。“尊重

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