电商沟通艺术

电商从业者基础必修课

沟通艺术内容大纲电子商务人才发展现状-存在的主要问题12电商成功人士三大必备技能-沟通3有效的沟通技巧465高效沟通的基本步骤有效的肢体语言成熟沟通的十大法则

人才是当下电商界热议的话题之一，我们看到过太多的电商管理者普遍反映人才难找，人才贵，职业稳定性差、团队员工流失率高，业绩没有办法提升……当我们电商从业者在更多地关注电子商务的电子的各种技术、方法时，千万不要忘记了商务的存在……做为电商管理者最大的职责在于带团队，只有团队的成功，项目才有可能成功……我们一直认为职场上没有好人与坏人之分，从人的本性上来讲人都希望成功，都希望受到尊重及平等对待，希望团队成员成为好人或坏人，从某种意义上来讲是由电商经理人所决定的……

中国有句古话叫“授人以鱼不如授人以渔”，行动的改变必须建立在态度及思想上的改变，打造高绩效电商团队必须从管理者自身做起……电商行业人才现状分析优越感张扬自我业务不精通欠合作欠沟通数据来源：电商高管俱乐部群友调研浮澡人才现状关键词电商行业人才现状分析业务不精通市场不了解产品不明白盲目追求高薪基础人才；教育无效化中层干部；管理经验，自身修为差高层缺实干；原埋名做事业的奇缺电商行业人才现状分析产品运营仓储物流客服供应链市场电商运营环节环环相扣、缺一不可，所以电商组织对团队合作的要求更高……电商行业人才现状分析电商行业人才现状分析有关成功的因素是：85%是沟通与人际关系，15%是专业知识和技术。沟通是建立高绩效电商团队的基石。

沟通，使人拥有迈向卓越成功的力量拿起沟通的武器，发自内心的告诉团队行业人才的现状，帮助大家一起成长，是你的职责所在；互动游戏在游戏中体会沟通艺术沟通游戏撕纸第一步、全体闭眼全过程不许问问题第二步、拿起纸第三步、将纸对折第四步、撕掉右下角一个一厘米长一厘米宽的小块第五步、再次对折第六步、撕掉左下角一个一厘米长一厘米宽的小块第七步、再次对折第八步、撕掉右上角一个一厘米长一厘米宽的小块第九步、睁开双眼第十步、打开你手中的纸第十一步、争开眼睛，把纸打开沟通游戏撕纸单向沟通及双向沟通区别完成后，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可以问问题。为什么完成第一步后结果不一样?为什么可以问问题后还是有误差?在游戏中体会沟通艺术沟通游戏撕撕纸在我们平时时的沟通过过程中，经经常使用单单向的沟通通方式，结结果听者总总是见仁见见智，个人人按照自己己的理解来来执行，通通常都会出出现很大的的差异。但但使用了双双向沟通之之后，又会会怎样呢，，差异依然然存在，虽虽然有改善善，但增加加了沟通过过程的复杂杂性。所以什么方方法是最好好的？这要要依据实际际情况而定定。作为沟沟通的最佳佳方式要根根据不同的的场合及环环境而定。。在游戏中体体会沟通艺艺术内容大大纲电子商务人人才发展现现状-存在的主要要问题12电商成功人人士三大必必备技能-沟通3有效的沟通通技巧465高效沟通的的基本步骤骤有效的肢体体语言成熟沟通的的十大法则则第一讲高高效沟通概概述决定业绩的的三方面：：态度、知知识、技巧巧沟通技巧是是成功人士士必备的三三大基本技技能之一沟通的涵义义一、决定电电商团队成成员业绩的的三方面态度（Attitude)知识（Knowledge）技巧（skill）有意愿有能力有能力、没意愿有意愿、没能力没能力、没意愿电商组织中的四种人态度=意愿知识=能力技巧=晋升加薪有意愿有能力有能力、没意愿有意愿、没能力没能力、没意愿电商组织中的四种人淘汰培训激劢晋升充分授权沟通影响指定导师马上解聘态度=意愿知识=能力技巧=晋升加薪山鸡变凤凰凰的故事?真实案例分分享：网站开发技技术从差到到优秀的转转变！二、电商职职业人士必必备的三个个基本技巧巧有效沟通技技巧（后面面详细分享享）时间管理技技巧团队合作技技巧三、基本技技巧之时间间管理时间管理能能力测试结论：0~12分：你自己己没有时间间规划，总总是让别人人牵着鼻子子走。13~17分：你试图图掌握自己己的时间，，却不能持持之以恒。。18~22分：你的时时间管理状状况良好。。23~27分：你是值值得学习的的时间管理理典范。三、基本技技巧之时间间管理时间管理不不好的原因因：1、做事目标标不明确。。2、作风拖拉拉。3、缺乏优先先顺序，抓抓不住重点点。4、过于注重重细节。5、做事有头头无尾。6、没有条理理，不简洁洁，简单的的事情复杂杂化。7、事必躬亲亲，不懂得得授权。8、不会拒绝绝别人的请请求。9、消极思考考。三、基本技技巧之时间间管理重要=影响深远紧急=必须马上处处理重轻急缓三、基本技技巧之时间间管理重要=影响深远紧急=必须马上处处理重轻急缓运营策略制制定电商成员冲冲突电商品牌危危机公关客户投诉重要合作伙伙伴维护月度目标制制定执行进展跟跟进电商平台改改版促销计划日常人员谈谈话无关推销电电话回复短信息息有事没事开开会帮别的同事事忙聊ＱＱ没目的交谈谈聊天玩游戏听音乐做私事三、基本技技巧之时间间管理效果=达成预期目目标效率=产出/投入有效果有效率无效果有效率有效果无效率无效果无效率个人做时间管管理方面的一一些心得分享享：1、制定当天明明确目标。2、当天计划按按优先级排序序贴到工位上上，做完一项项划个勾（80/20原则）做有效效果的事，不不做有效率的的事。3、一天时间按按70%时间算，留出出30%的空余时间；；4、坚持养成写写工作日志的的习惯。5、实施中敢于于说“不”．．合理拒绝别别人的请求。。6、合理授权。。7、自我激励。。三、基本技巧巧之时间管理理群体团队1.自主性2.思考性3.合作性4.目标性groupteam参与型领导团队型领导≠监督型领导任何聚集在一一起的群体，，都可以称为为团体，旅旅游团、观看看球赛的人群群、在同一单单位工作的一一群人，在一一个教室里上上课的学员足球队蓝蓝球队小小偷神神七发射电商停顿型组组织图断层断层断层断层供应链市场产品运营客服三、基本技巧巧之团队合作作高效电商团队队的特征：1、共同认可清清晰的工作目目标。2、团队成员具具备完成目标标的技能。。3、团队成员间间相互的充分分信任。4、团队成员责责任心强,勇于承担责任任。5、良好的沟通通氛围。6、积极主动完完成各自的工工作。7、教练型的领领导。如何培养团队队精神不要常常说我我以为对外一致说我我们,不说你我他公司利益大于于个人利益以主人翁的身身份参与公司司建设管理学会宽容理解解他人沟通的重要性性应征工作召开部门会议议检讨工作计划划员工绩效考核核讲电话销售产品电话销售沟通的重要性性实时演讲顾客服务接受媒体采访访家庭聚会亲子交谈学校家长会婚事谘商朋友联谊说明事物、传传递信息：由发讯者陈述述一些事实，，以便影响受受讯者的看法法、想法。表达感情和建建立关系、树树立信誉：由发讯者将将自己的感觉觉、态度表达达出来，使受受讯者得到感感应；建立关关系彼此间建建立和谐，甚甚至信赖的关关系。请求或说服对对方完成任务务：为了工作顺顺利推展，或或者达成某种种企图、目的的。沟通的目的沟通是为了一一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体体间传递，并并且达成共同协议的过过程。什么是沟通要有一个明确确的目标达成共同的协协议沟通信息、思思想和情感沟通的三大要要素要有一个明确确的目标在沟通时，见见面的第一句句话应该说：：“这次我找找你的目的是是……”在沟通结束时时，我们一定定要用这样的的话来总结：：“非常感谢你，，通过刚才交交流我们现在在达成了这样样的协议，你你看是这样的的一个协议吗吗？”达成共处协议议沟通的两种方方式沟通语言声音语气非语言书面口头肢体语言身体动作沟通的最佳形形式：面对面面沟通单向沟通传送者接受者传送者接受者双向沟通沟通的三个行行为听说问高效沟通的三三原则谈论行为不谈谈论个性要明确沟通积极聆听缺乏信息或知知识。没有说明重要要性。只注重了表达达，而没有注注重倾听。没有完全理解解对方的话，，以致询问不不当。时间太短。不良的情绪。。没有注重反馈馈。没有理解他人人的需求。职位的差距、、文化的差距距也会造成很很多沟通的失失败。导致沟通失败败的原因有哪哪些？要有一个明确确的目标通过沟通与别别人达成一个个共识沟通的定义---总结内容大纲纲电子商务人才才发展现状-存在的主要问问题12电商成功人士士三大必备技技能-沟通3有效的沟通技技巧465高效沟通的基基本步骤有效的肢体语语言成熟沟通的十十大法则1.引言2.有效发送信息息的技巧3.关键的沟通技技巧——积极聆听4.有效反馈技巧巧第二讲有有效沟通通的技巧面对面的沟通通是最好的沟沟通方式接收反馈发送完整沟通的过过程沟通的过程是是一个双向的的循环：发送、聆听、、反馈有效发送信息息技巧引起对方的注注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边边接受发讯者者的主张，同同时，产生行动的意识。PS：除了三要素素之外，还要要根据当时时的气氛，考考虑说话的目目的、内容，，以及话的长长短。沟通发送信息息原则选择恰当的沟沟通时间，应充分考考虑对方的情绪。注意：三要赞美与鼓励的的话要说感激与幽默的的话要说与人格有关的的话要说三不要没有准备的话话不要说没有依据与数数据的话不要要说情绪欠佳的时时候不要说沟通的三要、、三不要有效聆听的技技巧给予对方高度度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见见增进了解掌握权力聆听别人说话话的目的增进个人的发发展和信心。增强管理技巧巧。增强解决问题题的能力。增强制订决策策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际际关系。获得加薪、晋升和嘉奖奖。PS：前美国总统统柯林顿说：：「倾听。用用你的双耳以以说服他人。。」培养聆听技巧巧，可以为个个人带来好处处外来来的的干干扰扰。。以为为自自己己知知道道对对方方要要说说的的是是什什么么。。没有有养养成成良良好好的的倾倾听听习习惯惯。。听者者的的生理理状况况。。听者者的的心心理理状状况况。。听者者的的先入入为主主的的观观念念。。PS：不不善善于于倾倾听听的的人人是是自自我我中中心心的的，，心心不不在在焉焉的的、、不不感感兴兴趣趣的的、、冷冷漠漠无无情情的的。。聆听听不不良良的的原原因因适应应讲讲话话者者的的风风格格眼耳耳并并用用首先先寻寻求求理理解解他他人人，，然然后后再再被被他他人人理理解解鼓励励他他人人表表达达自自己己，，表表示示赞赞同同聆听全部部信息表现出有有兴趣聆聆听聆听的原原则有效聆听听的步骤骤准备聆听听在沟通过过程中采采取积极极的行动动通知对方方如果你你没听清清、理解解有效聆听听的五个个层次听而不闻闻假装聆听听选择性聆聆听专注的聆聆听设身处地地的聆听听背对背:忽略的听听A说,B想别的:假装的听听A说,B猛丢:选择的听听A、B都有心：：专心的的听心心相印印：同心心的听情绪低落落到士气气高涨的的转变?真实案例例分享：：产品经理理的蜕变变!有效反馈馈技巧反馈—沟通双方方期望得得到一种种信息的的回流，，给对方方一个建建议，目目的是帮帮助对方方把工作作做得的的更好。。反馈有两两种：正面的反反馈:直接肯定定,给予认同同!建设性反反馈:先肯定,再提中肯肯建议!内容大大纲纲电子商务务人才发发展现状状-存在的主主要问题题12电商成功功人士三三大必备备技能-沟通3有效的沟沟通技巧巧465高效沟通通的基本本步骤有效的肢肢体语言言成熟沟通通的十大大法则1.引言——信任是沟沟通的基基础2.有效沟通通的五种种态度3.建立合作作态度的的技巧4.有效利用用肢体语语言的技技巧5.沟通视窗窗第三讲有有效效的肢体体语言有效的肢肢体语言言可可以赢得得别人对对你的信信任信任是沟沟通的基基础有效沟通通的五种种态度强迫合作折衷回避迁迁就果敢的合作的沟通的五五种态度度合作的态态度合作态度度具体的的表象上下级之之间要建建立合作作态度合作态度度具体的的表象双方都能能够阐阐明各各自所担担心的问问题积极并愿愿意解决决问题共同研究究解决决决问的方方案对事不对对人，不不揭短，，不指责责达成双赢赢的目的的，大家家都获益益最多上下级之之间要建建立合合作态度度有效利用用肢体语语言有效利用用肢体语语言第一印象象：决定定性的七七秒种有效利用用肢体语语言说话语气气及音色色的运用用沟通视窗窗及运用用技巧第一印象象：决决定性性的七秒秒钟我们永远远没有第第二次机机会对方衣着着对方表情情对方眼神神对方动作作对方话语语形成第一一印象的的要素好的印象象，是成成功的一一半成功的生生涯，不不能全靠靠才干和和努力，，好形象象也是一一个优势势条件，，足以使使能力强强的人如如虎添翼翼。你的肢体语言，乐乐观的神神态，服装等无声的的讯息，，能塑造造你的形形象，深深深影响响你给别人的的第一一印象象。第一印印象不不光是是靠语语言制制造的的人人都都具有有运用用身体体语言言沟通通的能力。口语沟沟通是是间断断的，，身体体语言言的沟沟通是是一个个不停停息，，不间间断的的过程程。身体语语言有有私密密特征征，在在特定定情境境中具具有别别人难难以理理解的的特殊殊含义义。身体语语言的的速度度，可可以自自己掌掌握，，可快快可慢慢。身体语语言可可以实实现跨跨跨文化化的沟通通。身体语语言可可以很很容易易学习习，口口语学学习则则不然然。身体语语言具具有简约沟通的的特殊殊功能能。通过身身体语语言实实现的的沟通通，称称作非语言沟沟通，，也可可以说说是身身体语语言沟沟通。。眼睛的的沟通通。姿势／／动作作的沟沟通。。手势／／面部部表情情的沟沟通。。声音／／言语语表情情的沟沟通。。人体空空间位位置的的沟通通。穿著／／装饰饰的沟沟通。。要达到到最有有效的的人际际沟通通，除除具备备说话话的技技巧之之外，，还要要学习习到以以下的的六种种技巧巧才行行。好的肢肢体语语言友好开开放性性的动动作面带微微笑眼神的的交流流不好的的肢体体语言言眼睛左左顾右右盼注意力力不集集中不礼貌貌的动动作拍手——?捶胸——?挥拳——?手相握握——?摊开手手——?手挠后后脑勺勺——?双手叉叉腰——?手势势拍手——高兴捶胸——悲痛挥拳——愤怒手相握握——急躁摊开手手——真诚、、坦然然无可可奈何何手挠后后脑勺勺——尴尬、、为难难、不不好意意思双手叉叉腰——挑战、、示威威、自自豪手势势身体姿姿势要注意意场合合和人人物点头——?摇头——?昂首——?垂头——?侧看——?头部部动动作作点头——同意摇头——否定昂首——骄傲垂头——沮丧侧看——不服头部部动动作作面部表表情（（一））不感兴兴趣/漠不关关心的的充满敌敌意/讥讽的的愉快的的愤怒的的不快的的/愁眉不不展的的/负气的的天真/喜悦的的，童童真可可爱的的不感兴兴趣/漠不关关心的的充满满敌意意/讥讽的的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的的/负气的天真/喜悦的，童童真可爱的的面部表情（（二）褪色的/疲倦的/麻木不仁的的有点愤怒的的、微微懊懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的的、怀疑的的深感苦恼的的有点愤怒怒的、微微微懊恼的褪色的/疲倦的/麻木不仁的的假装开心心不开心/苦恼的不能肯定定的、怀疑疑的深感苦恼恼的两腿姿姿势两腿分分开：？两腿交交叉：？并拢双双腿：？两腿姿姿势两腿分分开：稳定和自信信两腿交交叉：害羞胆怯或或不热情、、不融洽并拢双双腿：正经、严肃肃和拘谨如：立正、、正襟危坐坐说话语气及及音色的运运用不同的产音音色高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的的语气（7%）你在说什什么（38%）你是怎么么说的（55%）你的身体体语言自我我寻求反馈给予反馈沟通视窗图图公开区盲盲区隐蔽区未未知区了解不不了了解了解不了解他人内容大大纲电子商务人人才发展现现状-存在的主要要问题12电商成功人人士三大必必备技能-沟通3有效的沟通通技巧465高效沟通的的基本步骤骤有效的肢体体语言成熟沟通的的十大法则则成熟沟通的的十大法则则成熟沟通的的十大法则则（一）以开放性的的话语问问问题关于这个，，你还有什什么可以告告诉我的呢呢？你觉得，什什么是最大大的问题呢呢？那表示有什什么更重要要的事情呢呢？有没有从另另一个角度度去观察呢呢？“××”的反应会是是如何呢？？你觉得，““××”的能力可以以负责些什什么呢？成熟熟沟沟通通的的十十大大法法则则（（二二））发问问明明确确，，针针对对事事情情事件件究究竟竟是是如如何何发发生生的的？？谁需需要要负负责责呢呢？？在什什么么时时候候发发生生的的呢呢？？怎样样发发生生的的呢呢？？当时时的的情情况况是是怎怎样样的的？？最后后的的结结果果是是什什么么？？成熟熟沟沟通通的的十十大大法法则则（（三三））显示示出出关关心心，，及及了了解解对对手手的的感感受受你真真的的感感到到不不开开心心，，是是吗吗？？我可可以以理理解解你你的的感感受受我可可以以理理解解这这些些事事是是你你十十分分担担心心我已已经经清清楚楚为为何何你你如如此此沮沮丧丧了了我可可以以体体会会你你当当时时伤伤心心的的程程度度成熟熟沟沟通通的的十十大大法法则则（（四四））促使使对对方方说说得得更更清清楚楚、、明明白白你可否告诉我我这件事的来来龙去脉为了让我更容容易了解，请请你用另一种种方式告诉我我，好吗？这是不是关于于……专心聆听点头回应：嗯嗯、好、哦、、唔成熟沟通的十十大法则（五五）成熟沟通的十十大法则（六六）倘若你真是做做错了，要大大方坦白地承承认这一点是我错错了，我没弄弄清楚你是对的，我我了解我错误误之处这样说是有道道理的，我应应该……谢谢你的指正正，让我立即即了解成熟沟通的十十大法则（七七）预留余地，具具有弹性，别别逼到死角或许，我们可可以试试别的的办法这是否是唯一一的方法呢倘若采用别的的途径又如何何呢可否我们从这这个角度来看看？下一次，