谈专业化服务

谈专业化服务

什么是专业化服务什么是服务目录什么是好的服务什么是服务《现代汉语词典》对“服务”的解释是——为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。有专家给“服务”下的定义是这样的——服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。现在企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。——美国著名管理学家罗伯特.奥特曼。服务的定位忠诚顾客的特征●

顾客保留（Customerretention）(续期)●重复光顾（Repeat/Relatedbusiness）(加保)●

介绍导引其他顾客（referral）(转介绍)忠诚顾客的价值忠诚并满意的顾客-购买更多的产品或服务-付更高的价钱-服务成本低-带来新的顾客-员工对为他们服务感到高兴和满足高利润经常带来怎样能使顾客忠诚服务质量及价值顾客满意顾客忠诚度1、超出期望：ES＜PS(质量惊喜）2、满足期望：ES=PS（满意的质量）3、低于期望：ES＞PS(不可接受的质量）服务质量评价如何获得忠诚度顾客的忠诚度源于顾客的满意度顾客的满意度源于我们对顾客的关注度我们无法把握顾客的忠诚度,但我们可以衡量我们对顾客的关注度思考:谁是我们的顾客?每个人都有自己的顾客关于责任如果一个代理人没有在公司工作多久就离开，我会觉得很伤心，也许是因为我没有给他最好的服务让他喜欢公司。如果一个客户选择退掉公司的保单，我会觉得很自责，也许是因为我没有让他很好地了解保险的价值。如果一个内勤伙伴离开公司后很不满意，我会觉得很内疚，也许是因为我们对他的关注和服务不够让他失望。关于爱爱闻一多多先生生说：：诗人人最主主要的的天赋赋是爱爱，爱爱他的的祖国国，爱爱他的的人民民！李连杰杰说：：我花花了超超过20年年的时时间,才体体会最最厉害害的武武器是是微笑笑,最最强大大的力力量是是爱,现在在我要要凝聚聚这种种力量量,传传递给给更多多需要要的人人。我要说说：保保险人人最主主要的的天赋赋是爱爱，爱爱他的的祖国国，爱爱他的的人民民，爱爱他的的行业业，爱爱他的的公司司，爱爱他的的客户户，爱爱他的的同事事，爱爱人如如己。。惟有热热爱，，方能能坚持持；惟惟有坚坚持，，方能能成就就。什么是是服务务意识识服务务意意识识是是指指企企业业全全体体员员工工在在与与一一切切企企业业利利益益相相关关的的人人或或企企业业的的交交往往中中所所体体现现的的为为其其提提供供热情情、、周周到到、、主主动动的服服务务的的欲欲望望和和意意识识。。即即自觉觉主主动动做做好好服服务务工工作作的的一一种种观观念念和和愿愿望望，，它它发发自自服服务务人人员员的的内内心心。服务意识识有强烈烈与淡漠漠之分，，有主动动与被动动之分。。这是认认识程度度问题，，认识深深刻就会会有强烈烈的服务务意识；；有了强烈烈展现个个人才华华、体现现人生价价值的观观念，就就会有强强烈的服服务意识识；有了以以公司为为家、热热爱集体体、无私私奉献的的风格和和精神，，就会有有强烈的的服务意意识。服务意识识的内涵涵它是发自服务务人员内内心的；它是是服务人人员的一一种本能和习习惯；它是可可以通过过培养、、教育训训练形成成的。什么是专专业化服服务什么是服服务什么是好好的服务务什么是好好的寿险险公司规模资产？净净值？市市场占有有率？规模虽然重要要，但并不是是一个好的绩绩效指标获利能力获利能力重要要，但还不是是好的指标股票表现可以反映所有有持股者的愿愿景，但也不不一定是真实实的表现信用评级可以降低成本本，增加客户户，拓宽产品品线，但是……好的寿险公司司是成长潜力好新客户的增加加、产品、商商机、较好的的成本管理成长的持续性性好成长波动性小小业绩时间业绩时间V.S.业绩时间业绩时间V.S.好的寿险公司司有较好的员员工留存率重视人力资源源的开发与管管理甄选——训练练——评估———发展计划划——留存率率这是最有价值值，也最有挑挑战的资本？成本？？人本？是投资而不仅仅仅是支出遵循因果定律律注重储备人才才的过程超前意识、滞滞后效应好的寿险公司司有较好的保保单继续率是前期业务品品质的具体体体现期缴是寿险公公司获得持久久利润的基础础，业务品质质是关键因素素是服务品质的的具体体现服务是寿险公公司维持忠诚诚客户的最佳佳途径反映顾客的忠忠诚度忠诚度是双方方共同创造的的附加值服务务可以获得交叉叉销售、加保保、转介绍高的继续率是是降低成本的的不二法门好的公司文化化是高留存率率的关键（一一）建立和谐统一的理念，，统一的方法法，统一的行行动，统一大大于一切，统统一就是力量量（先僵化、、再固化、再再优化）互相尊重尊重大于管理理，定位大于于激励代理人及其需需求的优先权权全员营销的大大营销文化，，一切向一线线倾斜，不要要让内勤的工工作成为外勤勤不工作的借借口。文化、制度对对代理人队伍伍的友善程度度是尊重的具体体体现，是感感情留人的基基础好的公司文化化是高留存率率的关键（二二）RST=PPR：好的增增员、选择、、训练就等于于好的产出、、稳定和留存存发展管理和发发展培训军队、学校和和家庭我们为代理人人做得越充分分，他们表现现得就越好期望定律：我我们的期望决决定了代理人人的表现系统的诚信是是高留存率的的保障在没有系统地地衡量公司的的决定对销售售队伍的影响响时，是不会会轻易地作出出决定的我们不但要考考虑一个决定定的正面效果果，更要考虑虑到负面的作作用公司对内勤、、内勤对外勤勤、外勤对客客户的态度是是一致的人人做环境的的缔造者，做做制度的执行行者，形成文文化的合力好的服务是建立好的寿寿险公司的关关键寿险公司专业业化经营（服服务）——概论内职业生涯是是指从事一种种职业时的知识、观念、、习惯、经验验、能力、心心理素质、内内心感受等因素的组合合及其变化过过程在任何一个行行业，稳定性性都是指具备备了在这个行行业、这个岗岗位长期生存存与发展的观念、能力、、经验与心态态——引自《职职业生涯规划划概论》（2008年一一季度业务经经理轮训课程程）真的必须要专业经营/服务吗？到底什么是专业经营/服服务？所有成员对““专业经营/服务”内涵涵的认知必须统一一吗？关于专业经营营/服务的几几个基本认知知认知之一现代社会是精精细分工的社社会，每个人人必须置身于于现代社会的的分工体系之之中在某一细分领领域能够提供供远高于行业平均水平产品品和服务的企企业和个人，，将在竞争中中处于优势地地位关于专业经营营的几个基本本认知认知之二现代社会是精精英主宰的社社会精英就是在各各个细化分工工领域中，专专业技能和工工作效率处于于前10%的个人关于专业经营营的几个基本本认知认知之三一个人不可能能什么事都会会做，但必须须有一件事做做得最好由于产品和服服务的商品化化，精英人士士只要在自己己的专业领域域获得成功，，就可以通过购买的方方式享受任何其他他领域专业人人士提供的一一流产品和服服务关于专业经经营的几个个基本认知知认知之四：：一个人不可可以什么事事都想做，，但没有一一件事做得得很好关于专业经经营的几个个基本认知知认知之五职业生涯快快乐成功的的来源在于于内职业生生涯的持续续提升知识观念——具备关关于行业的的广博知识识和领先观观念，成为为从业人员员学习和模模仿的榜样样工作习惯——由于长长期专注于于所从事的的领域，已已形成固定定的工作习习惯，工作作起来得心心应手经验能力——具备丰丰富的经验验和一流的的能力，拥拥有大大高高于平均水水平的工作作效率和成成就心理素质——心理素素质良好，，从事专业业岗位工作作时不带入入个人情绪绪内心感受——不断获获得肯定与与表扬，具具有强烈的的自信心和和自豪感，，从业心态态稳定按照规范的流程和步骤，高高品质、高效率地达成既定目标专业经营/服务的““一目标三三要素”专业经营/服务的三三要素及其其关系流程为达成既定定目标，事事先对问题题的清晰认认知以及解解决问题的的方法和顺顺序品质做某件事情情的质量效率做好某件事事情的速度度专业经营/服务的三三要素及其其关系流程是基础品质是保障效率是优势专业服务需需要专业精精神认可社会分分工体系，，表现为对对自身劳动和对他人劳动的尊重从事专业岗岗位工作时时不带入个人人情绪不受干扰，，专注于所从事的的工作领域域一个人在某某一岗位上上，“做”20年未未必能成为为专家，但但“专注”5年就可可以了什么是专业业化服务什么是服务务什么是好的的服务坚持四个基基本恪守基本的的工作责任任端正基本的的工作态度度坚持基本的的工作标准准提升基本的的工作技能能主动热情專業高效服务原則态度到位技能到位效率到位方式到位细节到位服务标准能做到的，，尽善尽美美做不到的，，尽心尽力力合理的，马马上解决不合理的，，耐心解释释服务标准影响力金三三角角色的力量人格的力量知识的力量CHANGE因组织而获获得因修养而获获得因学习而获获得C·A·B·三维影响力力学会交流的的语言技巧巧——那很好好/那没关关系/您说说的很有道道理/我明明白您的意意思/我理理解您的心心情点滴积累，，成就未来。。谢谢9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。15:01:5415:01:5415:0112/31/20223:01:54PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2215:01:5415:01Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:01:5415:01:5415:01Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2215:01:5415:01:54December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:01:54下午午15:01:5412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:01下下午午12月月-2215:01December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3115:01:5415:01:5431December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:01:54下下午3:01下下午15:01:5412月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。15:01:5415:01:5415:0112/31/20223:01:54PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2215:01:5415:01Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:01:5415:01:5415:01Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:01:5415:01:54December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:01:54下午15:01:5412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月223:01下下午午12月月-2215:01December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3115:01:5415:01:5431December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:01:54下午午3:01下午午15:01:5412月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。15:01:5415:01:5415:0112/31/20223:01:54PM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2215: