BM成就卓越绩效讲义

业务流程管理(BPM)

-企业卓越绩效的最佳解决方案陈兵，BSI(中国)中国区销售总监2008年9月9日，安徽合肥，江淮汽车股份有限公司自我介绍

5年无线通信系统研发及项目管理

5年NEC高级经理

3年Philips高级经理

3年Dell高级经理英国MBA

戴尔六西格玛绿带,BSI六西格玛黑带2AgendaBSI简介引言ISO9000改版简介概念澄清流程介绍BPM介绍六西格玛介绍案例分析3BritishStandards

Institution

英国标准协会

4BSI集团简介BSI集团全球总部位于英国伦敦，由五大分支机构组成：标准研发机构BS管理体系软件解决方案产品检验认证机构PS管理体系认证机构MSBSILearning519002007BSI-里程碑1979BS5750（后转化为ISO

9000）正式颁行1929获英国皇家特许认可1901成立工程标准委员会1926颁布第一个英国标准,建立第一个英国标准标志-风筝标志1946国际标准化组织（ISO）创始会员1992BS7750（后转化为ISO14000）正式颁行1996BS8800（后转化为0HSAS18000）正式颁行2000BS15000（后转化为ISO20000)正式颁行2002收购KPMG(毕马威)北美管理体系认证业务，成为北美最大的认证机构之一2004--2006连续三年被国际公认品牌裁决机构选为全球性超级品牌1995BS7799（后转化为ISO27001/ISO17799）正式颁行KiteMarkIncorporatedbyRoyalCharter6

7绩效改进质量ISO9001汽车ISO/TS16949航空AS9100电信TL9000IT服务管理ISO/IEC20000石油与天然气ISO29001客户满意度ISO10002整合管理PAS99BSI绩效标杆持续经营环境ISO14001,EMAS,RC14001温室气体认证清洁发展机制CDM社会责任SA8000企业社会责任企业报告认证可持续发展BS8900管控风险健康与安全OHSAS18001信息安全ISO/IEC27001食品ISO22000DutchHACCPCodeBRCGlobalStandard–FoodBRCPackagingCodexHACCP消费产品BRC业务连续性管理BS25999医疗器械ISO13485争取竞争优势不断提高绩效取信利益相关方确保持久经营进行风险管理避免经营受干扰管理需求与BSI主要产品8BSI服务定义提供基于ISO/BS标准的全面解决方案基于ISO/BS标准的管理体系认证服务基于管理体系的培训服务基于管理体系的持续改进服务宣传及推广ISO/BS标准9引言中国需要中国制造中国创造改革开放后，中国的产业经济或结构已经、正在或即将经历哪三个阶段？产品进口技术进口人才进口资本进口……产品出口技术进口人才进口资本进口……产品出口技术出口人才出口资本出口……劳动力优势资源优势政策优势投资环境优势……技术创新自由知识产权研发投入管理创新……10引言人民币利率趋趋势图美元利率趋势势图美元兑人民币币汇率趋势图图中国CPI趋势图11引言来自中国国家家发展与改革革委员会企业业司的消息：：2008年上半年中国国67,000家规模以上的的中小企业倒倒闭。其中作作为劳动密集集型产业代表表的纺织行业业中小企业倒倒闭超过10,000家，有三分之之二的纺织企企业面临重整整。2008年上半年广东东3,400家玩具出口企企业倒闭或退退出出口市场场，约占广东东省玩具出口口企业的70%。……12引言诱发的主要原原因：人民币升值通货膨胀CPI/PPI上升国家宏观调控控中小企业融资资困难全球经济疲软软原材料成本上上升人力成本上升升……主要解决办法法：倒闭重组/整合减员/降薪出售/转让提价技术创新/自主研发开发新产品拓展新市场企业内部挖潜潜改造……13ISO9000系列标准的演演变历史改进时间1979198119871994200020082009BS5750发布ISO着手研究ISO9001ISO9000系列标准发布布ISO9000改版ISO9000系列发布,从质量检验到到质量管理体体系ISO9004鼓励业务的可持续发展ISO9004鼓励持续改进ISO9001改版14相关方更多的的参与启示一：质量量管理体系的的发展趋势ISO9000(2008/9)更多相关方的的参与产品合格的质质量涉及更多的领领域ISO9000(2000)ISO9000(1994)ISO9000(1987)产品满意的质质量系统管理的质质量可持续发展的的质量15启示二：质量量管理体系与与组织绩效改改进关注影响组织织绩效改进的的相关方：顾顾客、股东、、员工、社会会、合作伙伴伴和供应商。。应对需求不断断变化，不确确定的商业环环境，评估由由此带业的风风险，从而实实现组织的绩绩效改进。16启示三：质量量管理体系建建立后持续改改进的方式ISO9004：2009------制定方针、战战略、策划和和实施的步骤骤。配置资源:包括财务、人人力、合作方方、基础设施施/工作环境、IT等。流程管理。设定绩效考核核指标KPI。改进、创新和和学习。------实施业务流程程改进BPM17业务流程管理理BPM的现状-重视业务流程程的规划，而而轻视对业务务流程的管理理。有流程，无执执行：流程大多停停留在书面上上，但真正被被用于实践中中的很少。流程与实际运运作脱节：由于外部环环境的变化，，指导业务规规范运作的流流程往往还停停留在过去的的状态，导致致最终的结果果是对流程的的放弃和不信信任。流程与流程之之间的割裂：特别是集中中在跨部门和和跨业务单元元的流程上，，由于流程之之间的割裂，，导致企业内内部存在着大大量的界面冲冲突，于是只只好借助大量量的会议、更更多和更复杂杂的流程来试试图解决。有了流程管理理僵化，没有有流程管理混混乱：即“一管就就死，一放就就乱”，在效效率和效果上上难以找到最最合理的解决决方案，这一一点对于大多多数的企业来来说一直是个个头痛的问题题。业务流程的根根本是业务，，但业务流程程的授权和监监管不同步。当业务运作作出现错误时时，往往所导导致的结果是是责任不清，，互相推脱。。流程繁多，层层次不清：许多企业制制定了大量的的业务流程，，但没有对流流程进行体系系化的分层和和分级管理，，以至于无法法保证对业务务战略和目标标的实现。18业务流程的含含义19举例：业务流流程餐具消毒公司司工作流程餐具回收粗洗:水温60度,清洗时间20秒,喷水压力0.3MPa精洗:洗、清一体化化洗碗机水温温80-95度,清洗、消毒时时间60秒,喷水压力0.3MPa烘干:工作温度150-350度,远红外线辐照照时间60秒质量检验包装:采用收缩膜组组合包装形式式入库上市原材料消毒:一次性竹筷、、汤勺、餐巾巾纸、食品袋袋20业务流程的地地位采购生产销售主业务流程岗位描述岗位描述岗位描述岗位责任岗位责任岗位责任岗位编制岗位编制岗位编制定岗定编薪酬福利薪酬福利薪酬福利KPI设定KPI设定KPI设定奖惩办法奖惩办法奖惩办法绩效考核企业经营发展展的使命/股东和管理者者的期望企业文化企业战略21企业层面战略调整部门层面职能提升岗位层面问题解决BPM解决问题的定定位22BPM的关注点问题关注面问题关注者基层员工一线主管中层管理者部门经理质量管理者高层管理者岗位问题部门问题企业问题问题解决23企业发展周周期企业发展规规模创业阶段成长阶段质量控制质量保证持续改进追求卓越发展阶段企业规章制制度的初步步建立,5S企业经营管管理的规范化,ISO9000业务流程再再造业务流程优优化,BPM企业典型发发展历程创新阶段24BPM与ISO9000企业规章制制度的初步步建立,5S企业经营管管理的规范化,ISO9000业务流程优优化BPM追求卓越绩绩效开始创建企企业25质量管理八八项原则-以顾客为关关注焦点-领导作用-全员参与-过程方法-管理的系统统方法-持续改进-基于事实的的决策方法法-互利的供方方关系质量管理与与BPMBPM的六个价值值观-顾客导向-基于数据的的决策-关注流程-价值驱动（（关注结果果）-主动管理（（预防为主主）-无边界的合合作ISO9000与BPM的关系BPM是一套持续续改进流程程的方法论论。它不是是一个标准准，而是一一种方法、、是一种文文化。质量量管理系统统与BPM并不冲突，，而是相辅辅相成，相相得益彰。。26另外二个概概念全面质量管管理TQM的实质:TQM=T+QM?×TQM=TQ+M?√-TQM是以“全面面质量”为为特征的一一种管理方方法。卓越绩效管管理的目标标：高质量高效率低成本27BPM的切入点体系项目的确定体系自导入入咨询公司辅导差距分析初次审核发放证书第1年监审第2年监审第3年监审换证/重审BPM培训BPM项目关注企业认认证后的持持续改进28BPM项目的实施施步骤业务流程诊断BPM项目确定BPM持续实施业务流程优优化/改进/重组业务流程梳梳理/建立/再造输出：业务流程诊诊断报告难点：现状及原始始数据定量量收集动作：各部门工作作职责确定定各部门工作作界面确定定业务流程清清单确定流程体系建建立辅导流程体系文文件编写考核与监督督体系建立立培训动作：流程优化/改进模型建建立关键控制点点的确定流程因果关关系的确定定关键数据的的收集与分分析分阶段持续续改进的确确定量化数据或或结果的确确认培训输出：业务流程体体系建立报报告输出：业务流程优优化/改进报告难点：定量数据或或结果的收收集确认难点：业务流程考考核KPI的建立动作：高层访谈部门管理层层访谈部门业务调调研员工调查问问卷现状及原始始数据收集集数据定量/定性分析培训29BPM的基础架构构BPM实施的基础础架构项目规划人力资源政政策奖励信息系统支支持项目选择/评审沟通项目跟踪汇汇报财务核算培训BPM不是单纯的的解决问题题的工具（（狭义）。。而是改变企企业文化的的工具（广广义）。把BPM作为改变企企业文化的的创新运动动来来推进进。节约成本，，提高效率率，满足客客户。30概念澄清什么是BPM、BPR、BPI？BPM=BPR=BPI？BPM=BPI=六西格玛？？什么是六西西格玛、精精益？六西格玛=精益?六西格玛=六西格玛设设计？……31概念澄清BPMBPIBPR6SigmaDFSSLeanGDI32BPI的四种方法法论BPI的四种基本本方法论：：六西格玛(SixSigma)。六西格玛设设计DFSS(DesignForSixSigma)。精益(Lean)。立即行动方案案GDI(GoDoIt)。33BPI基本方法论综综述34DMAIC与IDOV的比较DMAIC与IDOV的比较35六西格玛的原原始定义-源自80年代末的Motorola。-1996年GE将其演变成为为一种管理战战略。36μUSLLSLT均值在公差中中心Target六西格玛的目目标：-过程均值中心心化-减少偏差均值偏离公差差中心μUSLLSLT偏差大，超出出公差界限USLLSLTμ改进偏离(平均值向公差差中心移动)改进偏差(减少偏差)六西格玛在统统计学中的解解释每34年有1小时停电每月有7小时停电每年有68

次配错药每年有200,000次配错药在一些主要机场每5

年有1次航班不能下降在一些主要机场每天有2

个航班不能正常下降每星期有1.7

例不成功外科手术+每星期有5,000

例不成功外科手术每7个月有1

分钟不安全自来水每天有15分钟有不安全自来水每小时丢失7件邮件每小时丢失20,000邮件99.99966%Good(6Sigma)Vs99.38000%Good(4Sigma)六西格玛的现现实理解38控制(Control)定义(Define)测量(Measurement)分析(Analysis)改进(Improvement)具体执行内容容可用工具什么是问题?(在顾客的立场场)期待的目标/努力的效果?(在质量/成本/交货期等方面面)组长/成员/设定日期对选定的项目目的资料收集集/分析选定对‘Y’有影响的潜在在‘X’因子注意‘X’因子的测定系系统是否妥当当?ParetoDiagram特性要因图LogicTreeProcessMappingFTA/FMEAGageR&R从潜在的‘X’因子中分析出致命少少数因子对‘X’因子的数据收收集及统计分分析偏差(管理)的问题?平均值(技术)的问题?针对‘Y’有影响的‘X’因子是什么?RationalSubgroup4-BlockDiagramGraph分析实验目的/目标/设定环境作成实验计划划表追加通过实验验实施及结果果分析的最佳佳条件确定通过验证证实验的最佳佳条件DOE(完全布置法/部分布置法)MainEffectPlot/InteractionPlot/CubePlotRegression/ANOVAContourPlot目的项目选定组成人员通过现象分析析的问题的技术及及Y明确化Y=f(X1,X2,……,Xn)通过实验确定定致命少数因子影响响，选定最佳少数数因子维持改进成果果，建立体系ProcessMappingLogicTreeBrainstormingParetoDiagramRTYQFD/FTA/FMEANormalityTest假设检验(t-Test/F-Test/ANOVA/Chi-Square树立对致命少少数因子的管管理计划与改进前比较较确认过程能能力标准准化化及及实实施施教教育育ControlPlanProcessMonitoringSystem控制制图图Training&Audit步骤骤六西西格格玛玛步步骤骤与与工工具具黑带带大大师师绿带带项目目负负责责人人/倡导导者者黑带带黄带带/普通通成成员员六西西格格玛玛中中的的角角色色/责任任人人兼职职身身份份保证证项项目目与与企企业业目目标标一一致致协调调资资源源监督督兼职职领领导导或或成成员员把概概念念和和工工具具与与日日常常工工作作结结合合全职职或或兼兼职职领导导或或辅辅助助角角色色培训训黑黑带带和和绿绿带带为黑黑带带提提供供建建议议和和帮帮助助全职职身身份份领导导角角色色领导导、、管管理理、、指指导导成成员员管理理项项目目实实施施成员员具体体实实施施者者40六西西格格玛玛的的培培训训实实例例41案例例：：戴戴尔尔的的BPM目标标设设定定2007年度度Dell全球球BPM目标标：：成本本节节约约28亿美美元元，，占占销销售售收收入入的的4.5％。。降低低客客户户抱抱怨怨率率，，最最大大限限度度满满足足客客户户需需求求。。关注注流流程程改改进进，，减减少少缺缺陷陷和和偏偏差差。。42

顾客的利益

Customer

企业的利益

Company目前关注的焦点

新的关注的焦点

过去关注的焦点

BPM的特特征征BPM的核核心心特特征征：经经济济性性、、高高顾顾客客满满意意度度和和低低资资源源成成本本。。BPM努力力的的目目标标：使顾客客和组织织同时获获得满意意。-对顾客而而言，是是以最可可接受的的价格及及时获得得最好的的产品。。-对企业而而言，是是以最小小的成本本和最短短的周期期实现最最大的利利润。43有关BPM的误解1.无论什么么问题，，都可以以用BPM的方法解解决。-BPM不是万能能的。我我们不可可控的问问题，BPM是失效的的。2.只要最后后改进目目标达到到了，BPM的项目就就成功了了。-BPM讲究持续续、渐进进式的改改进。即即使最后后目标达达到了，，但是中中间有有波动或或者反复复，不能能算是真真正意义义上的成成功。3.BPM可以脱离离本职工工作去解解决本职职工作之之外的问问题。-BPM提供是一一种方法法论。脱脱离本职职工作的的使用没没有现实实的意义义，同时时还会面面临难度度。4.BPM可以直接接增加销销售额。。-BPM是通过改改进内部部流程，，节约成成本，间间接地产产生经济济效益。。5.BPM跟一线员员工没有有关系,只与黑带带和绿带带有关系系。-BPM的实施是是靠岗