银行大堂经理综合素养与营销培训课件

银行大堂经理综合素养与营销培训让我们做得更好

大堂经理培训

通过本次培训，使能够较为准确的掌握大堂服务过程中的一举一动、一笑一言，从而让我们的大堂工作做的更好。

培训目标课程第一单元职业形象

第二单元案例练习

第三单元现场练习第一单元职业形象为什么要给客户留下良好形象良好的形象高尚的素质礼貌的修养客户就会尊重你、信任你见其行观其德穿着就是你的名片性格就是你的命运举止就是你的履历礼节就是你的规矩大堂经理应具备的起码的适应能力请问……今天上班穿什么?男大堂西装领带有气派吗?女大堂穿职业装了吗?脚下的皮鞋擦了吗?头发梳理了吗?因为对方不是你…..学会控制自己的情绪学会表现自己的语气脱去不成熟的稚气养成顺应别人的脾气培养自己做事的勇气别把私人情绪带到工作上你是“主角”，舞台上的台柱你的一举一动美吗？你让客户满意了吗？让柜员对你有信心吗？礼出于俗俗俗化为为礼人为什么工工作真正的工作作必定是修修正行为，，也是修行行，修炼之之意为自己做好好也就是为为别人工作时要以以角色进入入舞台努力扮演好好自己所担担任的角色色相信是我是是最好的成功关键因因素成功与否,往往决定定于开始的的前30秒秒客户会在与与你见面的的4分钟内内打下印象象分数着装端庄大方、、平整洁净净衬衣、皮鞋鞋、领带、、袜子仪容干净、整洁洁、素雅、、大方发式饰物化妆举止站姿坐姿蹲姿走姿引领客户低处取物客户面谈的的正确坐姿姿请客户上坐坐（离门最最远处）坐椅子的三三分之一面对面正坐坐一排的侧坐坐坐姿一定要要大方、端端正、优雅雅、有风度度、气派游戏戏<精精彩彩一一刻刻>把你你的的手手放放在在前前一一位位学学员员的的肩肩上上你你快快乐乐你你快快乐乐、、我我快快乐乐揉揉揉揉肩肩，，捶捶捶捶背背大大家家都都快快乐乐..........请第第一一位位学学员员讲讲出出享享受受服服务务的的感感想想，，最最后后一一位位学学员员为为他他人人服服务务的的体体会会游戏戏小小结结“因因为为付付出出，，所所以以杰杰出出””，，当当我我们们无无所所求求的的给给出出时时不不但但升升华华了了生生命命的的意意义义，，提提升升了了生生命命的的价价值值，，更更重重要要的的是是在在不不断断给给出出的的过过程程中中，，我我们们训训练练、、帮帮助助了了自自己己快快速速成成长长精精进进，，所所以以““帮帮助助客客户户，，成成就就自自己己。。””肢体体语语言言………….走走《《行行、、步步》》脚步步要要轻轻盈盈，，富富有有弹弹性性的的节节奏奏感感肢体体语语言言中中………手势势手势势美美是是一一种种动动态态美美对客客户户我我们们需需要要让让他他……获得得安安全全感感获得得心心理理满满足足再次次光光临临介绍绍其其他他的的朋朋友友参参加加努力力让让我我们们自自已已心情情愉愉快快效率率提提高高有成成就就感感增加加收收入入事业业发发展展请问问？？客户户到到这这里里来来，，而而不不到到其其它它地地方方，，为为什什么么？？希希望望得得到到什什么么方方面面的的满满足足？？客户户还还希希望望得得到到———情感感上上的满满足足环境境上上的满满足足心理理上上的满满足足物资资上上的满满足足……….第二二单单元元案件件与与情情景景练练习习多说说一一句句话话服服务务我们们在在平平时时工工作作中中，，在在接接待待客客户户或或时时，，有有没没有有这这种种主主动动服服务务的的意意识识并并运运用用语语言言技技巧巧，，多多讲讲一一句句类类似似于于这这样样的的话话？？情景景练练习习（（1、、道道前前引引领领————引引领领手手势势练练习习2、、一一米米线线引引导导3、、业业务务咨咨询询4、、柜柜员员问问题题协协调调…………））经验验分分享享如果果你你能能让让进进入入营营业业大大厅厅的的客客户户感感到到有有愧愧于于你你，，他他将将来来必必定定会会在在为为你你的的客客户户。。如果果这这次次成成功功了了，，你你一一定定要要让让客客户户觉觉得得物物有有所所值值，，并并且且得得到到了了起起值值的的服服务务。。在同同业业竞竞争争十十分分激激烈烈的的今今天天，，产产品品同质质化化的现现象象非非常常普普遍遍，，就就某某一一项项具具体体业业务务而而言言，，基基本本上上是是大大同同小小异异，，区区别别就就在在于于服务务上上的不不同同。。大大堂堂怎怎样样？？感感觉觉不不错错，，但但有有没没有有提提升升空空间间，，当当然然有有，，服服务务无无止止境境，，服服务务从从细细节节开开始始。。有些些事事情情不不能能错错,错错一一次次就就换换人人接待待如如同同你你打打电电话话,当当你你拨拨对对电电话话,电电话话通通了了,拨拨错错了了号号码码,电电话话就就不不会会通通.现在在的的客客户户,他他们们的的消消费费是是建建立立在在感感情情的的基基础础之之上上他感感觉觉你你对对了了,你你就就对对了了,他他感感觉觉你你错错了了,你你就就错错了了.客户户在在追追求求高高品品质质的的生生活活,他他们们要要求求你你也也要要有有高高品品质质的的服服务务第三三单单元元行为为练练习习如何何观观察察客客户户如何何拉拉近近与与客客户户的的关关系系如何何提提供供微微笑笑服服务务客户更在乎你你怎么说说的技巧大三角小小三角倒倒三三角拉近与客户的的关系之一看说出来的需求求真正的需求没说出来的需需求满足后令人高高兴的需求潜在需求看的目的需要你耐心的的去听用你的关心感感染他人不要一开始就就假设明白他他问题拉近与客户的的关系之一听做正确事而不不是正确做事事建立一个客户户推荐系统所谓成功是靠靠别人而不是是靠自己.成功需要许许许多多生命中中的贵人相助助,你的每一一个客户都是是你生命中的的贵人.你的成功离不不开客户对你你的支持的信信任.每个客户不仅仅有现有的价价值,还有很很多的潜在价价值.服务的人数越越多,你就越越成功,每个个客户都有他他独有的生活活圈子和人际际关系.态度决定一切切在服务过程中中：你的态度很重重要诚恳、真诚、、真情的态度度最有效时刻要有一颗颗感恩的“心”感谢父母感谢师长感谢同事感谢爱人感谢客户感谢友人修炼自我“长相是天生的的，职业气质质需要修炼”“经过心灵滋润润的笑容”“吸引客户的魅魅力，绝非一一朝一日能养养成，它必须须经过长期的的磨练，最后后会自然地显显现在脸孔上上”微笑服务的魅魅力微笑可以感染染客户微笑也可以激激发热情微笑可以增强强创造力指导微笑阿Q精神感恩的心设身处地辩证理论自我激励迅速调整个人人的心态，让让自己快乐、、自信、年青青打开快乐之窗窗转变心态，可可以改变人生生！用欣赏的眼光光看待一切包容客户的弱弱点快乐就会常相相伴！微笑三结合与眼睛结合。。与语言结合。。与身体结合。。心情最重要沟通成功就是是问对问题成功者与不成成功者最主要要的差别是什什么呢?那就就是成功者善善于提出好的的问题,从而而得到好的答答案考虑客户不喜喜欢什么…..说话的技巧让你的工作语语言多一点生生动,多一点幽默。。用客户喜欢的的听的方式来来说用“行圆”方法的灵活巧巧妙的处理好好每一件事真正做到不伤伤害客户用你个人的良良好形象，提提高银行的对对外的声誉度度。找出客户喜欢欢听的话题说的魅力A、多说商量量，尊重的话话；B、多说宽容容，谅解的话话；C、多说关怀怀，体贴的话话；D、多说赞美美，鼓励的话话。情景练习《赞赞美对方》对外形方面一个或两个令令人愉快的性性格特征一个或两个特特别才能赞美要点具体、明确、、有根据（1、从对方的的人品或性格格上着手；2、对方身上上的衣服饰物物）真诚、知已式式的赞美、适适时、适地、、适法、给对方展现的的机会，再针针对其表现给给予赞美情景小结发现赞美的价价值改善沟通和关关系让人即时获得得反馈，了解解自己的行为为是否正确被赞美的人可可能会做得更更好责任_荣誉_银行做最优秀的员员工工作就意味着着责任负责任的人是是成熟的人是银行最受欢欢迎的人工作时：用大大脑去思考，，心灵去体会会大堂服务意味着．．．．？接电话礼仪响过五六声后后再接得知对方打听听你上司电话话时，不问原原因直接告诉诉对方上司电电话在工作时间打打个人电话接电话时，首首先说：“您您好……对方没有挂机机，自己先挂挂机与客户说话的的表情直直地盯着客客户的眼睛面含微笑，用用温柔的眼光光看着客户的的眼睛边听客户说话话手里边忙着着其他事情不时地插话如果客户说错错时，立即纠纠正真心英雄在我心中曾曾经有一个梦梦要用歌声声让你忘了所所有的痛灿灿烂星空谁谁是真心英雄雄平凡的人人们给了我最最多感动再没有恨也也没有了痛但但愿人间处处处都有爱的的影踪用我我们的歌换换你真心笑容容祝福你你的人生从此此与众不同把握生命的每每一分钟全全力以赴我我们心中的梦梦不经历风风雨怎么么见彩虹没没有人能随随随便便成功把把握生命中中每一次感动动和亲爱的的朋友热情相相拥让真心心的话和开心心的泪在你你我的心里流流动衷心祝愿苏州州分行的大堂堂经理们都能能成为：阵地的的指挥挥者、、灵魂魂------鲜鲜花等等着勤勤奋的的人们们感谢人人力资资源部部对我我本人人的信信任与与鼓励励！感谢人人金部部对这这次培培训的的配合合支持持！感谢在在坐大大堂经经理给给我机机会分分享心心得体体会！！衷心地地祝每每位大大堂能能向她她一样样谢谢大大家礼仪的的基本本原则则尊敬原原则适中原原则真诚原原则自律原原则9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。16:06:0516:06:0516:0612/31/20224:06:05PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2216:06:0516:06Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。16:06:0516:06:0516:06Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2216:06:0516:06:05December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20224:06:05下下午16:06:0512月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:06下午午12月-2216:06December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3116:06:0516:06:0531December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:06:05下下午4:06下下午16:06:0512月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。16:06:0516:06:0516:0612/31/20224:06:05PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2216:06:0516:06Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。16:06:0516:06:0516:06Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2216:06:0516:06:05December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20224:06:05下午午16:06:0512月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月224:06下下午12月-2216:06December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3116:06:0516:06:0531December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。4:06:05下下午4:06下下午午16:06:0512月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。16:06:0516:06:0516:0612/31/20224:06:05PM11、越是没有本本领的就