从业人员心理管理

从业人员心理管理第一页，共六十页，2022年，8月28日第一节人际沟通一、人际沟通二、人际沟通的分类三、人际沟通的障碍四、培养良好的人际沟通能力第二页，共六十页，2022年，8月28日第一节人际沟通一、人际沟通的概念（一）沟通的定义人际沟通通常被认为是一个应用非常普遍的词语，因为人们每天的生活和工作都离不开沟通。作为旅游企业从业人员，每天都要面对不同的人、针对不同的事进行千差万别的沟通。第三页，共六十页，2022年，8月28日第一节人际沟通（二）沟通的含义

1．沟通是双方的行为

2．沟通是信息的传播过程

3．沟通是通过信息载体符号实现第四页，共六十页，2022年，8月28日第一节人际沟通二、人际沟通的分类（一）言语沟通和非言语沟通

1．口头交谈

2．书面文字

3．非语言和文字的形式

4．电子媒体第五页，共六十页，2022年，8月28日第一节人际沟通（二）正式沟通和非正式沟通正式沟通渠道的信息流向第六页，共六十页，2022年，8月28日观众不能提醒小游戏１：（时间３分钟）你说我猜：两人一组，选三组，看谁在规定的时间内猜得最多即为胜者。说的时候不能含有所猜词语的任何一个字，否则不算；也不能做动作，只纯粹用语言表述，但是说英文不算。不会喊“过”，过了不能重来，且只能过三次第七页，共六十页，2022年，8月28日第一组小沈阳毛巾升旗吸尘器怒发冲冠维也纳海豚第八页，共六十页，2022年，8月28日电灯写字猪八戒鸡尾酒士兵东施效颦白富美布达拉宫玉米第九页，共六十页，2022年，8月28日第二组小米茶杯雨伞照相机罗纳尔多读书眼保健操女汉子第十页，共六十页，2022年，8月28日米老鼠刘洋口布折花植物大战僵尸彩虹大话西游长颈鹿奶粉第十一页，共六十页，2022年，8月28日第三组迈克尔杰克逊如来佛苹果衣柜凉粉浴霸南非非诚勿扰第十二页，共六十页，2022年，8月28日愤怒的小鸟专升本空调算盘八仙过海瑜伽爸爸去哪儿饼干第十三页，共六十页，2022年，8月28日第一节人际沟通三、人际沟通的障碍

1．语言问题

2．理解问题

3．信息含糊或混乱

4．环境干扰第十四页，共六十页，2022年，8月28日第一节人际沟通四、培养良好的人际沟通能力

1．要有勇气开口

2．态度诚恳

3．提高自己的表达能力

4．注意选择合适的时机

5．注重双向沟通

6．积极地进行劝说第十五页，共六十页，2022年，8月28日观众不能提醒小游戏2（时间３分钟）你比划，我猜两人一组，一人比划（不许说话，只能靠身体语言，一人猜）不会喊“过”，过了不可重来，且只能过三次规定时间内猜得最多组胜第十六页，共六十页，2022年，8月28日第一组孙悟空拉二胡拔河托盘奥特曼芭蕾舞掰手腕开门踢键子第十七页，共六十页，2022年，8月28日帽子或帽子化妆吃辣椒或辣椒开车切菜金鸡独立磕瓜子第十八页，共六十页，2022年，8月28日第二组

镜子或照镜子微笑扫地铺台布吸尘器猩猩剪指甲抽烟打麻将第十九页，共六十页，2022年，8月28日打太极或太极刷牙撑竿跳洗衣服举重打嗝吃面条第二十页，共六十页，2022年，8月28日第二节旅游从业人员的群体心理一、群体二、群体动力三、群体压力四、群体凝聚力第二十一页，共六十页，2022年，8月28日第二节旅游从业人员的群体心理一、群体（一）群体群体就是建立在其成员之间相互依存和相互作用的基础之上的具有特定目标和特定心理特征的有机体，它是社会活动和社会协作的产物。第二十二页，共六十页，2022年，8月28日第二节旅游从业人员的群体心理（二）群体的结构

1．群体规模

2．群体成员的角色第二十三页，共六十页，2022年，8月28日唐僧师徒的取经之旅，其实是一段心路历程。这个取经团队中的四个人，象征着四种性格特征。他们的取经之旅，就是这四种性格特征在团队合作中有趣互动的过程：◆唐僧—完美型性格的象征：唐僧的兴趣在于探索人的心灵世界，追求至真至善至美，他代表着工作的高标准以及优秀的团队文化管理。和唐僧一样，典型的完美型性格着眼于长远的目标，他们有着异乎常人的天赋，因而表现出音乐、哲学、艺术等多方面的才华。他们识英雄、颂英雄、为感情挥泪。他们崇尚美德，并且孜孜不倦于探索人生的意义。他们乐于为自己选择的事业做好规划，并确保每个细节都能做到完美无瑕。但完美主义倾向使得他们对自己和别人的要求过分严格。由于对事物的缺点相当敏感，他们总没法快乐起来，并且容易受到伤害。他们感情内向，过分自责，甚至到了庸人自扰的地步。◆孙悟空—力量型性格的杰出代表：他似乎永远充满活力，永远超越自己极限。他们字典里有两个重要词：目标和成功。和孙悟空一样，这种性格的人比其他的人更崇尚行动。他们通常是组织中的铁腕人物，目光所向，无坚不摧。他们在意工作结果，对过程和人的情感不大关心。他们喜欢控制一切，强硬地按照自己的意愿发出指令。他们显得那么霸道、粗鲁和冷酷无情。【相关链接】西游团队中的四种性格返回第二十四页，共六十页，2022年，8月28日◆猪八戒—活泼型性格的象征：活泼型的猪八戒崇尚的则是乐趣。有好事者在互联网上做调查，猪八戒是《西游记》中最鲜活有趣的人物形象。和猪八戒一样，典型的活泼型性格情感外露，热情奔放。他们懂得如何从工作中寻找乐趣，然后在绘声绘色的描述中，再一次回味那些兴奋的细节。他们通常是滔滔不绝的故事大王，他们生活永远多姿多彩。但他们总是说得多，做得少。只要他们在场，永远是欢声笑语，可一旦遇到麻烦，他们就消失得无影无踪。他们是一群永远也长不大的孩子，好逸恶劳、不成熟、没有条理、缺乏责任心。◆沙和尚—和平型性格的象征：当猪八戒在尖叫、孙悟空在攻击、唐僧在消沉的时候，只有沙和尚稳如磐石。这个情绪内敛、处世低调的乐天派，总是能够充满耐心地应对那些复杂多变的局面。和沙和尚一样，和平型最令人欣赏的特点之一，就是能在风暴中保持冷静。他们习惯于遵守既定的游戏规则，乐天知命，对生活没有很高的要求，容易安于生命中起伏变化。他们是所有人的好朋友，他们的天赋造就了良好的人际关系。然而他们似乎也总没主见、不愿负责、缺乏热情、不出众、得过且过，以致显得平庸。（作者：成忆君）资料作者：成忆君

【相关链接】西游团队中的四种性格返回第二十五页，共六十页，2022年，8月28日第二节旅游从业人员的群体心理二、群体动力（一）群体动力理论

1．行为取决于个性和环境

2．群体中各种力处于均衡状态是相对的

3．心理场影响群体和个体的行为

4．群体的功能大于个体功能的简单组合第二十六页，共六十页，2022年，8月28日第二节旅游从业人员的群体心理（二）群体动力的作用机制

1．群体感受

2．群体舆论

3．群体风气第二十七页，共六十页，2022年，8月28日第二节旅游从业人员的群体心理三、群体压力（一）群体压力的概念

1、群体规范

2．群体压力（二）从众行为

1．从众行为

2．从众问题的心理实验第二十八页，共六十页，2022年，8月28日第二节旅游从业人员的群体心理（三）从众行为的表现形式

1．表面从众，内心接受

2．表面从众，内心拒绝

3．表面不从众，内心却接受

4．表面不从众，内心也拒绝第二十九页，共六十页，2022年，8月28日返回某一天下午，有两位小姐来到饭店的咖啡厅，钢琴手营造的音乐氛围和服务员的热情接待令她们心情十分愉快。两位女宾都曾学习过钢琴演奏，因此对此都比较感兴趣，听得也十分专注。忽然，其中一位女宾说：“你听，这个人弹错了一个音。”另一位女宾附和道：“是啊，好像还不止弹错一个地方。怎么这么高级的饭店，找的演奏者这么不专业。”于是她们便招手叫来领班，为表演者指出了错误，要她改正。但当表演者听到客人的意见时，面露为难之色。她解释说，她所弹奏的这首曲子与两位女宾以前所弹的练习曲有所不同，是融合了一些现代音乐元素改编的新曲，并非演奏错误。客人不相信，一再强调自己是专业人士。考虑到不影响客人就餐的心情，表演都没有再说什么，回到表演台上换了一首经典曲目重新弹奏起来。这两们客人就餐结束后满意地离开了。受了委屈的表演者第三十页，共六十页，2022年，8月28日第二节旅游从业人员的群体心理（四）旅游企业从众行为的管理

1．注意对从众行为的分析研究

2．加强群体的民主管理

3．增强群体意识

4．提高领导水平第三十一页，共六十页，2022年，8月28日第二节旅游从业人员的群体心理四、群体凝聚力（一）群体凝聚力的概念所谓群体凝聚力，又称内聚力，就是指群体对其成员的吸引力和群体成员之间的心理亲和力。群体的凝聚力是群体动力的一个重要方面，它对群体具有非常直接的影响。其具体表现为成员对群体的忠诚，成员间具有“我们的”感情，有相互合作的意愿、有一致的价值观念以及相近的心理感情等。第三十二页，共六十页，2022年，8月28日第二节旅游从业人员的群体心理（二）群体凝聚力的影响因素

1．领导者的领导方式和领导作风

2．群体成员之间的相似性

3．群体目标的实现程度第三十三页，共六十页，2022年，8月28日第三节旅游从业人员的心理保护和调适一、员工心理健康二、挫折应对三、压力宣泄四、疲劳第三十四页，共六十页，2022年，8月28日第三节旅游从业人员的心理保护和调适一、员工心理健康（一）员工心理健康

1．健康的概念

2．心理健康的标准

3．旅游企业员工心理健康的一般标准第三十五页，共六十页，2022年，8月28日返回现代员工的心理问题分析心理非常健康心理比较健康心理不太健康心理严重不健康第三十六页，共六十页，2022年，8月28日返回第三十七页，共六十页，2022年，8月28日第三节旅游从业人员的心理保护和调适（二）员工心理问题

1．心理问题行为

2．心理问题行为产生原因（三）旅游企业员工心理保健

1．企业保护方面

2．员工自我调节

3．正确对待心理问题第三十八页，共六十页，2022年，8月28日第三节旅游从业人员的心理保护和调适二、挫折应对（一）心理挫折的含义心理挫折，简称挫折，是指个体在满足需要的活动中，遇到阻碍或者干扰，使个体动机不能实现、个人需要不能满足，而产生紧张、焦虑、不安等情绪的状态。第三十九页，共六十页，2022年，8月28日第三节旅游从业人员的心理保护和调适（二）挫折产生的原因

1．客观环境方面的因素

2．个体主观方面的因素

3．组织方面的因素第四十页，共六十页，2022年，8月28日失落的创业元老案例：舒伯阳P261第四十一页，共六十页，2022年，8月28日返回员工心理挫折分析（三）心理挫折的反应(1)直接反应(2)间接反应攻击退化冷漠幻想固执间接反应指受挫后的长远反应第四十二页，共六十页，2022年，8月28日第三节旅游从业人员的心理保护和调适（四）受挫后的自我调适

1．倾诉

2．优势比较

3．痛定思痛

4．重新立志第四十三页，共六十页，2022年，8月28日第三节旅游从业人员的心理保护和调适

三、压力宣泄（一）压力的含义加拿大著名生理心理学家汉斯·薛利于1936年最早提出了压力的概念。他认为压力是表现出某种特殊症状的一种状态，该状态是由生理系统中因对刺激的反应所引发的非特定性变化所组成的。压力从其发生角度和心理感受方面来看，可以界定为，个体由于外界环境的某些因素的刺激，而产生的生理压迫和心理紧张反应。第四十四页，共六十页，2022年，8月28日你们有压力吗？来自哪里……第四十五页，共六十页，2022年，8月28日这是一张静止的图片，你的心理压力越大，图片转动越快，而儿童看这幅图片一般是静止的。测试下您心理的压力。

第四十六页，共六十页，2022年，8月28日【你能看到多少个人头？】0—4张：弱智；5—8张：一般人；9—11张：特别感性；11—13张：精神分裂。第四十七页，共六十页，2022年，8月28日压力测试题（WORD)第四十八页，共六十页，2022年，8月28日第三节旅游从业人员的心理保护和调适（二）压力的来源

1．各类一般生活压力源

2．工作压力源

3．内心冲突类压力源

4．生理需要和社会准则之间的冲突第四十九页，共六十页，2022年，8月28日第三节旅游从业人员的心理保护和调适（三）压力的反应

1．生理反应

2．行为反应

3．心理反应（四）正确对待压力？……（问）

第五十页，共六十页，2022年，8月28日返回（1）压抑作用（2）合理化作用（3）补偿作用（4）升华作用（5）投射作用（6）反向作用压力的反应（又叫心理自我防卫）主要有以下几种形式第五十一页，共六十页，2022年，8月28日返回旅游企业员工疲劳分析1.生理疲劳(1)生理疲劳含义及表现(2)生理疲劳的来源第五十二页，共六十页，2022年，8月28日返回(2)生理疲劳的来源①工作效能的阶段性②工作环境第五十三页，共六十页，2022年，8月28日返