银行电话客服人员服务技能培训

银行电话客服人员服务技能培训讲师：韩惠娜目录

一、服务心态-现代服务理念认知二、服务技能-电话沟通技巧训练三、专项精攻-投诉处理技巧攻略四、实战演练-学以致用在公司和客户之间你的重要价值银行形象代言收集信息情报人员提供帮助服务人员解决问题专家顾问推荐产品营销人员维护客情亲朋好友爱岗敬业合格员工

你的职业心态直接影响客户的感受职业心态影响服务意愿服务意愿指导服务行为我们的态度就像心灵的气味如果我们的态度很糟，就表示心灵不对压力的来源压力源社会压力源工作压力源角色模糊和角色冲突工作负荷工作条件生活压力源工作与家庭

冲突压力来源的管理列清单外化问题人与事件分离积极心态解构问题问题的探讨采取行动重写问题问题的改变什么是银行客户服务银行客户服务是在银行业务领域，客服人员运用知识、技能为其客户（集团）提供帮助，为客户带来愉悦并创造价值的一种社会活动。银行电话服务的范畴产品技术信息资讯沟通交流银行电话服务窗口特点客户群体庞大复杂社会关注程度高客户要求高专业化程度高技能要求全面什么是客客户满意意客户满意意取决于()好的服务务既能够够提高客客户总价价值，也也能够降降低客户户的成本本。客户满意意是客户户期望被被满足的的程度满意的客客户才会会忠诚不自主（伪忠诚）热心追随（超级忠诚）忠诚者（忠诚）背叛（逆忠诚）恐怖分子（反忠诚）唯利是图（非忠诚）目录一、服务心心态-现代服务务理念认认知二、服务技技能-电话沟通通技巧训训练三、专项精精攻-投诉处理理技巧攻攻略四、实战演演练-学以致用用服务技能能-电话沟通通技巧训训练沟通无处处不在提升电话话沟通感感染力电话沟通通的听说说问答电话时间的掌掌控沟通无处处不在沟通的定定义：为了设定的目的、目标，把信息思想和热热情在个人或群体之之间传递，并并达成共同协议的过程.沟通的两种形形式语言的沟通非语言的沟通通表情动作眼神姿态……口头语言书面语言：电子邮件、传传真信函、公文…沟通的三个要要素目标协议信息思想情感感反馈信息源编码渠道解码接收者说清楚听明白问确切答恰当沟通的四条原原则1234观天时，识地地利，谋人和和服务技能-电话沟通技巧巧训练沟通无处不在在提升电话沟通通感染力电话沟通的听听说问答电话时间的掌控面对面沟通中中感染力的构构成因素身体语言55%声音38%措辞7%电话沟通中感感染力的构成成因素措辞45％声音55%措辞45%提高电话沟通通的感染力--声音停顿重音语气语速语调语音声音什么地方需要要重音？通用敏感词语语：例如优惠、、免费、试用用、折扣、因因为涉及客户利益益的词语：例如，只需需要，以及对对客户有利一一些数字强调业务的敏敏感词语：试用一个月月（一个月，，重音）。停顿的时机：：语法停顿逻辑停顿心理停顿停顿的作用：：显示自信显示你在掌控控谈话节奏最重要的是暗暗示客户：你你随时可以把把话插进来！！停顿的使用提高感染力--措辞部分流畅生动积极客户语言逻辑性简洁措辞感染力语言组组织练习：短短信服务电话沟通中的的肢体语言微笑表情手势坐姿着装沟通无处不在在提升电话沟通通感染力电话沟通的听听说问答电话时间的掌控服务技能-电话沟通技巧巧训练倾听的两个层层面听事实听情感倾听的两个层层面

设身处地倾听的五个层层次听而不闻假装聆听情感过滤聚精会神麦兜的故事电话倾听的技技巧倾听的最大障障碍绝对不要打断断客户让客户感觉到到你在认真倾倾听注意客户提到到的关键词注意客户的语语气语速语调调让客户感觉我我们在作笔记记积极确认“说”的六条准则把话说对把话说全把话说准把话说透语音语调节奏奏重音为你表达营造造氛围“老板，我最最近在留意原原材料的价格格，发现很多多钢材都涨价价了，还有刚刚才物流公司司也打电话来来说提价，我我又比较了几几家的价格，，但是还是没没有办法说服服他不涨价；；还有，竞争争品牌***最近也涨价价了，我看到到……；对了，广告告费最近花销销也比较快，，如果……可能……”。他想表达什么么？先说结论，再再分类阐释抓关键点，最最重要的问题题放在前面先先讲，其它的的东西放在后后面层层而进，由由简单到复杂杂，金字塔从从顶端到底部部一样金字塔式的表表达习惯案例改进：金金字塔表达法法1、应从正面阐述述。强调对方可以以做的而不是是你不愿或不不愿他们做的的事情2、说明敏感信信息的产生原原因或将它与与对方的某个受受益方面结合起来来叙述。3、如果消极面面根本不重要要，低调处置，压缩相关篇幅幅甚至干脆省省去。如何传递敏感感信息要办理手机银银行业务，您必须去营业业厅办理！按照公司规定定，办理这项项业务您必须须输入您的业业务密码。对不起，您是普通客户，，不能参加VIP客户的优惠活动。请向你的客户户传递这些““敏感信息””！小测试有效的提问问题的种类开放式问题封闭式问题提问问半句话的作作用反问开放式问题封闭式问题开场，打开谈谈话局面搜集所有的事事实资料希望改变话题题获得对方的确确认在自己的优点点上获得对方方的确认引导对方进入入你想要谈的的主题缩小主题范围围不确定对方的的意思时开放式和封闭闭式问题的作作用如何答恰当？？首先判断是否否需要对问题题进行回答明确回答的目目的是什么？？回答的几种常常见方式：直接回答附和式回答报告式回答同理心式回答答E=U+SU同理心=体会对方的感感受+把你的体会表表达出来Empathy=Understanding+ShowingUnderstanding如何表达同理理心对对方的情感感进行安抚-同意对方的感感受或想法-表示对方的经经历你也遇到到过-同意客户的担担心带来的后后果-表示自己能够够理解客户的的感受-服务技能-电话沟通技巧巧训练沟通无处不在在提升电话沟通通感染力电话沟通的听听说问答电话时间的掌控电话话沟沟通通中中随随时时提提醒醒自自己己：：沟通通的的目目的的是是什什么么？？目前前的的状状态态是是什什么么？？客户户的的状状态态是是什什么么？？为什什么么有有些些电电话话单单通通长长？？沟通通过过程程表达达不不准准确确，，客客户户听听不不懂懂个别别业业务务难难以以解解释释业务务不不熟熟练练缺乏乏主主动动服服务务意意识识客户户发发泄泄不不满满客户户无无理理取取闹闹客户户表表述述不不清清沟通目的不明确陷入无关细节讨论中如何何减减短短单单通通？？-沟通通过过程程沟通通目目的的不不明明确确陷入入细细节节讨讨论论中中对策认真真的的倾倾听听：：认认真真听听客客户户呼呼入入的的第第一一句句话话有效效的的提提问问：：通过过提提问问收收集集客客户户信信息息，，确确认认客客户户的的问问题题；；随时时提提醒醒沟沟通通目目的的：：利利用用收收线线法法（（先先生生，，对对您您的的状状况况我我能能够够理理解解，，换换作作是是我我可可能能也也会会和和您您一一样样。。））您您打打电电话话过过来来的的目目的的肯肯定定还还是是希希望望能能够够快快速速的的解解决决问问题题，，是是吗吗？？那那你你是是希希望望。。。。。。。。（（再再次次收收线线，，明明确确目目的的））目录录一、服服务务心心态态-现代代服服务务理理念念认认知知二、服服务务技技能能-电话话沟沟通通技技巧巧训训练练三、专专项项精精攻攻-投诉诉处处理理技技巧巧攻攻略略四、实实战战演演练练-学以以致致用用正确确看待待客客户户投投诉诉投诉诉的的客客户户是是朋友友，不是是敌敌人人重视视投投诉诉就就是是改改进进的机机会会投诉诉处处理不不当当会会带带来来可可怕怕的后后果果前车车之之鉴鉴：投投诉诉处处理理的的禁禁忌忌禁忌忌三三：：含含糊糊其其辞辞禁忌忌二二：：滔滔滔滔不不绝绝禁忌忌一一：：以以己己度度人人禁忌忌四四：：冠冠冕冕堂堂皇皇不要要在在专专业业知知识识上上高高估估客客户户的的智智商商；；“想想当当然然””是是一一种种不不负负责责任任的的态态度度；；切勿用最最大的恶恶意去推推断客户户；禁忌一：：以己度度人让客户把把话说完完是一种种尊重客户希望望看到行行动而不不是听解解释言多必失失，说的的越多受受人以柄柄的机会会越大；；禁忌二：：滔滔不不绝含糊其辞辞会丧失失客户的的信任客户会从从我们的的回答中中寻找我我们的底底线客户的信信心来自自于服务务人员的的不自信信口径不一一是让投投诉升级级的主因因禁忌三：：含糊其其辞慎用“必必须”““应该””等词汇汇；不要总说说“规定定”；高姿态会会激怒客客户！禁忌四：：冠冕堂堂皇投诉处理的步步骤情感关关注注安抚情绪绪给出方案案实施跟进解释澄清清积极回应处理投诉诉时，我我们即使使不能给给出结果果，但要要也给过过程，情情感关注注贯彻始始终。STEP1：先处理心心情，再再处理事事情电话沟通通中，如如何缓解解客户怒怒气？STEP2：积极回回应-感性倾听听良好的沟沟通环境境倾听暂停观察积极回应应-真诚致歉歉致歉认错Step3：解释澄清清复述询问问化解分歧歧理解认同同先谈情，，再说理理，后讲讲爱马上可以以解决的短期才能能解决的现阶段无法解决决的快速准确确地将客户投投诉的问问题进行分类类Step4：提出方方案Step5:实施跟进进1.一旦客户户认同方方案迅速速行动；；2.如果需要要后台支支撑要及及时跟踪踪，确保结果果；3.给结果还还要给过过程，在在客户等等待处理结果果的过程中中，必须须做到适适时回访访重大投诉诉，无论最最后是否否达到客客户的要要求。4.用服务让让你的投投诉处理理完美闭闭环！目录一、服务心心态-现代服务务理念认认知二、服务技技能-电话沟通通技巧训训练三、专项精精攻-投诉处理理技巧攻攻略四、实战演演练-学以致用用一对一演演练客户在咨咨询银行行卡余额额时，进进行一句句话营销销，推荐荐短信服服务课程总结结及行动动建议9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。16:07:2116:07:2116:0712/31/20224:07:21PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2216:07:2116:07Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。16:07:2116:07:2116:07Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2216:07:2116:07:21December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20224:07:21下午16:07:2112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:07下下午12月-2216:07December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3116:07:2116:07:2131December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:07:21下下午4:07下下午午16:07:2112月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。16:07:2116:07:2116:0712/31/20224:07:21PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2216:07:2116:07Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。16:07:2116:07:2116:07Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2216:07:2116:07:21December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20224:07:21下午午16:07:2112月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月224:07下下午午12月月-2216:07December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/3116:07:2116:07:2131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。4:07:21下午午4:07下午午16:07:2112月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅