饭店质量评价体系

饭店质量评价体系第一节饭店服务质量评价概述第二节饭店质量评价体系第三节饭店质量评价体系的改进与影响因素第一节饭店服务质量评价概述一、饭店服务质量及其构成要素二、饭店服务质量评价的要素三、饭店服务质量评价的范围一、饭店服务质量及其构成要素

1、饭店服务2、饭店服务质量3、饭店服务质量的构成要素1、饭店服务饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体。广义的饭店服务还应包括核心服务、支持服务、延伸服务、服务的可及性及宾主关系等核心服务是饭店为客人提供的最基本的服务，它能够满足客人在饭店中的最基本的需求并向客人提供最基本的利益，如清洁的客房、可口的餐饮等。支持服务是饭店为了使客人能得到核心服务而提供的其它一些必需的促进性服务，如预定服务、行李服务等。延伸服务也可称之为附加性服务，是在核心服务、支持服务的基础上提供给客人的额外超值服务。服务的可及性是指客人进入主体服务的难易程度和饭店向客人提供主体服务的方式，它与饭店提供各项服务的时间、布局、设备、设施、饭店的地理位置，交通状况等密切相关。宾（消费者）主（饭店服务人员）关系是指提供过程中买卖双方的相互接触、相互影响、相互作用而产生的互动关系。2、饭店服务质量目前存在四种不同的观点。一是认为饭店服务质量只局限于饭店软体服务的质量，由服务项目、服务效率、服务态度、礼仪礼貌、操作技能、清洁卫生、环境气氛等构成。二是认为饭店服务质量由产品质量、有形产品质量和无形产品质量三部分构成。三是认为饭店服务质量由饭店技术质量、功能质量、客人的期望质量和经验质量决定，这种观点把客人纳入了饭店服务质量的构成要素之中，拓宽了饭店服务质量的内涵。四是认为饭店服务质量是指客人在入住饭店活动的过程中享受到服务的使用价值，是客人得到某种物质和精神的感受。饭店服务质量可以定义为“以饭店设备、设施等有形产品为基础和依托，以饭店员工所提供的活劳动而形成的无形产品所带来的，让客人在饭店中获得物质和精神需要的满足程度”。3、饭店服务质量的构成要素饭店服务质量硬件设备质量

软件服务质量

设施质量

服务用品质量

环境质量

实物产品质量

劳务活动质量二、饭店服务质量评价的要素1、可靠性指可靠地、准确地履行服务承诺的能力2、反应性指帮助饭店客人并迅速提供饭店各种服务的愿望及反应快慢程度。3、保证性是指饭店员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。4、移情性指设身处地为饭店客人着想并对他们给予充分的关注，这是饭店对于客人的关心体贴与尊重程度。5、有形性是指有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无形服务的有形化。三、饭店服务质量评价的范围1、服务质量内容。饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容，包括硬件组成部分和软件组成部分。

2、服务过程。评价饭店服务的过程是要考查饭店服务运作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调。

3、服务结构。主要评价对客服务的服务组织结构以及饭店服务项目结构。

4、服务结果。服务结果是饭店服务质量评价的重要内容之一。

5、影响。影响是饭店服务结果的后续和延伸，因此也是饭店服务质量评价的范围。第二节饭店质量评价体系一、饭店质量评价体系的构成要素二、饭店服务质量的三方评价三、饭店服务质量评价体系的评价指标四、饭店服务质量评价体系的定量评价模型一、饭店质质量评价体体系的构成成要素饭店服务质量评价体系评价主体评价客体评价媒体顾客饭店组织第三方硬件服务质量

软件服务质量

表扬、抱怨、投诉、控告；顾客意见调查表等奖惩制度、服务承诺、专项质量管理等饭店议论、行业公报、升级、降级等奖惩方式二、饭店服服务质量的的三方评价价（一）顾客客方评价（二）、饭饭店方评价价（三）第三三方评价（四）饭店店服务质量量评价主体体的逻辑关关系（一）顾客客方评价1、顾客作为为评价主体体的依据2、顾客评价价的影响因因素3、顾客评价价的形式4、顾客评价价的模型表表述5、顾客方评评价的特点点1、顾客作为为评价主体体的依据①顾客是饭店店服务的接接受者。②顾客是饭饭店服务的的购买者。。③顾客是饭饭店管理决决策层的““成员”之之一。④顾客是饭饭店发展的的推动力。。2、顾客评价价的影响因因素（1）顾客预期期的服务质质量是指顾客对对以往饭店店消费的经经验，加上上各种渠道道的宣传(服务品牌、、广告、口口碑)以及自身的的心理偏好好所形成的的对未来饭饭店服务的的预期。具具体而言顾顾客预期的的服务质量量受以下四四方面的影影响：①饭店的市市场营销。。②②饭店店的品牌形形象。③其他顾客客的口碑宣宣传。④④顾客自自身的状况况。（2）顾客经历历的服务质质量顾客经历的的服务质量量是由其所所实际经历历的消费过过程决定的的，评价自自身所经历历的服务质质量往往较较主观。一一般而言，，顾客经历历的服务质质量受到饭饭店服务标标准化及个个性化程度度的影响。。①服务的标标准化程度度。②服务的个个性化程度度。（3）感知价值值指顾客所感感受到的价价值相对于于自己所付付出的货币币价格的服服务质量。。影响顾客客对服务质质量衡量的的因素还有有：①吸引力因因素。②②理所当当然因素。。③无关系系因素。④逆反因素素。⑤⑤是求全因因素。3、顾客评价价的形式（1）顾客意见见调查表顾客意见调调查表是被饭店广广泛采用的的一种顾客客评价的方方式。（2）电话访问问电话访问可以单独使使用，也可可以结合销销售电话同同时使用。。（3）现场访问问又称为突击击访问，其其做法是抓抓住与顾客客会面的短短暂机会尽尽可能多地地获取顾客客对本饭店店服务的看看法与评价价。（4）小组座谈谈小组座谈是指饭店邀邀请一定数数量的有代代表性的顾顾客，采用用一种聚会会的形式就就有关饭店店服务质量量方面的问问题进行意意见征询、、探讨与座座谈。（5）常客拜访访饭店店管管理理者者也也应应把把常常客客作作为为主主要要目目标标顾顾客客和和服服务务重重点点，，对对常常客客进进行行专专程程拜拜访访显显示示出出饭饭店店对对常常客客的的重重视视与与关关心心，，而而对对饭饭店店富富有有忠忠诚诚感感的的常常客客也也往往往往能能对对饭饭店店服服务务提提出出有有益益的的宝宝贵贵意意见见。。4、顾顾客客评评价价的的模模型型表表述述顾客客评评价价可可以以是是用用描描述述性性的的语语言言，，也也可可以以通通过过对对顾顾客客满满意意度度的的测测量量来来反反映映顾顾客客评评价价。。（1）SERVQUAL模型型SQ＝Σ(Pi——Ei)(1)SQ：SERVQUAL模型型中中顾顾客客感感知知的的总总的的服服务务质质量量Pi：顾顾客客体体验验的的第第i个问问题题的的得得分分Ei：顾顾客客期期望望的的第第i个问问题题的的得得分分在公公式式(1)基础础上上可可进进一一步步得得到到加加权权计计算算公公式式：：SQ＝ΣWiΣΣ(Pi——Ei)(2)Wi：每每个个服服务务属属性性的的权权重重（2）SERVPERF模型型服务务质质量量＝＝服服务务表表现现服务务质质量量＝＝服服务务表表现现×权重重5、顾顾客客方方评评价价的的特特点点(1)顾客客评评价价呈呈多多元元性性由于于顾顾客客消消费费需需求求各各种种各各样样，，顾顾客客的的素素质质也也相相差差悬悬殊殊，，因因此此顾顾客客对对饭饭店店服服务务质质量量的的评评价价必必然然呈呈多多元元性性。。(2)顾客客评评价价的的被被动动性性客人人一一般般不不主主动动评评价价。。(3)顾客客评评价价的的模模糊糊性性顾客客对对所所提提供供服服务务的的评评价价通通常常以以主主观观评评定定为为主主(4)顾客客评评价价的的兴兴奋奋点点差差异异性性顾客客有有不不同同的的文文化化背背景景、、心心理理特特质质、、个个人人经经历历。。（二二））、、饭饭店店方方评评价价1、饭饭店店作作为为评评价价主主体体的的依依据据2、饭饭店店方方评评价价的的组组织织形形式式3、饭饭店店方方评评价价的的形形式式4、饭饭店店方方评评价价的的特特点点1、饭饭店店作作为为评评价价主主体体的的依依据据(1)饭店店是是服服务务的的提提供供者者(2)饭店店是是服服务务产产品品的的相相关关受受益益者者饭店店靠靠出出售售饭饭店店产产品品，，即即饭饭店店服服务务来来获获取取经经济济效效益益，，饭饭店店员员工工通通过过自自己己的的工工作作付付出出获获得得应应有有的的工工资资报报酬酬，，从从而而实实现现自自身身价价值值。。(3)服务务质质量量评评价价是是饭饭店店质质量量管管理理的的环环节节之之一一饭店店对对自自身身提提供供的的服服务务水水平平进进行行评评价价是是饭饭店店质质量量管管理理中中的的重重要要环环节节。。2、饭饭店店方方评评价价的的组组织织形形式式有些些饭饭店店成成立立了了专专职职的的部部门门———服务务质质量量检检查查部部，，简简称称质质检检部部；；有些些饭饭店店在在培培训训部部或或总总经经理理办办公公室室内内设设立立相相应应的的检检查查评评价价机机构构；；有些些饭饭店店采采取取非非常常设设的的服服务务质质量量管管理理委委员员会会来来执执行行服服务务质质量量的的评评价价工工作作。。饭店店在在进进行行自自我我服服务务质质量量评评价价的的过过程程中中，，到到底底采采用用哪哪种种组组织织形形式式，，应应根根据据自自身身的的具具体体情情况况来来决决定定。。3、饭饭店店方方评评价价的的形形式式（1）饭饭店店统统一一评评价价这种种评评价价形形式式由由饭饭店店服服务务质质量量管管理理的的最最高高机机构构组组织织，，定定期期或或不不定定期期实实施施。。（2）部部门门自自评评部门门自自评评是是按按照照饭饭店店服服务务质质量量的的统统一一标标准准，，各各个个部部门门、、各各个个班班组组对对自自己己的的服服务务工工作作进进行行考考核核与与评评价价。。（3）饭饭店店外外请请专专家家进进行行考考评评外请请专专家家进进行行考考评评，，不不仅仅能能使使质质量量评评价价表表现现出出较较高高的的专专业业性性，，同同时时这这些些专专家家还还会会带带来来其其它它饭饭店店在在服服务务质质量量管管理理方方面面的的经经验验，，有有利利饭饭店店质质量量管管理理的的改改进进。。（4）随随时时随随地地的的““暗暗评评””随时时随随地地的的““暗暗评评””是是由由饭饭店店中中高高层层管管理理者者来来实实现现的的，，即即将将服服务务质质量量考考评评工工作作融融入入饭饭店店管管理理人人员员每每一一次次的的基基层层考考察察中中。。（5）专专项项质质评评专项项质质评评是是指指饭饭店店针针对对特特定定的的服服务务内内容容、、服服务务规规范范进进行行检检查查与与评评估估。。4、饭饭店店方方评评价价的的特特点点（1）评评价价的的全全方方位位性性饭店服服务质质量的的高低低取决决于各各部门门每一一位员员工的的工作作结果果，对对服务务质量量的评评价不不仅是是对被被服务务者的的需求求质量量进行行评价价，还还要对对全饭饭店的的各种种工作作的质质量进进行评评价。。（2）评价价的全全过程程性在多数数情况况下，，服务务质量量的控控制通通常是是由控控制提提供服服务的的过程程来达达到。。（3）评价价的片片面性性饭店自自我评评价由由于考考评人人员长长期处处于一一个固固定的的环境境之中中，难难免会会出现现“不不识庐庐山真真面目目”的的情况况。（4）评价价的““完美美”性性饭店自自我评评价中中不论论是哪哪层次次的考考评，，一般般都是是事先先通知知的，，即了了解到到的是是被考考评者者在较较为充充分的的准备备之后后的服服务质质量状状况。。（三））第三三方评评价目前我我国饭饭店服服务质质量评评价的的第三三方主主要有有国家家及各各省、、市、、县的的旅游游行政政部门门和行行业协协会组组织。。1、第三三方作作为评评价主主体的的依据据2、第三三方评评价的的形式式3、第三三方评评价的的特点点1、第三三方作作为评评价主主体的的依据据（1）独立立于利利益相相关者者第三方方即不不代表表接受受服务务的顾顾客利利益，，也不不代表表服务务提供供者的的饭店店利益益，是是独立立于饭饭店服服务供供应方方和需需求方方的评评价主主体。。（2）实行行行业业管理理我国对对饭店店的行行业管管理主主要通通过相相关的的行业业标准准来评评价和和控制制。（3）推行行标准准化第三方方评价价的重重要作作用还还在于于推行行标准准化。。2、第三三方评评价的的形式式（1）资格格认定定在我国国，饭饭店的的资格格有定定点与与否和和涉外外与否否两种种资格格。（2）等级级认定定目前，，我国国饭店店业存存在两两大等等级认认定体体系：：星级级饭店店体系系与等等级饭饭店体体系。。（3）质量量认证证质量认认证，，是指指由可可以充充分信信任的的第三三方证证实某某一产产品或或服务务的质质量符符合特特定标标准或或其他他技术术规范范的活活动。。（4）行业业组织织、报报刊、、社团团组织织的评评比这是由由第三三方的的代表表，如如行业业组织织、社社团组组织、、民意意调查查所、、市场场研究究公司司、报报刊杂杂志等等，通通过各各种不不同的的形式式与方方法对对饭店店服务务质量量进行行评价价。3、第三三方评评价的的特点点（1）客观观性与与权威威性第三方方即没没有饭饭店所所要考考虑的的成本本及要要求回回报的的经济济利益益，也也没有有饭店店顾客客希望望得到到的与与自己己付出出相对对等的的享受受利益益。（（2）局限限性一般而而言，，第三三方评评价只只局限限于产产品或或服务务的主主要功功能、、基本本特征征和通通用要要素，，而未未能（（也无无法））规定定出顾顾客对对服务务质量量的全全面、、特定定、隐隐含的的和日日益提提高、、不断断变化化的需需求。。（3）重结结果性性以星评评为例例，““星级级评定定标准准”只只是一一个对对结果果进行行评价价的标标准，，饭店店可以以按照照该标标准对对硬件件进行行改造造，使使之达达到标标准要要求。。但是是，如如何对对软件件服务务进行行控制制则会会感到到力不不从心心。（4）滞后后性第三方方评价价所遵遵循的的标准准是统统一的的尺度度和规规范，，但标标准也也不是是万能能的，，也需需要不不断丰丰富与与补充充。（四））饭店店服务务质量量评价价主体体的逻逻辑关关系饭店组织评价自我发发展层层最终目目标层层基本驱驱动层层三、饭饭店服服务质质量评评价体体系的的评价价指标标饭店服服务或或服务务提供供的特特性可可以是是定量量的（（可测测量的的）或或者是是定性性的（（可比比较的的），，这取取决于于如何何评价价以及及是由由饭店店组织织、第第三方方还是是由顾顾客进进行评评价。。饭店服服务质质量的的评价价指标标应包包括以以下内内容：：①顾客客满意意指标标。②服务务硬件件质量量指标标。③服务务软件件质量量指标标。④饭店店经济济指标标。四、饭饭店服服务质质量评评价体体系的的定量量评价价模型型若设饭饭店服服务质质量为为Q，顾客客方评评价结结果为为C，饭店店方评评价结结果为为H，第三三方评评价结结果为为G，则饭饭店服服务质质量评评价体体系的的模型型可以以用下下式表表示：：饭店服服务质质量Q＝a×C＋b×H＋c×G其中a、b、c为系数数，且且a＋b＋c＝1顾客评评价C＝∑各各评价价因子子×因子的的权重重（∑∑因子子权重重为1）饭店评评价H＝∑各各评价价因子子×因子的的权重重（∑∑因子子权重重为1）第三方方评价价G＝∑各各评价价因子子×因子的的权重重（∑∑因子子权重重为1）第三节节饭饭店质质量评评价体体系的的改进进与影影响因因素一、饭饭店服服务质质量评评价体体系的的改良良二、饭饭店服服务质质量评评价体体系的的影响响因素素一、饭饭店服服务质质量评评价体体系的的改良良饭店服服务质质量的的三方方评价价是动动态的的，需需要根根据不不同的的影响响因素素、不不同的的时代代要求求、顾顾客的的需求求变化化而不不断的的改良良与改改进，，才能能确保保其实实践性性与准准确性性。1、饭店店服务务质量量顾客客方评评价体体系的的改良良2、饭店店服务务质量量自我我组织织评价价体系系的改改良3、饭店店服务务质量量第三三方评评价体体系的的改良良1、饭店店服务务质量量顾客客方评评价体体系的的改良良（1）建立立定期期的顾顾客评评价制制度。。（2）正确确认识识顾客客评价价的信信息。。（3）顾客客评价价样本本的选选取、、信息息对比比分析析、信信息整整理与与利用用的合合理性性改良良。（4）建立立定期期的、、持续续的评评价制制度。。2、饭店店服务务质量量自我我组织织评价价体系系的改改良（1）健全全饭店店自我我评价价组织织和管管理组组织。。（2）制定定并完完善各各项服服务标标准与与规范范。（3）制定定并完完善自自我评评价的的相关关制度度。（4）评价价过程程的检检验与与改进进。3、饭店店服务务质量量第三三方评评价体体系的的改良良（1）等级级与规规模认认定体体系的的改进进。等等级与与规模模认定定体系系的改改进主主要体体现在在饭店店星评评标准准体系系的改改进。。（2）质量量认证证体系系改进进。（3）行业业组织织、报报刊、、社团团组织织评比比的优优化。。优化化的重重点在在于评评比范范围的的广泛泛性、、评比比方法法的科科学性性、评评比过过程的的透明明性和和评比比结果果的代代表性性的方方面。。二、饭饭店服服务质质量评评价体体系的的影响响因素素1、饭店店类型型的影影响不同档档次、、规模模的饭饭店应应根据据各自自不同同的特特点、、结合合各自自实际际情况况，对对饭店店服务务质量量评价价体系系中各各方评评价情情况进进行有有选择择、有有侧重重的运运用。。2、饭店店生命命周期期的影影响3、外部部环境境及趋趋势变变化影影响2、饭店店生命命周期期的影影