酒店如何在服务中创新

我们共同学习：

如何在服务中创新什么是服务中创新简单来讲，服务中创新就是指个性化服务。不要仅仅单看创新两个字。可能很多人要讲了，创新不就是要推陈出新吗？是的，是要出新，但是不推陈。因为在我们的实际工作中，我们还需要制度和流程来具体实施我们的服务工作，我们现在所讲的创新其实就是在服务中加入个性化。培训的目的：使大家在把握总服务标准的基础上，创造自己的、独具个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。4案例：四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司5张勇—海底捞火锅-四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司董事长、

创立者，火锅十大品牌企业领导人给戴眼镜的客人发眼镜套和擦镜布吸烟的一次性过滤嘴优质的服务需要靠亮点来点缀。贵宾用餐或开开同学会聚餐餐时服务亮点点1.待客人用餐差不多时,有管理员带领服务员双手拿着点燃的红蜡烛(此时,有服务员突然关掉电灯)走进宾客包间,唱响((友谊地久天长))歌曲.2.唱完歌后,有带队的管理员可再邀请贵宾做一个游戏.结婚纪念日夫夫妇用餐时服服务亮点1.桌子要铺上红色台布，台布上要星撒些许的粉色的玫瑰花，高脚的水杯，精致的刀叉，灯光照射下来，整洁庄重，让人心情大好！2.待用餐差不多时,灯光要突然暗下来，服务员要手捧一个周围插满玫瑰花的蜡烛盘，至少6个服务员一起唱((月亮代表我的心))的歌，这是主管要说：“张先生、张太太，今天是您的结婚纪念日，华堂美食全体同仁，祝您和爱人生活甜蜜，生活幸福。我们的许愿蜡烛，包含了华堂的祝福和心愿，是很灵验的，现在请您们一起许下心愿吧。”张先生和太太，许愿后，吹灭了蜡烛。过生日用餐时时服务亮点1.小孩过生日,送小礼品.2.青年人过生日,送蛋糕.3.年长者过生日,送酒店特制的长寿面.4.给过生日的客人,唱生日歌.5.给过生日的客人,拍照.领导用餐时服服务亮点用以下的红图片,在上菜时,放在托盘上,给贵宾看,并对贵宾说:“这张纸只有我们最崇敬的贵宾才能得到，请借此机会，给我们酒店留下您对我们祝福的吉言。亮点1、超前服务：：随时根据客客人的情况，，预测客人的下一步步需求，并将将服务的行动动做在客人提提出要求之前前。如：开酒的灵灵活性、送水水果及买单的的灵活性2、应变服务：：客人的情况况可能会随时时发生变化，，管理者必须须为客人变化化了的需求提提供及时的服服务，而不得得责怪客人。。如：房间因朝朝向、设施、、安全、噪音音等问题的原原因要求换房房3、情感服务：：客人是酒店店的朋友，朋朋友之间是有有感情的，服服务不能仅仅仅是完成技术术操作，而必必须为客人创创造良好的心心情而努力，，建立良好的的感情关系，，真正把顾客客变成酒店的的朋友。案例：青岛海海景花园大酒酒店山帝房地产公公司的孙女士士带女儿再次次来到西餐厅厅时，忽然发发现女儿爱吃吃的“杏仁面包干”摆在了餐桌上上，这使她们们惊讶不已。。原来，一个个月前，当她她们第一次来来这里用餐时时，女儿很想想吃杏仁面包包干，可是西西餐厅里没有有。细心的服服务员韩丽丽丽记住了这件件事，在她们们第二次光临临时，便迅速速通知面食部部厨师烤制，，母女二人乘乘兴而来，满满意而归。让酒店的服务务跳出刻板的的例行公事和和一般化的微微笑服务的层层次，跃入人人性化、情感感化、意识化化的更高一层层，可谓是海海景生生不息息的灵魂所在在。4、个性化服务务：在服务中中与客人积极极主动地沟通通，为每一客客人提供针对对其个性的服服务，即是服服务创新。树立“客人交办的事事到我为止”的理念1、每个员工为为客人提供最最直接、快捷捷的各项服务务；2、对客服务全全员要实行““首问制”：：（1）接受顾客的的请求a、员工在酒店店任何工作区区域面对客人人时，都应主主动地向客人人礼貌问候；；b、遇到客人提提出服务请求求时，要礼貌貌回复，明确确客人具体的的需求：◆当客人的请请求简单明了了时，给予客客人肯定的回回复，着手准准备满足客人人的需求；◆当客人的请请求复杂含糊糊时，视情况况礼貌地复述述客人的请求求，若有必要要，需耐心地地与客人一起起弄清事情的的原委，从而而最终确定客客人的需求；；c、任何员工不不得以任何借借口直接向客客人的请求说说“不”，不不得拒绝帮助助客人，也不不得有支使客客人去找其他他部门或个人人的行为。（2）处理客人请请求a、所有员工必必须尽其最大大努力满足客客人的合理需需求，不允许许拒绝客人；；b、处理客人请请求时，要以以满足客人最最终需求为目目标；c、员工可以独独立完成的，，应第一时间间处理客人请请求，满足客客人的需求；；d、不能立即完完成、需要请请求同事协助助的，请客人人稍候；e、当客人的需需求超越自己己的权限或酒酒店服务项目目时，必须立立即向上级汇汇报请示；f、被客人首先先问到的员工工要对客人的的请示负责到到底，在满足足客人需求期期间，其他员员工必须给予予配合。若因因其他员工不不配合导致客客人需求没被被满足或员工工被投诉，由由不配合员工工对此事件负负责；若因首首问员工没有有及时处理客客人请求而引引起投诉的，，由首问员工工对此负责。。细心的朋友不不难发现，每每一张幻灯片片的正上方都都有五个字““亲情一家人”。简单来讲讲，它的内涵涵就是“家人人”和“亲情情”。塑造服务品牌牌1、亲情一家人人“把客人当亲亲人，视客人人为家人，客客人永远是对对的”。这一一理念要求员员工把客人当当家人、当亲亲人，从情感感上贴近客人人，自觉地而而不是被动地地为付了钱的的客人付出等等值的或超值值的服务性劳劳动，使客人人得到生理上上和心理上的的满足。在这一理念的的指导下，提提炼出“以情服务、用用心做事”的精神。这种种精神推崇个个性、细微、、情感化服务务，不仅要满满足客人的一一般需求，而而且要满足客客人的个性需需求；不仅要要满足客人的的物质需求，，更要满足客客人的心理需需求。同时要要求，预测客客人需求要在在客人到来之之前，满足客客人需求要在在客人开口之之前，化解客客人的抱怨（（投诉）要在在客人不悦之之前，给客人人一个惊喜要要在客人离店店之前（在客客人离店后24小时之前），，一定要让客客人大喜过望望，使客人从从满意再到“满溢”。2、移情于客人人所谓“移情”就是把自己转转换成客人的的角色，用客客人的情绪、、情感体验客客人的需求，，用心、用情情关照客人，，向客人提供供最优质的服服务，真正让让客人感到来来酒店比在自自己家里更舒舒适、更方便便、更富有人人情味儿，是是充满亲情的的“家外之家”。案例：青岛岛海景花园园大酒店客房部服务务员吴丽丽丽在清扫房房间卫生时时，发现客客人在面盆盆内泡了3件衣服，便便在做完房房间后为客客人洗干净净晾在衣绳绳上。又发发现行李柜柜前放着一一双旅游鞋鞋，鞋子很很脏，于是是她便拿到到工作间为为客人清理理。待鞋子子洗干净后后，她发现现自己忘记记了客人鞋鞋子的鞋带带系的方式式，心里感感到特别愧愧疚，便给给客人留了了一张字条条：“尊敬敬的李先生生，在清理理房间时，，见您的鞋鞋脏了，便便私自拿来来为您清理理，但是由由于我的不不细心，鞋鞋带没有系系成您原来来的样子，，希望您能能原谅。””客人见了了洗好的鞋鞋子和留言言，致酒店店领导一封封感谢信，，讲到：““这次我是是带领外国国使团来青青岛住在贵贵酒店，你你们细心、、热心、真真心的服务务为代表团团留下了美美好的记忆忆。你们为为海景人、、海景花园园、为青岛岛、为祖国国记得了赞赞誉，海景景花园是我我们正确的的选择。””我们每个人人都是“客客人代表””“客人代表表”就意味味着和客人人保持亲近近，了解客客人的内心心需求，将将自己溶入入客人，当当好客人的的耳目和代代言人，要要站在客人人立场，替替客人想，，帮客人想想，想客人人想，而且且必须做到到反应要快快，行动要要快。客人人无论有什什么需求有有什么困难难，只要被被我们发现现、听到、、知道，，立马就办办。特别对对于客人开开口的需求求，要千方方百计地予予以满足。。这些小事不不难做到：：客人第一次次来酒店入入住，便要要求服务员员把靠在在墙上的写写字台抬到到靠窗户的的位置，服服务员便在在客人再次次入住时，，都会把写写字台提前前抬到窗边边；客人喜欢晚晚上把果皮皮筒放在靠靠床头柜的的位置，他他喜欢边看看电视边吃吃水果，这这样就可以以很方便的的把果核扔扔进果皮筒筒里，从此此以后客人人每次来入入住的时候候，服务员员在做夜床床时都是这这样做的；；窗帘的拉或或开在晚间间都有研究究，根据个个性来设置置；为客人送餐餐等需要进进房间时，，提前与总总台联系，，确定客人人姓氏，用用姓氏（职职衔）称呼呼客人；知道客人有有胃病，服服务员就会会送来一杯杯热牛奶；；见了客人伤伤风感冒，，就会送上上一碗热姜姜汤…9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:45:5015:45:5015:4512/31/20223:45:50PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2215:45:5015:45Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。15:45:5015:45:5015:45Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:45:5015:45:50December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:45:50下午午15:45:5012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/3115:45:5015:45:5031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:45:50下下午3:45下下午午15:45:5012月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:45:5015:45:5015:4512/31/20223:45:50PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2215:45:5015:45Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。15:45:5015:45:5015:45Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2215:45:5015:45:50December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:45:50下午15:45:5012月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/3115:45:5015:45:5031December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:45:50下午3:45下下午15:45:5012月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。15:45:5015:45:5015:4512/31/20223:45:51PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2215:45:5115:45Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人